賀 芳

一、背景

隨著以大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)等為代表的新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，出版產(chǎn)業(yè)與數(shù)字技術(shù)的結(jié)合越發(fā)緊密，知識服務(wù)已成為出版轉(zhuǎn)型的趨勢和發(fā)展方向。

知識服務(wù)是根據(jù)用戶需求為專業(yè)領(lǐng)域的從業(yè)或相關(guān)工作人員提供系統(tǒng)的、權(quán)威的、精準(zhǔn)的內(nèi)容方面服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶已經(jīng)不僅僅滿足于紙質(zhì)出版的被動服務(wù)形態(tài)，而更希望出版機(jī)構(gòu)能夠根據(jù)自身需求提供定向、定制、精準(zhǔn)、即時的主動服務(wù)。要求知識服務(wù)提供者需具備高度專業(yè)化的知識儲備，并能夠根據(jù)問題和問題環(huán)境，為用戶提供切實可行的解決方案。

《2017年中國內(nèi)容付費(fèi)專題研究報告》指出，用戶對專業(yè)資料更具有付費(fèi)傾向。在互聯(lián)網(wǎng)各大垂直領(lǐng)域中，專業(yè)知識將是內(nèi)容付費(fèi)的主要動力之一。用戶更愿為專業(yè)化、垂直化內(nèi)容埋單，垂直化、細(xì)分化正成為知識付費(fèi)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。這成為專業(yè)出版機(jī)構(gòu)知識信息服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要契機(jī)。

二、專業(yè)出版社發(fā)展知識服務(wù)的優(yōu)勢

知識服務(wù)是針對用戶的專業(yè)需要，將解決問題作為最終目的，對有關(guān)的知識進(jìn)行篩選、收集、存儲、傳輸及分析研究并且得以使用的一項較高水平的智力工作。知識服務(wù)本質(zhì)就是把相對有用的信息傳遞的需要的人的手中，解決人們遇到的問題。專業(yè)出版社是專業(yè)領(lǐng)域的內(nèi)容資源的聚集地，依托和隸屬不同行業(yè)，在其專業(yè)出版領(lǐng)域擁有獨(dú)有的專業(yè)優(yōu)勢、密不可分的行業(yè)聯(lián)系，了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)及未來趨勢，其主要特點(diǎn)是內(nèi)容和讀者對象的專業(yè)程度高，市場細(xì)分程度高，營銷對象明確，出版內(nèi)容隨著學(xué)術(shù)研究和專業(yè)知識的發(fā)展而不斷積累，在行業(yè)內(nèi)有一定的品牌影響。

知識服務(wù)由“知識”和“服務(wù)”兩部分組成，知識是根本，服務(wù)是關(guān)鍵。專業(yè)出版社在“知識”和“服務(wù)”層面均具備一定的優(yōu)勢。

（一）知識層面

專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)需要以大量優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化知識資源專家資源為基礎(chǔ)，并具備采集、加工和管理知識的能力，以及不斷豐富和拓展知識內(nèi)容的能力。

專業(yè)出版機(jī)構(gòu)在知識方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢：一是儲備了大量內(nèi)容資源，經(jīng)過多年的發(fā)展專業(yè)出版社出版了大量專業(yè)類書刊，沉淀大量專業(yè)領(lǐng)域的知識資源，擁有豐富、權(quán)威專業(yè)內(nèi)容資源，并且有些出版社建立了內(nèi)容管理系統(tǒng)，對加工后的存量數(shù)字資源進(jìn)行分門別類的管理，為內(nèi)容的二次利用提供了便利；二是具備穩(wěn)定的專業(yè)類作者資源，專業(yè)類作者大多是該專業(yè)的從業(yè)人員或?qū)＜?，?jīng)過長期出版合作建立的良好的內(nèi)容合作模式，能夠源源不斷對內(nèi)容資源進(jìn)行補(bǔ)充完善并能夠為出版社提供專業(yè)咨詢甚至智力支持；三是具有專業(yè)編校力量，多年來出版社培養(yǎng)了大批編對人員，他們大多具備專業(yè)背景，了解行業(yè)知識和行業(yè)需求，能夠精準(zhǔn)判斷和處理知識信息，具備對專業(yè)知識進(jìn)行加工、分類、整理把內(nèi)容資源轉(zhuǎn)化為知識的能力。

專業(yè)出版機(jī)構(gòu)在專業(yè)知識資源積累和知識資源增量更新方面具備天然的優(yōu)勢。擁有雄厚的、精準(zhǔn)的、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容資源，便于積極拓展知識服務(wù)業(yè)務(wù)，為專業(yè)領(lǐng)域的用戶提供更具權(quán)威性、科學(xué)性、系統(tǒng)性的知識服務(wù)，對接行業(yè)用戶深層需求。

（二）服務(wù)層面

服務(wù)主要是挖掘用戶需求，提供有效的幫助。這就需要服務(wù)的提供者明確用戶在哪里，用戶的需求是什么，用戶需要什么形式的服務(wù)。知識是相對的，把有價值的信息傳遞給有需要的人，就形成了知識。知識服務(wù)的本質(zhì)就是把用戶需要的知識以合適的方式及時準(zhǔn)確的傳遞到用戶手中，做到“個性服務(wù)”“按需服務(wù)”“精準(zhǔn)服務(wù)”。

專業(yè)出版社大多與其所在行業(yè)緊密聯(lián)系，堅持為行業(yè)發(fā)展服務(wù)是專業(yè)出版社的重要特征。專業(yè)出版社特點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)、讀者相對固定。經(jīng)過多年的發(fā)展與積累，專業(yè)出版社聚集龐大且穩(wěn)定的讀者群體，形成了相對穩(wěn)定的市場銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)，可以快速準(zhǔn)確地定位目標(biāo)用戶，并能夠充分地了解和挖掘到用戶的需求，有大量的專業(yè)編校力量可以對用戶的需求做出快速響應(yīng)。

近年來出版社也在不斷深挖用戶需求，調(diào)整圖書出版的內(nèi)容方向，逐步在深入用戶需求，并提供內(nèi)容的增值服務(wù)，以適應(yīng)用戶的不同需求，如中國電力出版社近幾年出版的《供電服務(wù)崗位知識題庫》《職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)書 繼電保護(hù)》《地方電廠崗位運(yùn)行培訓(xùn)教材 電氣運(yùn)行》《繼電保護(hù)培訓(xùn)題庫》《無師自通 電工基礎(chǔ)知識電工入門》《材料員必讀》《變電設(shè)備在線監(jiān)測與故障診斷》《電力安規(guī)考試一點(diǎn)通APP》等有針對性的選題和增值服務(wù)，對專業(yè)和用戶進(jìn)行了細(xì)分，立足解決用戶實際問題，并在圖書的基礎(chǔ)上增加與圖書內(nèi)容項匹配的多媒體內(nèi)容增值服務(wù)，提高圖書的可讀性，滿足用戶的多元化需求。

三、專業(yè)出版社實現(xiàn)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的路徑

專業(yè)出版社在發(fā)展知識服務(wù)在專業(yè)內(nèi)容積累、專家資源、用戶服務(wù)等方面有先天的優(yōu)勢，但在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時代，專業(yè)出版社發(fā)展知識服務(wù)還有許多亟須努力的方面。

（一）要建立“互聯(lián)網(wǎng)+內(nèi)容”融合發(fā)展理念

出版轉(zhuǎn)型理念先行，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)出版固有的思維模式，借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展理念完成由內(nèi)容提供商道到知識服務(wù)商，由出版圖書到提供知識服務(wù)要的轉(zhuǎn)變，從“內(nèi)容為王”到“服務(wù)為王”思路的轉(zhuǎn)變。知識是根本，服務(wù)是關(guān)鍵，互聯(lián)網(wǎng)為依托，建立出版與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的理念，在推動“互聯(lián)網(wǎng)+內(nèi)容”的進(jìn)程中，找到出版社的位置，來確定傳統(tǒng)出版業(yè)轉(zhuǎn)型升級的路徑。

（二）建立以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識

用戶需求是知識服務(wù)工作存在和發(fā)展的前提，一本書“包打天下”的時代已經(jīng)過去了，內(nèi)容產(chǎn)業(yè)已經(jīng)由“賣方市場”變?yōu)椤百I方市場”用戶在交易中擁有更多的主動權(quán)，越來越突出個性化需求，專業(yè)出版社應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，主動挖掘用戶的個性化需求，建立不同的服務(wù)模式。首先要考慮提供的知識服務(wù)是否匹配用戶的真正需求。為用戶的提供的知識是否解決用戶實際遇到問題，提供的“知識”是否轉(zhuǎn)化為用戶的解決問題的“技能”。其次還要建立多元化服務(wù)模式。專業(yè)出版機(jī)構(gòu)在知識服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展除了開發(fā)自身資源的內(nèi)容服務(wù)業(yè)務(wù)以外，還應(yīng)該探索多元化服務(wù)模式借鑒問答、知識顧問服務(wù)和研究咨詢等業(yè)務(wù)探索多元化服務(wù)模式。

（三）以專業(yè)內(nèi)容根本，拓展內(nèi)容來源渠道

出版業(yè)的核心價值體現(xiàn)在內(nèi)容上，專業(yè)出版更是如此，出版社應(yīng)充分發(fā)揮存量內(nèi)容資源優(yōu)勢，立足于自身資源的積累，盤活存量資源。歷年出版的書刊資源內(nèi)容豐富，但對于知識服務(wù)需要的海量數(shù)據(jù)還是相對單薄，出版社建立知識資源除了關(guān)注本社存量資源的同時還拓展內(nèi)容采集的渠道，還應(yīng)注意對專家資源，行業(yè)數(shù)據(jù)以及互聯(lián)網(wǎng)資源的收集整理對已有內(nèi)容資源進(jìn)行補(bǔ)充，完善知識體系和知識內(nèi)容。知識的積累是動態(tài)的持續(xù)的過程要做到知識的實時更新，加強(qiáng)內(nèi)部資源的知識資源、行業(yè)資源和外部資源整合。

（四）注重新技術(shù)的應(yīng)用

知識服務(wù)是內(nèi)容和技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容是根本技術(shù)為支撐，尤其是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的情況下，出版社在注重內(nèi)容的同時努力彌補(bǔ)對技術(shù)的先天不足，主動搭乘技術(shù)的順風(fēng)車，借助大數(shù)據(jù)、云計算、知識圖譜，自然語言處理等新興技術(shù)，努力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+知識+服務(wù)”的模式，以適應(yīng)新形勢新需要。

（五）建立良好的知識服務(wù)運(yùn)營模式

建立知識服務(wù)的生態(tài)，建立“知識消費(fèi)者”即是“知識生產(chǎn)者”的運(yùn)營理理念，知識服務(wù)是動態(tài)的過程，知識的產(chǎn)生也是動態(tài)的過程，出版社在重視平臺開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計的同時也要注重建立良好的運(yùn)營模式，發(fā)揮用戶的積極性，一方面鼓勵廣大用戶在使用知識內(nèi)容資源的同時積極參與知識生產(chǎn)共同投身到知識內(nèi)容的建設(shè)，建立專業(yè)領(lǐng)域知識內(nèi)容資源的內(nèi)循環(huán)。另一方面注重收集用戶行為分析，以用戶數(shù)據(jù)指導(dǎo)平臺知識內(nèi)容的補(bǔ)充和產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。

（六）以行業(yè)背景為依托，發(fā)揮品牌優(yōu)勢

專業(yè)出版社是領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威內(nèi)容的發(fā)布機(jī)構(gòu)，堅持為行業(yè)發(fā)展服務(wù)是專業(yè)出版社的重要特征，專業(yè)出版社大多與其所在行業(yè)緊密聯(lián)系。經(jīng)過多年的發(fā)展與積累，專業(yè)出版社匯聚了專業(yè)出版社經(jīng)過多年的經(jīng)營在行業(yè)內(nèi)有較高的品牌知名度。依托傳統(tǒng)出版社已建立起來的品牌和營銷網(wǎng)絡(luò)，推廣專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)，可以快速地把優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品大范圍、定位精準(zhǔn)地推向市場，以最快的速度找到用戶，實現(xiàn)服務(wù)的對接。為出版社轉(zhuǎn)型知識服務(wù)進(jìn)入市場和打開銷路奠定了良好基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

隨著以大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)等為代表的新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，出版產(chǎn)業(yè)與數(shù)字技術(shù)的結(jié)合越發(fā)緊密。連接傳統(tǒng)出版與數(shù)字出版，構(gòu)建起知識服務(wù)的各類信息資源庫，并基于互聯(lián)網(wǎng)提供知識信息服務(wù)，這是專業(yè)出版社轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵。專業(yè)類出版社發(fā)展行業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)具備行業(yè)優(yōu)勢，同時有一定的資源、用戶積累。但在觀念、技術(shù)等方面存在一定的短板，在充分利用優(yōu)勢資源的同時也應(yīng)該正視短板，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)出版的思維模式，借鑒新理念、新技術(shù)打造行業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)。

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