倪巍 吳明芳 田睿

摘 要：2017年初，遼陽(yáng)供電公司創(chuàng)新實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，推出了電e寶、掌上電力、微信等線(xiàn)上交費(fèi)方式，客戶(hù)足不出戶(hù)即可交納電費(fèi)。公司除了多渠道開(kāi)展宣傳外，實(shí)施“兩推出兩取消”舉措，線(xiàn)上交費(fèi)率從年初的6.33%提升至十月末的39.42%，節(jié)約代售手續(xù)費(fèi)成本的同時(shí)，客戶(hù)對(duì)線(xiàn)上交費(fèi)的滿(mǎn)意度不斷提高，供電服務(wù)水平得到跨越式提升。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力營(yíng)銷(xiāo)；線(xiàn)上交費(fèi)

1 引言

遼陽(yáng)供電公司積極適應(yīng)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)，創(chuàng)新實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，以客戶(hù)為導(dǎo)向，推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)線(xiàn)上化、智能化，積極開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”新舉措，加快線(xiàn)上交費(fèi)渠道應(yīng)用，提升供電服務(wù)水平。

2 電力客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查及分析

2.1 客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查

目前，遼陽(yáng)地區(qū)電力客戶(hù)交納電費(fèi)的方式主要分為：供電營(yíng)業(yè)廳窗口（ATM自助繳費(fèi)）、銀行網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)上銀行、無(wú)線(xiàn)POS機(jī)、線(xiàn)上交費(fèi)渠道（掌上電力、電e寶、微信）、電費(fèi)充值卡等，2017年各類(lèi)交費(fèi)方式占比見(jiàn)圖1：

遼陽(yáng)公司以市場(chǎng)和客戶(hù)為導(dǎo)向，組織營(yíng)業(yè)電費(fèi)室、各縣區(qū)分公司開(kāi)展客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象選擇市區(qū)、郊區(qū)、農(nóng)村共1000名低壓客戶(hù)，調(diào)查內(nèi)容包括客戶(hù)年齡、交納電費(fèi)習(xí)慣、線(xiàn)上電子化交費(fèi)方式滿(mǎn)意度及建議等。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中交費(fèi)習(xí)慣來(lái)看，15%的客戶(hù)了解到電e寶、掌上電力及微信交費(fèi)的便捷后，轉(zhuǎn)變了交費(fèi)觀(guān)念，積極應(yīng)用線(xiàn)上交費(fèi)方式；但仍有近85%的客戶(hù)未采用線(xiàn)上交費(fèi)方式，對(duì)傳統(tǒng)交費(fèi)方式依賴(lài)程度較強(qiáng)，仍愿意到供電營(yíng)業(yè)廳、代收銀行網(wǎng)點(diǎn)或無(wú)線(xiàn)POS機(jī)代售點(diǎn)交納電費(fèi)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中線(xiàn)上交費(fèi)方式滿(mǎn)意程度來(lái)看，21歲-45歲之間的客戶(hù)群體共500人，滿(mǎn)意度平均分92分；45歲-55歲的客戶(hù)群體共200人，滿(mǎn)意度平均分80.25分；55歲及以上的客戶(hù)群體300人，滿(mǎn)意度平均分75分。由上可見(jiàn)，在中青年客戶(hù)群體中推廣，線(xiàn)上交費(fèi)應(yīng)用率將提高較快，對(duì)50歲以上的客戶(hù)群體要通過(guò)改變交費(fèi)環(huán)境，來(lái)逐步接受電子化交費(fèi)。

2.2 開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研分析

公司利用調(diào)查問(wèn)卷和交費(fèi)大數(shù)據(jù)，對(duì)遼陽(yáng)地區(qū)各類(lèi)交費(fèi)渠道市場(chǎng)占有份額、客戶(hù)應(yīng)用意愿、各種交費(fèi)方式的優(yōu)劣特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析（見(jiàn)表1）。因無(wú)線(xiàn)POS機(jī)屬于遼陽(yáng)公司原農(nóng)電普遍應(yīng)用的特色交費(fèi)方式，應(yīng)用“繳費(fèi)一體化平臺(tái)”信息系統(tǒng)，信息安全存在隱患；部分無(wú)線(xiàn)POS機(jī)代售點(diǎn)距離銀行網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，不能每天將代收電費(fèi)存入電費(fèi)賬戶(hù)，存在電費(fèi)資金風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)縝密的分析，遼陽(yáng)公司優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，制定“兩推出兩取消”舉措。

3 “兩推出兩取消”舉措

3.1 取消無(wú)線(xiàn)POS機(jī)交費(fèi)方式

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研分析，為改變客戶(hù)傳統(tǒng)交費(fèi)習(xí)慣，提高信息安全和電費(fèi)資金集約速度，公司決定自2017年7月1日起，對(duì)公司無(wú)線(xiàn)POS機(jī)交費(fèi)渠道全部停用，408臺(tái)設(shè)備上交封存，電費(fèi)代售點(diǎn)標(biāo)識(shí)取消，在原代售點(diǎn)張貼宣傳線(xiàn)上交費(fèi)方式的宣傳單，做好客戶(hù)的解釋工作；同時(shí)在農(nóng)村村委會(huì)及人群較密集的地方張貼宣傳海報(bào)，引導(dǎo)廣大農(nóng)村客戶(hù)使用線(xiàn)上渠道繳費(fèi)。7月末線(xiàn)上交費(fèi)率指完成18.82%，比6月份提升3.1%。取消無(wú)線(xiàn)POS交費(fèi)方式后，用戶(hù)主動(dòng)改為線(xiàn)上交費(fèi)或銀行代收等方式交費(fèi)，同時(shí)還節(jié)約了代售電費(fèi)手續(xù)費(fèi)成本，可謂是一舉雙得。

3.2 取消了電費(fèi)充值卡交費(fèi)方式

公司曾與郵政公司簽訂了《電費(fèi)充值卡代售協(xié)議》，每月向郵政公司出售約5000張，25萬(wàn)元電費(fèi)充值卡，用于郵政公司所屬的便民服務(wù)站出售，2017年8月1日代售協(xié)議到期。按照推行“互聯(lián)網(wǎng)+”線(xiàn)上交費(fèi)渠道的需要，公司不再與郵政公司續(xù)簽代售協(xié)議，不再向其出售電費(fèi)充值卡；所有供電（營(yíng)業(yè)）所也停止出售電費(fèi)充值卡。減少傳統(tǒng)交費(fèi)方式后，客戶(hù)應(yīng)用線(xiàn)上繳費(fèi)的筆數(shù)逐步提高，8月末線(xiàn)上交費(fèi)率指完成23.40%，比7月份提升4.58%。

3.3 推出“電e寶交費(fèi)有禮活動(dòng)，連交翻倍”活動(dòng)

為鼓勵(lì)低壓居民客戶(hù)使用“電e寶”交納電費(fèi)，提高“電e寶”品牌知名度，公司自2017年9月1日起至12月31日開(kāi)展交費(fèi)贈(zèng)紅包活動(dòng)。在活動(dòng)期間，用戶(hù)通過(guò)“電e寶”單筆交納100元及以上時(shí)，獲贈(zèng)電費(fèi)小紅包1元；連續(xù)兩個(gè)月（含）以上通過(guò)“電e寶”交費(fèi)，且每個(gè)月交費(fèi)額度不低于100元的客戶(hù)，自第二個(gè)月起，每月獲贈(zèng)2元電費(fèi)小紅包。電費(fèi)小紅包長(zhǎng)期有效，先到先得，贈(zèng)完為止。為加大“電e寶交費(fèi)有禮活動(dòng)”的宣傳力度，公司印制了宣傳易拉寶和宣傳海報(bào)，放置在47個(gè)營(yíng)業(yè)廳（所）和宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，并通過(guò)微信朋友圈開(kāi)展宣傳。通過(guò)此活動(dòng)，9月份應(yīng)用“電e寶”交費(fèi)的客戶(hù)數(shù)量飛速增加，共交費(fèi)33554筆，比8月份增加28010筆，9月末線(xiàn)上交費(fèi)率指完成33%，比8月份提升9.6%。

3.4 推出了兩級(jí)月度績(jī)效考核機(jī)制

公司營(yíng)銷(xiāo)部制定月度績(jī)效考核細(xì)則，將線(xiàn)上交費(fèi)率納入其中，公司營(yíng)銷(xiāo)部每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)基層單位（營(yíng)業(yè)電費(fèi)室、各供電分公司）線(xiàn)上交費(fèi)應(yīng)用率完成情況，對(duì)未達(dá)到年初分解的月度目標(biāo)值的單位予以考核。各營(yíng)銷(xiāo)基層單位每月對(duì)各供電（營(yíng)業(yè)）所指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，對(duì)未達(dá)到月度目標(biāo)值的基層所予以考核。實(shí)施兩級(jí)績(jī)效考核機(jī)制后，促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)各單位和各供電所開(kāi)展線(xiàn)上交費(fèi)宣傳的積極性，改變了以往宣傳不到位、職工不重視，與已無(wú)關(guān)的情況。公司將考核工作切實(shí)落到實(shí)處，8月份，有三個(gè)單位未完成月度目標(biāo)值被考核，10月末公司線(xiàn)上交費(fèi)應(yīng)用率較年初的6.33%提升至39.42%，有效提升了“互聯(lián)網(wǎng)+”管理水平。

遼陽(yáng)供電公司將在明年探索推進(jìn)電子渠道積分兌換電費(fèi)紅包模式，以此吸引更多的客戶(hù)應(yīng)用“電e寶”，增加客戶(hù)粘性。同時(shí)逐步減少營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)窗口數(shù)量，收費(fèi)員調(diào)整為業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引導(dǎo)客戶(hù)應(yīng)用線(xiàn)上渠道辦理業(yè)務(wù)或交費(fèi)，促進(jìn)線(xiàn)上交費(fèi)應(yīng)用率持續(xù)提升。