(哈爾濱商業(yè)大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院 黑龍江 哈爾濱 150076)

一、稅務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建的意義

納稅服務(wù)工作的意義非常重大，稅收是整個(gè)國(guó)家發(fā)展的保障，在當(dāng)前時(shí)代背景下如何保證稅源穩(wěn)定的前提下更好的為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為各個(gè)地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)，良好的稅收服務(wù)有利于提升納稅人的整體感受，這對(duì)于招商引資都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。因此建立從納稅人的整體感受為核心的納稅服務(wù)體系尤為重要。當(dāng)前全國(guó)都在推動(dòng)一門市、一網(wǎng)式的服務(wù)體系，通過(guò)這種方式讓辦事人員只跑一次，真正的讓辦事人員感受到政策的優(yōu)惠以及服務(wù)的改善，從而讓辦事人員更加滿意，因此在這樣的背景下就需要相關(guān)工作人員嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任等制度，為實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的目標(biāo)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量而努力。這些工作意義重大，但是實(shí)際操作過(guò)程中存在一定的問(wèn)題，本文就希望對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析從而提出解決意見(jiàn)。

二、雞西市基層稅務(wù)局稅務(wù)服務(wù)體系存在的問(wèn)題

(一)人員緊缺

當(dāng)前稅務(wù)體系正值改革的關(guān)鍵階段，營(yíng)改增工作改變了納稅人的納稅工作，同樣給稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作提出了更多的要求。然而從實(shí)際角度來(lái)看雞西市基層稅務(wù)局的人員略顯不足。由于當(dāng)前企業(yè)較多，而且企業(yè)在納稅方面專業(yè)度不夠往往難以將稅務(wù)工作做好，這就導(dǎo)致了稅務(wù)人員非常忙碌，尤其是窗口人員更是壓力巨大。雞西市基層稅務(wù)局選擇聘用雇員的方式增加工作人員，但是這些工作人員在工作技能方面存在一定的欠缺性，導(dǎo)致了整體服務(wù)并不理想。

(二)服務(wù)意識(shí)差

稅務(wù)工作人員往往在過(guò)去的工作中存在一定的官本位思想，對(duì)于群眾的思想不能很好理解與認(rèn)可，這就導(dǎo)致了他們的服務(wù)態(tài)度沒(méi)有跟上社會(huì)發(fā)展，尤其是在一次性告知以及首問(wèn)負(fù)責(zé)等方面存在嚴(yán)重問(wèn)題。納稅人對(duì)于業(yè)務(wù)不了解的很可能跑很多次都不能夠辦完業(yè)務(wù)，這對(duì)于納稅人來(lái)說(shuō)是非常難以接受的，很多納稅人對(duì)于這種服務(wù)方式非常不認(rèn)可，這也是雞西市難以獲得大企業(yè)的認(rèn)可的原因。而且服務(wù)意識(shí)差還體現(xiàn)在相關(guān)稅務(wù)工作人員僅僅是在稅務(wù)工作上有一定的經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)于服務(wù)理念，則了解的比較少。另外很多稅務(wù)工作人員對(duì)于相關(guān)法律了解不深，相關(guān)業(yè)務(wù)所遵循的法條也沒(méi)有真正的研究，這就導(dǎo)致很多工作容易出現(xiàn)問(wèn)題。這也是當(dāng)前急需注意的問(wèn)題。

(三)網(wǎng)上辦事大廳構(gòu)建形式化嚴(yán)重

網(wǎng)上辦事大廳存在的意義就是跨越空間和時(shí)間為納稅人提供服務(wù)，其目的就是簡(jiǎn)化流程從而更好的解決問(wèn)題。但是網(wǎng)上辦事大廳的整體操作流程并沒(méi)有范本，而且缺少智能化，這就導(dǎo)致了網(wǎng)上報(bào)稅過(guò)程中存在漏填、誤填等情況，而這些情況往往后期非常難以處理。因此大量的納稅人都不愿意選擇網(wǎng)上報(bào)稅，即使窗口排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，但是納稅人認(rèn)為這樣能夠一次性解決問(wèn)題因此網(wǎng)上辦事大廳并沒(méi)有真正的解決問(wèn)題。因此在當(dāng)前背景下如何真正將“一門市一網(wǎng)式”的服務(wù)落地，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)和線上服務(wù)的有機(jī)融合就顯得尤為重要。

三、完善雞西市基層稅務(wù)局納稅服務(wù)的對(duì)策分析

(一)引入第三方機(jī)構(gòu)解決人員不足問(wèn)題

針對(duì)于稅務(wù)工作壓力大，窗口工作問(wèn)題頻繁出現(xiàn)的情況，可以通過(guò)綜合窗口的模式進(jìn)行解決。當(dāng)前部分地區(qū)開(kāi)始試行綜合窗口模式，將窗口服務(wù)進(jìn)行外包，由第三方機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的工作人員，政府購(gòu)買服務(wù)。第三方機(jī)構(gòu)在管理方面可以更加靈活，在績(jī)效考核等方面能夠?qū)T工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，而且還可以提供更為專業(yè)的服務(wù)模式。而政府機(jī)構(gòu)則將工作重點(diǎn)放在改革服務(wù)模式，稅源管理等方面。這樣稅務(wù)服務(wù)的態(tài)度必然會(huì)得到轉(zhuǎn)變，而且原稅務(wù)工作人員的窗口工作壓力會(huì)有所減少。而整個(gè)稅務(wù)管理也必然會(huì)在這種分工下更為系統(tǒng)。

(二)提升服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)的服務(wù)模式是以辦理結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)模式，這種服務(wù)模式重形式，對(duì)于辦事人員的整體感受并沒(méi)有重視。因此必須要轉(zhuǎn)變過(guò)去的服務(wù)模式，窗口人員對(duì)工作過(guò)程中服務(wù)的方式方法，辦事態(tài)度等都必須要進(jìn)行改善。稅務(wù)窗口部門對(duì)于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)方式，尤其是如何提升辦事人員的滿意度，如何結(jié)合禮儀培訓(xùn)以及自身素質(zhì)讓群眾滿意而歸都應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的歸納。部分群眾在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中因?yàn)楣ぷ髁鞒桃约案鱾€(gè)部門的職責(zé)權(quán)限不了解，態(tài)度并不友好，如何安撫這些群眾也需要綜合窗口人員將秉承為人民服務(wù)的理念牢記于心，同時(shí)要有方法有技巧。要盡可能的從過(guò)程和結(jié)果兩個(gè)方面提升服務(wù)。

(三)普及網(wǎng)上辦事大廳，簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦事流程

遠(yuǎn)程辦事大廳的構(gòu)建應(yīng)該是基于良好的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出來(lái)的，整體的系統(tǒng)要盡可能的穩(wěn)定，便捷，而不應(yīng)該形式化管理，因此各個(gè)地方不應(yīng)該讓網(wǎng)上辦事大廳盲目上馬，而是應(yīng)該將APP，微信小程序等多種網(wǎng)上辦事模式與線上有機(jī)的融合到一起，真正的實(shí)現(xiàn)1+1>2的目的。盲目的試行網(wǎng)上辦事甚至可能會(huì)影響到窗口工作的正常開(kāi)展，并未實(shí)現(xiàn)提速，反而被大量的嘗試影響了原有的工作。尤其是在辦事流程方面一定要通過(guò)多次的實(shí)踐嘗試進(jìn)行調(diào)整，比如對(duì)于身份認(rèn)證等相關(guān)工作要積極引入現(xiàn)代化的技術(shù)，從而更好的解決問(wèn)題，確保網(wǎng)上工作真正能夠更好的促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的革新。在保證信息安全的基礎(chǔ)上通過(guò)各種辦事軟件與硬件的結(jié)合，線上與線下的結(jié)合實(shí)現(xiàn)整個(gè)辦稅流程再造從而更好的促進(jìn)辦稅工作的開(kāi)展。