楊 溢

(貴州財經(jīng)大學信息學院， 貴州 貴陽 550025)

智慧城市建設(shè)涉及交通、旅游等諸多領(lǐng)域。在智慧旅游建設(shè)中，旅游景區(qū)作為旅游目的地更是需要加強信息化建設(shè)和智慧景區(qū)建設(shè)。廣義的“智慧景區(qū)”是指將科學管理理論同現(xiàn)代信息技術(shù)高度集成，實現(xiàn)人與自然和諧發(fā)展的低碳智能運營景區(qū)，這樣的景區(qū)能夠更有效地保護生態(tài)環(huán)境，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1]3。智慧景區(qū)是先進技術(shù)、精細化管理和全方位服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，技術(shù)和管理最終都要落實到服務(wù)層面，由游客體驗來做最后的驗證，因此，智慧景區(qū)信息服務(wù)的優(yōu)化就成為亟需探討的問題之一。

一、我國智慧景區(qū)的信息服務(wù)

智慧景區(qū)信息服務(wù)是指利用各種信息技術(shù)收集、匯總、整理與景區(qū)相關(guān)的旅游信息，并通過多種渠道和形式，主動向旅游者、旅游企業(yè)、旅游管理機構(gòu)等提供的信息服務(wù)。

(一)智慧景區(qū)信息服務(wù)的內(nèi)容

智慧景區(qū)的信息服務(wù)可分為公共信息服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)。旅游公共信息服務(wù)是指政府及其他社會組織為滿足旅游者共同需求而提供的具有公共性的旅游信息服務(wù)，一般包括旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游解說服務(wù)等[2]。旅游電子商務(wù)服務(wù)主要指旅游企業(yè)提供的一切滿足旅游者特定需要的在線服務(wù)，一般包括旅游信息查詢、在線預(yù)定及支付、信息反饋等。二者的區(qū)別主要在于：旅游公共信息服務(wù)的提供主體是政府機構(gòu)或非營利機構(gòu)，信息服務(wù)對象是所有游客，具有公平性、客觀性、權(quán)威性和非營利性；旅游電子商務(wù)服務(wù)的提供主體是旅游企業(yè)，信息服務(wù)對象是部分游客，具有市場指向性、營利性。

(二)智慧景區(qū)信息服務(wù)的特點

第一，以先進的信息技術(shù)為依托，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在智慧景區(qū)信息服務(wù)中均有所應(yīng)用。

第二，調(diào)動景區(qū)所有相關(guān)信息資源為游客提供全方位的信息服務(wù)，如通過RFID(射頻識別)和旅游大數(shù)據(jù)可感知景區(qū)內(nèi)的游客數(shù)量，從而靈活調(diào)整游客進入數(shù)量。

第三，利用各種媒體提供多樣化信息服務(wù)，如利用各類旅游網(wǎng)站和APP來提供傳統(tǒng)景區(qū)所難以提供的服務(wù)。

《中國互聯(lián)網(wǎng)周刊》曾在2014年從用戶體驗、信息化建設(shè)和智能管理三個方面考察國家5A級景區(qū)向“智慧”形態(tài)努力的程度，并推出了中國智慧景區(qū)綜合服務(wù)水平排行榜(表1)[3]。

表1 2014中國智慧景區(qū)綜合服務(wù)水平排行榜Top20

(三)我國智慧景區(qū)信息服務(wù)調(diào)研

為了解我國智慧景區(qū)信息服務(wù)現(xiàn)狀，筆者采用了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和田野調(diào)查兩種方法進行調(diào)研。

第一，利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法對我國各地較為著名的旅游景點的網(wǎng)站、微博、微信公眾平臺等進行調(diào)研，了解其提供的服務(wù)內(nèi)容與模式。因為篇幅所限，在此僅列舉筆者網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的貴州部分智慧景區(qū)提供的信息服務(wù)(表2)。

表2 貴州智慧景區(qū)信息服務(wù)情況

第二，由于條件所限，筆者選取四川九寨溝、廈門鼓浪嶼、西江千戶苗寨、青巖古鎮(zhèn)四個建設(shè)較好的智慧景區(qū)進行了田野調(diào)查。這四個景區(qū)中，四川九寨溝是最早提出建設(shè)智慧景區(qū)的旅游景區(qū)，且建設(shè)成效也位居國內(nèi)前列；廈門鼓浪嶼也是建設(shè)較好的智慧景區(qū)之一；西江千戶苗寨和青巖古鎮(zhèn)是貴州省重點建設(shè)的智慧景區(qū)，在貴州具有一定的代表性。筆者通過親身體驗、對游客隨機訪談和對旅游景區(qū)工作人員訪談的方式了解景區(qū)信息服務(wù)的情況。

二、我國智慧景區(qū)信息服務(wù)優(yōu)化的必要性與可行性

(一)必要性

1.智慧景區(qū)不等于數(shù)字景區(qū)。智慧景區(qū)與數(shù)字景區(qū)都是將先進的信息技術(shù)應(yīng)用于旅游景區(qū)，實現(xiàn)旅游景區(qū)的升級發(fā)展。但對于智慧景區(qū)來說更為重要的是通過先進信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)管理與服務(wù)的升級。章小平等把智慧景區(qū)建設(shè)路徑歸結(jié)為五個方面：信息化建設(shè)、學習型組織創(chuàng)建、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、戰(zhàn)略聯(lián)盟和危機管理[1]5-10。其中，信息化建設(shè)只是基礎(chǔ)，管理與服務(wù)的變革才是關(guān)鍵。

2.我國智慧景區(qū)建設(shè)還處于初期階段。在我國，較早提出建設(shè)智慧景區(qū)的有黃山、九寨溝等景區(qū)，后來各省(市)也相繼推進智慧景區(qū)建設(shè)，如貴州在2014年選取青巖古鎮(zhèn)、黃果樹瀑布、西江千戶苗寨等景區(qū)作為第一批智慧景區(qū)建設(shè)試點。但全國至今除了九寨溝、黃山等少數(shù)景區(qū)外，大多數(shù)智慧景區(qū)的建設(shè)仍存在種種問題，難以達到理想的管理與服務(wù)效果。

(二)可行性

1.大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)的發(fā)展為智慧景區(qū)建設(shè)提供了技術(shù)支持。近年來，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)發(fā)展迅速。大數(shù)據(jù)是利用海量數(shù)據(jù)進行信息分析、預(yù)測，為旅游景區(qū)了解游客需求提供準確信息，實現(xiàn)了旅游景區(qū)信息服務(wù)的優(yōu)化；云計算為旅游景區(qū)信息服務(wù)管理信息系統(tǒng)的優(yōu)化提供了必要的技術(shù)支持；物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以幫助旅游景區(qū)實時監(jiān)控景區(qū)內(nèi)的人流、車流，隨時動態(tài)調(diào)整服務(wù)策略?？梢?，智慧景區(qū)信息服務(wù)的有效開展離不開先進技術(shù)的支持。

2.智慧景區(qū)信息服務(wù)優(yōu)化有利于游客服務(wù)體驗的優(yōu)化。旅游景區(qū)所提供的信息服務(wù)和游客自身感受到的服務(wù)體驗往往存在差距。游客對服務(wù)期望有一個容忍區(qū)間，在區(qū)間內(nèi)是游客可以接受的服務(wù)，在區(qū)間下限之下是投訴區(qū)，在區(qū)間上限之上是驚喜區(qū)。游客服務(wù)期望的不同導(dǎo)致容忍區(qū)、投訴區(qū)和驚喜區(qū)也各不相同，這給旅游景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量增加了難度。智慧景區(qū)利用先進的信息技術(shù)，可以對目標游客進行分類分析，判斷其服務(wù)的容忍區(qū)、投訴區(qū)和驚喜區(qū)，針對不同游客需求提供個性化服務(wù)，從而提升游客的服務(wù)體驗。

綜上，我國智慧景區(qū)信息服務(wù)優(yōu)化是對傳統(tǒng)數(shù)字景區(qū)進行升級，通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算等先進信息技術(shù)，提供內(nèi)容深化與范圍拓展的信息服務(wù)，實現(xiàn)游客服務(wù)體驗的提升。這需要在對我國智慧景區(qū)信息服務(wù)存在的問題進行分析的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。

三、我國智慧景區(qū)信息服務(wù)存在的問題

(一)景區(qū)信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善

智慧景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施包括“三大平臺五大系統(tǒng)”，具體來說，包括信息感知與傳輸平臺(信息基礎(chǔ)設(shè)施)、數(shù)據(jù)管理與服務(wù)平臺(數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施)和信息共享與服務(wù)平臺(共享服務(wù)設(shè)施)及資源保護系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、旅游經(jīng)營系統(tǒng)、公眾服務(wù)系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)[1]35-38。這些信息平臺和管理信息系統(tǒng)建設(shè)涉及遙感、RFID等先進信息技術(shù)，需要資金、人才、管理等方面的全面協(xié)調(diào)才能完成，而我國大多數(shù)旅游景區(qū)在這些方面還較為薄弱。智慧景區(qū)的信息服務(wù)需要借助景區(qū)官網(wǎng)、微博、微信等平臺來實現(xiàn)景區(qū)的宣傳推廣和即時服務(wù)，但部分智慧景區(qū)官網(wǎng)還很簡單，并缺少微博、微信等服務(wù)平臺。景區(qū)APP也是許多智慧景區(qū)必備的信息基礎(chǔ)設(shè)施之一，但除了九寨溝等少數(shù)景區(qū)，大多數(shù)智慧景區(qū)還沒有自己的APP。

(二)景區(qū)公共信息服務(wù)的范疇有待擴展和深化

從理論角度來說，旅游景區(qū)公共信息服務(wù)的范疇很廣，包括出發(fā)前信息需求、旅行中的信息需求和旅游后的信息反饋三方面[4]。這三類服務(wù)可由政府機構(gòu)、商業(yè)旅游網(wǎng)站、旅游景區(qū)等提供，但需多方協(xié)同才能更好地滿足游客的需求。目前在建的智慧景區(qū)中，大部分智慧景區(qū)提供景點介紹、信息發(fā)布等信息服務(wù)，這些服務(wù)大多是旅行中的信息需求，而對出發(fā)前的信息需求和旅游后的信息反饋則很少涉及。

(三)景區(qū)電子商務(wù)服務(wù)過度依賴第三方電商平臺

旅游景區(qū)為了解決門票銷售、住宿預(yù)定、特色商品推銷等問題，大多與第三方電商平臺合作。這種做法節(jié)省了成本，提高了運作效率，但也存在難以控制服務(wù)質(zhì)量的問題。所以，相對成功的智慧景區(qū)在與第三方電商平臺合作的同時，也會建設(shè)自己的電子商務(wù)平臺。如九寨溝景區(qū)建有九寨溝電子商務(wù)網(wǎng)，黃果樹瀑布景區(qū)建有快行漫游網(wǎng)，這些網(wǎng)站為景區(qū)電子商務(wù)服務(wù)的順利開展提供了保證。但我國大多數(shù)智慧景區(qū)仍過度依賴第三方電商平臺，還沒有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站。

(四)景區(qū)宣傳力度不夠

目前，智慧景區(qū)的宣傳力度不夠，游客對哪些景區(qū)是智慧景區(qū)，其能夠提供哪些服務(wù)往往不清楚。例如，貴州在2014年提出將青巖古鎮(zhèn)、西江千戶苗寨等10余個景區(qū)建設(shè)成為智慧景區(qū)，并推出“玩轉(zhuǎn)花溪”APP[5]，但這些僅僅在報紙、電視等傳統(tǒng)新聞媒體宣傳，在網(wǎng)絡(luò)平臺則宣傳較少，即使在青巖古鎮(zhèn)自己的官網(wǎng)上也難以看到相關(guān)報道。據(jù)筆者在貴州青巖古鎮(zhèn)對游客的調(diào)查，大多數(shù)游客不知道智慧景區(qū)為何物，不知道有“玩轉(zhuǎn)花溪”APP。可見，智慧景區(qū)建設(shè)除了做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，有效的宣傳推廣也必不可少。

(五)景區(qū)與其他相關(guān)機構(gòu)的協(xié)同不夠默契

智慧景區(qū)信息服務(wù)的提供需要景區(qū)管理者與相關(guān)政府機構(gòu)及第三方商業(yè)機構(gòu)密切協(xié)作、合理分工，將各自掌握的信息資源通過適當?shù)姆?wù)平臺進行整合，然后分門別類地提供給相應(yīng)的游客。目前，我國智慧景區(qū)在景區(qū)所能掌控的信息資源的開發(fā)利用方面做得較好，但涉及其他部門掌握的信息時則很難把控。如與交通局合作利用微信平臺提供景區(qū)周邊的交通信息服務(wù)，目前大多數(shù)景區(qū)就難以做到。協(xié)同機制的構(gòu)建成為智慧景區(qū)建設(shè)的難點之一。

四、我國智慧景區(qū)信息服務(wù)優(yōu)化策略

(一)政府層面優(yōu)化策略

1.加大智慧景區(qū)宣傳力度。第一，在對外宣傳方面，要通過電視等傳統(tǒng)媒體和微博、微信、移動APP等新媒體宣傳智慧景區(qū)的內(nèi)涵及其信息服務(wù)的具體內(nèi)容。如專題紀錄片《中國古鎮(zhèn)系列》、與旅游相關(guān)的綜藝節(jié)目《爸爸去哪兒》《我們的旅伴》等，都可作為智慧景區(qū)及其信息服務(wù)宣傳的載體。如在《記住鄉(xiāng)愁》系列紀錄片中有一集就是講述貴州青巖古鎮(zhèn)的，這對青巖古鎮(zhèn)的宣傳起到了較好的推動作用。第二，在景區(qū)門口用LED大屏介紹本智慧景區(qū)的信息服務(wù)設(shè)施及內(nèi)容。第三，在旅游點評社交類網(wǎng)站提供景區(qū)的相關(guān)攻略和點評，擴大景區(qū)影響。

2.強化旅游商業(yè)機構(gòu)與景區(qū)之的協(xié)同，整合旅游信息資源。第一，由政府機構(gòu)如旅游局牽頭，將相關(guān)機構(gòu)整合進旅游景區(qū)的旅游信息生態(tài)系統(tǒng)中，使旅游局、交通局、氣象局等相關(guān)政府機構(gòu)以及旅行社、第三方旅游網(wǎng)站、餐飲機構(gòu)、民宿等商業(yè)性機構(gòu)與旅游景區(qū)間建立有效的銜接機制，保證各網(wǎng)站信息內(nèi)容更新的一致。第二，旅游局和景區(qū)要合作開發(fā)相關(guān)智能導(dǎo)游APP。如貴州省旅游局與有關(guān)景區(qū)合作開發(fā)了“醉美貴州”和“玩轉(zhuǎn)花溪”兩款軟件，但是游客只能被動觀看景點介紹、美食介紹等信息，不能主動搜索自己想獲取的信息，所以改善APP的應(yīng)用功能也是政府與旅游機構(gòu)的當務(wù)之急。要把旅游咨詢、電子門票、景區(qū)智能導(dǎo)游、虛擬體驗等信息服務(wù)整合起來，開發(fā)出信息服務(wù)項目齊全且較實用的智能導(dǎo)游軟件。

(二)景區(qū)層面優(yōu)化策略

1.完善景區(qū)官網(wǎng)建設(shè)。景區(qū)官網(wǎng)是游客了解景區(qū)的重要途徑之一，如果景區(qū)官網(wǎng)設(shè)計突出，就會吸引大量游客去了解，去旅游。智慧景區(qū)的官網(wǎng)應(yīng)提供多種語言進行瀏覽，提供景區(qū)官方微博及微信和周邊其他熱門景區(qū)官網(wǎng)、旅游政務(wù)網(wǎng)的有效鏈接，提供實時的天氣預(yù)報，在醒目位置標注旅游咨詢與投訴熱線，設(shè)置即時在線幫助FAQ欄目。景區(qū)官網(wǎng)可按游客所需的吃、住、行、游、購、娛進行分類，其中票務(wù)信息可以單獨置于首頁的重要位置，提供景區(qū)門票的在線預(yù)訂，并提供在線調(diào)查服務(wù)。

2.完善旅游應(yīng)用系統(tǒng)。加快景區(qū)的停車場系統(tǒng)、WLAN系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、虛擬大地圖引導(dǎo)系統(tǒng)、電子導(dǎo)游系統(tǒng)、旅游信息共享系統(tǒng)建設(shè)，并且要根據(jù)景區(qū)實際運行進行調(diào)整和完善。景區(qū)出入口處和重要景點要設(shè)置LED大屏，在進行景區(qū)宣傳的同時要顯示實時天氣預(yù)報、景區(qū)客流量情況；在景區(qū)覆蓋免費WIFI，方便游客利用手機訪問智慧旅游APP和第三方電商平臺；在景區(qū)重要節(jié)點設(shè)置智慧引導(dǎo)牌，其可根據(jù)游客所處位置提示附近景點；景區(qū)可以出租專門的智慧導(dǎo)游機，或自動提示下載智能手機導(dǎo)游軟件，電子導(dǎo)游可根據(jù)游程安排進行旅游引導(dǎo)，提供全方位的導(dǎo)游服務(wù)[6]；智慧景區(qū)可聯(lián)合各大旅行社和各級旅游部門建立旅游景點信息共享系統(tǒng)，為游客出行提供更有價值的信息、更為精準的服務(wù)。

3.提供二維碼掃描服務(wù)。建立基于二維碼的電子憑證平臺，由電子憑證平臺統(tǒng)一向網(wǎng)絡(luò)訂票的游客發(fā)送二維碼，再在現(xiàn)場通過掃描二維碼入場，這樣就將景區(qū)傳統(tǒng)的售票服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒎?wù)；為景區(qū)內(nèi)各個景點、古樹名木設(shè)置二維碼標簽，二維碼導(dǎo)覽系統(tǒng)同時有多種語言可供選擇，為游客提供貼身“講解員”服務(wù)。通過這些包含不同旅游元素的二維碼，以一種全新的方式展示景區(qū)的旅游資源和服務(wù)。

4.統(tǒng)一信息服務(wù)質(zhì)量標準。對硬件設(shè)施和網(wǎng)站建設(shè)統(tǒng)一標準，對形象識別系統(tǒng)加以統(tǒng)一。不論是管理者還是服務(wù)者，都需要秉承“以旅游者為中心”的服務(wù)理念，并依照服務(wù)標準對有關(guān)內(nèi)容、方式、操作和語言進行統(tǒng)一。在信息服務(wù)接觸過程中，要重視景區(qū)服務(wù)人員行為對服務(wù)質(zhì)量的影響[7]。服務(wù)人員的著裝要符合其工作性質(zhì)，咨詢中心的工作人員要禮貌待客；服務(wù)人員要具備專業(yè)知識，在服務(wù)過程中主動了解游客尚未提出的潛在的需求和特殊需求，準確、及時地做出響應(yīng)。

5.建設(shè)景區(qū)自身的電子商務(wù)平臺。在條件允許的情況下，部分智慧景區(qū)可模仿九寨溝景區(qū)建設(shè)自己的電子商務(wù)平臺。這樣可以對景區(qū)內(nèi)民宿、餐飲等商務(wù)機構(gòu)加以制約，對其經(jīng)營行為加以規(guī)范，從而保證游客得到經(jīng)濟的、高質(zhì)量的服務(wù)[8]；對景區(qū)門票的價格也可隨季節(jié)的變換和人流量的大小加以靈活調(diào)節(jié)，以優(yōu)惠的價格和更為周到的服務(wù)來滿足游客的需求，從而避免第三方電商平臺為了經(jīng)濟利益而降低游客的旅游體驗質(zhì)量和發(fā)生損害景區(qū)聲譽的行為。

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