代佩佩

[摘要]伴隨著我國(guó)跨境電子商務(wù)事業(yè)不斷發(fā)展，大量的數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了許多的資源。當(dāng)前大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為電商企業(yè)在經(jīng)營(yíng)決策、客戶發(fā)展等方面的重要方式，具備較大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。但是，因?yàn)榧倜皞瘟印⑹酆蠓?wù)等問題，導(dǎo)致跨境電商的發(fā)展遭受阻礙。對(duì)此，為了更好的推動(dòng)跨境電商企業(yè)發(fā)展，本文詳細(xì)分析基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)跨境電商服務(wù)評(píng)價(jià)的思考。

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù) 跨境電商 服務(wù)評(píng)價(jià)

一、引言

我國(guó)跨境電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入到了快速發(fā)展階段，大數(shù)據(jù)可以為企業(yè)的發(fā)展提供許多幫助。大數(shù)據(jù)技術(shù)在跨境電商中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在物流服務(wù)、趨勢(shì)分析、金融分析、營(yíng)銷決策、戰(zhàn)略決策等多方面，同時(shí)也可以為監(jiān)管部門提供一定的創(chuàng)新思路。對(duì)此，探討基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)跨境電商服務(wù)評(píng)價(jià)的思考具備顯著意義。

二、大數(shù)據(jù)概述

大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專用名詞，現(xiàn)代對(duì)大數(shù)據(jù)的定義沒有一個(gè)明確的規(guī)定，很多學(xué)者提出自己的見解。最初大數(shù)據(jù)指的是產(chǎn)生的大量信息是由人力無法處理和計(jì)算的。大數(shù)據(jù)是集合大量的信息，進(jìn)行綜合處理，能夠幫助人們從中找到一定的發(fā)展變化規(guī)律，或者提煉有用的價(jià)值，指導(dǎo)實(shí)際的生產(chǎn)時(shí)間，大數(shù)據(jù)分析是人們創(chuàng)新和獲得新認(rèn)識(shí)的源泉。大數(shù)據(jù)具有多樣化、快速化、大量化的特征。大數(shù)據(jù)環(huán)境的到來，對(duì)社會(huì)的發(fā)展及人們的工作帶來了很多改變和困擾，但是總體來說，還是具有一定的社會(huì)價(jià)值。以前人們的發(fā)展和分析都是局限在一定的區(qū)域，很片面化，大數(shù)據(jù)背景的到來，在分析和處理問題的時(shí)候就能夠利用海量的數(shù)據(jù)和信息資源，這樣問題的分析就不會(huì)片面化，能夠更加深入，得到有價(jià)值的信息，對(duì)事物的分析也會(huì)更加透徹，從數(shù)據(jù)中得到發(fā)展。大數(shù)據(jù)背景能夠?yàn)榭缇畴娚坦芾韼碓S多的優(yōu)勢(shì)，同樣也會(huì)帶來了很大的機(jī)遇挑戰(zhàn)。

三、構(gòu)建跨境電商服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本思路

從國(guó)外的研究來看，對(duì)于電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究已經(jīng)非常多，其研究主要集中在電子商務(wù)服務(wù)干預(yù)因素方面，例如平臺(tái)的服務(wù)安全性、平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。在指標(biāo)的規(guī)劃方面，也是以服務(wù)為主，指標(biāo)維度主要有安全性、可靠性、使用性、相關(guān)性等，同時(shí)也包括產(chǎn)品的售后服務(wù)、信息保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量以及網(wǎng)站易用性等方面。整體來看，國(guó)外研究所提出的干預(yù)因素相對(duì)較為分散，無法實(shí)現(xiàn)全面性的服務(wù)評(píng)價(jià)，同時(shí)也無法從用戶的角度對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。電子商務(wù)屬于新行業(yè)，相對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式而言存在明顯的差異，所以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式也必然存在差異，再加上跨境電商會(huì)涉及到兩個(gè)甚至更多國(guó)家，所以在管理主體方面也存在不同，具備明顯的特殊性。

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以借助交易流程作為依據(jù)設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)價(jià)，跨境電商的交流流程主要是以交易前（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）、交易中（交易付款、通關(guān)、物流配送）與交易后（售后服務(wù)）為主。上述環(huán)節(jié)對(duì)于跨境電商的服務(wù)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)以一級(jí)指標(biāo)為主，同時(shí)從業(yè)務(wù)流程的分析結(jié)果中制定二級(jí)指標(biāo)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境明確具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)。

四、服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

良好的服務(wù)評(píng)價(jià)體系是確保服務(wù)質(zhì)量以及監(jiān)管效果的基本條件。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以得到多層次性、多維度性的數(shù)據(jù)，再加上這一些數(shù)據(jù)中可以提煉出許多能夠反映出電商服務(wù)特征的因子指標(biāo)。對(duì)此，選擇并應(yīng)用大戶數(shù)是獲取價(jià)值信息的基礎(chǔ)。在數(shù)據(jù)的收集方面，不僅需要從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)行為中收集，同時(shí)還需要從各類公開數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中收集，從而保障數(shù)據(jù)的廣泛性以及收集數(shù)據(jù)的全面性。但是，這并不代表可以毫無約束的收集數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)手機(jī)方面也需要有基本條件要求，否則會(huì)導(dǎo)致工作量盲目提升。通過分析后認(rèn)為，數(shù)據(jù)獲取的方式主要有：①?gòu)暮ｊP(guān)、檢驗(yàn)局、質(zhì)監(jiān)局等監(jiān)管部門獲取公開數(shù)據(jù)，例如域名注冊(cè)、銀行信用等信息；②從企業(yè)內(nèi)部獲取信息，類似于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式中的數(shù)據(jù)來源，主要是以經(jīng)營(yíng)能力、盈利狀況以及生產(chǎn)規(guī)模等；③從電商交易中獲取數(shù)據(jù)。例如產(chǎn)品的售后評(píng)價(jià)、是否和描述相符、產(chǎn)品質(zhì)量、好評(píng)率與退貨率、瀏覽量與交易量，交易數(shù)據(jù)普遍是動(dòng)態(tài)性變化的，可以應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)性分析，從而保障數(shù)據(jù)應(yīng)用效益；④跨境方面的公開數(shù)據(jù)。這一些數(shù)據(jù)主要是用于區(qū)別境內(nèi)電商的主要數(shù)據(jù)，其主要是以稅收征收、貨物檢驗(yàn)、電子報(bào)關(guān)、通關(guān)效率等方面；⑤從網(wǎng)絡(luò)中獲取數(shù)據(jù)，這一些數(shù)據(jù)主要是以社交數(shù)據(jù)為主，以非結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)性數(shù)據(jù)為主。借助大數(shù)據(jù)信息收集社交網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中發(fā)布的圖片信息、音頻資料等，并將這一些數(shù)據(jù)信息放入到數(shù)學(xué)模型當(dāng)中，分析出能夠影響用戶滿意度、分享欲望等影響性的指標(biāo)，并將這一些指標(biāo)以相應(yīng)權(quán)重指定成為服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的具體項(xiàng)目。

因?yàn)閿?shù)據(jù)大多數(shù)來源于網(wǎng)絡(luò)，具備一定的廣泛性，所以也促使大數(shù)據(jù)本身具備多樣性特點(diǎn)，導(dǎo)致許多的數(shù)據(jù)具備容量大、噪音大、異質(zhì)性高等特征，同時(shí)一些看似無意義的信息在清理、處理、整合之后也可以挖掘出商業(yè)價(jià)值，從而為跨境電商服務(wù)評(píng)價(jià)的制定與優(yōu)化提供一定的支撐性。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文根據(jù)我國(guó)跨境電商的實(shí)際經(jīng)營(yíng)裝以及市場(chǎng)環(huán)境，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)從跨境電商的流程角度中探討提出新的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而更好的完善跨境電商服務(wù)管理效益。另外，本文所提出的服務(wù)評(píng)價(jià)方式仍然需要不斷的改善與優(yōu)化，因?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)買心理與行為必然會(huì)不斷改變，所以在具體的實(shí)行方面仍然需要嘗試、探索與改進(jìn)，這也就需要管理部門與行業(yè)共同發(fā)展，創(chuàng)建一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。