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摘要：大學(xué)圖書(shū)館在國(guó)外一向被認(rèn)為是“大學(xué)的心臟”。在國(guó)內(nèi)，教師、實(shí)驗(yàn)室、圖書(shū)館也同樣被認(rèn)為是高校辦學(xué)的“三大支柱”。本文立足中外圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)借鑒，目的是要加強(qiáng)我們的資源建設(shè)、服務(wù)意識(shí)人員素質(zhì)和環(huán)境建設(shè)，從而提升讀者的滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；經(jīng)驗(yàn)；借鑒

大學(xué)圖書(shū)館在國(guó)外一向被認(rèn)為是“大學(xué)的心臟”。在國(guó)內(nèi)，教師、實(shí)驗(yàn)室、圖書(shū)館也同樣被認(rèn)為是高校辦學(xué)的“三大支柱”。一座擁有百年歷史、見(jiàn)證滄桑巨變的圖書(shū)館更是求學(xué)者心中的圣殿，無(wú)論是藏書(shū)所微微散發(fā)的記錄的氣息，還是館墻上每一塊磚石獨(dú)有的紋路，都記錄著、傳承著一個(gè)城市甚至一個(gè)國(guó)家的來(lái)往變遷。高校圖書(shū)館作為高校辦學(xué)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)以創(chuàng)建世界一流大學(xué)圖書(shū)館，創(chuàng)建高效率的知識(shí)創(chuàng)新和身心成長(zhǎng)環(huán)境為目標(biāo)，為高校師生提供一個(gè)知識(shí)獲取、靜心思考、學(xué)術(shù)交流的圖書(shū)館；一個(gè)環(huán)境優(yōu)越、功能完備、便捷可控的圖書(shū)館。

一、高校圖書(shū)館的定位

（一）高校圖書(shū)館是高校實(shí)力的象征，是校園文化的重要組成部分。耶魯大學(xué)圖書(shū)館大門(mén)一側(cè)的石壁上刻著這樣一句話(huà)：“圖書(shū)館是大學(xué)的心臟”。奧斯勒的這句名言，充分體現(xiàn)出圖書(shū)館在一所大學(xué)中的地位。圖書(shū)館作為高校建設(shè)的三大支柱之一，對(duì)建設(shè)一流大學(xué)有這決定性的作用，既是其精神支柱，也是其業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是一所名校成長(zhǎng)的內(nèi)在邏輯。

（二）高校圖書(shū)館是學(xué)生的“第二課堂”。作為是教學(xué)科研服務(wù)的重要學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館要逐漸從“以書(shū)為本”向“以人為本”推進(jìn)，發(fā)揮圖書(shū)館的知識(shí)引領(lǐng)作用，通過(guò)加強(qiáng)資源建設(shè)整合提升知識(shí)服務(wù)，不斷滿(mǎn)足全校師生的精神需要，不斷提升自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，為人才培養(yǎng)提供充分的資源保障。

（三）高校圖書(shū)館是社會(huì)公共知識(shí)服務(wù)者。在全媒體時(shí)代，實(shí)時(shí)簡(jiǎn)訊、電子郵件、即時(shí)通訊等都為隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移創(chuàng)造了有利條件，圖書(shū)館應(yīng)充分利用這些手段進(jìn)行隱性知識(shí)交流，深化專(zhuān)題服務(wù)，經(jīng)歷知識(shí)搜集、知識(shí)組織、知識(shí)傳遞和知識(shí)應(yīng)用，達(dá)到知識(shí)創(chuàng)新的目的。作為知識(shí)服務(wù)者，圖書(shū)館提供的知識(shí)服務(wù)是用戶(hù)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不是“是否提供了服務(wù)對(duì)象所需的信息”，而是“通過(guò)服務(wù)是否解決了服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題”。作為知識(shí)的創(chuàng)造者，圖書(shū)館提供的知識(shí)服務(wù)是知識(shí)的增值服務(wù)，應(yīng)關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用圖書(shū)館獨(dú)特的知識(shí)和能力，對(duì)現(xiàn)成文獻(xiàn)進(jìn)行加工形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品，為對(duì)象解決其他的知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題。而不僅僅是基于資源占有、規(guī)模生產(chǎn)等來(lái)體現(xiàn)價(jià)值。

二、中外高校圖書(shū)館對(duì)比研究

（一）開(kāi)放模式。中國(guó)高校圖書(shū)館多只對(duì)內(nèi)部開(kāi)放，服務(wù)對(duì)象問(wèn)本校師生，有少數(shù)圖書(shū)館可擴(kuò)大為本校師生及畢業(yè)校友，而少有對(duì)外開(kāi)放。而國(guó)外高校圖書(shū)館幾乎都面向公眾免費(fèi)開(kāi)放。以德國(guó)海德堡大學(xué)圖書(shū)館為例，他對(duì)于本市市民免費(fèi)開(kāi)放，市民無(wú)需辦理借閱證或出示身份證，即可隨意進(jìn)入圖書(shū)館完成借閱。美國(guó)高校圖書(shū)館開(kāi)放性更為成熟，即便是私立大學(xué)圖書(shū)館也不會(huì)拒絕市民進(jìn)入。日本高校圖書(shū)館則采用了館際互借和部分資源開(kāi)放兩種方式，為日本居民和外國(guó)友人辦理借閱證，從而擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，提升館藏資源利用效率。

（二）服務(wù)理念。高校圖書(shū)館核心的職能是針對(duì)教學(xué)科研的服務(wù)職能，對(duì)圖書(shū)管理人員提出了讀者第一、服務(wù)至上的要求。國(guó)外高校圖書(shū)館對(duì)于服務(wù)意識(shí)和理念的重視滲透在工作細(xì)節(jié)之中，如美國(guó)加拿大等國(guó)的圖書(shū)館提倡微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，對(duì)于高校圖書(shū)館的使用說(shuō)明和介紹詳盡，對(duì)于方便讀者查閱記錄的筆紙和卡片隨手可取，細(xì)微之處高下立見(jiàn)。而我國(guó)眾多高校圖書(shū)館或多或少的存在服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，許多圖書(shū)館閱覽室的牌子甚至都不明顯，對(duì)于讀者的詢(xún)問(wèn)也無(wú)法給到讀者專(zhuān)業(yè)的輔導(dǎo)，致使讀者掃興離館。

（三）人員素質(zhì)。國(guó)外高校圖書(shū)館館員社會(huì)地位很高，英國(guó)某項(xiàng)社會(huì)調(diào)查中甚至將圖書(shū)館員列入第一階層，其中一個(gè)重要因素即是他們有著專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)和高學(xué)歷。因此國(guó)外高校圖書(shū)館館員通常具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平和豐富的學(xué)科研究經(jīng)歷，加上國(guó)外高校對(duì)于溝通能力和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平的培養(yǎng)，使之具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。而我國(guó)通常曾在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于高校圖書(shū)館的人員培養(yǎng)不夠重視，使圖書(shū)館工作人員素質(zhì)參差不齊，高素質(zhì)人才比例不高，加上缺乏圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員管理制度，使之許多并不符合圖書(shū)館里人員要求的人就職于相關(guān)專(zhuān)業(yè)崗位，使之許多圖書(shū)館仍然只能提供借還、看守書(shū)籍、取書(shū)歸架等基礎(chǔ)工作，嚴(yán)重影響圖書(shū)館服務(wù)水平和學(xué)術(shù)影響力。當(dāng)然，目前許多一流高校已然加強(qiáng)了對(duì)于圖書(shū)管理人員的培養(yǎng)，但是仍然與國(guó)外相比存在一定差距。

（四）環(huán)境構(gòu)建。良好的借閱環(huán)境和學(xué)術(shù)氛圍是圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，國(guó)外的高校圖書(shū)館非常重視環(huán)境建設(shè)，如牛津大學(xué)圖書(shū)館在館舍建筑方面，對(duì)環(huán)境和能源非常關(guān)注，他們最早注意到地下建筑在這方面的優(yōu)越性。杜倫大學(xué)全英圖書(shū)館充滿(mǎn)了哈利波特的魔法魅力 “移動(dòng)書(shū)柜”，一定要同時(shí)按對(duì)兩個(gè)書(shū)柜的密碼，書(shū)柜才能自由移動(dòng)組合。如果在移動(dòng)書(shū)柜時(shí)發(fā)現(xiàn)中間有人，只要踢下書(shū)柜，書(shū)柜就會(huì)立刻停下來(lái)；英國(guó)布里斯托大學(xué)圖書(shū)館風(fēng)格多變，既有代表了百年老校的典雅莊重的Wills Memorial Library，也有體現(xiàn)布大與時(shí)俱進(jìn)、現(xiàn)代化青春感十足的Arts and Social Sciences library。而我國(guó)的許多高校圖書(shū)館桌椅陳舊，書(shū)架擺放雜亂，冬冷夏熱，缺乏自身的經(jīng)營(yíng)特色，降低了對(duì)讀者的吸引力。

三、高校圖書(shū)館建設(shè)方向

（一）加強(qiáng)資源建設(shè)。資源作為圖書(shū)館發(fā)展的根基，是圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立跨學(xué)科的實(shí)體館藏和不同格式的虛擬館藏，支持各種移動(dòng)便攜設(shè)備，跨越時(shí)間、空間、渠道支持用戶(hù)檢索使用圖書(shū)館的資源，重視資源的數(shù)字化與長(zhǎng)期保存；資源共建共享；建設(shè)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，收集、保存并促進(jìn)對(duì)學(xué)校研究成果的利用。

（二）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。高校圖書(shū)館為全校師生的科研教學(xué)提供服務(wù)，因此，應(yīng)該深入了解讀者需求，為學(xué)術(shù)研究提供高水平的咨詢(xún)服務(wù)，打通跨學(xué)科的鏈接，同時(shí)加強(qiáng)數(shù)字化服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)，使用先進(jìn)的信息化工具和系統(tǒng)，提升圖書(shū)館開(kāi)放度，調(diào)整開(kāi)放時(shí)間，完善自助服務(wù)系統(tǒng)能。

（三）注重員工培養(yǎng)。高校圖書(shū)館館員作為連接讀者和館藏資源的橋梁，其溝通服務(wù)作用不可忽視，一方面要加強(qiáng)圖書(shū)館館員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)，另一方面要加強(qiáng)對(duì)于館員的了解和培訓(xùn)，使專(zhuān)業(yè)和崗位高度匹配，并借助于培訓(xùn)適應(yīng)崗位的不斷發(fā)展。同時(shí)營(yíng)造高效、專(zhuān)業(yè)、充滿(mǎn)活力和創(chuàng)造性的工作氛圍，提升員工工作效率。

（四）提升環(huán)境建設(shè)。高校圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合學(xué)校辦學(xué)特色和自身經(jīng)營(yíng)理念，打造具有魅力的學(xué)術(shù)環(huán)境。首先可以調(diào)整物理空間，依據(jù)深入的調(diào)研設(shè)立研究室、會(huì)議室、培訓(xùn)室、實(shí)驗(yàn)室等多功能區(qū)域，或是擴(kuò)建附屬建筑，提供多樣化的服務(wù)空間。其次，可以打造數(shù)字圖書(shū)館，運(yùn)用信息技術(shù)建立學(xué)術(shù)中心，來(lái)提升知識(shí)發(fā)現(xiàn)和傳播效率。同時(shí)還可以升級(jí)配套措施，采購(gòu)技術(shù)設(shè)備，完善基礎(chǔ)建設(shè)，提升讀者閱讀體驗(yàn)和滿(mǎn)意度等。