· 山東省煙臺市老年福利服務中心主任 于永軍

家是人們最向往的幸福港灣，對于老年人來講更是如此。隨著年齡的增長，他們對家的依戀、對親人的依賴之情更為濃重。由于老齡化的迅猛到來，很多長者不得不離開自己溫馨的港灣，來到老年公寓這個陌生的環(huán)境生活。如何針對不同長者的個性需求，把老年公寓辦出“家”的舒適感、親切感，一直是我們追求的目標。

營造居家環(huán)境,滿足長者對家的依戀

煙臺市老年福利服務中心（以下簡稱“中心”）在規(guī)劃設(shè)計之初，就充分考慮了長者的個性化需求，并把“家”的理念融入到了設(shè)計之中。中心建有8棟公寓樓和1棟綜合樓，每棟公寓內(nèi)設(shè)有餐廳、廚房、活動室，房間分設(shè)有單人間、雙人間、套間和特護間，長者可以根據(jù)自己的需求自主選擇房間類型。室內(nèi)配套設(shè)施也按照居家需要進行配置，長者還可把自己常用的家具或電器拿到公寓中，自主對室內(nèi)進行布置。中心每棟公寓每一層的小型活動室，為長者提供了棋牌娛樂和交流聊天的場所。餐廳的座位都是固定的，同桌就餐的長者都是平常聊得來的朋友。中心院內(nèi)綠化覆蓋率達40%以上，人工湖、涼亭、人工噴泉等景觀錯落有致。面積分別為1600平方米和1030平方米的廣場、兩處室外健身場、三個標準門球場等可以滿足不同身體狀況老年人的需求。優(yōu)美的環(huán)境、居家的設(shè)計、完備的設(shè)施，吸引著長者踴躍入住，自2007年投入使用以來，中心的入住率始終保持在100%。

89歲的老干部王先生一生的愛好就是收集歷史資料和郵票，入住中心前他一直擔心幾十年收集的資料沒地方擱，但他又很想到中心住，在了解到可以自己布置居室后，王老夫婦把書柜和收集的大量文史資料全部搬到了中心，逢人便說，這下可好了，中心就是我的家了，我在這兒不僅可以養(yǎng)老，還可以繼續(xù)搞我的史料研究。2014年4月，王老無償向煙臺市膠東紅色文化建設(shè)工作領(lǐng)導小組辦公室捐獻出了自己收藏整理的889件膠東革命史料實物和126張電子版老照片，為膠東革命史研究做出了貢獻。目前，入住中心的長者中已有20多位長者將自己的房子賣了，70多位將房子租了出去，他們紛紛表示，這兒就是家，哪兒也不去了。

開展個性化服務,滿足長者對親情的渴望

中心單設(shè)了評估室，由技師、社工、醫(yī)生、護士等組成評估小組，他們開展評估的過程也是對長者個性化需求分析的過程，評估完成后，針對其本人感知能力、生活習慣、興趣愛好、性格特點、身體狀況等情況的個性化服務方案也基本成型。比如，一位能完全自理的長者不吃海鮮，子女不在身邊，性格比較內(nèi)向，一個月得去趟醫(yī)院。護理部依據(jù)評估小組了解的情況制定初步服務方案，并通知餐飲部長者不吃海鮮，加入特殊飲食習慣長者記錄中；通知社工科靠上去與長者溝通，制定服務個案；老年大學引導長者參加各種文體活動；公寓樓樓層工作人員經(jīng)常到長者居室走訪，與其溝通交流，注意她的情緒變化和健康狀況，讓長者時刻感受到兒女般的關(guān)懷和溫暖。一年后，這位長者說：“早聽說這兒很好，但不知道這么好，如果早知道就會早點兒來。我原先在家，一個月得進一次醫(yī)院，來中心后吃得好、住得好、玩得好、心情好，服務員比親生子女還暖心，住一年多了沒去過一次醫(yī)院，我太開心了！”

對于不能自理的長者，評估完成確定護理等級后，護理部據(jù)此制定日常護理和康復計劃，不搞大水漫灌式的服務，不搞替代式服務，而是區(qū)別個體差異、區(qū)別輕重緩急，堅持“助人自助”的理念，通過輔助誘導和康復訓練讓長者的自理能力逐漸恢復，從而提高了他們的生活質(zhì)量。

不斷提高服務能力,為個性化服務提供保障

個性化服務水平以整體建設(shè)水平為基礎(chǔ)，中心長期以來按照管理規(guī)范化、服務標準化、護理專業(yè)化的要求，不斷加強軟硬件建設(shè)，努力提高服務能力和水平。

一是加強標準建設(shè)，引入智能手段，確保服務增質(zhì)提效。為提高服務能力，中心投資600多萬元實行智能化改造，實現(xiàn)了對長者智能定位、越界報警、智能照護、智能查體等功能，保證了各項服務工作及時、精準、到位。中心被民政部確定為“智慧化養(yǎng)老試點單位”，被中國社會福利與養(yǎng)老服務協(xié)會確定為養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設(shè)試點單位。按照標準化要求，不斷補充完善崗位管理制度、崗位職責、工作流程、服務規(guī)范等各項規(guī)章制度，建立了覆蓋中心各個崗位的標準體系，逐步建立了具有中心特色的老年護理標準化管理模式。

二是注重隊伍建設(shè)，強化專業(yè)訓練，培育行業(yè)優(yōu)秀人才。2013年成立了“煙臺市民政養(yǎng)老服務職業(yè)技能培訓學?！保?jīng)過多年的科學施訓、梯次培養(yǎng)，護理員隊伍整體素質(zhì)有了大幅度提高，業(yè)務理論水平和服務技能有了質(zhì)的飛躍，涌現(xiàn)出了一批業(yè)務技能嫻熟、專業(yè)服務過硬的優(yōu)秀人才。目前護理員持證上崗率達到100%，中級以上占80%，先后有6人獲得全國、11人獲得全省、19人獲得全市的獎項或榮譽稱號。2017年山東省“技能興魯”養(yǎng)老護理員職業(yè)技能獎賽3名員工參賽，獲得團體一等獎，兩名選手獲得特等獎，1名選手獲得一等獎。當年，兩名員工參加全國養(yǎng)老護理員技能大賽，1名員工以總分第一名的成績獲得特等獎，1名員工獲得二等獎。

三是完善服務功能，滿足服務需求，提高長者幸福指數(shù)。中心設(shè)有老年大學，開設(shè)手工制作、書法繪畫等十余項課程，并成立了合唱、腰鼓等多個文藝演出小組，豐富了長者的精神生活。設(shè)立了社工科，有針對性地開展個案輔導、小組活動、心理疏導，緩解心理問題，調(diào)節(jié)心智情緒、融洽人際關(guān)系、增進情感交流，有多個案例在國家獲獎。400多平方米的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務站，2016年又增設(shè)了中醫(yī)科，滿足老年人對中醫(yī)治療、中醫(yī)康復、中醫(yī)養(yǎng)生的需求。320平方米康復中心，配備理療設(shè)備47臺套及下肢康復訓練器、電動步態(tài)訓練器等訓練器材38臺套，具有傳統(tǒng)中醫(yī)康復、物理因子康復、現(xiàn)代運動康復三大功能。

四是狠抓制度建設(shè)，建立監(jiān)督機制，有效管控服務質(zhì)量。一方面出臺《績效考核辦法》和《星級員工評選辦法》，建立起了逐層逐級對工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量進行監(jiān)督的機制，在員工中形成了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。另一方面采用智能化的技術(shù)和設(shè)備，方便管理人員對相關(guān)服務環(huán)節(jié)、服務質(zhì)量進行管控。

中心成立11年來，始終秉承“一切為了老人，為了老人一切”的理念，堅持個性化服務、專業(yè)化護理、規(guī)范化管理的方針，創(chuàng)樹了“天地人和，快樂養(yǎng)老”全國民政系統(tǒng)優(yōu)秀服務品牌，贏得了社會各界的認可和贊譽，在歷年的社會滿意度調(diào)查中，滿意率始終保持在95%以上。2009年通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，獲得了“全國民政系統(tǒng)行風建設(shè)示范單位”“全國民政標準化建設(shè)示范單位”“省級文明單位”和“煙臺市5星級社會組織”等49項國家、省、市級榮譽。中心是民政部“第二批社會工作人才隊伍建設(shè)試點單位”、民政部培訓中心“民政行業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓基地（養(yǎng)老護理員）”和“遠程教育培訓基地”。