□ 譚偉繁（上海師范大學(xué)體育學(xué)院　上海 200235）

1、引言

1991年自我國第一家馬華健身俱樂部成立開始，各類專項(xiàng)、連鎖或社區(qū)健身俱樂部層出不窮。據(jù)調(diào)查顯示，中國的健身俱樂部以差不多每年1000家的速度不斷增長，休閑健身市場發(fā)展空間很大，這對整個健身行業(yè)來說，是一個巨大的機(jī)會。然而健身俱樂部破產(chǎn)或停業(yè)的情況時有發(fā)生，也透露出健身行業(yè)興盛表面的隱藏的危機(jī)。本文引入生態(tài)學(xué)的共生理論，試圖從生態(tài)學(xué)的視角對健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與會員滿意度的關(guān)系進(jìn)行詮釋，為目前有關(guān)健身俱樂部的經(jīng)營提供一些新的理論指導(dǎo)及可借鑒的實(shí)踐策略。

2、研究對象與方法

2.1、研究對象

本研究以上海市美格菲健身會所、一兆韋德健身會所等9家健身俱樂部和200名會員為被試，共發(fā)出問卷200份，回收份173份，扣除回答不完全及無效問卷共9份，實(shí)際有效問卷為164份，有效問卷回收率為82%。

2.2、研究工具

研究采用《健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與會員滿意度量表》。本量表共三個部分，第一部分從交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和實(shí)體環(huán)境質(zhì)量來測量服務(wù)質(zhì)量，第二部分從課程滿意度、健身設(shè)施滿意度和教練員滿意度來測量會員滿意度，第三部分為調(diào)查會員的人口統(tǒng)計(jì)特征。

2.3、研究假設(shè)

表1　研究假設(shè)

研究借鑒Zeithaml和Bit ner（1996）的服務(wù)質(zhì)量的概念模型，將健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量分為交互質(zhì)量、實(shí)體質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，將會員滿意度分為課程滿意度、健身設(shè)施滿意度和教練員滿意度，深入探討兩兩因素之間的關(guān)聯(lián)性。本研究假設(shè)如表1。

3、結(jié)果分析與討論

3.1、健身俱樂部會員健身特點(diǎn)分析

參與本次健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與會員滿意度調(diào)查的俱樂部健身會員男性占42.7%；女性占57.3%，說明健身房女性會員占多數(shù)，但男女比例相差不大?？赡苡捎诤芏嗄行匀鄙馘憻捯庾R，而且多數(shù)男性認(rèn)為只要自己加強(qiáng)平時飲食控制，并且多在戶外運(yùn)動，去健身俱樂部運(yùn)動是多此一舉。我們應(yīng)該要樹立良好的健身觀念，特別是強(qiáng)調(diào)男性應(yīng)該有體魄美，運(yùn)動陽光型男性才是社會推崇的典范。健身俱樂部會員收入主要集中在5-10萬元之間，比例達(dá)到40.9%，月收入15萬以內(nèi)的高達(dá)84.1%。而16萬以上的會員僅為15.8%。健身活動對于每一個人來說都是同等重要的，但調(diào)查結(jié)果顯示收入的提升反而會減少鍛煉的機(jī)會，從收入差異方面的數(shù)據(jù)可以明顯看出高收入人群即使非常重視健身活動，但還是不能持續(xù)進(jìn)行健身活動。反而年收入中等偏低的會員能夠堅(jiān)持體育健身活動。健身會員的職業(yè)分布較為集中，其中公司職員占到總數(shù)的42.1%，事業(yè)單位占到總數(shù)的31.1%，最少的是退休人員，僅為總數(shù)的1.8%?，F(xiàn)代年輕人比較崇尚健康生活，并且年輕人會對身材和運(yùn)動能力進(jìn)行對比，由于缺乏專業(yè)的鍛煉知識，對于他們來說，去健身俱樂部是一個非常好的選擇。自由職業(yè)工作者的時間比較分散，來健身俱樂部的次數(shù)和時間都不穩(wěn)定，但是在一定時間內(nèi)還是相對積極參與的。因此，健身俱樂部在宣傳過程中要加強(qiáng)對學(xué)生和自由職業(yè)人群的發(fā)展，進(jìn)一步拓寬健身服務(wù)市場。不同性別會員參與健身活動時的項(xiàng)目選擇不盡相同。選擇器械鍛煉的人數(shù)是最多的，其次是團(tuán)操課程、游泳、私人教練課程。男、女在參加團(tuán)操課程上面的人數(shù)有明顯的差距，女性參加團(tuán)操的人數(shù)為74.2%，共69人。而男性參加團(tuán)操的人數(shù)為25.8%，僅共24人。在器械鍛煉、私人教練課程、游泳三個項(xiàng)目男女相當(dāng)。所有健身項(xiàng)目的累計(jì)選擇是281項(xiàng)，不到調(diào)研人數(shù)的兩倍，從中可以得出，會員參與健身活動的項(xiàng)目種類只要兩類，從合理健身角度來說還是比較單一的。因此健身俱樂部在健身項(xiàng)目的設(shè)置上還是應(yīng)該以器械鍛煉為主，在硬件上不斷提升的同時，加強(qiáng)器械鍛煉區(qū)氛圍的營造。團(tuán)操課程的設(shè)置上，應(yīng)該針對男性設(shè)置相應(yīng)的課程，以滿足男性的需求；最后在項(xiàng)目內(nèi)容上應(yīng)該鼓勵會員做不同的嘗試，使會員從不同項(xiàng)目中感受到健身帶來的樂趣。

3.2、健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量分析

研究發(fā)現(xiàn)，健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量都比較高。這可能和會員參與健身俱樂部健身這一消費(fèi)行為特征有關(guān)。消費(fèi)者在購買會員卡的過程中，往往會查閱大量信息，咨詢相關(guān)專業(yè)人士和自己周圍有卡的親朋好友，不斷進(jìn)行篩選和比較，最后再選出幾家進(jìn)行實(shí)地參觀和體驗(yàn)。在這一過程中，健身俱樂部的銷售人員會極力吸納新客戶，并且滿足會員的大部分要求。因此，會員長期選擇在一家健身俱樂部健身，對于健身俱樂部的滿意度一般都會相對比較高。在服務(wù)質(zhì)量方面，“在這里健身安全舒適”平均分為4.04，排序?yàn)?，而“其他會員不會妨礙我所接受服務(wù)的質(zhì)量”是所有評價(jià)得分中最低的，這也凸顯了目前健身俱樂部資源跟不上會員數(shù)的發(fā)展。在交互質(zhì)量的方面，“這里的工作人員關(guān)懷我的特別要求”排序?yàn)榈?1，排在所有得分的中間位置，但是從交互質(zhì)量的重要性來說這顯然是不夠的，服務(wù)人員在服務(wù)意識還需加強(qiáng)。在實(shí)體環(huán)境質(zhì)量方面，關(guān)于布局和器械的評價(jià)都不是很高，排在了所有得分的13和14位。部分健身俱樂部處于舊設(shè)備淘汰和店面裝修階段，現(xiàn)有資源不能匹配會員需求。在結(jié)果質(zhì)量方面，會員對健身設(shè)施的先進(jìn)性提出了不滿，這可能由于會員通過網(wǎng)絡(luò)得到關(guān)于健身信息的介紹越來越全面，會員有更加高端的要求，但是大部分健身俱樂部是連鎖企業(yè)，對于這樣的訴求并不能做出快速的回應(yīng)。

3.3、健身俱樂部會員滿意度研究

健身俱樂部滿意度調(diào)查分析每項(xiàng)均值都在3以上，表明整體還是比較滿意的。但是沒有任何一項(xiàng)得分超過4，所有滿意度指標(biāo)都比較平均，說明健身俱樂部的運(yùn)營上沒有特色?！皠幼靼踩闆r”平均分為3.89，排序?yàn)?，而“各項(xiàng)課程的時間安排”顯然不足，平均分?jǐn)?shù)為3.38，排序最后一位，而工作人員的“會員互動信息平臺環(huán)境”排序?yàn)榈?1，表明健身俱樂部在交流互動方面有所欠缺。課程滿意度中，“不同時間段的課程安排”與“課程內(nèi)容的更新”分別是第10和第13，顯示課程服務(wù)不夠理想。而健身設(shè)施中除了“飲水設(shè)備”排序比較靠前為4，其它項(xiàng)目都在13以后，這個得分都在所有項(xiàng)目的后面。一方面由于設(shè)施過于簡單、項(xiàng)目過于缺乏，另一方面，會員在招募的過程中，健身俱樂部沒有考慮到自己的接待能力，一味的尋求利潤最大化，無限制的提高自己的售卡量，以至于健身設(shè)施的人均使用量不足，讓會員的滿意度普遍下降。顧客認(rèn)為對于“設(shè)施的先進(jìn)性”排序?yàn)榈?8說明了健身器械設(shè)備在服務(wù)質(zhì)量各個指標(biāo)中比較靠后。在教練員滿意度方面的得分還是很理想的，除了“負(fù)重和強(qiáng)度的有效控制”的排名為11外，其他都排名比較靠前。

3.4、健身俱樂部與會員互惠式共生模式

根據(jù)共生理論，健身俱樂部和會員作為共生單元，在健身俱樂部內(nèi)外環(huán)境下以互惠式的方式組成共生體。其中，健身俱樂部的質(zhì)參量是服務(wù)質(zhì)量，會員的質(zhì)參量是會員滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量對會員滿意度無論從其子維度出發(fā)，還是從整體出發(fā)都存在著正向的顯著性影響。此外，會員的滿意度提升的結(jié)果就是會員在自身利益上的增長，這包括增進(jìn)健康、改善體形以及釋放壓力和促進(jìn)社會交往。與此同時，會員在獲得利益后會更加堅(jiān)定的保持在健身俱樂部中鍛煉的生活方式，也就會維持或加大對健身的消費(fèi)，對于健身俱樂部來說即獲得了更多的收入。最后健身俱樂部在收入增長的情況下，會對自身的服務(wù)質(zhì)量做更深層次的改變和提升，以滿足會員的要求，適應(yīng)市場需求，這又在一定程度上達(dá)成了與會員之間的互惠。

4、結(jié)論與啟示

4.1、結(jié)論

（1）健身房女性會員占大多數(shù)，但比例相差不大，會員在參與健身活動的數(shù)量不到兩類，這對于會員的健身活動還是比較單一的；會員大多來自公司職員占到總數(shù)的42.1%，其次是事業(yè)單位占到總數(shù)的31.1%，最少的是退休人員僅為總數(shù)的1.8%；

（2）整體而言，健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量比較高，且服務(wù)質(zhì)量各維度之間都存在著中度的正向相關(guān)關(guān)系；會員對健身俱樂部滿意度較高；

（3）交互質(zhì)量對課程滿意度、健身設(shè)施滿意度和教練員滿意度有正向的顯著性影響；實(shí)體環(huán)境質(zhì)量對課程滿意度、健身設(shè)施滿意度和教練員滿意度有正向的顯著性影響；結(jié)果質(zhì)量對課程滿意度、健身設(shè)施滿意度和教練員滿意度有正向的顯著性影響；

（4）根據(jù)袁純清等提出的共生理論，筆者結(jié)合在健身俱樂部的實(shí)際調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，提出相應(yīng)的互惠式共生模式。

4.2、啟示

交互質(zhì)量反映了會員與健身俱樂部的互動性，同時交互質(zhì)量也是最容易改變和定性的。因此，健身俱樂部管理人員就制定服務(wù)形象、標(biāo)準(zhǔn)方面需保持高度一致性；其次要做到誠信宣傳，不能夸大傳播，認(rèn)真做好承諾服務(wù)。健身俱樂部管理層需認(rèn)清俱樂部與會員之間互惠的共生關(guān)系。健身俱樂部應(yīng)以提升服務(wù)質(zhì)量、滿足會員需求作為經(jīng)營方針，不斷加強(qiáng)兩者關(guān)系的建設(shè)，達(dá)到互相信任、互相依靠的良性互惠式共生。

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