李芮 潘妍

摘要：通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)烏魯木齊市旅行社在人力資源現(xiàn)狀以及人力資源的管理等方面存在諸多問題，本文針對(duì)烏魯木齊市旅行社人力資源現(xiàn)狀，從旅行社員工的培訓(xùn)和人才的開發(fā)管理、旅行社員工薪酬制度及獎(jiǎng)勵(lì)制度、加強(qiáng)旅行社人才流失管理、注重旅行社企業(yè)文化建設(shè)、政府相關(guān)制度的扶持等五個(gè)方面提出針對(duì)性的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅行社;人力資源;對(duì)策

一、旅行社員工的培訓(xùn)和人才的開發(fā)管理

（一）充分培育人才

旅行社行業(yè)的特點(diǎn)，就是對(duì)專業(yè)人員的知識(shí)要求既專又博，一專多能，因此管理人員應(yīng)改變傳統(tǒng)的管理理念和管理方法，高度重視智力競(jìng)爭(zhēng)和人力資源投資，為專業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)創(chuàng)造條件。如導(dǎo)游員培訓(xùn)，可通過“形象導(dǎo)游員”、導(dǎo)游員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)、導(dǎo)游員經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等方法。

（二）招聘敬業(yè)忠誠(chéng)的適用人才

旅行社不僅應(yīng)考慮應(yīng)聘者的專業(yè)水平，更應(yīng)重視其擇業(yè)的價(jià)值取向，選聘那些能夠不斷學(xué)習(xí)、愿意在本企業(yè)長(zhǎng)期工作、德才兼?zhèn)?、有敬業(yè)樂業(yè)精神的專業(yè)人才。吸收有經(jīng)驗(yàn)的人才，對(duì)于旅行社開拓市場(chǎng)、解決燃眉之急有不可忽視的作用，尤其是對(duì)剛成立的旅行社。有經(jīng)驗(yàn)的人才在短期內(nèi)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)可能是很大的，旅行社對(duì)這類人也無需進(jìn)行培訓(xùn)投資。但旅行社管理者必須考慮，對(duì)這類人付出的代價(jià)（如高薪、高待遇等）是否與他對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)真正相符，這類人對(duì)于新加入的旅行社忠誠(chéng)度如何。招聘那些重視價(jià)值實(shí)現(xiàn)而不是報(bào)酬多少的、對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)感的優(yōu)秀人才，才是旅行社長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。

（三）合理利用各種人才

旅行社要使經(jīng)營(yíng)工作高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)當(dāng)合理地使用人才。管理層人員應(yīng)及時(shí)了解員工的能力和潛力，把員工安排到能發(fā)揮出其最大價(jià)值的地方，使員工有機(jī)會(huì)充分展示其才華，真正做到個(gè)人與崗位匹配。通過工作分析、職位分類、績(jī)效考評(píng)、職位調(diào)動(dòng)和提升，根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性、性格、氣質(zhì)、能力的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，恰當(dāng)?shù)胤峙涔ぷ?，做到人盡其才、才盡其用。

二、旅行社員工薪酬制度及獎(jiǎng)勵(lì)制度

（一）制定高效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

首先依據(jù)旅行社員工的工作崗位特點(diǎn)制定可操作、規(guī)范化的績(jī)效考評(píng)制度。一般采用事前、事中、事后相結(jié)合，自評(píng)、員工互評(píng)、顧客評(píng)議相結(jié)合的綜合性考評(píng)制度。個(gè)人自評(píng)，也可以作為一種重要的評(píng)價(jià)方式。另外也通過向組團(tuán)單位及參團(tuán)旅游者寄公函式考評(píng)表，來作為考評(píng)依據(jù)。通過這類考評(píng)制度的建立，基本上可以全面、客觀、有效地對(duì)員工作出評(píng)判，確定旅行社整體和各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為旅行社人力資源的合理配置和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參考，也能起規(guī)范員工行為的作用。

其次是確定評(píng)價(jià)內(nèi)容。目前，許多旅行社在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)是把重點(diǎn)放在個(gè)人的知識(shí)、能力、素質(zhì)等方面，而忽視了工作結(jié)果本身。例如，旅行社一般規(guī)定，銷售人員在接到客戶詢價(jià)后，若能提供該產(chǎn)品，就應(yīng)該根據(jù)客戶的要求測(cè)算直接成本，確定毛利，并盡快報(bào)價(jià)。若不能提供，亦應(yīng)盡快答復(fù)。若旅行社向客戶承諾，在接到詢價(jià)后于12小時(shí)內(nèi)作出回答，那么，在確定銷售人員的績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)，就應(yīng)把旅行社的這項(xiàng)服務(wù)承諾包括在內(nèi)，將銷售人員向客戶提供反饋的速度這一工作結(jié)果作為考核的重要內(nèi)容。

（二）建立有效的激勵(lì)機(jī)制

考評(píng)制度的有效運(yùn)行，還必須有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制來保證，才能實(shí)現(xiàn)考評(píng)目的，最終實(shí)現(xiàn)人力資源管理的目標(biāo)。激勵(lì)因素是多方面的，除了薪酬外，還包括諸如成就感（更多的責(zé)任，個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，參與決策等）、工作滿足感（滿意的辦公條件、滿意的工作分工）、樂趣感（有趣的工作，有挑戰(zhàn)性的工作，更大的工作自由）、壓力感（競(jìng)爭(zhēng)壓力）等方面，這些雖不是薪酬，卻能起到薪酬起不到的作用。但是金錢對(duì)員工的激勵(lì)作用不容忽視，金錢滿足人們的需要，體現(xiàn)員工的價(jià)值。因此，以績(jī)效為基礎(chǔ)的加薪、獎(jiǎng)勵(lì)及其他物質(zhì)刺激在決定員工積極性上起著重要的作用。

三、加強(qiáng)旅行社人才流失管理

人才一旦流失，不僅會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程，還會(huì)對(duì)其他成員造成強(qiáng)烈的心理沖擊，從而導(dǎo)致人心渙散。因此企業(yè)要留住人才，重點(diǎn)應(yīng)放在那些骨干員工身上。要突出能力的差異導(dǎo)致的人在企業(yè)中等級(jí)的差異、分工的差異和收益水平的差異，才能充分肯定和體現(xiàn)人才的價(jià)值，使其得到應(yīng)有的尊重和地位，才能真正吸引和留住人才。旅行社還應(yīng)大力提倡對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)精神，實(shí)施忠誠(chéng)度管理。企業(yè)要提高員工忠誠(chéng)度，首先要忠誠(chéng)于職工，真誠(chéng)地關(guān)心員工，照顧好員工的生活，維護(hù)職工的利益，為員工的自我實(shí)現(xiàn)和發(fā)展提供條件，即以忠誠(chéng)換忠誠(chéng)。同時(shí)要在企業(yè)中營(yíng)造與員工同榮辱、共進(jìn)退的家庭氛圍，讓職工明白“雖有其能，必由忠而成也”“雖有其能，以不忠而敗之”。

四、注重旅行社企業(yè)文化建設(shè)

從管理的角度看，旅行社企業(yè)文化是企業(yè)管理的一部分，是企業(yè)文化在旅行社特定范圍的延伸，它是旅行社在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中形成的企業(yè)文化。從系統(tǒng)的角度看，它包含了對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化和對(duì)外的品牌文化。對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部員工的凝聚力，對(duì)外的品牌文化則側(cè)重于企業(yè)的形象宣傳。企業(yè)文化的核心是深層文化，深層文化即精神文化，它包括理想信念、價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則等，是企業(yè)之魂，是企業(yè)品牌的支撐，是顧客對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可。因此旅行社應(yīng)注重企業(yè)文化的建設(shè)，逐漸形成共同的文化觀念、價(jià)值準(zhǔn)則、職業(yè)道德等，并充分利用企業(yè)文化對(duì)員工的激勵(lì)作用，增強(qiáng)企業(yè)員工的導(dǎo)向力和凝聚力。一旦企業(yè)形成了良好的企業(yè)文化，對(duì)內(nèi)能實(shí)行良好的管理，對(duì)外則能進(jìn)行良好的銷售，才能確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

五、政府相關(guān)制度的扶持

加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)，通過各種旅游職業(yè)培訓(xùn)，不斷提高旅游管理人員及從業(yè)人員的素質(zhì)，通過“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的形式密切與旅游發(fā)達(dá)地區(qū)的聯(lián)系，加強(qiáng)人才的交流與合作。把導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的窗口行業(yè)來抓，培養(yǎng)提高從業(yè)人員的職業(yè)道德和工作技能以及專業(yè)知識(shí)。

管理部門應(yīng)引進(jìn)和培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)的高級(jí)人才，將旅游人才的開發(fā)管理完全納入社會(huì)化、市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化軌道，建立專門的人才市場(chǎng)開發(fā)公司，為旅游企業(yè)提供培訓(xùn)、招聘、素質(zhì)測(cè)評(píng)、薪金制度設(shè)計(jì)等服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張荔.我國(guó)旅行社人力資源管理探析[J].閩西職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2003（4）.