王婧怡 袁 潤(rùn) 石宏偉

（1.江蘇大學(xué)圖書(shū)館科技信息研究所 江蘇 鎮(zhèn)江 212013；2.江蘇大學(xué)馬克思主義學(xué)院 江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

引言

新的信息環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重心已從重視圖書(shū)館本身的條件向提高用戶的感知轉(zhuǎn)變。目前，我國(guó)高校開(kāi)始了“雙一流”（世界一流大學(xué)、世界一流學(xué)科）建設(shè)。“雙一流”建設(shè)背景下高校圖書(shū)館的功能定位將對(duì)應(yīng)發(fā)生變化[1]。因此，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式也必將需要進(jìn)行新的變革。管理方法和管理效益非常重要，而管理離不開(kāi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，所以高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法是一個(gè)重中之重的研究課題。

本文通過(guò)對(duì)當(dāng)今高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式和“雙一流”建設(shè)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式影響的系統(tǒng)分析，側(cè)重從讀者身份分布的變化、學(xué)科建設(shè)新趨勢(shì)的變化和人才隊(duì)伍建設(shè)高端化的變化對(duì)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式所受到的影響進(jìn)行了討論，針對(duì)性地提出了對(duì)應(yīng)的改革策略和實(shí)施方案，可有效提高圖書(shū)館在“雙一流”建設(shè)中的服務(wù)質(zhì)量，為高?！半p一流”建設(shè)快速發(fā)展提供一個(gè)高水平、高質(zhì)量的圖書(shū)館服務(wù)。

一、圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式現(xiàn)狀

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要目的是為了充分發(fā)揮圖書(shū)館各個(gè)管理結(jié)構(gòu)的作用。我國(guó)高校圖書(shū)館組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置主要是依據(jù)《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)程》）及圖書(shū)館自身發(fā)展的特點(diǎn)所決定。《規(guī)程》中就其高等學(xué)校圖書(shū)館的性質(zhì)、職能和主要任務(wù)以及管理體制和組織機(jī)構(gòu)有著明確的論述[2]。

國(guó)外對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)的研究目前僅限于用戶感知度、滿意度因素的考量。從服務(wù)質(zhì)量測(cè)度視角來(lái)看最得到圖書(shū)館界認(rèn)可的是美國(guó)的LibQUAL評(píng)估模型；Nadiri[3]認(rèn)為L(zhǎng)ibQUAL是測(cè)度圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有效工具；Nagata和Satoh[4]的調(diào)查研究顯示當(dāng)技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)被嘗試性地加入到SERVQUAL中時(shí),對(duì)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的影響；Richard和Allaway[5]、Powpaka[6]等學(xué)者直接用SERVQUAL來(lái)測(cè)量服務(wù)的功能質(zhì)量；Brady和Cronin[7]的研究表明SERVQUAL模型所包含的指標(biāo)是描述一個(gè)或者更多決定服務(wù)遭遇的指標(biāo)。這些研究結(jié)果都說(shuō)明了SERVQUAL包含的指標(biāo)幾乎沒(méi)有測(cè)量技術(shù)質(zhì)量的部分。由此可見(jiàn)，國(guó)外對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)的研究側(cè)重于應(yīng)用，但是對(duì)定量感知定量表征及其在評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究尚少。

國(guó)內(nèi)的大部分的研究也是對(duì)國(guó)外研究進(jìn)展的承襲和實(shí)證。東北師范大學(xué)紀(jì)曉萍[8]課題組以用戶心理需求為基點(diǎn)，展開(kāi)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究。曲阜師范大學(xué)羅軍[9]課題組提出了感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式。武漢大學(xué)鄧仲華[10]課題組將情境信息納入推薦過(guò)程可顯著提高推薦精確度和用戶滿意度。南京大學(xué)葉繼元[11]課題組提出了一套面向用戶的數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)理論模型。孫靜[12]提出借鑒LibQUAL+建立以用戶感知為基本特征的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式。吳東曼[13]課題組建立一整套研究圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及工作實(shí)施方案。

綜觀國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀，圖書(shū)館的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究更加趨近于考慮讀者的感知，但“雙一流”建設(shè)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式的影響這方面的系統(tǒng)討論及其對(duì)策研究尚未見(jiàn)報(bào)道。

二、雙一流建設(shè)對(duì)當(dāng)今傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式的影響

（一）讀者身份分布對(duì)評(píng)價(jià)模式的影響

目前高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量感知參數(shù)的設(shè)置方法主要有澳大利亞Insysc Surveys模型，AHP模型，ACSI模型，SERVQUAL+TM模型和基于SERVQUAL改進(jìn)的LibQUAL+TM模型，以及我國(guó)學(xué)者對(duì)其設(shè)置的修改后的派生方法等[14]。2011版LibQUAL+TM設(shè)置包括服務(wù)效果、信息控制和圖書(shū)館環(huán)境3個(gè)層面的22個(gè)核心問(wèn)題，以及從100多個(gè)可選問(wèn)題中選擇的5個(gè)附加問(wèn)題，形成“22+5”的機(jī)制[15]。然而LibQUAL+TM參數(shù)設(shè)置存在的靜態(tài)性缺點(diǎn)[16]，特別是在“雙一流”建設(shè)的大背景下均未考慮到讀者的身份和圖書(shū)館經(jīng)歷情況。由于我國(guó)“雙一流”建設(shè)迅猛的發(fā)展，讀者身份不僅僅體現(xiàn)在學(xué)歷上，而且還體現(xiàn)在海外經(jīng)歷、學(xué)科職位、聘用屬性等方面，他們?cè)趯W(xué)校發(fā)揮的作用不同，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的感知也不同，這些新的變化對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

（二）學(xué)科發(fā)展對(duì)評(píng)價(jià)模式的影響

高校圖書(shū)館對(duì)學(xué)科的服務(wù)經(jīng)歷了20年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模和影響，特別是在985和211高校中有著一定的比重[17]。但是與當(dāng)今“雙一流”建設(shè)的要求來(lái)看，尚存在著一些差距，主要是：（1）學(xué)科服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單，針對(duì)性不強(qiáng)。（2）服務(wù)形式比較單一，缺乏個(gè)性化服務(wù)。無(wú)法真正滿足“雙一流”建設(shè)的具體需求。學(xué)科館員大都缺乏相關(guān)專業(yè)背景和深層次信息服務(wù)能力。具有學(xué)科背景的學(xué)科館員因具體問(wèn)題而沒(méi)有發(fā)揮出很好的積極性。而且“雙一流”是我國(guó)高校的發(fā)展要求，但是學(xué)科館員的設(shè)置面很有限[18]。在“雙一流”建設(shè)的背景下，每個(gè)學(xué)校的學(xué)科特色不同，發(fā)展目標(biāo)不同、學(xué)科隊(duì)伍不同，這就要求作為高校圖書(shū)館發(fā)展方向標(biāo)的評(píng)價(jià)模式要與時(shí)俱進(jìn)，只有這樣，才能夠得到可靠的和現(xiàn)實(shí)的評(píng)價(jià)結(jié)果，利于高校學(xué)科發(fā)展。

（三）高端人才建設(shè)對(duì)評(píng)價(jià)模式的影響

高校為爭(zhēng)創(chuàng)“雙一流”建設(shè)早出成果，紛紛加大了人才引進(jìn)和培養(yǎng)工作。如長(zhǎng)江學(xué)者、杰出青年、教育部創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、千人計(jì)劃等項(xiàng)目資助著各類人才在“雙一流”建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用，他們占據(jù)著學(xué)科發(fā)展制高點(diǎn)，更容易帶動(dòng)該學(xué)科走向一流。在創(chuàng)建中他們特別希望得到高校圖書(shū)館資源的支撐，及時(shí)分析引用頻率高的作者及團(tuán)隊(duì)，定向跟蹤其核心研究方向和最新科研成果，主動(dòng)與其加強(qiáng)交流引進(jìn)、教學(xué)改革、學(xué)科規(guī)劃、資金合理分配等提供決策依據(jù)，等[19]。傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)尚未充分考慮到這些特殊群體的需求。在當(dāng)今基于以ESI數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展本?？蒲袘B(tài)勢(shì)研究為基本科學(xué)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，ESI已成為當(dāng)今世界評(píng)價(jià)高校學(xué)術(shù)水平及影響力的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)工具之一。能否入選ESI前1%已成為衡量一個(gè)學(xué)科是否為一流學(xué)科的重要標(biāo)準(zhǔn)。高校引進(jìn)什么樣的人，建設(shè)什么樣的學(xué)科，都與學(xué)校圖書(shū)館的高質(zhì)量服務(wù)離不開(kāi)。這些新情況對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出了新的要求和需要，極大影響了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的正確性和時(shí)效性。

三、提升評(píng)價(jià)效果的對(duì)策

（一）增加讀者評(píng)價(jià)參數(shù)維度

在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，不同學(xué)科背景、不同學(xué)歷、不同圖書(shū)館經(jīng)歷的讀者對(duì)于同樣一個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量有著不同的評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，在評(píng)價(jià)參數(shù)中應(yīng)該增加讀者信息評(píng)價(jià)維度，以便得到準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果。實(shí)施過(guò)程中可考慮增加一級(jí)參數(shù)維度，其二級(jí)參數(shù)可以為：教育程度；教育背景（如海外經(jīng)歷，等）；專業(yè)背景；身份（學(xué)生、普通教師、學(xué)科職位，等）；人才項(xiàng)目情況（如：千人計(jì)劃，等）；使用圖書(shū)館頻率；訪問(wèn)網(wǎng)站頻率；專業(yè)匹配吻合度等參數(shù)，對(duì)讀者評(píng)價(jià)的可信度給予量化評(píng)定。同時(shí)考慮讀者需要服務(wù)的目的（如學(xué)科建設(shè)目標(biāo)；在圖書(shū)館得到服務(wù)的目的；本人在學(xué)科中的位置和作用，等），也給予學(xué)科的量化值，對(duì)其評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重配置，從而獲取準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)結(jié)果。

（二）科學(xué)設(shè)置學(xué)科參數(shù)權(quán)重

在“雙一流”背景下，高校越來(lái)越重視政策制定與科研決策的全面性、科學(xué)性、可持續(xù)性。學(xué)科科研態(tài)勢(shì)分析、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、學(xué)校學(xué)科發(fā)展規(guī)劃等方面都需要大量的科研數(shù)據(jù)作為支撐。不同高校學(xué)科特色不同、優(yōu)勢(shì)不同、發(fā)展目標(biāo)不同，學(xué)科分布不同，因此對(duì)圖書(shū)館所提供服務(wù)的期盼值也進(jìn)而不同，而圖書(shū)館的硬件建設(shè)與歷史和學(xué)校眼下的投入相關(guān)，往往很難迅速滿足這些變化的要求。因此改善圖書(shū)館管理水平和能力的一個(gè)重要基礎(chǔ)就是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。首先可對(duì)學(xué)校各個(gè)學(xué)科結(jié)合其本科專業(yè)支撐情況給予分類（如：優(yōu)勢(shì)學(xué)科建設(shè)；重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科，等），給予符合學(xué)校發(fā)展目標(biāo)的權(quán)重設(shè)置。其次對(duì)學(xué)校引進(jìn)的高端人才所在學(xué)科，設(shè)立特區(qū)權(quán)重，給予傾斜。再次對(duì)涉及教師面廣的非優(yōu)勢(shì)傳統(tǒng)學(xué)科，設(shè)置補(bǔ)貼權(quán)重。通過(guò)權(quán)重設(shè)置引導(dǎo)學(xué)校在學(xué)科建設(shè)上功與力的科學(xué)分布，發(fā)揮教職工的積極性，實(shí)現(xiàn)“雙一流”建設(shè)快速發(fā)展。

（三）開(kāi)辟動(dòng)態(tài)響應(yīng)途徑

目前，我國(guó)為了配合“雙一流”建設(shè)，不僅僅出臺(tái)了若干人才項(xiàng)目，而且增加了若干平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目。這些變革對(duì)傳統(tǒng)靜態(tài)評(píng)價(jià)模式產(chǎn)生了較大的沖擊。因此在傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式中可構(gòu)建一種動(dòng)態(tài)響應(yīng)途徑，以根據(jù)學(xué)校獲得的各類建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)響應(yīng)，提升圖書(shū)館評(píng)價(jià)結(jié)果的時(shí)效性。具體可增加一個(gè)項(xiàng)目影響值評(píng)價(jià)維度，在該評(píng)價(jià)參數(shù)下設(shè)置若干二級(jí)評(píng)價(jià)參數(shù)，如：項(xiàng)目與學(xué)科的相關(guān)度；對(duì)一流學(xué)科建設(shè)的影響力等，并設(shè)置合適的權(quán)重，最終可對(duì)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的正確性和效益，推進(jìn)“雙一流”建設(shè)實(shí)實(shí)在在地快速發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)當(dāng)今高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式的系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)了傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式尚存在著許多不適應(yīng)“雙一流”建設(shè)的新情況和新需要，由此從三個(gè)主要影響方面進(jìn)行了分析與討論，這三個(gè)方面即是圖書(shū)館讀者身份、學(xué)科建設(shè)和人才建設(shè)?；趥鹘y(tǒng)評(píng)價(jià)模式的基礎(chǔ)，針對(duì)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式在該三方面存在的不足，提出了評(píng)價(jià)模式的改革和完善的對(duì)應(yīng)策略與方案，力圖通過(guò)文章研究所提出建議的實(shí)施完善當(dāng)今評(píng)價(jià)模式，適應(yīng)“雙一流”建設(shè)的新需求，有效提升高校圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量和水平，促進(jìn)高校辦學(xué)質(zhì)量和水平的提升。