劉平

實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

中國保監(jiān)會發(fā)布的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，已于11月1日起在全國正式實行。保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像（即“雙錄”）等技術手段采集視聽資料、電子數(shù)據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

繼銀行業(yè)、證券業(yè)實行“雙錄”后，保險業(yè)也踏上“雙錄”征途。

“雙錄”的目的

對于民眾來說，購買保險最擔心的，就是被個別素質低下的保險中介或代理人誤導，投保后發(fā)現(xiàn)自己的理解和保險公司的解釋不一樣，從而產生糾紛，遭遇理賠難。

保險銷售是保險服務的關鍵環(huán)節(jié)。在銷售過程中是否存在誤導，是近年來引發(fā)保險糾紛的主因之一。據保監(jiān)會披露：今年上半年，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛11847件，占人身險公司投訴總量的50.56%，主要涉及的險種有分紅險和普通壽險，反映的主要問題有夸大保險責任或收益、隱瞞繳費期限和退保損失等合同重要內容、以其他金融產品名義進行不實宣傳、營銷擾民等。

為加強對保險產品銷售過程的監(jiān)管，保監(jiān)會出臺了不少針對性的監(jiān)管舉措，比如陸續(xù)設計了書寫投保聲明書、投保后10天猶豫期、電話回訪確認等各種程序以減少銷售誤導，取得了一定成效。

但是，這距離社會的期望和消費者的合理訴求仍有不小差距。每當銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題引發(fā)糾紛時，由于銷售過程難以還原，銷售行為難以查實，以致“公說公有理，婆說婆有理”，難以明確責任。在缺乏充分證據的情況下，不少糾紛成了“糊涂案”，其結果就是“兩邊都不得好”：消費者遭受損失，維權困難；保險公司也覺得“自己很冤”，名聲受損，有苦難言。

舉個例子，消費者投保，以前保險公司的慣常做法是投保人親筆簽字，電話錄音回訪。但是，簽字可能是代簽，電話回訪可能不是本人接的。為什么出現(xiàn)這種情況呢？因為對不少投保人而言，業(yè)務員可能是自己的親朋戚友，自己信得過或者迫于情面，把一切都交給他們來處理，自己什么也懶得管，出險了再找他們解決。以此來看，出現(xiàn)糾紛，投保人自己也有不可推卸的責任，畢竟業(yè)務員素質有高有低，保險公司又不可能24小時盯著他們，他們說了什么做了什么，公司也不可能全都知道。從這個角度來說，有時候投保人和保險公司都是受害者。

有鑒于此，今年7月，保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，這是我國在保護保險消費者權益過程中邁出的一大步，從根源上遏制保險銷售誤導行為。

“雙錄”來了！對于投保人而言，要為自己的言語負責，比如你還沒弄懂保單內容卻說自己清楚了，那么出現(xiàn)糾紛時，這就是證據。對于業(yè)務員而言，代簽字那是不可能了，想簽單必須得見到客戶本人，所作所為也要錄下來。極個別素質低下的業(yè)務員可能有這樣的想法：“做一個是一個，出了問題最多以后不干保險了”，那這樣想就大錯特錯了。今年8月，國家發(fā)展改革委、中國人民銀行、中國保監(jiān)會等31個部門簽署《關于對保險領域違法失信相關責任主體實施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》，保險機構和從業(yè)人員等將“一處失信、處處受限”。

事實上，銷售過程中的“雙錄”政策對金融行業(yè)來說并非新鮮事物。近兩年，中國銀監(jiān)會相繼發(fā)布[2015]97號文件和[2016]24號文件，要求加強錄音錄像監(jiān)控。今年8月23日，銀監(jiān)會又發(fā)布《銀行業(yè)金融機構銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，進一步深化細化監(jiān)管措施，明確要求銀行業(yè)金融機構設立銷售專區(qū)，對自有理財產品及代銷產品銷售過程同步錄音錄像。這份被外界稱為升級版“雙錄”新規(guī)的文件，已于10月20日起正式施行。

去年12月，證監(jiān)會公布了《證券期貨投資者適當性管理辦法》，要求在證券期貨行業(yè)全面鋪開“雙錄”工作，該辦法已于今年7月1日正式實施。

“雙錄”的范圍

按照《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的要求，保險公司、保險中介機構向自然人銷售保險產品時，必須實施“雙錄”。團體保險產品則除外。

其一，兩種情況，錄音錄像。人身保險公司銷售保險產品時，有這兩種情況，在取得投保人同意后，應對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場同步錄音錄像。

一是通過保險兼業(yè)代理機構，銷售保險期間超過一年的人身保險產品，包括利用保險兼業(yè)代理機構營業(yè)場所內自助終端等設備進行銷售。

保險兼業(yè)代理機構主要為銀郵網點，由于保險公司掌控力度較弱，銀郵渠道銷售誤導時有發(fā)生，“存單變保單”并非孤例。之所以特別指出利用自助終端等設備銷售，是為了防止有人通過引導消費者在柜員機購買來進行誤導營銷。

二是通過保險兼業(yè)代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險產品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。

因為投連險是高風險產品，收益率沒有最低保證，未來投資收益和保單價值將根據保險公司實際投資收益情況確定，容易因收益問題產生糾紛，所以“雙錄”非常必要。而老年人，則是保險銷售誤導的高發(fā)群體。

其二，電話銷售，全程錄音。即保險公司、保險中介機構開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔；并不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產品。電話銷售一直是保險銷售違規(guī)行為的“高發(fā)區(qū)”。

其三，互聯(lián)網保險，另有規(guī)定。即保險公司、保險中介機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，依照中國保監(jiān)會互聯(lián)網保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理。

互聯(lián)網保險這兩年發(fā)展很快，相比線下投保操作簡單，更加便捷，但也存在一些劣勢和隱患。例如：網上投保，產品保什么、不保什么，全靠自己閱讀、理解，線上客服肯定比不上線下面對面。另外，線上只需被保險人的姓名和身份證號就能給他買一份保險，有可能出現(xiàn)“被保險”，這會帶來很大弊端。還有，線上投保一般是投保人主動而為，“逆選擇”嚴重，從而導致出險率提高，倒逼保險公司提高產品的保險費率。

“雙錄”的要求

在實施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內容至少包含以下銷售過程關鍵環(huán)節(jié)：

首先，銷售人員向投保人出示有效身份證明，以及投保提示書、產品條款、免除保險人責任條款的書面說明。

然后，進入到產品營銷環(huán)節(jié)，銷售人員要對投保人明確說明，是在銷售保險產品（防止以其它金融產品的名義宣傳銷售），并告知承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等。

如果是人身保險新型產品（比如投連險、分紅險等），應該說明保單利益的不確定性。

如果是健康保險產品，應該說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫(yī)療機構、續(xù)保條件和醫(yī)療費用補償原則等。目前大部分醫(yī)療險對于就醫(yī)機構、報銷范圍都有條件限制。

第三，輪到投保人口頭答復和書面簽署了。投保人對銷售人員的說明告知內容作出明確肯定答復，簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

要特別說明的是：銷售以死亡為給付條件的保險產品，需要錄制被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內容的視聽資料。這幾年“殺妻騙?！卑赋霈F(xiàn)多起，為騙巨額保險金害死父母、兒女的故意殺人案也有發(fā)生，在今年5月20日陜西渭南楊某毒死自己父母，6月21日山西大同王某與人合謀撞死親生兒子。另外，銷售人身保險新型產品，應包括銷售人員出示產品說明書，以及投保人抄錄投保單風險提示語句等。

實施范圍，逐步擴大

“雙錄”規(guī)范了保險銷售行為，保障了消費者知情權、自主選擇權，保證了糾紛查處有據可依，將關注重點放在問題較多的渠道、險種和特定人群，以點帶面。待時機成熟后，其實施范圍將逐步擴大。

該規(guī)定要求，“雙錄”視聽資料應該真實、完整、連續(xù)，能清晰辨識人員面部特征、交談內容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯；保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后2年。

“雙錄”施行后，大家買保險更加放心了。最后提醒大家，如果發(fā)現(xiàn)業(yè)務員有銷售誤導行為，可以馬上到保險監(jiān)管部門進行投訴，或者撥打12378保險消費者投訴維權熱線，維護自己的合法權益。