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同濟大學(xué)附屬同濟醫(yī)院脊柱外科,上海 200065

流程化溝通模式,簡稱CICARE,即接觸(connect)、介紹(introduce)、溝通(communicate)、詢問(ask)、回答(respond)、離開(exit)的英文首字母縮寫,它是美國醫(yī)療機構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式,指導(dǎo)護士利用治療、護理的時間,通過循序漸進、環(huán)環(huán)相扣的6個步驟與患者溝通[1]。脊髓損傷是脊柱骨折或脫位引起脊髓結(jié)構(gòu)和功能的損害,是一種致殘性較高的損害,它可造成損傷水平以下脊髓功能(運動、感覺、反射等) 障礙,使患者不同程度的截癱,嚴(yán)重影響患者生活自理能力和參與社會活動的能力[2]。脊髓損傷后的患者往往因為突然的意外傷害而致殘,在心理上有極大的應(yīng)激反應(yīng),思想情緒有較大的波動,患者會出現(xiàn)焦慮、抑郁等消極情緒。在日常護理工作中,為與這類患者有效溝通,提高患者滿意度及護理服務(wù)質(zhì)量,同濟大學(xué)附屬同濟醫(yī)院脊柱外科自2016年1月起引入CICARE護患溝通模式,建立適合脊髓損傷患者的護患溝通模板,取得了良好的效果?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月—2016年12月住院的脊髓損傷患者隨機分為對照組和觀察組。觀察組30例,其中男21例,女9例,平均(57.7±8.8)歲;對照組30例,其中男24例,女6例,平均年齡(57.9±10.8)歲,兩組患者在性別、年齡、文化差異等方面比較,差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)確診為脊髓損傷,包括截癱和四肢癱;(2)年齡≥18歲;(3)無顱腦外傷、認知功能障礙等。

1.2 方法

對照組患者采用傳統(tǒng)護理模式,觀察組患者在傳統(tǒng)護理模式的基礎(chǔ)上采用CICARE流程化溝通模式進行溝通宣教,具體方法如下。

1.2.1 建立CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程

根據(jù)脊髓損傷患者的特點,制定CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程,包括出入院護理、各項護理操作、巡視病房、健康教育等。我科護士通過情景表演、小組討論、頭腦風(fēng)暴等,不斷提出改進意見,完善溝通流程,即C:使用適當(dāng)、正確的稱呼。I:主動向患者介紹自己。C:告知患者自己的來意、目的及需要配合的注意事項等。A:主動詢問患者的需求。R:對患者的問題和要求及時給予反饋。E:感謝患者的配合病情有禮貌地離開。

1.2.2 人員培訓(xùn)

為保證良好的溝通效果,對科室護理人員進行專業(yè)培訓(xùn),尤其是薄弱環(huán)節(jié),有針對性地進行溝通技巧的培訓(xùn),并且根據(jù)脊髓損傷的特點,強化心理學(xué)、康復(fù)護理的培訓(xùn),通過課堂講授、情景模擬、案例分析等方式活學(xué)活用,同時培訓(xùn)護理禮儀、語言溝通、肢體語言等,并且加強對低年資護士的培訓(xùn),強化低年資護士的應(yīng)變能力,提高協(xié)調(diào)和解決問題的能力。

1.2.3 考核評價

采用微信訂閱號、電話隨訪、工休座談會等方式,對兩組患者進行滿意度問卷調(diào)查,包括病區(qū)管理、工作技能、溝通技能、工作主動性、健康教育等5個方面,兩組各發(fā)放調(diào)查問卷30份,回收30份,回收率100%。

1.2.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 17.0軟件進行數(shù)據(jù)分析,采用t檢驗分析,以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

采用CICARE溝通模式后患者滿意度較之前明顯提升,見表1。

3 討論

3.1 CICARE溝通模式的運用提高了患者滿意度

護理滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一[3]。CICARE溝通模式的運用更好的緩解了脊髓損傷患者的消極情緒,使患者在主觀能動性上得到大幅提升,讓患者感受到被關(guān)懷、被照顧,增強了患者的依從性,形成了和諧的護患關(guān)系,進一步提升了患者滿意度。我科運用CICARE溝通方式以來,建立了醫(yī)療、護理、康復(fù)一體化的醫(yī)療護理服務(wù)特色,全科護士無論是在協(xié)調(diào)能力、管理能力、執(zhí)行能力還是合作能力上,都上了一個新臺階。

3.2 護士工作主動性提高

CICARE溝通模式的實施促進護士主動服務(wù),提高護理服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任護士主動服務(wù)于患者,操作前做好解釋,取得患者配合,使患者了解治療的目的;巡視病房時,主動詢問患者的需求及對治療效果的反饋,耐心地聽取患者的主訴,了解患者的問題和需求,及時與醫(yī)師溝通,針對患者的病情和需求提供幫助;交接班時,有針對性地傳遞患者信息,使責(zé)任護士正確掌握患者病情變化,增進團隊合作。

表1 實施CICARE溝通模式前后患者滿意度比較Tab.1 Comparison of patients’ satisfaction before and after the implementation of CICARE communication mode

注:與對照組相比,P<0.05。

3.3 護士溝通技巧顯著提升

實施CICARE溝通模式,有利于提供一個新的臨床護理思路,提高護理人員的溝通能力,有利于營造一個寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境,降低護患間交流障礙的發(fā)生[4]。護士自信、大方、專業(yè)的表現(xiàn),在護士與患者接觸的過程中形成了一種良好的溝通環(huán)境,無形中提高了患者滿意度。并且通過這一方式能短時間內(nèi)提高護士溝通的技巧和能力,與患者建立起相互信任的平臺[5]。

脊髓損傷患者大多數(shù)是男性青壯年,家庭責(zé)任的主要承擔(dān)者,且多在正常勞動情況下突然受到外來傷害,毫無思想準(zhǔn)備;常導(dǎo)致截癱甚至全癱,給患者、家庭及社會帶來沉重負擔(dān);患者普遍存在焦慮情緒[6],患者的負面情緒往往會影響治療效果。我科護士采取CICARE護患溝通模式,將其貫穿于脊髓損傷患者整個康復(fù)治療的全過程,主動與患者溝通,細心觀察患者,根據(jù)患者的心理狀態(tài),有針對性地給予心理護理及醫(yī)療護理服務(wù),增強康復(fù)治療效果,改善患者生活質(zhì)量,提高護患滿意度。除此之外,對于護士本身而言,不僅提高了溝通能力,在臨床上與患者的溝通過程中更自然、更自信,而且在專業(yè)基礎(chǔ)技能、心理護理、管理能力上都有了顯著的提高。CICARE溝通方式能迅速提高臨床護士的溝通能力,并且能有效提升護理服務(wù)質(zhì)量,是一種雙贏的好方法[7]。但是,如何不斷完善CICARE溝通模式,使其更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,還需進一步探討。

[1] 楊華,羅霞,姚曉琴.流程化溝通在健康體檢VIP導(dǎo)檢過程中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志,2016,22(19):102-103.

[2] 宋金蘭,高小雁.實用骨科護理及技術(shù)[M].北京: 科學(xué)出版社,2010:484.

[3] 常立陽,馮志仙,邵榮雅,等.住院患者護理滿意度測評量表的構(gòu)建[J].中華護理雜志,2012,47(5):454-456.

[4] 王依,盧愛金,金艷君.CICARE溝通模式對消化內(nèi)科患者滿意度的影響[J].醫(yī)院管理論壇,2016,33(6):22-23.

[5] 宋劍平,金靜芬,俞申,等.六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程在提高護士溝通能力中的應(yīng)用研究[J].中華護理雜志,2017,52(1):63-66.

[6] 汪澄,王維利,龐海云,等.治療性溝通系統(tǒng)對脊髓損傷伴癱瘓患者心理狀態(tài)及康復(fù)效果的影響[J].護理學(xué)報,2014,21(7):75-78.

[7] 馮佳,俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中華護理雜志,2013,48(8):696-698.