金為民,許海風(fēng),韓玉靜,徐 煒,王正勇,顧家榮

(上海市第一人民醫(yī)院 后勤保障處,上海201620)

0　引言

醫(yī)院后勤保障管理是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分,是醫(yī)院醫(yī)療、科研及教學(xué)的支持保障系統(tǒng);其在保證醫(yī)院各部門正常運轉(zhuǎn)及向患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)方面具有至關(guān)重要的作用[1]。國際醫(yī)院認(rèn)證聯(lián)合委員會(Joint Commission International,JCI)評審標(biāo)準(zhǔn)及中國《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》中均對醫(yī)院后勤的建設(shè)提出多方面的嚴(yán)格要求,如在設(shè)施管理和安全、感染預(yù)防和控制、信息交流等方面給出了詳細(xì)的指導(dǎo)意見,以提高醫(yī)院的服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量[2]。然而,醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)中項目眾多、內(nèi)容繁雜,傳統(tǒng)的后勤管理很難滿足醫(yī)院對其時效性、高效性的要求[3]。為此,醫(yī)院后勤管理研究成為研究人員關(guān)注的一個熱點問題。

現(xiàn)有的研究主要集中在以下幾方面：① 對后勤管理現(xiàn)狀及問題的研究,如林正剛[4]指出醫(yī)院后勤服務(wù)協(xié)同中存在市場障礙、制度障礙和人力資源障礙;李延年等[5]研究了后醫(yī)改時期醫(yī)院后勤社會化管理中存在著“不講成本核算,忽略經(jīng)濟效益”“單純依靠行政手段”“缺乏動力機制”“盲目的錄用制度”“模糊的規(guī)章制度”等問題;王海銀等[6]對上海市二甲及以上醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀進行了調(diào)查研究。② 對后勤管理模式的研究,如甘霄[7]以上海市嘉定區(qū)精神衛(wèi)生中心為例介紹了企業(yè)化后勤管理建設(shè)的具體實施;付俊枝、黃紹華、范志琴等[8-10]多位學(xué)者提出了醫(yī)院后勤管理應(yīng)向社會化模式轉(zhuǎn)變。③ 對后勤管理某一具體項目內(nèi)容的研究,如王辰[11]對醫(yī)院后勤維修材料采購與管理進行了研究;陸辰銘等[12]對醫(yī)院物資資產(chǎn)管理的研究;陳亮等[13]對一站式報修管理的研究。④ 信息化技術(shù)在后勤管理中的應(yīng)用,如王東風(fēng)[14]分析了后勤管理信息化的優(yōu)勢;張其順等[15]提出了要構(gòu)建集中式后勤綜合管理信息平臺、建立后勤設(shè)備智能化管理平臺;閆石等[16]介紹了北京大學(xué)第三醫(yī)院能耗監(jiān)管系統(tǒng)的構(gòu)建與運用。

綜合現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有的醫(yī)院后勤管理研究大多是對某一具體后勤管理項目或某一具體手段在具體后勤服務(wù)項目上應(yīng)用的研究,較少有從醫(yī)院后勤管理整體角度對整個醫(yī)院后勤管理的管理體系架構(gòu)的研究,而構(gòu)建有效的醫(yī)院后勤管理體系、建立長效機制是提升醫(yī)院后勤管理水平的根本[16-17]。因此,本文以PDCA(Plan、Do、Check、Action)理論為基礎(chǔ),從醫(yī)院后勤管理整體的角度來研究醫(yī)院后勤管理質(zhì)量控制體系的框架及實施。

1　 PDCA理論

PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出的關(guān)于管理過程運行的模型。它把一個管理過程分解為P(策劃)、D(實施)、C(檢查)、A(改進)4 個階段,依次進行,周而復(fù)始,形成一個管理的閉環(huán),從而實現(xiàn)管理績效的持續(xù)改進(見圖1)。

圖1　 PDCA基本模型Fig.1 PDCA basic model

PDCA循環(huán)模型是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系。PDCA循環(huán)模型已被大量應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量的研究中,在中國知網(wǎng)上以“PDCA”和“醫(yī)療”為關(guān)鍵字在篇名中搜索,從1991年到2016年11月,共有89篇文章,多項研究顯示PDCA循環(huán)能持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高病人滿意度[18-21]。同時,PDCA模型也被運用于一些具體醫(yī)院后勤管理項目的研究,并取得了較好的效果,如管德賽[22]以某眼科熱水供應(yīng)為例研究了PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤管理中的具體應(yīng)用。

2　PDCA在醫(yī)院后勤質(zhì)量控制體系中的應(yīng)用

PDCA模型在醫(yī)院后勤管理質(zhì)量控制體系中有2個層面上的應(yīng)用：① 整個質(zhì)量管理體系的框架的建設(shè);② 醫(yī)院后勤管理中涉及到的與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的具體管理制度。如果把醫(yī)院后勤管理質(zhì)量控制體系看作為一個大的PDCA循環(huán),那么各具體業(yè)務(wù)相關(guān)的具體管理制度的建設(shè)就是一個小的PDCA循環(huán),通過大環(huán)帶小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)的相互聯(lián)系、彼此促進的過程,確保后勤管理質(zhì)量的持續(xù)改進[22]。本文以上海市第一人民醫(yī)院為例,研究PDCA模型在醫(yī)院后勤管理質(zhì)量控制體系建設(shè)中的應(yīng)用。

2.1　Plan(策劃)

2.1.1現(xiàn)狀及問題分析

(1)后勤管理職能多而復(fù)雜。上海市第一人民醫(yī)院院占地294 775 m2,在編職工3 300人,開放床位2 500張,后勤保障工作非常繁雜。醫(yī)院后勤部門所管理的范圍較為廣泛,包含了諸多方面,例如設(shè)備物資管理、招標(biāo)采購供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維修維護、安全保衛(wèi)、環(huán)境治理與美化、醫(yī)療廢物收集、暫存、轉(zhuǎn)運以及污水處理、醫(yī)院水、電、氣管理,保障供給以及水、電、氣設(shè)施設(shè)備的維修維護等。后勤部門所管理的范圍較廣而復(fù)雜,其中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均會影響醫(yī)院的正常運行。

(2)已建立了數(shù)字化的后勤服務(wù)平臺,但存在著協(xié)調(diào)困難問題。上海市第一人民醫(yī)院在整合原有信息化資源基礎(chǔ)上,于2014年開始建立數(shù)字化后勤管理平臺。該數(shù)字化后勤管理平臺實時采集醫(yī)院各方面的數(shù)據(jù)信息,并通過網(wǎng)絡(luò)上傳至服務(wù)器,信息經(jīng)服務(wù)器分析處理后迅速向相關(guān)部門下達(dá)任務(wù)指令,任務(wù)執(zhí)行人實時反饋任務(wù)執(zhí)行進度。平臺內(nèi)容幾乎涵蓋了后勤管理的方方面面,包括保潔管理、被服管理、膳食管理、醫(yī)廢管理、維修管理、設(shè)備管理、工程倉庫、運送管理、臨床報修、調(diào)度中心、電子屏顯示、合同預(yù)警、品質(zhì)管理、移動平臺、成本管理等。

盡管已經(jīng)建立了數(shù)字化的后勤服務(wù)平臺,但在人員配備及制度安排上還存在著不匹配問題。這種不匹配主要體現(xiàn)在:原有的人員配備和制度安排還是建立在手工數(shù)據(jù)記錄的基礎(chǔ)上的,導(dǎo)致了人員配備方面沒有根據(jù)數(shù)字化平臺反饋的數(shù)據(jù)結(jié)合崗位需求進行科學(xué)核崗,在制度方面沒有根據(jù)數(shù)字化平臺反饋的客觀數(shù)據(jù),建立科學(xué)的績效考核制度。

(3)職工責(zé)任心較低。在后勤部門中,多數(shù)職工屬于招聘人員和勞務(wù)派遣,相關(guān)待遇相對較低,并且招聘人員和勞務(wù)派遣的穩(wěn)定性較正式員工差,監(jiān)管力度較正式職工較低;正式職工多數(shù)年齡大、身體健康狀況差,工作目的不明確、無動力,得過且過,工作時存在不認(rèn)真、責(zé)任心低下等問題。

2.1.2原因分析

存在以上問題的原因有以下幾方面:① 工作內(nèi)容和流程沒有一個統(tǒng)一的梳理;② 沒有完善的監(jiān)督機制;③ 沒有明確的考核機制。

從工作內(nèi)容和流程上看,由于沒有一個統(tǒng)一的梳理,即沒有將工作內(nèi)容按項目或任務(wù)梳理,更沒有將每一項目或任務(wù)進行流程分析,梳理成清晰的操作程序,這就使得原本就內(nèi)容繁多的后勤業(yè)務(wù)看上去更加紛繁復(fù)雜。

從監(jiān)督機制上看,由于工作內(nèi)容和流程沒有一個統(tǒng)一的梳理,導(dǎo)致建立在此基礎(chǔ)之上的監(jiān)督機制只能是泛泛而談、流于形式,必然導(dǎo)致已建立的數(shù)字化后勤服務(wù)平臺在運行的過程中出現(xiàn)協(xié)調(diào)困難。

從考核機制上看,由于前兩點原因,導(dǎo)致原有的考核制度盡管存在,但缺乏明確的考核指標(biāo),從而導(dǎo)致了職工責(zé)任心低、慵懶散浮。

2.1.3解決方案

(1)業(yè)務(wù)班組分類及服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定。針對醫(yī)院后勤管理職能多而復(fù)雜的問題,可以根據(jù)提供服務(wù)的對象進行班組分類,根據(jù)第一人民醫(yī)院的現(xiàn)狀分為：社會化服務(wù)公司、醫(yī)學(xué)裝備班組、設(shè)施設(shè)備保障班組及物資財產(chǎn)管理班組。再針對各項業(yè)務(wù)的具體特征對每一項服務(wù)內(nèi)容設(shè)定服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),此標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)服務(wù)人員提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),也是對業(yè)務(wù)人員進行考核的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)對業(yè)務(wù)進行分類、分級處理。針對醫(yī)院后勤管理服務(wù)內(nèi)容多而復(fù)雜的特征,還可以對業(yè)務(wù)進行分類分級處理,以便于最緊急的業(yè)務(wù)優(yōu)先得到處理。如表1和表2分別顯示了運送及工程維修業(yè)務(wù)的分級及分類。

(3)以數(shù)字化平臺為基礎(chǔ),建立“三級巡查”為核心的管理機制。依據(jù)后勤保障服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化管理平臺,建立以三級巡查體系為核心的“巡查責(zé)任人+巡查范圍+巡查內(nèi)容+巡查時間”的分級分類閉環(huán)式管理機制：管理干事負(fù)責(zé)精細(xì)化基礎(chǔ)質(zhì)量巡查管理;副處(科)長負(fù)責(zé)針對管理督查的環(huán)節(jié)質(zhì)量巡查管理;后勤保障處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)終末質(zhì)量巡查管理。

以設(shè)備的維修保養(yǎng)為例,“三級巡查”機制的具體責(zé)任人、范圍及內(nèi)容如下:

一級巡查。對后勤保障的設(shè)備均指定專人負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)設(shè)備的工人每天應(yīng)根據(jù)巡查表單對自己所管轄的設(shè)備進行巡查,及時維修出現(xiàn)故障的儀器設(shè)備,并及時向平臺反饋設(shè)備運行狀態(tài)和維修進度,切實保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

表2　工程維修業(yè)務(wù)分級、分類列表Tab.2 Classifi cation list of engineering maintenance services

二級巡查。工程部主管負(fù)責(zé)對設(shè)備的運行和保養(yǎng)狀態(tài)進行抽檢,督促一級巡查人員完成設(shè)備故障的處理,及時反饋巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題,并負(fù)責(zé)一級巡查人員的績效考核。

三級巡查。醫(yī)院后勤保障處負(fù)責(zé)定期對設(shè)備的運行和保養(yǎng)狀態(tài)進行抽檢,對二級巡查人員進行績效考核,及時發(fā)現(xiàn)管理系統(tǒng)中的問題和疏漏,制定相應(yīng)的解決方案或規(guī)章制度,向一級、二級巡查人員下達(dá)指令,杜絕類似問題的再次發(fā)生。

(4)建立后勤管理質(zhì)量考核指標(biāo)體系。在分級分類閉環(huán)式管理機制的基礎(chǔ)上,通過對后勤業(yè)務(wù)的服務(wù)人員、服務(wù)對象及相關(guān)技術(shù)人員和管理人員的調(diào)查的基礎(chǔ)上,制定了后勤質(zhì)量考核指標(biāo)體系,以運送服務(wù)與工程維修服務(wù)為例,其指標(biāo)體系分別如表3、表4所示。

一級巡查人員,即負(fù)責(zé)設(shè)備的工人每天應(yīng)根據(jù)巡查表單對自己所管轄的設(shè)備進行巡查,及時發(fā)現(xiàn)并維修出現(xiàn)故障的儀器設(shè)備,并及時向平臺反?饋設(shè)備運行狀態(tài)和維修進度,切實保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

二級巡查人員,即工程部主管通過對設(shè)備的運行和保養(yǎng)狀態(tài)的抽檢,督促一級巡查人員完成設(shè)備故障的處理,及時反饋巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題,并負(fù)責(zé)一級巡查人員的績效考核。

三級巡查人員,即醫(yī)院后勤保障處定期對設(shè)備的運行和保養(yǎng)狀態(tài)進行抽檢,對二級巡查人員進行績效考核,及時發(fā)現(xiàn)管理系統(tǒng)中的問題和疏漏,制定相應(yīng)的解決方案或規(guī)章制度,向一級、二級巡查人員下達(dá)指令,杜絕類似問題的再次發(fā)生。

表3　工程維修業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系Tab.3 Engineering maintenance services assessment index system

表4　運送業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系Tab.4 Delivery services assessment index system

2.2　Do(實施)

按照決策層、管理層和執(zhí)行層3個層次對員工進行教育培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)識,增強技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和制度觀念,將前期研究的主要成果制成質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法、記錄表式等成文文件,并組織員工進行討論和學(xué)習(xí)。依照相關(guān)工作制度以及技術(shù)化操作流程,加強對職工的培訓(xùn)及訓(xùn)練,并且鼓勵職工參加相關(guān)技能的培訓(xùn),使職工能夠接觸到更多新知識、新技能,按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進行操作。

2.3　Check(檢查)

依據(jù)“三級巡查制度”進行巡查,并按月進行考核,根據(jù)考核指標(biāo)體系進行打分,考核結(jié)果與績效直接掛鉤,兌現(xiàn)獎懲。

2.4　Action(改進)

3　結(jié) 果

依據(jù)PDCA模型,通過多輪循環(huán)、不斷分析、規(guī)劃和行動的過程,建立了以三級巡查制度為基礎(chǔ)的閉環(huán)式后勤管理質(zhì)量控制體系,這一體系包含3個方面的內(nèi)容：① 業(yè)務(wù)班組分類及服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);②三級巡查制度;③ 基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和巡查制度的質(zhì)量考核指標(biāo)體系。根據(jù)前面的分析,三級巡查貫穿于整個PDCA流程,三級巡查及其相對應(yīng)的監(jiān)管機制可以很好地彌補數(shù)字化管理平臺中對人員管理的能力缺陷,可以確保醫(yī)院后勤保障的高效性、時效性,從而顯著提高后勤管理的質(zhì)量水平。數(shù)據(jù)顯示,實施了以三級巡查體系為基礎(chǔ)的閉環(huán)式后勤管理質(zhì)量控制體系后,后勤服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)滿意度都有所提高(見表5),這說明研究所建立的以三級巡查制度為基礎(chǔ)的閉環(huán)式后勤管理質(zhì)量控制體系是有效的。

4　結(jié) 論

本研究提出的以三級巡查制度為基礎(chǔ)的閉環(huán)式后勤管理質(zhì)量控制體系,是基于PDCA循環(huán)建立的一套科學(xué)有效的管理體系。該體系在管理思路、流程設(shè)計、組織實施等方面具有創(chuàng)新性、在醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量控制方面具有探索性。從結(jié)果上看有較好的效果,有一定的推廣性。但本研究也還存在一定的不足,主要表現(xiàn)在后勤管理質(zhì)量考核指標(biāo)體系的構(gòu)建方面,僅僅是通過調(diào)查的方式做的一個初步構(gòu)建,還需做進一步的研究。

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