德陽：推行人社窗口“八項(xiàng)服務(wù)”建設(shè)

在建設(shè)群眾滿意的人社公共服務(wù)體系中，德陽市人社局結(jié)合實(shí)際，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、協(xié)同化、專業(yè)化建設(shè)要求，針對(duì)人社窗口服務(wù)事項(xiàng)集中、群眾辦事集中、群眾訴求集中的實(shí)際，突出“四讓四不讓(能讓數(shù)據(jù)跑路，不讓群眾跑路；能讓快遞跑路，不讓群眾跑路；能讓我們跑路，不讓群眾跑路；能讓群眾只跑一次，不讓群眾多次跑路)”目標(biāo)，全面推行窗口八項(xiàng)服務(wù)建設(shè)，著力提升服務(wù)水平。

推行透明服務(wù)，暢通服務(wù)渠道

分類編制人社服務(wù)政策簡明讀本口袋書，制作政策解讀微動(dòng)漫視頻，以傳播簡便易讀、群眾喜聞樂見的方式加強(qiáng)人社政策宣傳，做到政策和服務(wù)信息透明。改版門戶網(wǎng)站，完善微信、微博、網(wǎng)站、12333四位一體政務(wù)公開和信息咨詢體系，加大服務(wù)窗口、公共平臺(tái)等載體公開力度。在中江試點(diǎn)基礎(chǔ)上推行窗口辦事雙屏服務(wù)，方便市民全過程了解、全方位監(jiān)督，做到服務(wù)透明。

推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，規(guī)范窗口管理

重新修訂編制人社窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊和辦事指南，制定40余項(xiàng)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)190余項(xiàng)業(yè)務(wù)指南上線上墻，調(diào)整完善服務(wù)大廳規(guī)劃布局，規(guī)范工作人員著裝和行為，每年開展一次窗口工作人員服務(wù)形象集中培訓(xùn)，完善經(jīng)辦業(yè)務(wù)內(nèi)控制度和操作流程，形成人社窗口管理、形象、服務(wù)、制度等4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

推行信息服務(wù)，整合服務(wù)資源

全面推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+人社，統(tǒng)籌推進(jìn)智慧人社建設(shè)工作。全面梳理涉及行政權(quán)力、公共服務(wù)的信息系統(tǒng)，積極對(duì)接省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。聚焦用戶體驗(yàn)，著力發(fā)展移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)、APP等應(yīng)用平臺(tái)，依托門戶網(wǎng)站功能優(yōu)化升級(jí)開發(fā)手機(jī)網(wǎng)站應(yīng)用，推行網(wǎng)上和銀行卡支付，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上經(jīng)辦，目前已實(shí)現(xiàn)24項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)上查詢和經(jīng)辦。依托政務(wù)云平臺(tái)，建立人社與其他部門數(shù)據(jù)交互共享機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，推動(dòng)大數(shù)據(jù)在人社服務(wù)領(lǐng)域的綜合運(yùn)用，減少服務(wù)對(duì)象重復(fù)提供資料或提供不必要的資料。

推行人性服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

以德陽市政務(wù)中心遷址為契機(jī)，完善便民設(shè)施設(shè)備，在服務(wù)大廳設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，設(shè)置自助查詢機(jī)、自助電腦和排號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備，完善等候休息區(qū)、自動(dòng)售賣機(jī)等設(shè)施。同時(shí)，增加引導(dǎo)服務(wù)員數(shù)量，主動(dòng)提供便民引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。推行代辦和推送業(yè)務(wù)，提供辦件領(lǐng)取快遞代辦業(yè)務(wù)和推送信息提醒服務(wù)。目前，已與相關(guān)快遞公司合作開通8項(xiàng)寄遞業(yè)務(wù)，后期還將盡快開通更多個(gè)人和團(tuán)體快遞代辦服務(wù)。

推行簡便服務(wù)，精簡服務(wù)流程

通過全面清理審批事項(xiàng)、全面優(yōu)化辦事流程、全面推行電子模板、全面簡化辦事手續(xù)，打造更加便捷、高效的服務(wù)流程和效率，再造服務(wù)流程30余項(xiàng)。精簡紙質(zhì)材料，開發(fā)電子模板，在收件窗口設(shè)置掃描儀等設(shè)備。進(jìn)一步精簡辦事申報(bào)材料，服務(wù)事項(xiàng)所需材料，于法無據(jù)的一律取消，能由人社部門出具的或其他部門公開數(shù)據(jù)驗(yàn)證的一律通過系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享交互獲取，可自行提取、查驗(yàn)的一律由經(jīng)辦機(jī)構(gòu)自行提取，最大限度減少服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)材料。

推行高效服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)

重新梳理公共服務(wù)和行政權(quán)力事項(xiàng)，能夠精簡的環(huán)節(jié)盡量精簡。優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化限時(shí)服務(wù)，能夠即時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)的必須即時(shí)辦結(jié)，限時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)要最大限度縮短辦事時(shí)間。針對(duì)用戶需求，推行預(yù)約延時(shí)服務(wù)。增加用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，進(jìn)一步加強(qiáng)群眾監(jiān)督，將用戶評(píng)分納入對(duì)窗口工作人員每月評(píng)比的依據(jù)，每季度開展“服務(wù)之星”評(píng)比活動(dòng)，樹立服務(wù)模范典型。

推行定制服務(wù)，滿足服務(wù)需求

實(shí)行集團(tuán)客戶預(yù)約服務(wù)，企業(yè)、醫(yī)院等服務(wù)對(duì)象可通過電話、微信、APP等平臺(tái)提前預(yù)約業(yè)務(wù)辦理。實(shí)行特需客戶上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，積極引入人臉識(shí)別技術(shù)等遠(yuǎn)程身份驗(yàn)證系統(tǒng)，對(duì)年老、重病、殘疾等服務(wù)對(duì)象辦理養(yǎng)老金資格認(rèn)證等業(yè)務(wù)提供上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，并逐步延伸到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域。依托12333組建企業(yè)人社服務(wù)中心，實(shí)行專人分片聯(lián)系相關(guān)企業(yè)，落實(shí)企業(yè)人社業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，推行人社政策服務(wù)信息點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送、政策咨詢、辦理事項(xiàng)預(yù)約提醒等服務(wù)。對(duì)市級(jí)3000余家參保企業(yè)開展集中大規(guī)模培訓(xùn)。啟動(dòng)人社服務(wù)大篷車下基層活動(dòng)，將政策宣傳、部分業(yè)務(wù)辦理帶到基層和群眾家中，建立起每月開展1-2次活動(dòng)的長效機(jī)制。

推行綜合服務(wù)，提升服務(wù)水平

探索推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)綜合柜員制，建立健全業(yè)務(wù)經(jīng)辦協(xié)同機(jī)制，全面整合同類業(yè)務(wù)，制定業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，加快建立“一門引導(dǎo)、一窗受理、一站服務(wù)、一鍵辦理、一次辦結(jié)”的社保經(jīng)辦集成式服務(wù)新格局。同步推進(jìn)醫(yī)保、就業(yè)、人力資源等經(jīng)辦服務(wù)綜合柜員制，逐步實(shí)現(xiàn)人社經(jīng)辦服務(wù)綜合柜員制全覆蓋。