陳惠芳

（上海交通大學(xué) 安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200030）

1　價(jià)值網(wǎng)絡(luò)視角下現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模型的構(gòu)建

價(jià)值共創(chuàng)提出顧客是價(jià)值共創(chuàng)者及多方參與價(jià)值共創(chuàng)的思維天然整合了價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的思想，如價(jià)值網(wǎng)絡(luò)參與者的合作與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系、顧客價(jià)值創(chuàng)造的核心地位等。服務(wù)生態(tài)視角價(jià)值共創(chuàng)與價(jià)值網(wǎng)絡(luò)理論都強(qiáng)調(diào)不僅網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)里的各參與者要?jiǎng)討B(tài)互動(dòng)，更要重視網(wǎng)絡(luò)中各種資源的整合，尤其是人力資源如知識(shí)、技能等可操作性資源的整合。根據(jù)學(xué)者們對(duì)價(jià)值共創(chuàng)及價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的理論探討，總結(jié)歸納出構(gòu)成價(jià)值共創(chuàng)過程的幾個(gè)關(guān)鍵元素：顧客價(jià)值、多方參與者、互動(dòng)溝通、資源整合、價(jià)值評(píng)估、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)平臺(tái)。此外，價(jià)值共創(chuàng)過程在本質(zhì)上體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)新過程，借鑒有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新問題的研究重點(diǎn)和內(nèi)容：一是服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，二是服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)過程；醫(yī)療服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)過程可以認(rèn)為是現(xiàn)代醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)理念的重構(gòu)，屬于現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)過程。因此，現(xiàn)代醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)過程中同樣面臨創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力和創(chuàng)新保障機(jī)制等問題。綜上，本文嘗試提出由參與者、互動(dòng)溝通、資源整合、服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及價(jià)值創(chuàng)造五元素構(gòu)成價(jià)值共創(chuàng)過程，與驅(qū)動(dòng)力、共創(chuàng)結(jié)果及保障機(jī)制共同組成醫(yī)療服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的概念模型，如圖1所示。

圖1　價(jià)值網(wǎng)絡(luò)視角下醫(yī)療服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)概念模型

驅(qū)動(dòng)力：現(xiàn)代醫(yī)院價(jià)值共創(chuàng)的推動(dòng)因素及動(dòng)因。借鑒Gallouj和Weinstein（1997）提出的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力模型，本文把價(jià)值共創(chuàng)的驅(qū)動(dòng)力劃分為內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力和外部驅(qū)動(dòng)力。其中，外部驅(qū)動(dòng)力主要由醫(yī)院外部力量形成，如健康需求者的醫(yī)療服務(wù)需求、同行競(jìng)爭(zhēng)者、政府引導(dǎo)的醫(yī)療改革及技術(shù)進(jìn)步等因素；內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力主要有醫(yī)院組織內(nèi)部力量形成，如組織戰(zhàn)略、員工創(chuàng)新行為等。

共創(chuàng)結(jié)果：價(jià)值共創(chuàng)過程最終可以帶來的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益等。根據(jù)不同的參與主體可以分為消費(fèi)者層面、醫(yī)院層面、推動(dòng)者層面及輔助者層面。

保障機(jī)制：借鑒李飛等（2010）對(duì)服務(wù)創(chuàng)新保障機(jī)制的定義，本文界定為最終形成良性的價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果，促進(jìn)驅(qū)動(dòng)力不斷輸入信息、價(jià)值共創(chuàng)過程順暢而提供的措施、方法形成的機(jī)制或制度性力量。根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院組織的內(nèi)外部影響，可分為外部保障機(jī)制和內(nèi)部保障機(jī)制。外部保障機(jī)制是形成在組織外部的環(huán)境，如良好的政策環(huán)境、成熟的技術(shù)環(huán)境等，內(nèi)部保障機(jī)制／激勵(lì)機(jī)制如醫(yī)院組織戰(zhàn)略、醫(yī)院文化、醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制等。

參與者：在基于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值共創(chuàng)視角下，所有價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的參與者都是資源整合者，所有的參與者都是價(jià)值共創(chuàng)的潛在創(chuàng)新者。概念模型中的參與者為實(shí)現(xiàn)患者與健康服務(wù)需求者最終價(jià)值形成的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的各參與主體，

結(jié)合我國就醫(yī)情境的特征和行為模式，將現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)參與主體分解為核心參與者、推動(dòng)者及輔助參與者。具體而言，核心參與者包括患者與醫(yī)療服務(wù)提供者（本文主要為大型公立醫(yī)院的一線員工）；推動(dòng)者包括醫(yī)療保險(xiǎn)提供者、藥品供應(yīng)商、醫(yī)療器械供應(yīng)商，其他設(shè)備供應(yīng)商；輔助參與者包括政策制定者、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)及研發(fā)實(shí)驗(yàn)室等。

互動(dòng)溝通：包括互動(dòng)協(xié)同與信息交流。本文中的互動(dòng)協(xié)同一是B2B關(guān)系中如醫(yī)院與藥企、醫(yī)保等的互動(dòng)協(xié)同，二是B2C關(guān)系中如患者在醫(yī)療服務(wù)過程中，是否提供必要的信息、是否遵從醫(yī)生的指示、是否參與必要的醫(yī)療決策等；信息交流的核心是醫(yī)患在醫(yī)療服務(wù)過程中面對(duì)面的溝通（直接溝通）及在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線上線下結(jié)合的溝通。

資源整合：一是任何參與者所擁有的資源都不可能孤立使用，而是需要結(jié)合或捆綁其他資源以獲得有用性或價(jià)值；二是所有的創(chuàng)新都是現(xiàn)有資源整合的結(jié)果。本文關(guān)注現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)下的價(jià)值共創(chuàng)資源整合，即醫(yī)療服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中各方參與者包括醫(yī)院、醫(yī)療保險(xiǎn)企業(yè)、醫(yī)藥企業(yè)、政府部門及患者等提供的資源進(jìn)行協(xié)同整合，進(jìn)一步優(yōu)化與提升共創(chuàng)價(jià)值。

服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：為價(jià)值共創(chuàng)過程中各參與主體和資源（或資源包）能更好地互動(dòng)溝通和交換資源提供幫助和接口的平臺(tái)。做好服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵要素，一是設(shè)計(jì)好適當(dāng)?shù)哪K體系結(jié)構(gòu)，二是制定和執(zhí)行在服務(wù)平臺(tái)上的各方參與者或資源的交換規(guī)則或協(xié)議。設(shè)計(jì)服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使多方參與者更方便對(duì)話、信息透明及信息獲取便捷，其目的是在價(jià)值共創(chuàng)過程中，多方參與者共享利益與風(fēng)險(xiǎn)。

價(jià)值創(chuàng)造：本文的價(jià)值創(chuàng)造主要指患者價(jià)值的創(chuàng)造，是使用情境價(jià)值的概念，即消費(fèi)者可以不需要通過與服務(wù)提供者的直接互動(dòng)就體驗(yàn)到價(jià)值，如其他使用者的影響和推薦等，情境價(jià)值強(qiáng)調(diào)價(jià)值共創(chuàng)來自社會(huì)情境和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，是多方參與的共同結(jié)果，而不僅僅是企業(yè)-顧客直接互動(dòng)的結(jié)果。本文概念模型中的價(jià)值創(chuàng)造即患者或健康服務(wù)需求者的價(jià)值創(chuàng)造，其來自醫(yī)療服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中多方參與者的共同作用。

2　案例分析

本文的案例分析采用縱向單案例研究的方法。采用單案例研究方法，一是因?yàn)榭v向深入的研究單一有代表性的組織，比多案例研究能得到更多更深的啟示，二是單案例研究方法能更好更清晰地回答“是什么（What）”和“怎么樣（How）”等問題。本文的案例研究步驟將采用毛基業(yè)和李高勇（2014）綜述的步驟，并嘗試回答以下幾個(gè)現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中涉及價(jià)值共創(chuàng)的問題：

（1）現(xiàn)代醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)過程中涉及價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素有哪些？

（2）現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)力有哪些？

（3）現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制如何設(shè)計(jì)？

（4）現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果有哪些？

2.1　案例選擇

本文選擇了上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院（下文簡(jiǎn)稱新華醫(yī)院）為研究對(duì)象。新華醫(yī)院創(chuàng)建于1958年，是新中國成立以來上海市自行設(shè)計(jì)建設(shè)的首家綜合性醫(yī)院，地處上海市楊浦區(qū)核心地段，占地面積109畝，總建筑面積19.2萬平方米，目前有設(shè)施完備的門急診大樓、外科大樓、醫(yī)療保健綜合樓、小兒外科大樓、婦兒樓、口腔皮膚科樓和醫(yī)技樓為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。截至2015年末，新華醫(yī)院開放床位2000余張，門急診總?cè)舜芜_(dá)417萬，已成為上海市門急診量最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院。新華醫(yī)院曾先后獲得全國先進(jìn)集體、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位、全國衛(wèi)生系統(tǒng)衛(wèi)生文化建設(shè)先進(jìn)單位和上海市文明單位等榮譽(yù)稱號(hào)，是追求便民措施無止境、人文服務(wù)溫馨的現(xiàn)代綜合醫(yī)院。

本文選擇新華醫(yī)院作為剖析現(xiàn)代醫(yī)院價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的研究對(duì)象，主要是基于新華醫(yī)院多年來在醫(yī)療服務(wù)方面的執(zhí)著創(chuàng)新精神與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及新華醫(yī)院在我國醫(yī)療體系中的典型代表意義，即案例選擇的先進(jìn)性與典型性。首先，我們來看新華醫(yī)院的先進(jìn)性：2008年年底，新華醫(yī)院率先在上海市綜合性醫(yī)院中建成了面積1000平方米的一站式便民服務(wù)中心，其為便捷患者就醫(yī)流程，將各類信息查詢、導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)檢預(yù)約、自助掛號(hào)、叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)等服務(wù)功能整合為一體。2013年，又首創(chuàng)了上海24小時(shí)一站式醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線，并進(jìn)行了信息化的聯(lián)網(wǎng)與改造提升，更是滿足了不會(huì)上網(wǎng)的老年群體及外地患者，使醫(yī)院的便民渠道更加順暢而周全。隨著新醫(yī)改的推進(jìn)和新信息技術(shù)的進(jìn)步，新華醫(yī)院不斷推出、改進(jìn)與落實(shí)一項(xiàng)項(xiàng)惠民便民措施，不斷提高與增強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力，如在線專家預(yù)約、新華APP等。其次，選擇新華醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的案例分析還具有典型代表性：一是目前中國公立醫(yī)院仍是提供醫(yī)療服務(wù)的主體，以社會(huì)資本為主的民營醫(yī)院為輔助；二是目前中國分級(jí)診療秩序并未真正形成，群眾大病小病仍選擇大型公立醫(yī)院，造成大型公立醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)象最為嚴(yán)重。因而，大型公立醫(yī)院也成為新醫(yī)改公立醫(yī)院改革的重中之重，是實(shí)現(xiàn)建立以人民健康為中心的權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、治理完善、運(yùn)行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的主體。

同時(shí)，基于課題組收集數(shù)據(jù)的便利性，課題組成員主要來自上海交通大學(xué)中國醫(yī)院發(fā)展研究院下設(shè)的醫(yī)院戰(zhàn)略管理研究所（以下簡(jiǎn)稱戰(zhàn)略研究所），課題組成員可以經(jīng)常參與新華醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展類會(huì)議，取得相關(guān)的資料和運(yùn)營數(shù)據(jù)等，并可較便利地對(duì)相關(guān)中高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深度訪談。為更深入地理解和體驗(yàn)新華醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，課題組成員在不同時(shí)段深入臨床一線實(shí)習(xí)與實(shí)踐。

以上是本文選擇新華醫(yī)院作為單案例縱向深入研究的主要原因。

2.2　數(shù)據(jù)來源

本文案例分析的數(shù)據(jù)來源主要包括一手?jǐn)?shù)據(jù)和二手?jǐn)?shù)據(jù)兩種，為增加案例分析的嚴(yán)謹(jǐn)性、深度及廣度等，本文從多種途徑收集一二手?jǐn)?shù)據(jù)，以增強(qiáng)研究結(jié)論的可信度和效度。

一手?jǐn)?shù)據(jù)的收集與獲取途徑主要有：（1）課題組成員到新華醫(yī)院門急診與住院部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)與考察，包括作為患者體驗(yàn)新華醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)的患者訪談、醫(yī)務(wù)人員訪談；（2）采用田野調(diào)查法，課題組主要成員長(zhǎng)期在新華醫(yī)院實(shí)習(xí)或工作，不定期參與醫(yī)務(wù)人員的工作實(shí)踐；（3）參與新華醫(yī)院各項(xiàng)重要的院務(wù)會(huì)議及各項(xiàng)創(chuàng)新研討班與繼續(xù)教育班；（4）深度專家訪談：與新華醫(yī)院的中高層領(lǐng)導(dǎo)包括院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與各部門主任，采取半結(jié)構(gòu)化訪談方式，根據(jù)預(yù)先擬定好的訪談提綱結(jié)合開放式問題進(jìn)行深度訪談。一手?jǐn)?shù)據(jù)的收集路徑具體見表1。

二手?jǐn)?shù)據(jù)的收集與獲取途徑主要有：（1）在各媒體網(wǎng)站查詢有關(guān)新華醫(yī)院的相關(guān)報(bào)道或?qū)ｎ}介紹等，在中國知網(wǎng)下載有關(guān)新華醫(yī)院的案例分析及專題文章等；（2）直接從新華醫(yī)院獲取資料：歷年的年鑒（2009—2016年）、內(nèi)部報(bào)刊特別是主觀報(bào)道的有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的文章，醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)章制度與流程相關(guān)文件、內(nèi)部發(fā)表的演講等；（3）第三方公司對(duì)新華醫(yī)院的咨詢報(bào)告或分析報(bào)告等。

表1　一手?jǐn)?shù)據(jù)獲取路徑描述

2.3　數(shù)據(jù)分析

本文數(shù)據(jù)分析主要采用多人共同進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼和歸類的方式以保證案例分析的客觀性，編碼的方式能夠同時(shí)對(duì)質(zhì)性資料根據(jù)研究主題進(jìn)行凝練，進(jìn)一步論證理論研究部分提出的問題。對(duì)所有收集到的一二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行編碼，具體方法和步驟如下：

（1）對(duì)一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行編碼，對(duì)三位院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)受訪者編碼為 M1～M3，五位部門領(lǐng)導(dǎo)受訪者編碼為M4～M8，普通基層員工統(tǒng)一編碼為M0，所有就醫(yī)患者統(tǒng)一編碼為P；對(duì)二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行編碼，基于其來源的復(fù)雜性，統(tǒng)一編碼為SH。

（2）根據(jù)研究的預(yù)設(shè)理論框架（圖1）進(jìn)行分析歸類，根據(jù)價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)的三個(gè)主要環(huán)節(jié)，初步分為四大類型條目：①驅(qū)動(dòng)力類，②價(jià)值共創(chuàng)過程類，③共創(chuàng)結(jié)果類，④保障機(jī)制／激勵(lì)機(jī)制類，⑤其他。

（3）所有的編碼由課題組的2名成員獨(dú)立完成，接著對(duì)存在差異的條目進(jìn)行討論以達(dá)成共識(shí)；然后，由另2名課題組成員對(duì)之前的結(jié)果進(jìn)行檢查，并討論上一組兩名成員仍有異議的條目；最后一組兩名成員仍無法達(dá)成一致的條目即被認(rèn)為是模糊的條目，不適合用于進(jìn)一步的分析。

根據(jù)上述步驟，最初編碼得到的396個(gè)條目庫，經(jīng)過二三輪的編碼剔除了63條模糊條目，最終保留333條有效條目。分類結(jié)果如下：①驅(qū)動(dòng)力類66個(gè)條目，②價(jià)值共創(chuàng)過程類157個(gè)條目，③共創(chuàng)結(jié)果類67個(gè)條目，④保障機(jī)制類43個(gè)條目。同時(shí)，為防止課題組的理解偏差，確保研究的客觀性，本文把相關(guān)數(shù)據(jù)分類的分析結(jié)果反饋至新華醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)并得到了他們的認(rèn)可。

2.4　研究發(fā)現(xiàn)

經(jīng)過對(duì)一二手?jǐn)?shù)據(jù)的詳細(xì)挖掘與分析，課題組發(fā)現(xiàn)新華醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)過程中不斷對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、方式或流程等進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)；同時(shí)，在此過程中，新華醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展導(dǎo)向和管理理念都體現(xiàn)出以患者為中心的多方共贏的價(jià)值共創(chuàng)的思維和理念。這些進(jìn)一步證明了選擇案例的適當(dāng)性，也能對(duì)本文提出的研究問題體現(xiàn)一些價(jià)值發(fā)現(xiàn)。

2.4.1價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容

根據(jù)sweeney等（2015）在以門診患者為中心構(gòu)建顧客價(jià)值共創(chuàng)理論框架中，以患者的活動(dòng)為中心，按照診前、診中、診后的患者活動(dòng)流程對(duì)本案例中的一二手?jǐn)?shù)據(jù)所收集到的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目所涉及的價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)容和關(guān)鍵元素進(jìn)行提取和歸類，最后得到新華醫(yī)院近十年來醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目與價(jià)值共創(chuàng)有關(guān)的內(nèi)容和關(guān)鍵元素。

表2中主要列出的是針對(duì)普通門診和住院患者的診前、診中及診后會(huì)涉及的醫(yī)療服務(wù)流程，新華醫(yī)院不僅針對(duì)普通的門診和住院患者進(jìn)行了大量的醫(yī)療服務(wù)流程改造與升級(jí)，同時(shí)對(duì)急診患者及轉(zhuǎn)診患者都有相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)相關(guān)內(nèi)容或流程上的創(chuàng)新。針對(duì)急診患者，早在2007年就建立了一站式急診服務(wù)模式和一站式急救醫(yī)學(xué)中心，經(jīng)過近十年的探索和改進(jìn)，不斷提高了急診服務(wù)質(zhì)量與效率，使之綜合急救能力走在全國前列；針對(duì)轉(zhuǎn)診患者，探索分級(jí)醫(yī)療的理念，并實(shí)踐探索醫(yī)聯(lián)體的構(gòu)建：一是進(jìn)行醫(yī)療信息資源的整合，二是為大病轉(zhuǎn)診患者開設(shè)綠色轉(zhuǎn)診通道，三是部分新華醫(yī)院專家下沉到二級(jí)醫(yī)院和社區(qū)門診中。新華醫(yī)院不斷進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐為課題組研究醫(yī)療領(lǐng)域價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素和理論框架提供了有力的實(shí)踐數(shù)據(jù)的支持。

2.4.2價(jià)值共創(chuàng)的驅(qū)動(dòng)力

新華醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的過程中，有關(guān)驅(qū)動(dòng)力的條目共有66條。其中，42條屬于外部驅(qū)動(dòng)力，24條屬于內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。從內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)力的條目來看，總體來說，外部的驅(qū)動(dòng)力大于內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。其中，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力中職能部門的普通員工與后勤人員的條目?jī)H3條，說明其不足以成為影響新華醫(yī)院價(jià)值共創(chuàng)方面的主要驅(qū)動(dòng)力。根據(jù)條目的數(shù)量分布，主要驅(qū)動(dòng)力有內(nèi)部中高層管理者因素（21條）、外部環(huán)境如醫(yī)療改革的要求、信息技術(shù)的進(jìn)步等（14條）、外部同行因素（11條）及外部患者因素（17條）。單個(gè)因素的條目數(shù)，從另一側(cè)面反映出現(xiàn)代醫(yī)院組織內(nèi)部中高管理層的積極推動(dòng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目最后的落地具有重大的影響。而從外部的驅(qū)動(dòng)因素來看，我們可以看到顧客的需求仍然是最大的影響因素。

表2　新華醫(yī)院價(jià)值共創(chuàng)過程中的內(nèi)容與關(guān)鍵元素

根據(jù)分析的條目數(shù)據(jù)來看，醫(yī)院中高層領(lǐng)導(dǎo)積極參與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)最終價(jià)值共創(chuàng)的最大驅(qū)動(dòng)力，他們往往是實(shí)現(xiàn)和落實(shí)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的主導(dǎo)者。新華醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新主要源于中高層領(lǐng)導(dǎo)的積極參與與認(rèn)真執(zhí)行，具體的表現(xiàn)形式為自主創(chuàng)新模式，其過程如下：高層領(lǐng)導(dǎo)主要是醫(yī)院的院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)外部患者因素、政策環(huán)境、技術(shù)環(huán)境及同行表現(xiàn)等提出或推出醫(yī)療服務(wù)的新模式或概念，然后組織相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)共同討論新模式的欲達(dá)目標(biāo)、可行性和初步內(nèi)容；之后由指定分管院領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)科室主任對(duì)新模式的詳細(xì)內(nèi)容、流程標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行進(jìn)一步的需求調(diào)研和論證，在此過程中也可能引入第三方服務(wù)公司輔助進(jìn)行可行性方案的咨詢、內(nèi)容與流程的設(shè)計(jì)等；最后由分管院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主持新項(xiàng)目的推進(jìn)落地，在最后落地這一環(huán)節(jié)一般會(huì)地任務(wù)細(xì)化到各科室領(lǐng)導(dǎo)共同推進(jìn)，并在此過程中不斷優(yōu)化改進(jìn)。

外部患者因素是推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的第二推動(dòng)力，是外部驅(qū)動(dòng)力中最大的驅(qū)動(dòng)因素。外部患者因素主要包括患者參與需求和患者信息需求等醫(yī)療服務(wù)需求，具體表現(xiàn)為信息服務(wù)、便捷服務(wù)及溫馨服務(wù)等需求，進(jìn)一步要求現(xiàn)代醫(yī)院提高醫(yī)患溝通能力、資源整合能力，同時(shí)提供相應(yīng)的渠道和平臺(tái)，并鼓勵(lì)患者主動(dòng)積極地參與到醫(yī)療服務(wù)過程中。如一站式便民服務(wù)中心的驅(qū)動(dòng)力，主要是患者在就醫(yī)前對(duì)醫(yī)療綜合信息的需求、就醫(yī)過程中產(chǎn)生的各類投訴以及患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知。為患者提供便捷服務(wù)、信息服務(wù)及溫馨服務(wù)，鼓勵(lì)患者參與到就醫(yī)環(huán)節(jié)中感知醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的改善和提高，這些是新華醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的主要原因。

外部環(huán)境因素也是推動(dòng)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)因素，這里主要包括政策因素和技術(shù)因素。新醫(yī)改以來要求醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步回歸公益性，以疾病為中心的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?，并逐步過渡到以健康為中心理念。其次，在功能實(shí)現(xiàn)上，新信息技術(shù)特別是云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展也進(jìn)一步推動(dòng)了創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的可能和空間。如一站式便民服務(wù)中心，從立項(xiàng)之初到現(xiàn)在逐步成熟完善，最早提出的以方便病人為總目標(biāo)已過渡到以病人為中心的服務(wù)理念，深入服務(wù)中心的每一位員工心中，新信息技術(shù)的發(fā)展也進(jìn)一步優(yōu)化和完善一站式服務(wù)中心的綜合信息服務(wù)能力。

外部同行因素的重要性不及前三者，但也是重要的驅(qū)動(dòng)力。如一站式便民服務(wù)中心雖然當(dāng)時(shí)在上海是比較先進(jìn)的表現(xiàn)，亦是受到發(fā)達(dá)國家先進(jìn)醫(yī)療服務(wù)理念的影響，而在隨后的發(fā)展中，也吸收了國內(nèi)部分綜合醫(yī)院好的做法。以“新華E院”項(xiàng)目為例，在項(xiàng)目之初，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在需求調(diào)研階段就到不同醫(yī)院去參觀和調(diào)研那些做得比較好有代表性的醫(yī)院，國內(nèi)國外的醫(yī)院都有去了解和參觀。

2.4.3共創(chuàng)結(jié)果

新華醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的過程中，有關(guān)共創(chuàng)結(jié)果的條目共有67條。其中，25條屬于患者層面，21條屬于社會(huì)政府層面，18條屬于醫(yī)院層面，3條與經(jīng)濟(jì)效益相關(guān)。從單個(gè)因素的條目數(shù)來看，反映出現(xiàn)代醫(yī)院組織進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程中考慮最多的因素是患者的影響和社會(huì)效益，其次是醫(yī)院?jiǎn)T工的價(jià)值體現(xiàn)，而經(jīng)濟(jì)效益相對(duì)考慮比較少。其中，患者滿意在共創(chuàng)結(jié)果中權(quán)重最大。

表4　新華醫(yī)院價(jià)值共創(chuàng)過程中的共創(chuàng)結(jié)果的條目數(shù)以及引用語舉例

患者滿意是患者層面的共創(chuàng)結(jié)果條目數(shù)最多的，共25條。在具體的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目如一站式便民服務(wù)中心、24小時(shí)一站式醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線、新華E院等創(chuàng)新項(xiàng)目，在相關(guān)二手資料和中高層訪談中，出現(xiàn)最多的就是對(duì)患者滿意的強(qiáng)調(diào)和重視。同時(shí)，在新華醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和文化建設(shè)過程中，強(qiáng)調(diào)的便民服務(wù)無止境都體現(xiàn)了對(duì)患者滿意不斷改善和提升的高度重視。以24小時(shí)一站式醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線為例，提出的“一條熱線、七種創(chuàng)新服務(wù)”，便包括了患者回復(fù)及滿意度的測(cè)評(píng)。

體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的公平公正等公益性特征是社會(huì)效益層面的共創(chuàng)結(jié)果條目數(shù)最多的，共21條。從2009年新醫(yī)改以來，新華醫(yī)院落實(shí)的每一項(xiàng)便民惠民項(xiàng)目或措施，無不是以體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性為基本原則。同時(shí)，將新華醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不斷向外輻射，如與泛三角及云南地區(qū)的11家醫(yī)院締結(jié)“新華醫(yī)院聯(lián)盟”，開展醫(yī)教研全方位合作，如助力新疆喀什二院創(chuàng)“三甲”，援建上海崇明八年，成就大型公立醫(yī)院援建縣級(jí)醫(yī)療中心的范例。

人才是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重中之重，共創(chuàng)結(jié)果必然包括對(duì)醫(yī)務(wù)人員價(jià)值的體現(xiàn)。新華醫(yī)院在人才建設(shè)方面以“人才強(qiáng)院”為主戰(zhàn)略，在醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程中，以人為本、以病人為中心的目標(biāo)下，同樣重視對(duì)醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)，如使用多種信息技術(shù)整合醫(yī)療資源、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，不僅方便了群眾看病，同時(shí)也解除了醫(yī)務(wù)人員的重復(fù)勞動(dòng)和無效勞動(dòng)，提高了醫(yī)療診斷能力和水平，讓專業(yè)人才更多地投入到學(xué)科建設(shè)和醫(yī)療診斷中。

在共創(chuàng)結(jié)果的經(jīng)濟(jì)效益方面，提到的條目并不多。雖然無法統(tǒng)計(jì)到具體的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益，但從新華醫(yī)院多年經(jīng)營的收支運(yùn)營情況可以看到總體經(jīng)濟(jì)效益較好，每年的總體收入大于總支出。其中，醫(yī)療收入持續(xù)上升，人員經(jīng)費(fèi)也逐年遞增。

2.4.4保障機(jī)制

關(guān)于新華醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的過程中，有關(guān)保障機(jī)制的條目共有43條。其中，7條屬于外部保障機(jī)制、36條屬于內(nèi)部保障機(jī)制。其中，在內(nèi)部保障機(jī)制中，醫(yī)院組織戰(zhàn)略方面13條、醫(yī)院文化建設(shè)方面11條、醫(yī)院人才團(tuán)隊(duì)方面9條、創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制方面3條。內(nèi)部保障機(jī)制的影響遠(yuǎn)大于外部保障機(jī)制，醫(yī)院組織的戰(zhàn)略導(dǎo)向、文化建設(shè)與人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)是保障醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新與價(jià)值共創(chuàng)順利進(jìn)行的最重要的影響因素。

雖然外部保障機(jī)制的條目在保障機(jī)制中所占的比例只有16.3%，但卻是醫(yī)院推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。如在談到外部環(huán)境的影響時(shí)，新華醫(yī)院的中高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不斷強(qiáng)調(diào)醫(yī)改政策對(duì)哪些創(chuàng)新項(xiàng)目的支持和鼓勵(lì)、醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)和進(jìn)行的創(chuàng)新項(xiàng)目要符合新醫(yī)改的方向，等等。此外，在被問到還有哪些外部因素影響和推動(dòng)新項(xiàng)目、新服務(wù)成功和順利實(shí)施等問題時(shí)，往往也會(huì)提到政策的扶持以及成熟技術(shù)的支持等，如在新華醫(yī)院的智慧醫(yī)療項(xiàng)目上，一是有上海科委項(xiàng)目的支持，二是成熟和不斷發(fā)展的信息技術(shù)能使提出的目標(biāo)順利實(shí)施。

表5　新華醫(yī)院價(jià)值共創(chuàng)過程中的保障機(jī)制的條目數(shù)以及引用語舉例

僅有大環(huán)境的政策導(dǎo)向和成熟技術(shù)的支持，往往還是無法使醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目真正落地，還需要醫(yī)院內(nèi)部力量的推動(dòng)。在新華醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展層面，涉及醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新或醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化的條目有13條。在2014年和2015年的新華年鑒上，分別以“創(chuàng)新、變革，管理創(chuàng)新”和“共享、共贏、共發(fā)展，發(fā)展在堅(jiān)定不移中創(chuàng)新”為開篇語來強(qiáng)調(diào)醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新和共享、共贏的重視。新華醫(yī)院在2014年底提出從規(guī)模擴(kuò)張、快速發(fā)展的2.0時(shí)代轉(zhuǎn)型到以創(chuàng)新特色、內(nèi)涵發(fā)展為主旨的3.0時(shí)代，并在此背景下以“管理創(chuàng)新-新成長(zhǎng)”為主題開辦了新華醫(yī)院首屆領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)班，目的是為醫(yī)院管理人員在新的轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期打破思維定勢(shì)、突出創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、凝心聚力等提供思想上的支持。

醫(yī)院文化建設(shè)方面的相關(guān)條目有11條與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)。新華醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的精神提倡“創(chuàng)新、變革、務(wù)實(shí)、透明”“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、優(yōu)化服務(wù)”“便民服務(wù)追求無止境、人文服務(wù)很溫馨”，創(chuàng)新在醫(yī)院的文化中列在了很重要的位置。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部資料的整理和內(nèi)部員工的調(diào)研結(jié)果顯示，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)被認(rèn)為是醫(yī)院文化最應(yīng)該重視的內(nèi)容。同時(shí)，新華醫(yī)院為更好地落實(shí)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新理念和文化，從2009年以來，成立了新華大講堂，集國內(nèi)外知名專家、文化學(xué)者和學(xué)術(shù)精英進(jìn)行高規(guī)格的講座。與此同時(shí)，從2009年以來，每年進(jìn)行“激情新華、感到你我”的評(píng)選，每年重點(diǎn)從“激情科室、感到新華人物、杰出青年、服務(wù)標(biāo)兵、服務(wù)標(biāo)兵班組”等方面進(jìn)行組織推薦和評(píng)選。同期，新華TV多年來以原創(chuàng)視頻的形式記錄醫(yī)院日新月異的變化，指出管理流程與醫(yī)療服務(wù)過程中需要改進(jìn)的地方，在文化深耕方面具有積極的影響。這些都在我國現(xiàn)代醫(yī)院管理中走在了前列，開拓了醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的新思路。

醫(yī)院的人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面相關(guān)條目有9條與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)。在人才建設(shè)方面，新華醫(yī)院提倡“科教興院、人才強(qiáng)院”“嚴(yán)謹(jǐn)創(chuàng)新、尚德之華”“務(wù)實(shí)求新、事盡精華”的人才建設(shè)戰(zhàn)略。新華醫(yī)院的管理人員隊(duì)伍中，本科及以上學(xué)歷占比達(dá)86.44%，其中包括碩士、博士等高學(xué)歷人才，碩博學(xué)歷管理人員占比43.5%；在醫(yī)生隊(duì)伍中，碩博比例已達(dá)85.5%，其中博士占比41.26%。新華醫(yī)院的人才隊(duì)伍整體有非常高的素質(zhì)，高層領(lǐng)導(dǎo)中既有來自臨床學(xué)科的醫(yī)生，也有管理專業(yè)的管理人員。正是在人才建設(shè)方面的精神和高素質(zhì)人才隊(duì)伍使得新華醫(yī)院能不斷持續(xù)地追求便民服務(wù)無止境。

創(chuàng)新方面的激勵(lì)機(jī)制的相關(guān)條目并不多，在相關(guān)的二手資料中也未提到專門針對(duì)員工或管理層進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)而設(shè)置的激勵(lì)措施。但在具體實(shí)踐中，激勵(lì)已經(jīng)融入了新華文化，如每年“激情科室”“服務(wù)標(biāo)兵”“服務(wù)標(biāo)兵組”的評(píng)選活動(dòng)等。在對(duì)中高層領(lǐng)導(dǎo)的訪談中，如一位高層領(lǐng)導(dǎo)所說：“我們是公立醫(yī)院，要體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的公益性，考慮病人的需求，想病人之所想，是我們每個(gè)新華人應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，而不僅僅是貪圖物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)”。

3　結(jié)論與討論

本文通過規(guī)范性的案例分析對(duì)提出醫(yī)療服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的理論框架的每個(gè)模塊進(jìn)行剖析。通過本文的單案例縱向深度分析，剖析醫(yī)療服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的內(nèi)在關(guān)鍵要素，最后得出醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程價(jià)值共創(chuàng)理論：（1）價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素包括互動(dòng)溝通、資源整合、服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、多方參與者、患者價(jià)值創(chuàng)造；（2）現(xiàn)代醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值共創(chuàng)的驅(qū)動(dòng)力主要包括中高層管理者因素、患者參與需求和患者信息需求因素、政策支持和技術(shù)成熟因素以及同行標(biāo)桿等因素，這四大驅(qū)動(dòng)力在醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程中應(yīng)相當(dāng)重視；（3）共創(chuàng)結(jié)果主要表現(xiàn)為患者滿意、社會(huì)效益（醫(yī)療資源公平公正）、醫(yī)務(wù)人員價(jià)值體現(xiàn)等，經(jīng)濟(jì)效益處于相對(duì)比較次要的位置；（4）保障機(jī)制包括醫(yī)院組織戰(zhàn)略、醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院人才團(tuán)隊(duì)、政策支持和技術(shù)成熟、激勵(lì)機(jī)制，其中，激勵(lì)機(jī)制處于相對(duì)較為次要的位置，政策支持和技術(shù)成熟是外部保障機(jī)制，是醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目得以進(jìn)行的大環(huán)境的基礎(chǔ)保障。通過案例分析修正后的理論框架見圖2?，F(xiàn)有文獻(xiàn)中，并沒有專門的文獻(xiàn)對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程的價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制進(jìn)行研究，本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上結(jié)合價(jià)值網(wǎng)絡(luò)視角和價(jià)值共創(chuàng)理論，提出了現(xiàn)代醫(yī)院價(jià)值共創(chuàng)的概念模型，并通過單案例縱向分析的方法進(jìn)行了驗(yàn)證和剖析，從理論上驗(yàn)證了價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵元素、驅(qū)動(dòng)力、共創(chuàng)結(jié)果及保障因素等，最后修訂和形成了現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的理論框架，這也是本文的理論貢獻(xiàn)之一。

圖2　醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新過程價(jià)值共創(chuàng)理論框架

此外，本文主要跟蹤新華醫(yī)院2009年以來進(jìn)行的一系列醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，通過對(duì)新華醫(yī)院多年來醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐的總結(jié)和歸納，為醫(yī)療領(lǐng)域里同行發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒，也為新華醫(yī)院進(jìn)一步的管理創(chuàng)新提供了思路。

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