阿蘭娜·塞繆爾斯

日本長崎市郊有一家名為henn-na的餐廳，在那里，食客們會看到這樣奇特的一幕：一排酷似電影《終結(jié)者》 里的那種人形機(jī)器人正在準(zhǔn)備食物?！爸鲝N”有個西式名字，叫安德魯，但它的工作是專門制作御好燒——一種日式煎餅。它用兩條長胳膊在一個金屬碗里攪拌面糊，然后把它倒在一個燒熱的烙板上。它一邊將面糊烙成餅，一邊愉快地用日語表達(dá)自己對這份工作的喜愛。與此同時，它的機(jī)器人同事們有的炸甜甜圈，有的往蛋筒里層層裝入軟冰淇淋，有的攪拌飲料。有一個還為我調(diào)制了加了奎寧水的杜松子酒。

經(jīng)營這家餐廳的H.I.S.公司，還打理著附近的一家酒店。在這家酒店里，機(jī)器人會為客人辦理入住手續(xù)并搬運行李。在一定程度上，擁抱自動化是有必要的：日本的經(jīng)濟(jì)正在增長，雖然目前的失業(yè)率僅為2.8%，創(chuàng)歷史新低，日本的人口卻在萎縮?！霸谌毡具@樣缺乏勞動力的國家，使用機(jī)器人很有意義?！盚.I.S.公司CEO澤田秀夫?qū)ξ艺f。

澤田預(yù)測，在日本，70%的酒店工作將在未來5年內(nèi)實現(xiàn)自動化?！耙坏絻赡昃湍苁栈赝顿Y，”他說，“它們不需要休假，可以每天工作24小時。說來說去，還是使用機(jī)器人更劃算?！?/p>

這一似乎發(fā)生于未來的場景或許只適合日本，但麥肯錫全球研究所的合伙人邁克爾·邱伊表示，餐飲服務(wù)和住宿行業(yè)的許多工作很容易實現(xiàn)自動化。邱伊在其最新研究中預(yù)測，在美國的餐廳和酒店里，54%的工作可以通過現(xiàn)有技術(shù)實現(xiàn)自動化——這使其成為美國第4大可實現(xiàn)自動化的行業(yè)。

實際上，機(jī)器人已經(jīng)在這個領(lǐng)域大顯身手了。加州雷德伍德城有一家名為Chowbotics的公司，制造了一款名為“薩莉”的盒子狀機(jī)器人，可為顧客準(zhǔn)備他們在觸摸屏上點的沙拉。在加州另一座城市帕羅奧圖的一家咖啡館里，我看到它把萵苣、玉米、大麥和一些不小心擠碎的圣女果放進(jìn)碗里。在美國的數(shù)十家酒店里，機(jī)器人博特爾為客人提供了額外的毛巾和洗漱用品。我在庫比提諾的雅樂軒酒店就見到了一個這樣的機(jī)器人。

從表面上看，這是令人擔(dān)憂的。美國經(jīng)濟(jì)并沒有像日本經(jīng)濟(jì)那樣活躍，那樣順暢運行。餐館和酒店提供了幾乎比其他任何行業(yè)都要多的就業(yè)機(jī)會，這是近幾年來為數(shù)不多的亮點之一。事實上，這種增長已經(jīng)緩和了自動化給其他行業(yè)帶來的沖擊。餐飲服務(wù)和住宿行業(yè)現(xiàn)在雇傭了1370萬美國人，比2000年增加了38%。而自2013年以來，它所創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會超過了制造業(yè)。

曾幾何時，這些新增崗位看上去似乎不可能被機(jī)器人取代，因為它們需要人與人之間的交流，而制造業(yè)或采礦業(yè)卻不需要。在點一杯咖啡或入住酒店時，人們需要與他人互動——或者說，我們是這么認(rèn)為的。不過，將機(jī)器人引入服務(wù)領(lǐng)域的公司都認(rèn)為，我們會很樂于與性格活潑的機(jī)器人咖啡師或知識淵博的機(jī)器人前臺接待員溝通，以提高效率。他們還深信，增加機(jī)器人并不一定意味著削減人類的工作崗位。

機(jī)器人被美國的餐館和酒店采用的原因，同它們最初被工廠采用的原因是一樣的。波士頓咨詢公司提供的數(shù)據(jù)顯示，近些年來，機(jī)器的成本——即便是復(fù)雜的機(jī)器，也在大幅下降，自2005年以來降低了40%。與此同時，隨著一些城市和州通過了提高最低工資的法律，勞動力成本正在增加。

“在我們看來，我們現(xiàn)在的勞動力與工資的比率，使得在這些領(lǐng)域的工作中推行自動化變得更有意義。”美國第二大漢堡包快餐連鎖公司“溫蒂漢堡”（Wendys）的首席運營官鮑勃·賴特說道。他指的是那些具有“重復(fù)性生產(chǎn)任務(wù)”特征的工作崗位。溫蒂漢堡、麥當(dāng)勞和美國最大面包連鎖餐廳“潘娜拉”（Panera）面包店正在全美各地的門店安裝自助服務(wù)亭，顧客無需與店員交談就能下單。星巴克鼓勵顧客在其移動應(yīng)用上下單，現(xiàn)在這部分業(yè)務(wù)已經(jīng)占到了公司銷售額的10%。

企業(yè)主們堅信，機(jī)器人將接管骯臟、危險或枯燥的工作，讓人們能夠?qū)Ｗ⒂谄渌虑?。比如，國際連鎖品牌“卡利堡”（CaliBurger），很快就會安裝Flippy，這款機(jī)器人每小時可制作150個漢堡。該公司首席執(zhí)行官約翰·米勒表示，員工們不喜歡操作熱乎乎、油膩膩的烤架。廚房里的工作由機(jī)器人承擔(dān)后，人類員工就能以更有針對性的方式與顧客互動，向他們提供餐巾紙，并詢問漢堡的味道如何。潘娜拉的首席執(zhí)行官兼總裁布萊恩·赫斯特告訴我，公司已不再需要收銀員，目前這部分人的最新工作內(nèi)容是密切關(guān)注客戶體驗。潘娜拉的顧客通常是自己從柜臺上取食物，但如今在門店里，他們可以在自動售貨機(jī)上下單，然后由員工把食物從廚房端到餐桌上?！斑@部分勞動力已在店內(nèi)進(jìn)行了重新部署，以提供差異化的客戶體驗。”赫斯特說。到底需要部署多少員工在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去呢？這些自動售貨機(jī)的初步成功表明，至少在訂購快餐時，顧客們更看重快捷的服務(wù)。

Eatsa的實踐可能具有啟發(fā)意義。這家位于舊金山的初創(chuàng)餐廳讓顧客可以在智能手機(jī)或店內(nèi)的平板電腦上訂購藜麥炒飯和沙拉，然后去一排怪異的白色小隔間取餐——這是一家適合于應(yīng)用軟件時代的自助餐館。最初，還有兩名服務(wù)員站在小隔間的邊上，歡迎和引導(dǎo)顧客。但隨著時間的推移，顧客對服務(wù)員的依賴越來越小。該公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官湯姆·楊告訴我，現(xiàn)在公司的門店里只有一名服務(wù)員。

會在手機(jī)上下單訂一份谷物雜燴的那類人，或許不愿意一進(jìn)餐館就被服務(wù)員笑臉相迎。Eatsa宣布，將關(guān)閉在紐約、華盛頓和伯克利的門店。楊告訴我，問題在于食物而非技術(shù)，其他一些連鎖餐廳也有興趣采用Eatsa的模式。不過，我點的墨西哥卷餅沙拉相當(dāng)不錯，售價8美元，比其他許多沙拉連鎖店更便宜。

在加州山景城的Zume披薩店，我看到了不那么反烏托邦的一幕：一組流水線上的機(jī)器人把醬汁撒在面團(tuán)上，并拿起餡餅放入烤箱。得益于早期對自動化的投資，Zume在勞動力上的預(yù)算是10%，而在一般的餐館運營中，這部分的比例為25%。Zume的雇員有著高于平均水平的薪水和津貼：起薪為每小時15美元，各種福利齊全。Zume還提供學(xué)費補(bǔ)助以及編程和數(shù)據(jù)科學(xué)方面的輔導(dǎo)。我采訪了一位名叫弗里德姆·卡爾森的員工，沒有大學(xué)文憑的她從廚房工作做起，在那里和機(jī)器人一起工作，后被提升為烹飪項目主管，目前正在學(xué)習(xí)如何操作軟件，計算Zume披薩里的營養(yǎng)成分。

關(guān)于自動化有一個典型說法：科技會消滅舊的工作，但也會創(chuàng)造新的工作——比如放射醫(yī)師。然而，朝著不同以往的新的工作模式過渡向來不容易，對于許多服務(wù)行業(yè)的人來說，可能尤其困難。在技術(shù)變革中產(chǎn)生的新工作往往需要那些下崗工人不具備的技能。畢竟，并不是所有雇主都能像Zume一樣進(jìn)步。大學(xué)教育可幫助工人免受自動化的影響，使他們能夠提高機(jī)器人無法比擬的專業(yè)知識水平、判斷能力和解決問題的能力。然而，美國勞工統(tǒng)計局提供的數(shù)據(jù)顯示，在食品加工和服務(wù)等相關(guān)職業(yè)中，近八成工人擁有高中或以下學(xué)歷。

對于工人來說，更好的希望可能是，自動化有助于餐飲服務(wù)和住宿行業(yè)繼續(xù)繁榮發(fā)展。潘娜拉的赫斯特告訴我，他們推出的全新自助服務(wù)亭，以及一款可使顧客在線訂購的應(yīng)用，正讓公司收到更多的訂單，這意味著它需要更多的員工來滿足顧客需求。星巴克則表示，使用移動應(yīng)用的顧客比不使用的顧客消費更頻繁，而且在線訂購服務(wù)的效率更高，在高峰時段提升了那些顧客爆滿的商店的銷售額。2016年，星巴克在美國的員工人數(shù)比推出這款應(yīng)用前的2015年增加了8%。

當(dāng)然，自動化是否會對餐館和酒店的員工帶來積極的正面影響，而不僅僅成為某一個連鎖店的競爭優(yōu)勢——比如在美國，比起那些不愿更新技術(shù)的熟食店，潘娜拉連鎖店里的生意更為興隆——這將取決于得到改進(jìn)的顧客體驗是否會讓人更有興趣外出就餐和住酒店，而不是點外賣或在愛彼迎上訂房。

事情可能就是這樣。波士頓大學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家詹姆斯·貝森發(fā)現(xiàn)，從1990年到2010年，全美的ATM機(jī)數(shù)量增加了5倍，銀行柜員的數(shù)量也在增加。貝森認(rèn)為，ATM機(jī)推動了消費者對銀行業(yè)務(wù)的需求：不再受營業(yè)時間限制，消費者更頻繁地使用銀行服務(wù)，而沒有銀行賬戶的人則會開一個賬戶，以利用這項新技術(shù)。盡管每個分行的柜員數(shù)量減少了，但銀行增加了更多的分行，所以柜員的數(shù)量總體上反而增加了。隨著機(jī)器接管了許多基本的現(xiàn)金處理業(yè)務(wù)，柜員的工作性質(zhì)發(fā)生了變化。他們現(xiàn)在的任務(wù)是向客戶推銷產(chǎn)品——存款、汽車貸款等，這反過來又使他們對雇主而言更有價值。貝森對我說：“目前還不清楚餐飲業(yè)的自動化是否會導(dǎo)致失業(yè)?！?p>

我對從事服務(wù)工作的機(jī)器人的看法是好壞參半。在我參觀庫比提諾雅樂軒酒店那天，它的機(jī)器人管家就出了故障。而當(dāng)我通過萬豪酒店新推出的人工智能聊天系統(tǒng)，來查詢我的獎勵積分時，它竟然說它會讓一個人來幫我解決這個問題。上述兩種互動讓我不再期待住酒店。然而，到我寫這篇文章的時候，我已經(jīng)從每周買一次星巴克變成了每天買一次。這款應(yīng)用的便利性很難被忽略：我可以在公交車上下訂單，等我來到柜臺跟前時，就會發(fā)現(xiàn)剛才訂的飲料已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

有一天，我來到一家咖啡店，發(fā)現(xiàn)這里有了一項新規(guī)定，顧客需要到一名咖啡師那里檢索訂單。我不喜歡這種變化，我已經(jīng)習(xí)慣了無障礙交易。于是，我去了附近的一家星巴克，在那里，我可以在不受他人干擾的情況下拿到咖啡。

[譯自美國《大西洋月刊》]