張升瓊 朱新英 王濤

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，各行各業(yè)呈現(xiàn)新業(yè)態(tài)，特別是“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”，傳統(tǒng)的外賣餐飲網(wǎng)仍存在很多的弊端，所以探討外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式，分析問(wèn)題、改善不足才能更好地獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：外賣餐飲網(wǎng)；O2O；發(fā)展模式；外賣服務(wù)

外賣餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，很多的訂餐網(wǎng)站或者手機(jī)APP對(duì)商戶入駐不設(shè)門檻導(dǎo)致大量沒(méi)有證件的黑作坊或者個(gè)體戶在訂餐網(wǎng)上肆虐。食品安全、物流配送等問(wèn)題從不同的層面上反映外賣餐飲網(wǎng)發(fā)展中存在的一些問(wèn)題。在本文中具體以“餓了么”為例分析外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式中存在的問(wèn)題。

一、外賣餐飲網(wǎng)O2O的概述

外賣餐飲網(wǎng)O2O是指用戶為了追求便捷性、更高服務(wù)質(zhì)量而利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行在線下單服務(wù)，線下商家將餐品送到用戶手中或是用戶到店內(nèi)自取的外賣服務(wù)過(guò)程。O2O是一種線上（ Online）與線下（Offline）相結(jié)合的電子商務(wù)模式，線上主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的推廣方式來(lái)吸引消費(fèi)者線上下單，消費(fèi)者在線下獲取產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)。

外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式是時(shí)代的進(jìn)步，是適應(yīng)市場(chǎng)的表現(xiàn)，但同時(shí)它的發(fā)展模式中存在著很多的問(wèn)題。

二、外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式中存在的問(wèn)題及分析

1.衛(wèi)生質(zhì)量不過(guò)關(guān)

很多的外賣餐飲網(wǎng)沒(méi)有嚴(yán)格要求入駐商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致餐品的衛(wèi)生質(zhì)量不過(guò)關(guān)。南方日?qǐng)?bào)·惠州觀察曝光了兩家“黑外賣”后引發(fā)市民熱議，根據(jù)它調(diào)查的受訪者中72.87%的表示每周叫外賣的次數(shù)一般在3次以上，其中34.11%的受訪者表示每天都要叫外賣。叫外賣次數(shù)多，但衛(wèi)生質(zhì)量難保證，在2016年的315打假日的直播晚會(huì)上曝光了“餓了么”存在的諸多問(wèn)題--生產(chǎn)環(huán)境、食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等存在不良的問(wèn)題，不過(guò)最讓人擔(dān)心的是食品的安全問(wèn)題。要做好外賣市場(chǎng)就要保證食品質(zhì)量、衛(wèi)生安全，沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定就會(huì)造成市場(chǎng)機(jī)制的混亂。

2.外賣配送速度慢

阻礙外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展的關(guān)鍵因素是配送速度。由于很多的消費(fèi)者點(diǎn)外賣的時(shí)間大多集中在中午12點(diǎn)前后，而這時(shí)交通路況往往比較擁擠，寫字樓的電梯很是堵，一個(gè)送餐員送一次餐的時(shí)間至少需要30分鐘。根據(jù)外賣配送行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是若顧客等餐的時(shí)間超過(guò)40分鐘左右，消費(fèi)者的退單率會(huì)很高并且之后的再訂餐幾率就會(huì)很低。如果在配送上得不到改進(jìn)則很難在外賣市場(chǎng)上生存下去，為了加快配送速度很多的外賣餐飲網(wǎng)的做法是大量招募快遞人員，無(wú)疑這樣的方式成本很大，顯然這對(duì)大多數(shù)中小投資者來(lái)說(shuō)很難做到。

3.外賣服務(wù)態(tài)度差

即使很多外賣平臺(tái)推出了“網(wǎng)上訂餐”、“電話訂餐”、“送餐上門”等一些服務(wù)，但這些方式?jīng)]有解決消費(fèi)者的抱怨。因?yàn)橐挥龅接貌透叻迤?、惡劣天氣、送餐人手不夠的情況下商家很容易單方面取消訂單，這易引起消費(fèi)者的不滿。外賣提供時(shí)間主要在就餐高峰期及前后，中、晚餐是餐店最忙的時(shí)候，餐店商家往往會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)的亂忙、員工數(shù)量有限而拖延了外賣時(shí)間。外賣配送服務(wù)的承諾的時(shí)間一般是20分鐘-30分鐘，而實(shí)際等待的時(shí)間有時(shí)候多余1小時(shí)，沒(méi)有履行承諾，失信于消費(fèi)者，消費(fèi)者的投訴聲很高。

4.外賣包裝不完善

現(xiàn)在外賣配送包裝采取一次性的塑料袋或者是一次性飯盒，這些外賣包裝質(zhì)量不是很好。如果配送的路途比較遠(yuǎn)這些包裝容易損壞，食物也容易外漏，天氣較冷的情況下食物就會(huì)變涼；有些食品因?yàn)椴缓冒b無(wú)法送到消費(fèi)者手中，比如蛋糕、煨湯等。配送包裝存在的問(wèn)題從而使消費(fèi)者對(duì)外賣服務(wù)感到非常的不滿意。

5.宣傳方式簡(jiǎn)單

外賣餐飲網(wǎng)借助微信推廣，但是它只局限于平時(shí)使用過(guò)微信的用戶，因此受眾面比較小，那些不怎么使用微信的人是不知道的；傳單推廣收效低、浪費(fèi)高、難保證效果。不管是哪種宣傳方式外賣餐飲網(wǎng)的主要目的是為了占領(lǐng)市場(chǎng)，之前很多的外賣餐飲網(wǎng)為了爭(zhēng)搶客源和商戶采取價(jià)格戰(zhàn)的策略，但是價(jià)格戰(zhàn)并不適合長(zhǎng)久發(fā)展，關(guān)鍵還是要靠有效的宣傳途徑。

6.商家誠(chéng)信低

外賣餐飲網(wǎng)的主要目的是獲得最大的利益，為了追逐利益最大化而忽視了很多的問(wèn)題。外賣平臺(tái)的監(jiān)管不到位其實(shí)就是對(duì)商家的縱容，很多的商家全然不顧法律的規(guī)定，在生產(chǎn)食品的時(shí)候要么偷工減料，要么少斤短兩的。還有的商家消毒制度落實(shí)得不到位，為了降低成本未使用消毒間、消毒設(shè)施。有些小商家沒(méi)有真正落實(shí)餐飲具一洗二消三保潔四消毒“四步操作程序”要求，碗、筷只在自來(lái)水里清冼，因此商家誠(chéng)信低，消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障。

7.盈利模式單一，收益低

收益低是外賣餐飲遇到的一個(gè)很大的問(wèn)題，每個(gè)企業(yè)和投資者在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中都是希望公司獲得收益，收益低會(huì)阻礙公司發(fā)展。根據(jù)很多外賣餐飲網(wǎng)O2O線上的商家介紹說(shuō)每天中午上網(wǎng)訂外賣的人僅有10個(gè)左右，晚上人就更少了，感覺(jué)目前網(wǎng)上訂餐出力不少卻收益很低，多數(shù)網(wǎng)上叫外賣的人只要一份，而打電話訂餐有時(shí)會(huì)要很多份，遇到店里特別忙的時(shí)候，就暫時(shí)把網(wǎng)上外賣服務(wù)關(guān)閉，還是以電話訂餐的顧客為主。還有外賣的客單價(jià)很低，一般低客單價(jià)在8元-15元，除了餐店的餐品成本，人員配送費(fèi)用，賺取得毛利潤(rùn)是很低，從而使外賣餐飲網(wǎng)O2O--“餓了么”盈利具有困難。

8.無(wú)法對(duì)訂餐行為進(jìn)行有效分析

雖然現(xiàn)在很多的外賣平臺(tái)生意比較火爆，但是消費(fèi)者產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買的能力比較低下，大多是一次性消費(fèi)。體驗(yàn)效果不好是消費(fèi)者不愿意在同一個(gè)訂餐平臺(tái)上購(gòu)買的主要原因，容易把選擇轉(zhuǎn)向別的平臺(tái)上去，這樣大多數(shù)平臺(tái)留不住消費(fèi)者。體驗(yàn)效果差是有很多的原因，比如平臺(tái)登錄流程、購(gòu)買流程比較復(fù)雜、支付安全性、配送速度慢、服務(wù)不夠完善等因素。一個(gè)重要的原因是平臺(tái)無(wú)法對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行跟蹤，無(wú)法有效了解消費(fèi)者的喜好、消費(fèi)行為、消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率，因此平臺(tái)無(wú)法對(duì)消費(fèi)者的各方面的情況進(jìn)行跟蹤，也無(wú)法了解消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，從而不知道該從哪些方面進(jìn)行調(diào)整、加強(qiáng)，所以消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的粘著度不高，無(wú)法留住消費(fèi)者。這是平臺(tái)間存在的一個(gè)大的問(wèn)題，雖然各個(gè)外賣平臺(tái)層次不窮，表面看起來(lái)光鮮，有的新起，有的倒閉，有的被兼并，有的被收購(gòu)，這是無(wú)法留住消費(fèi)者的重要原因，因此平臺(tái)要重視這個(gè)問(wèn)題。

三、對(duì)外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式存在問(wèn)題的解決方法

外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式存在很多的問(wèn)題，如果要想在市場(chǎng)中成為贏家，就要找出問(wèn)題的關(guān)鍵，作出適當(dāng)?shù)牟呗詠?lái)彌補(bǔ)市場(chǎng)的空缺，這樣才能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而來(lái)完善外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式，外賣餐飲網(wǎng)應(yīng)該從以下方面改進(jìn)。

1.嚴(yán)格要求商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)入駐商戶的監(jiān)督

外賣餐飲網(wǎng)O2O要嚴(yán)格要求商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多外賣餐飲網(wǎng)為了拉入線下更多的商戶而對(duì)其入駐不設(shè)門檻引發(fā)很多問(wèn)題。因此嚴(yán)格要求入住商戶，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的門檻，讓那些無(wú)證、生產(chǎn)環(huán)境差、食品不安全的商戶禁止入內(nèi)。正確引導(dǎo)市場(chǎng)力量進(jìn)行淘汰，利用政策鼓勵(lì)正規(guī)外賣、品牌外賣，各個(gè)平臺(tái)要和政府監(jiān)管齊心合力打擊黑心外賣。

外賣餐飲網(wǎng)O2O平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)入駐商戶的各方面的監(jiān)督，政府部門也要采取相應(yīng)的措施對(duì)商家生產(chǎn)環(huán)境的監(jiān)督，還要對(duì)外賣餐飲網(wǎng)O2O加強(qiáng)管理，定期檢查其經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。商戶之間也可以相互進(jìn)行監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)同行業(yè)的商家沒(méi)有達(dá)到國(guó)家的生產(chǎn)指標(biāo)，也可以向相關(guān)的部門反映情況，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)入駐商戶的監(jiān)督才能保證餐品的生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生，從而來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益。

2.優(yōu)化配送方式，完善配送溝通

外賣形式跟傳統(tǒng)的餐飲業(yè)相比較而言，在溝通渠道上較為封閉，難以為消費(fèi)者提供一個(gè)近距離、深入交流的溝通場(chǎng)所，因而造成了溝通的不暢，導(dǎo)致了消費(fèi)者與外賣平臺(tái)以及餐飲企業(yè)間的問(wèn)題難以及時(shí)反饋并高效解決。做好外賣工作要從加快配送速度、合理管理、衛(wèi)生得到保障、人員合理配置等方面著手。面對(duì)外賣配送的一些困難，中小餐廳可以選擇自己配送，但是對(duì)于中高端餐廳來(lái)說(shuō)，配送的速度對(duì)用戶體驗(yàn)感受的影響很大，因此可以選擇第三方外賣配送。采用先進(jìn)的物流理念，根據(jù)顧客需求進(jìn)行合理規(guī)劃時(shí)間，合理安排物流配送，對(duì)配送車輛進(jìn)行優(yōu)化調(diào)度，將單店的業(yè)務(wù)整合起來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，規(guī)避餐飲店選址不當(dāng)、配送工具落后等產(chǎn)生的問(wèn)題，以最低的成本實(shí)現(xiàn)及時(shí)供貨。這樣不僅可以加快配送速度還省了很多的人力、物力、財(cái)力。

3.提高外賣服務(wù)增強(qiáng)用戶信任感

提高外賣服務(wù)增強(qiáng)用戶信任感要從很多方面進(jìn)行改善，比如配送速度、食品包裝、服務(wù)態(tài)度、食品口味等。在餐飲外賣這個(gè)市場(chǎng)上，價(jià)格不再是唯一考量因素，飯菜再便宜，要是口味不好也是免談，在遇到惡劣天氣時(shí)一般是網(wǎng)上訂餐高峰期，這個(gè)時(shí)候人手不夠，也不好配送，所以要采取應(yīng)急措施解決用戶訂餐問(wèn)題，不能單方面的取消訂單。只有把最可口的食物以最快的速度送到用戶手中，用戶的滿意度才會(huì)提高，從而增強(qiáng)用戶的信任感。外賣餐飲網(wǎng)O2O除了要服務(wù)線下商家還要服務(wù)消費(fèi)者，加強(qiáng)商家和消費(fèi)者的溝通，真真做到良好的服務(wù)訂餐平臺(tái)。外賣餐飲網(wǎng)O2O只有從多個(gè)方面提高外賣服務(wù)來(lái)增強(qiáng)用戶的信任感，才能達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的局面。

4.改進(jìn)外賣包裝，提升外賣服務(wù)

有些食品在配送過(guò)程中由于保溫、體積等因素不易包裝，比如湯類、蛋糕等，使得餐品無(wú)法送到消費(fèi)者手中，一般的配送方式都會(huì)采用塑料袋，這個(gè)比較方便但對(duì)環(huán)境造成的危害是極大的。改進(jìn)外賣包裝不但改善了服務(wù)，而且還可以獲得額外的增值服務(wù)--可以把包裝銷售給線下其他的商家。在物流配送中可以使用集中箱，在箱子里面使用泡棉和海綿之類的東西來(lái)防止食品在配送過(guò)程中被壓壞，這些可以多次循壞使用，避免了各種浪費(fèi)。像蛋糕容易融化，可以設(shè)計(jì)一種冷藏袋，送達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)可以取下循環(huán)利用，通過(guò)這些方式提升外賣服務(wù)。

5.改變宣傳方式，加強(qiáng)宣傳效果

傳統(tǒng)的推廣方式不適合長(zhǎng)期的發(fā)展，要改變宣傳方式才能加強(qiáng)宣傳效果?？诒叫麄魇峭茝V方式中最實(shí)際、效果較好的推廣方式，想獲得好的發(fā)展，光靠之前的推廣方式是沒(méi)有效果的，如果你的服務(wù)好，口味好，推廣自然是不用擔(dān)心的，如果消費(fèi)者在第一次消費(fèi)的體驗(yàn)非常好，那么他下次想訂購(gòu)還是會(huì)選擇你的平臺(tái)，還會(huì)想周邊的親朋好友介紹，這不需要什么成本但效果非常好?，F(xiàn)在的APP非常的多，用戶不想下載那么多的應(yīng)用來(lái)占手機(jī)內(nèi)存，所以外賣平臺(tái)可以與社交平臺(tái)合作，因?yàn)槊總€(gè)用戶的手機(jī)都會(huì)有一款社交軟件，直接把外賣平臺(tái)的入口鏈接到社交軟件里，用戶有點(diǎn)餐的需要直接在社交軟件里打開就可以了，不用另外下載APP，非常方便。

6.完善相應(yīng)的法律法規(guī)

有些商家在發(fā)展過(guò)程中唯利是圖，視法律為無(wú)物，今年出現(xiàn)很多的食品安全問(wèn)題，政府為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，最新出臺(tái)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，在法律出臺(tái)的同時(shí)也希望相關(guān)政府加大執(zhí)行力度，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有義務(wù)幫助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利，當(dāng)平臺(tái)上的商家不賠償時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)按照相應(yīng)的法律法規(guī)履行賠償。美國(guó)的外賣訂餐也比較普遍，美國(guó)設(shè)立了食品安全公益訴訟部門，網(wǎng)上一些餐飲商家一旦接到顧客的投訴或者被起訴離倒閉就不遠(yuǎn)了，因?yàn)樗麄儾粌H要承擔(dān)民事賠償，還要面臨巨額罰款，這值得我們學(xué)習(xí)。為了營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)訂餐環(huán)境我國(guó)政府有關(guān)部門必須完善相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)那些生產(chǎn)垃圾食品的生產(chǎn)者和監(jiān)管不到位的外賣平臺(tái)必須嚴(yán)厲懲罰。

7.拓展盈利模式，增加客單量

外賣平臺(tái)的主要盈利來(lái)源是向商家收取一定的服務(wù)費(fèi)、年費(fèi)，但這盈利模式較單一。因此外賣平臺(tái)可以幫助商家從提高客單價(jià)和客單量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)增加收益?？蛦蝺r(jià)是用戶每訂購(gòu)一筆的單價(jià)，有低、中、高之分，客單量是用戶訂購(gòu)的數(shù)量。很多的外賣平臺(tái)客單價(jià)主要集中在低中端水平，一般是8元-15元之間，包含商家的制作過(guò)程、人力配送等，每單的盈利是很低的。另外外賣平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)力主要是比誰(shuí)快，如果配送的速度慢用戶可能取消訂單并下次不會(huì)訂購(gòu)，或者會(huì)轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)。所以要盡快完成更多的客單量，讓物流快速送出，這樣才會(huì)盈利。

8.加大數(shù)據(jù)管理的投資

外賣餐飲020的發(fā)展是大勢(shì)所趨，是行業(yè)市場(chǎng)中的主導(dǎo)。雖然外賣餐飲的營(yíng)銷推廣方式是通過(guò)搭建平臺(tái)、自建微信公眾號(hào)和移動(dòng)APP來(lái)進(jìn)行的，但線下是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)食品質(zhì)量和用戶影響非常大。線上的作用能大范圍的幫助商家推廣產(chǎn)品和服務(wù)，但線上和線下的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行傳遞時(shí)，外賣平臺(tái)很難對(duì)消費(fèi)者的訂餐行為進(jìn)行分析，從而影響營(yíng)銷效果。所以外賣餐飲網(wǎng)020不可將資金重點(diǎn)完全放在營(yíng)銷推廣上，而是需要加大數(shù)據(jù)管理的投資，多加應(yīng)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)（LBS、數(shù)據(jù)挖掘等）優(yōu)化用戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)流程，這會(huì)降低用戶轉(zhuǎn)換成本，不斷滲透到范圍更廣的客戶群體。

四、總結(jié)

關(guān)于未來(lái)外賣餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)，主要會(huì)分布在幾個(gè)方面：

1.餐飲品牌的競(jìng)爭(zhēng)；

2.標(biāo)準(zhǔn)化的競(jìng)爭(zhēng)；

3.盈利模式的競(jìng)爭(zhēng)；

4.市場(chǎng)會(huì)被細(xì)分。這些會(huì)讓餐飲外賣走上更加強(qiáng)大而完善的道路。

通過(guò)對(duì)外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式分析，發(fā)現(xiàn)它存在很多的不足，現(xiàn)在的時(shí)代是一個(gè)要求速度與效率的時(shí)代，在網(wǎng)上訂餐的人也越來(lái)越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越大，只有發(fā)揮自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能獲得更多的客戶，外賣餐飲網(wǎng)O2O要做好各方面的準(zhǔn)備，提高外賣服務(wù)，才能提高客戶的忠誠(chéng)度和粘著度。強(qiáng)化外賣服務(wù)，改善問(wèn)題，相信外賣餐飲網(wǎng)O2O將會(huì)獲得一個(gè)更加健康穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

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