汽車銷售實(shí)踐中的客戶滿意度管理研究

董澤武

摘? 要：在中國(guó)進(jìn)入汽車消費(fèi)大國(guó)行列的背景下，世界各國(guó)汽車廠商越來重視我國(guó)的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，如何提高汽車銷售的客戶滿意度，保證領(lǐng)先的市場(chǎng)地位，成為各種品牌廠商競(jìng)相研究的課題。本文通過對(duì)汽車銷售中客戶滿意度管理的分析，提出了客戶滿意度管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：汽車銷售;客戶滿意度

前言：

客戶滿意度調(diào)查近年來在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查隨著汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，也迅速發(fā)展起來的，并已經(jīng)引起越來越多汽車企業(yè)的重視。由于汽車行業(yè)客戶群體龐大，客戶價(jià)值巨大，所以通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)汽車經(jīng)銷商的服務(wù)工作，顯得尤為重要。

一、客戶滿意度概述

客戶滿意度，也稱客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

從某種意義上說，在汽車銷售服務(wù)中，客戶滿意度=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)-客戶期望的質(zhì)量及服務(wù)。從以上等式中，我們可以看出，為了得到更好的客戶滿意度，在提高汽車產(chǎn)品有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也要準(zhǔn)確把握和管理好客戶的期望值。而客戶的期望值是動(dòng)態(tài)變化的，隨著時(shí)間和地點(diǎn)的變化，期望值也會(huì)隨之發(fā)生變化。

二、汽車銷售中客戶滿意度管理的意義

1、滿意度的提升，將促進(jìn)企業(yè)車輛銷售的增加

客戶是否購(gòu)買汽車廠商的產(chǎn)品，首先是產(chǎn)品是否滿足客戶的需求，而客戶能否持續(xù)購(gòu)買，將取決于產(chǎn)品及服務(wù)能否讓客戶滿意。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，在汽車銷售市場(chǎng)，高滿意度公司的銷售成長(zhǎng)率比低滿意度公司高出近50%。而對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)都滿意的客戶，再次購(gòu)買該汽車產(chǎn)品的機(jī)率，超過90%。

2、滿意度的提升，會(huì)給企業(yè)帶來各種附加效益

除了滿意客戶帶來的汽車銷售增長(zhǎng)外，當(dāng)汽車經(jīng)銷商向滿意客戶銷售時(shí)，營(yíng)銷成本會(huì)降低很多，而滿意客戶的轉(zhuǎn)介紹和推薦購(gòu)買則會(huì)增多，這也會(huì)為企業(yè)帶來效益。汽車企業(yè)與客戶保持良好穩(wěn)定的關(guān)系，經(jīng)常不需要采用過多的營(yíng)銷手段將汽車產(chǎn)品賣出較多的價(jià)格。通過汽車企業(yè)長(zhǎng)期的積累，回頭客帶來的各種附加效益會(huì)逐漸增多。

3、客戶滿意度管理將促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)步和提升

以客戶滿意度調(diào)查為手段，通過對(duì)客戶獲得的真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)估，來發(fā)現(xiàn)企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作中存在的問題，制訂相應(yīng)的改進(jìn)和整改方案，不斷提高企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，以此作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的契機(jī)。

三、如何加強(qiáng)汽車銷售中的客戶滿意度管理

1、制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，提供滿足和超越客戶需求的客戶體驗(yàn)，提升企業(yè)的品牌形象;

根據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的要求，結(jié)合客戶的需求，在企業(yè)內(nèi)部將客戶滿意度管理程序化、流程化和規(guī)范化，所有的工作必須按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完整的執(zhí)行，以保證客戶在企業(yè)接受到的服務(wù)體驗(yàn)是專業(yè)、規(guī)范的。

2、企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格的管控和監(jiān)督機(jī)制;

企業(yè)管理層必須重視企業(yè)的客戶滿意度管理，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該成立專門的客戶管理部門，建立內(nèi)部的滿意度管理和監(jiān)控機(jī)制，監(jiān)控和管理涉及滿意度的服務(wù)流程和體系運(yùn)作，

3、不斷提高企業(yè)的服務(wù)能力，提供個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。

隨著時(shí)間的推移，汽車消費(fèi)市場(chǎng)中，90后逐漸成為主力購(gòu)買群體，個(gè)性化消費(fèi)需求的特征越來越明顯，這要求企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，在市場(chǎng)大潮中不斷提高自身的服務(wù)水平和能力，提供適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住客戶資源，努力培養(yǎng)企業(yè)自己的滿意、忠誠(chéng)客戶。

總結(jié)

綜上所述，在汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，各大汽車品牌間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅只是汽車產(chǎn)品本身的比拼，更是汽車廠商服務(wù)能力的較量，只有重視客戶滿意度，關(guān)注客戶真實(shí)體驗(yàn)，努力提高客戶滿意度，緊抓客戶資源的企業(yè)，才能在汽車市場(chǎng)的大潮中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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