手術(shù)室管理中服務(wù)流程重組的應(yīng)用體會

邸玉娜　鄭如庚　鄭孟芹　趙夢?肖瑤?張帆

【摘要】目的 手術(shù)室管理中服務(wù)流程重組的應(yīng)用體會。方法 給予對照組常規(guī)手術(shù)室管理服務(wù)，給予實驗組服務(wù)流程重組護理。結(jié)果 實驗組滿意度由于對照組（P<0.05）。結(jié)論 此次實驗研究表明手術(shù)室管理中運用服務(wù)流程重組能夠有效的提高患者的滿意度，減少事故的發(fā)生率，提高了工作的效率，指的臨床推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】手術(shù)室管理；服務(wù)流程重組；應(yīng)用體會

【中圖分類號】R197 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】ISSN.2095-6681.2018.1..02

服務(wù)流程是按照時間的順序?qū)⒎?wù)依次進行安排的一個步驟，是將顧客的滿意度放在主要位置，以最快的速度對顧客的要求不斷的進行滿足，是一種差異化、個性化的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和運營機制，手術(shù)室的患者一般病情比較的危重，醫(yī)生需要在手術(shù)室多患者進行治療、搶救和手術(shù)診斷，手術(shù)室對醫(yī)護人員的專業(yè)知識要求也比較高，工作的節(jié)奏也比較快，手術(shù)室內(nèi)的突發(fā)狀況也比較多，由于手術(shù)室的工作繁瑣和緊張，在對患者進行手術(shù)時容易出現(xiàn)工作重復(fù)和頭緒不清的現(xiàn)象，為了避免出現(xiàn)不良的情況可運用服務(wù)流程重組管理，運用服務(wù)流程重組能夠?qū)⑹中g(shù)的流程進行合理的整合，并將管理理念、科室規(guī)章制度、工作程序和服務(wù)要求進行分解和細化，并且按照流程中時間的順序回執(zhí)合理的流程圖。此次實驗研究運用服務(wù)流程重組對手術(shù)室管理進行實驗研究，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年6月～2017年8月我院手術(shù)室收治的患者88例作為此次實驗研究的研究對象，將其合理的分為兩組，對照組44例，男21例，女23例，年齡39～79歲，平均年齡62.19±4.28歲。實驗組44例，男22例，女22例，年齡41～81歲，平均年齡63.57±4.72歲。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

1.2 方法

對照組進行常規(guī)的手術(shù)室管理服務(wù)，實驗組進行服務(wù)流程重組干預(yù)，具體如下：①流程重組：對患者的需求進行分析，將服務(wù)的對象總體的分為三種，手術(shù)醫(yī)師、科室工作人員和患者，然后針對不同的服務(wù)對象進行精細的研究和討論，找出影響服務(wù)質(zhì)量的原因，并針對各種原因進行管理。②評估工作流程：現(xiàn)在手術(shù)室主要的工作流程有管理工作流程和技術(shù)操作流程，管理流程主要以制度為主要的核心，為手術(shù)室內(nèi)的業(yè)務(wù)技術(shù)提供一個保障，技術(shù)操作流程主要為與手術(shù)操作有關(guān)的操作，以業(yè)務(wù)為主要的核心，現(xiàn)有的工作流程注重的是技術(shù)水平、護理人員的責(zé)任心和規(guī)范操作，缺乏服務(wù)質(zhì)量方面的工作流程。③改進措施：護理人員在對患者進行術(shù)前訪視時應(yīng)該向患者說明來意讓患者能夠?qū)ψ约旱那闆r進行了解，護理人員在與患者進行溝通時應(yīng)該耐心、和藹、細心，在于患者進行溝通時應(yīng)該觀察患者的心理變化，安撫患者的情緒并給予患者自信心，護理人員應(yīng)該詳細的向患者講解手術(shù)室內(nèi)的環(huán)境，并告知患者在手術(shù)的過程中自己會對患者進行全程陪護，護理人員應(yīng)該協(xié)助患者進行手術(shù)前訓(xùn)練，指導(dǎo)患者應(yīng)該如何采取正確的體位，若患者有提出問題護理人員應(yīng)該及時給予患者正確的回答，避免患者出現(xiàn)誤解的情況。在患者經(jīng)過手術(shù)治療后，護理人員需要一對一的對患者進行合理的健康教育，健康教育應(yīng)該結(jié)合患者的病情進行，健康教育必須一對一的進行，使患者能夠清晰的了解自身的情況，避免患者將自身的病情與其他相似疾病患者的病情混淆，若在對患者進行健康教育時患者提出疑問護理人員應(yīng)及時給予患者正確的回答。④交接班流程重組：巡回護士應(yīng)該認真的核對患者的手術(shù)信息，然后與病區(qū)的護士交接患者的術(shù)中需用物品、生命體征、藥物和皮試結(jié)果、檢查結(jié)果等，然后跟隨病區(qū)護士到患者的床邊了解患者的皮膚情況，對患者使用的滴注藥物進行詳細的記錄，如：用量、滴注速度等。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組醫(yī)護人員對此次實驗研究流程的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 16.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析。計數(shù)資料采用x2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

對比兩組醫(yī)護人員對此次實驗研究流程的滿意度：實驗組醫(yī)護人員對各個是研究流程的滿意度均明顯優(yōu)于對照組（P<0.05）。見表1。

3 討 論

服務(wù)流程重組實驗后可以使手術(shù)室內(nèi)的管理工作更加的安全、規(guī)范和合理，隨著現(xiàn)代人們生活的不斷改變，院內(nèi)服務(wù)也應(yīng)該隨之有所進步，此次實驗研究表明手術(shù)室管理中運用服務(wù)流程重組能夠有效的提高患者的滿意度，減少事故的發(fā)生率，提高了工作的效率，指的臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻

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本文編輯：吳宏艷