馬玉龍

摘 要：客戶需求導向是貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務等企業(yè)的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向。以客戶為中心是一個企業(yè)不斷地變革、動態(tài)管理、持續(xù)改進的過程，是提升顧客滿意度的重要途徑。顧客滿意度作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一越來越受到重視，而如何有效的提升顧客滿意度成為最關鍵因素。本文根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型的研究基礎上，以顧客為中心、企業(yè)不斷改進、滿意度測評三個角度給出了如何有效提升客戶滿意度。

關鍵詞：改進；企業(yè)；顧客滿意度；以顧客為中心

1 以顧客為中心

隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，科技不斷創(chuàng)新，顧客的需求不斷深入、增加，這些都促進了企業(yè)對客戶滿意度的重視。同時，制造型企業(yè)的競爭也日益加劇，企業(yè)之間的較量已從基于產(chǎn)品的競爭轉向了基于顧客的競爭。顧客滿意度作為一種有力的工具被越來越多的企業(yè)采用，成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一。以顧客為中心是質量管理的基本原則，也是質量經(jīng)營的核心，其關鍵就是要求企業(yè)充分地了解顧客、識別顧客的需求和期望，以便從顧客的角度思考如何提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。為什么企業(yè)要強調以客戶為中心？人是自我為中心的，一旦企業(yè)大到一定程度，企業(yè)管理者往往聽不見顧客的聲音。（1）為什么要以客戶為中心？以客戶為中心是企業(yè)存在的根本理由，甚至是唯一理由。德魯克大師探討的企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。在他看來客戶原本是不存在的，是企業(yè)和企業(yè)家通過對市場與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務而創(chuàng)造了客戶和市場。（2）如何挖掘客戶的需求？a.最簡單的是功能方面的訴求，包括主要功能和輔助功能，還有相關特殊功能方面。比如我們用一個手機，必須滿足打電話、運行軟件、視頻、傳輸文件等方面的訴求。b.形式上的訴求，這個對客戶來說很多是品質方面和品牌方面的訴求。c.外延的需求，主要體現(xiàn)在客戶情感方面，客戶的心理、文化。d.價格需求，客戶都希望買到性價比高的產(chǎn)品，期望同等質量、價格最優(yōu)。（3）企業(yè)如何深入理解以顧客為中心？a.以客戶需求為導向，貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務等公司的全流程，企業(yè)必須全業(yè)務流程以客戶需求導向?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)發(fā)展的原動力，以客戶需求為導向是企業(yè)成長不可或缺的驅動力。b.高質量的交付產(chǎn)品和服務，沒有需求，就沒有產(chǎn)品和服務；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質的產(chǎn)品和服務去滿足，否則就不會有假冒偽劣的產(chǎn)品。企業(yè)要求對客戶負責的經(jīng)營理念，就是要為客戶交付高質量的產(chǎn)品、高水平的服務，不管是什么企業(yè)，都必須這么做。企業(yè)有了以顧客為中心導向，能夠按高質量為客戶交付產(chǎn)品和服務；有了這兩條，實際上顧客就應該有很高的滿意度了，但是遠遠不夠。c.快速響應顧客需求，顧客需求隨時都可以向企業(yè)提出來，我們怎么樣去快速回復顧客的需求？怎么樣去滿足顧客的需求？產(chǎn)品出現(xiàn)故障，給企業(yè)打電話，企業(yè)反應非常慢，今天推明天，這種情況顧客如何滿意？產(chǎn)品送達顧客以后，我們的服務開始了還是已經(jīng)終止？企業(yè)應該通過顧客的需求建立快速響應機制，構建顧客對的企業(yè)的感知，從而提升顧客滿意度！

以顧客為中心，為顧客提供高質量的產(chǎn)品和服務、快速響應顧客需求是提升顧客滿意度的有效途徑。

2 質量改進

質量為王，豐田汽車主席當年領取日本管理最高獎—“戴明獎”時，聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義！”戴明認為，通過改進降低設計、生產(chǎn)的不確定性提高產(chǎn)品的質量，提高生產(chǎn)率，企業(yè)就可以持續(xù)發(fā)展，提升顧客滿意度！戴明提出PDCA循環(huán)：計劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢測（CHECK）、行動（ACTION）。這個循環(huán)沒有終點，周而復始。整個企業(yè)事大環(huán)，各部門是小環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，不停旋轉，螺旋上升。不斷改進，質量不斷提升、服務質量不斷加強，顧客滿意度必將得到滿足。例如：豐田有一款齒輪需要16臺機器設備，分16道工序完成加工，才可以鑄就最終產(chǎn)品。那這16臺設備如何排布呢？企業(yè)一般的思維，16臺設備，每個設備配備一個操作工，然后設置中轉庫存，當?shù)谝慌_設備完成半成品，周轉到下道工序，再進行生產(chǎn)。

這樣執(zhí)行分布的結果是，效率無法提高、成本無法下降，企業(yè)利潤無法保證，顧客無法購買到性價比高的產(chǎn)品，顧客滿意度無法保證。豐田沒有止步于此，他們針對問題，不斷改進，將16到工序設置成U型，

由原先的16名工人縮減為1名，由一人完成全部工作，從第一道工序一直輪轉到最后一道工序，最終產(chǎn)品加工完成。在規(guī)定的時間內一個人完成了16個人的工作大大降低人工成本，如果需要進一步提高工作效率，產(chǎn)線上可以增一名員工，沒人管理8臺設備，效率便得以翻倍。因為不斷改進，效率提升、成本下降、同類產(chǎn)品在市場上就有很強的優(yōu)勢，顧客就可以買到稱心如意的產(chǎn)品。戴明理念的不斷執(zhí)行，企業(yè)的質量不斷改進、也是顧客滿意度提升的有效途徑。

3 結論

本文通過“以客戶為中心”“質量改進”兩個方面考慮，尋求提升顧客滿意度有效途徑。隨著社會的發(fā)展，顧客的期望和需求也在不斷變化，企業(yè)如何快速發(fā)展，顧客滿意度的提升是重中之重。因此應堅持以客戶為中心，質量不斷改進，通過有效的測評手段，真實的反應顧客滿意度，不斷地持續(xù)改進和完善，并在以后的工作中利用機會進行實證研究。

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