□趙 倩

（西華師范大學管理學院 四川 南充 637000）

1 我國服務質(zhì)量的管理現(xiàn)狀

1.1 中外對比

對比國外的大型高星級酒店，現(xiàn)在階段我國國內(nèi)的高星級酒店的服務質(zhì)量仍然比較低，對比于亞洲地區(qū)的日本、新加坡、韓國等國，我國高星級飯店的服務質(zhì)量水平顯然落后于它們的。

1.2 服務質(zhì)量整體水平低

當代社會經(jīng)濟的發(fā)展迅猛，酒店的數(shù)量也在不斷的增加，人們對酒店的選擇也就越來越多之后就會越來越重視酒店所提供的服務，。如何提高酒店的服務質(zhì)量，也成為了酒店行業(yè)提高整體水平的核心問題及內(nèi)容。

1.3 競爭壓力

自90年代中期起，我國高星級酒店的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，處于比較弱的一個形式。高星級酒店市場競爭也越發(fā)的激烈。有競爭就有進步，越來越多的星級酒店開始努力提高服務質(zhì)量水平、員工的質(zhì)量等以保證飯店集團的利益及形象。

2 酒店服務質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因

2.1 員工素質(zhì)參差不齊

對于中低檔酒店來說，高素質(zhì)的人才不愿意加入這種中低檔次的組織，并且中小型酒店工資薪酬低，發(fā)展空間小。對于高檔酒店來說，高星級酒店員工人數(shù)多、教育水平不同，并且大規(guī)模的培訓的效果不是很好，導致人員素質(zhì)參差不齊，從而影響飯店的整體服務質(zhì)量。

2.2 服務質(zhì)量管理體系不完善

酒店沒有明確的質(zhì)量目標和方針，沒有目標的引導，缺乏方針和計劃也造成了酒店不能夠達到服務的理想的效果，最終導致服務質(zhì)量低。其次酒店沒有健全制度，酒店如果沒有建立一個完整的制度體系，就很難從中發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)原因和尋求方法，分析結(jié)果。相關(guān)管理部門的責任感和全局意識還很缺乏，那么最終就會降低酒店的服務質(zhì)量水平。

2.3 員工工資待遇低

員工工資待遇低、薪資結(jié)構(gòu)不合理就可能會使員工失去激情和動力，也使員工在工作的過程中無法得到滿足感和成就感，最終導致員工的流失率高，員工的流失率高導致了企業(yè)的培訓成本增加，員工的服務質(zhì)量也始終無法提高。

3 提高酒店服務質(zhì)量的對策

3.1 提高員工的自身素質(zhì)

酒店的高層管理者應該掌握最新的管理模式，并且要引進優(yōu)秀的管理人才，從而帶動整個管理團隊進步。其次提高員工的服務意識加強培訓培訓是提高員工素質(zhì)和服務意識的重要措施之一。最后是健全管理，定期對員工進行考核，考核的結(jié)果關(guān)系到員工的職位晉升以及工資的等級，也可以對做的好的員工進行獎勵以示激勵作用。

3.2 建立完善的服務質(zhì)量管理體系

首先是尊重顧客的建議、尊重員工的建議，其次，建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，可以體現(xiàn)為酒店的服務理念。最后，建立持續(xù)改進的方法，咱們應該不停的完善質(zhì)量管理體系，保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定提高。

3.3 增加員工薪酬待遇

提高員工的工資待遇，詳細地編制每一個員工的工資的具體項目，懲獎制度的設立從工資上讓員工足夠重視自己的服務，讓員工有成就感和榮譽感，從而員工才更有信心去完成每一項工作內(nèi)容。

增加福利，如購買社會保險，給予員工折扣價格等，讓員工感受到企業(yè)帶給他們的溫暖，從而使員工對企業(yè)有歸屬感，就會增強員工的工作效率和工作質(zhì)量。

3.4 加強客戶關(guān)系管理

了解分析顧客需求，加強溝通，增進與顧客關(guān)系。不僅體現(xiàn)出對企業(yè)的重視，也能夠發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題。總之，服務質(zhì)量的提高就是滿足顧客的需求，時刻為顧客著想，顧客得到了滿意才能體現(xiàn)出酒店的高質(zhì)量的服務。

本文對酒店服務質(zhì)量的相關(guān)對策進行了分析和研究，在對一系列資料的整合和分析研究之后，提出了自己的看法，最后站在各個角度提出了如何提高酒店服務質(zhì)量的相關(guān)對策。關(guān)于如何解決酒店服務質(zhì)量出現(xiàn)的問題，從文章得出了以下結(jié)論：1.要通過適當?shù)呐嘤柡屯袠I(yè)之間的交流來提高員工自身素質(zhì)。2.持續(xù)改進管理制度，促進服務質(zhì)量管理體系的完善。3.提供良好的福利來增加員工薪酬待遇，以提高員工工作的質(zhì)量與效率。4.加強溝通，增進與顧客的關(guān)系。參考文獻：

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[2]文蓉.提高我國酒店服務質(zhì)量的措施探究[J].旅游縱覽（下半月），2014：23-27.