李佳佳

摘 要： “導(dǎo)游業(yè)務(wù)”是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的旅游管理專業(yè)核心課程，目前該課程在教學(xué)過程中存在一些問題，文章提出了課程教學(xué)改革的一些具體實(shí)用的方法，以期能夠增強(qiáng)課程教學(xué)效果，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)的要求。

關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 教學(xué)改革 技能導(dǎo)向

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”作為旅游管理專業(yè)主干課程之一，其實(shí)踐性和應(yīng)用性較強(qiáng)。目前我校選用的是2017年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”。該版教材共11章，包括五部分內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員;導(dǎo)游服務(wù)工作程序與規(guī)范;旅游故障及旅游者個(gè)別要求的處理;導(dǎo)游帶團(tuán)技能、語(yǔ)言技能和講解技能等;導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)等。課程的教學(xué)目標(biāo)是：要求學(xué)生全面、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能，系統(tǒng)掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中事故的預(yù)防及處理，能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)在實(shí)踐中做到學(xué)以致用，提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)[1]。

一、“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程教學(xué)存在的問題

1.學(xué)生學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性。

上知天文、下知地理是游客對(duì)導(dǎo)游的普遍期許與認(rèn)知，在游客眼里，導(dǎo)游是無所不知、無所不能的。這就要求旅游專業(yè)學(xué)生要博覽群書，學(xué)習(xí)各類知識(shí)，包括政策法規(guī)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、出入境知識(shí)、貨幣知識(shí)、急救知識(shí)等。僅僅依靠課堂40分鐘的教授是難以實(shí)現(xiàn)的，需要學(xué)生利用各種平臺(tái)：課堂、網(wǎng)絡(luò)、微信、書籍、視頻等涉獵所需的各類知識(shí)，掌握各項(xiàng)技能，對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性提出更高的要求。隨著國(guó)家對(duì)分類自主招生的大力倡導(dǎo)，高職類院校的生源中有50%都是自主招生的學(xué)生，整體素質(zhì)相比秋招而言要差一些，學(xué)習(xí)自主性等較差。以我校導(dǎo)游證通過率為例。我校旅游管理專業(yè)導(dǎo)游證通過率2011級(jí)達(dá)到巔峰93.5%，之后逐年下降，到2016級(jí)已經(jīng)降到20%左右。通過率之所以下降得如此嚴(yán)重，最重要的原因是學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)主動(dòng)性，而且極其容易受周邊環(huán)境的影響，沒有堅(jiān)持學(xué)習(xí)的恒心和毅力，絕大多數(shù)半途而廢。在“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程學(xué)習(xí)過程中都是被動(dòng)的機(jī)械式的學(xué)習(xí)，很少有學(xué)生主動(dòng)鉆研一些導(dǎo)游技能，致使在畢業(yè)就業(yè)時(shí)沒有任何優(yōu)勢(shì)而失去寶貴機(jī)會(huì)。

2.課程考核形式單一。

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”是一門實(shí)踐性和應(yīng)用性非常強(qiáng)的課程，但是目前最主要的考核方式是期末閉卷考試，考試重點(diǎn)是圍繞書本理論知識(shí)進(jìn)行考核，學(xué)生只需要對(duì)書本重難點(diǎn)進(jìn)行有效記憶即可通過考試，學(xué)生專業(yè)帶團(tuán)技能和處理突發(fā)事件能力等沒有進(jìn)行考核，缺乏對(duì)學(xué)生綜合能力的有效評(píng)價(jià)[2]。造成重理論輕實(shí)踐的現(xiàn)象，失去本門課程的教學(xué)意義和目標(biāo)。

3.教師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。

導(dǎo)游職業(yè)的特殊性對(duì)這門課程的任課教師提出了較高的要求。正所謂“教師有一桶水，才能分給學(xué)生一杯水”。教師不僅要具備較強(qiáng)的理論知識(shí)，還要有豐富的導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。擁有豐富的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的各個(gè)環(huán)節(jié)，有解決問題的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和講解能力才能真正對(duì)學(xué)生言傳身教，教學(xué)過程才會(huì)生動(dòng)有趣，否則只是紙上談兵[3]。就目前而言，該課程師資隊(duì)伍建設(shè)相對(duì)落后，教師普遍缺乏實(shí)際帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和技巧，綜合能力不足，很多教師都是從高校畢業(yè)直接走上講臺(tái)。

4.教學(xué)重理論輕實(shí)踐。

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程對(duì)實(shí)踐教學(xué)的要求很高，但在實(shí)際教學(xué)過程中，理論講授占據(jù)了絕大部分課時(shí)，實(shí)踐教學(xué)只占很小一部分。而且有些實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)由于教學(xué)條件等原因的限制無法按要求完成，仍以理論講授為主，無法達(dá)到本課程的教學(xué)目標(biāo)要求。

二、“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程教學(xué)改革

隨著網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)移動(dòng)終端的普及，旅游者獲取信息的媒介越來越多，掃一掃景區(qū)的二維碼便可以聽到清晰的講解。雖然聲像導(dǎo)游無法取代實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游，但信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)導(dǎo)游講解提出了極大挑戰(zhàn)，需要導(dǎo)游既做“雜家”，又做“專家”，進(jìn)行導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)改革勢(shì)在必行。

1.順應(yīng)形勢(shì)，采用信息化教學(xué)手段。

近年來，各類信息化教學(xué)手段層出不窮，例如云課堂、藍(lán)墨云班課等。這些信息化教學(xué)手段的出現(xiàn)給教學(xué)提供了極大的便利。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)過程中，除采用傳統(tǒng)的多媒體課件、視頻等教學(xué)手段，直觀形象地展示所學(xué)內(nèi)容外，還創(chuàng)建了導(dǎo)游業(yè)務(wù)的藍(lán)墨云班課，每次課前會(huì)進(jìn)行簽到從而節(jié)省點(diǎn)名的時(shí)間，另外在上課前一天會(huì)事先發(fā)布預(yù)習(xí)題和討論的問題，上課過程中會(huì)進(jìn)行提問和討論。在每個(gè)章節(jié)結(jié)束后會(huì)將課程相關(guān)資源上傳至云班課，以便同學(xué)們及時(shí)查看和復(fù)習(xí)。通過這些過程能有效監(jiān)管到每位同學(xué)本學(xué)期對(duì)這門課的學(xué)習(xí)情況，是否有曠課情況、參加討論是否積極踴躍、是否有復(fù)習(xí)課件等。同時(shí)，在低頭族盛行的今天，這樣的方式能夠增強(qiáng)課堂的師生互動(dòng)，將手機(jī)運(yùn)用到課堂學(xué)習(xí)中而不是用來打游戲。

2.以賽促教，增加實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)。

2010年，學(xué)校舉辦了第一屆導(dǎo)游技能大賽。此后每一年學(xué)院技能大賽和安徽省技能大賽都會(huì)如期舉行。自2013年，旅游管理專業(yè)開始參加安徽省技能大賽的旅游賽項(xiàng)，每年都能取得不錯(cuò)的成績(jī)，但是距離一等獎(jiǎng)還有一定差距。導(dǎo)游技能大賽賽項(xiàng)與導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程所教授內(nèi)容關(guān)系最為密切，因此，以賽促教，突出職業(yè)教育的特色，重視培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)操技能，對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程進(jìn)行了針對(duì)性的教學(xué)改革。

按照技能大賽的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)制定切實(shí)可行的實(shí)訓(xùn)大綱。將學(xué)生進(jìn)行分組，每組八人，按照技能大賽的要求進(jìn)行三個(gè)環(huán)節(jié)的模擬：導(dǎo)游講解、知識(shí)問答和才藝展示。其中導(dǎo)游講解環(huán)節(jié)由學(xué)生自己制作PPT或通過視頻在導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行模擬講解，時(shí)間為6分鐘左右，要求盡量接近實(shí)地景區(qū)講解，并運(yùn)用到導(dǎo)游講解的各類方法。知識(shí)問答以導(dǎo)游考試題庫(kù)為主，將實(shí)訓(xùn)與導(dǎo)游考試相結(jié)合。才藝展示環(huán)節(jié)主要是為了挖掘?qū)W生在才藝方面的潛能，包括歌曲、舞蹈、樂器、快板等。通過景區(qū)模擬講解，對(duì)同學(xué)們導(dǎo)游講解技能的提高是顯而易見的，最直接的體現(xiàn)是在每年的導(dǎo)游資格考試面試中，普遍反映通過鍛煉在面試時(shí)都能鎮(zhèn)定自如地流暢講解，毫無之前的緊張感。

3.豐富實(shí)踐教學(xué)的組織方式。

（1）校園模擬講解。課程中增加校園模擬講解環(huán)節(jié)。校園模擬講解是以校園資源為載體，教師讓學(xué)生以導(dǎo)游的角色向他人介紹校園的概況、建筑及功用、專業(yè)、實(shí)訓(xùn)室等。讓學(xué)生通過校園模擬講解掌握導(dǎo)游的服務(wù)程序與規(guī)范中的各個(gè)環(huán)節(jié)。主要實(shí)施過程包括：首先，按照學(xué)生總數(shù)將其分成若干組;其次，每組講解校園的不同板塊資源;第三，每組根據(jù)所講解的板塊事先編寫導(dǎo)游詞，并設(shè)定講解路線。每組設(shè)一個(gè)主講人，其他同學(xué)根據(jù)需要可予以補(bǔ)充。其他組別的同學(xué)首先要扮演游客的角色進(jìn)行提問和設(shè)置難題等，在講解結(jié)束后需要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，最后再由教師進(jìn)行總點(diǎn)評(píng)。通過實(shí)施校園模擬講解，增加課程教學(xué)的靈活性和趣味性，將枯燥的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，更利于學(xué)生掌握所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。另外，將校園模擬講解實(shí)踐課的優(yōu)秀導(dǎo)游員培養(yǎng)成學(xué)校的專業(yè)講解員，可以在新生入學(xué)的時(shí)候?yàn)樾律托律议L(zhǎng)提供講解服務(wù)，成為校園中一道亮麗的風(fēng)景線。

（2）景區(qū)實(shí)地實(shí)踐教學(xué)。導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)分為三個(gè)階段：第一階段為課堂模擬實(shí)訓(xùn)，第二階段為校園模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)，第三階段為景區(qū)實(shí)地導(dǎo)游講解。在前兩個(gè)階段的基礎(chǔ)上，在本課程教學(xué)過程中還插入了景區(qū)實(shí)地實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。讓學(xué)生走出教室，來到本地周邊的景區(qū)，分組讓其完成完整的導(dǎo)游接團(tuán)任務(wù)。從拿到接團(tuán)單開始到接團(tuán)、沿途導(dǎo)游、景區(qū)講解等。實(shí)踐結(jié)束后，各組自評(píng)互評(píng)，然后教師點(diǎn)評(píng)，從而找到各自的優(yōu)缺點(diǎn)，便于以后工作中改進(jìn)。景區(qū)實(shí)地實(shí)踐教學(xué)能夠大大提高學(xué)生的參與性和積極性，將上課所學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行消化吸收，運(yùn)用到實(shí)踐中，并在實(shí)踐中不斷修正理論知識(shí)，從而達(dá)到理論與實(shí)踐的完美融合。

（3）校企合作，提供實(shí)踐機(jī)會(huì)。與當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為學(xué)生提供專業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。余暇時(shí)間，為旅游管理專業(yè)學(xué)生提供景區(qū)講解員的專業(yè)實(shí)踐。主要集中在巢湖最有名的景區(qū)——紫微洞和銀屏山。每逢周末、節(jié)假日及安徽省每年的“國(guó)際旅游節(jié)”，到處都有學(xué)生講解和服務(wù)的身影，他們的講解和服務(wù)得到了游客的一致好評(píng)。另外，與本地旅行社建立合作關(guān)系，旅行社對(duì)已經(jīng)通過考試拿到導(dǎo)游證的同學(xué)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然后讓他們跟團(tuán)學(xué)習(xí)，參與實(shí)際帶團(tuán)過程，最后考核后再獨(dú)立上崗。在旅游旺季，既解決了旅行社的用人荒問題，又給學(xué)生提供了實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。

4.全面實(shí)行請(qǐng)進(jìn)來、走出去教學(xué)。

校企合作是解決師資隊(duì)伍實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的一個(gè)非常有效的途徑。合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院非常重視旅游管理專業(yè)的校企合作與深度融合。與安徽好之旅國(guó)際旅行社合作建立好之旅混合所有制二級(jí)學(xué)院。利用建立好之旅混合所有制二級(jí)學(xué)院的契機(jī)，一方面，聘請(qǐng)好之旅國(guó)際旅行社的管理人員舉行專題講座，介紹旅行社的組織構(gòu)架、人才規(guī)劃等，打破學(xué)生大腦中學(xué)旅游就是當(dāng)導(dǎo)游的觀點(diǎn)。同時(shí)，可以聘請(qǐng)旅行社專業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)游給學(xué)生介紹帶團(tuán)的流程及帶團(tuán)過程中各類事件的處理，以及如何應(yīng)對(duì)各種旅游團(tuán)隊(duì)等。使學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)到導(dǎo)游帶團(tuán)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并通過與專業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)游的接觸，激發(fā)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的向往和熱愛，樹立正確的職業(yè)觀[4]。另一方面，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行義務(wù)導(dǎo)游或者廉價(jià)導(dǎo)游，或幫助學(xué)生與巢湖當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系帶團(tuán)機(jī)會(huì)。這樣的深度融合，既能有效彌補(bǔ)校內(nèi)專業(yè)教師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的問題，又能讓學(xué)生有更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，縮小理論與實(shí)踐的差距，減少理論知識(shí)落后帶來的脫節(jié)現(xiàn)象。

5.改革課程考核方式。

課程考核不應(yīng)單以平時(shí)成績(jī)和期末考試成績(jī)兩項(xiàng)作為評(píng)定依據(jù)。該課程要重視實(shí)踐環(huán)節(jié)的考核，因此考核比重可分三大塊：平時(shí)成績(jī)、實(shí)踐成績(jī)和期末成績(jī)。平時(shí)成績(jī)可設(shè)定為20%，主要考核學(xué)生的出勤情況、作業(yè)情況、上課回答問題情況等;實(shí)踐成績(jī)比重加大，可設(shè)定為40%，主要考核學(xué)生的導(dǎo)游講解技能，包括校園模擬講解、實(shí)訓(xùn)室模擬講解、實(shí)地景區(qū)講解和平時(shí)即興景區(qū)講解等;導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范;處理問題和意外事故的技能等。期末考試成績(jī)占40%左右，主要以筆試形式進(jìn)行，考核學(xué)生對(duì)課程理論知識(shí)的掌握情況。這樣既能考核學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的掌握情況，又能考核其實(shí)踐操作能力，有效評(píng)價(jià)學(xué)生的整體綜合能力。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)是一門實(shí)用性非常強(qiáng)的專業(yè)旅游技能課程，教學(xué)內(nèi)容、方法手段、考核方式等都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷改革，是高等教育改革中一個(gè)歷久彌新的主題，值得我們不斷探討，只有如此，才能從根本上滿足新時(shí)期旅游市場(chǎng)對(duì)新型復(fù)合導(dǎo)游人才的需求。

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