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      “差評(píng)”引發(fā)名譽(yù)權(quán)官司

      2018-05-14 10:25北法
      民主與法制 2018年2期
      關(guān)鍵詞:差評(píng)淘寶網(wǎng)名譽(yù)權(quán)

      北法

      購(gòu)物不滿給差評(píng)引火上身難安寧

      2016年6月12日,家住北京市石景山區(qū)的常麗華在淘寶網(wǎng)購(gòu)買了兩套家居服,共價(jià)值82元。網(wǎng)頁(yè)截圖顯示,賣家姓名為王雙奇,掌柜呢稱為××,聯(lián)系電話為132××××××××,網(wǎng)店名稱為魔女大衣柜。

      2016年6月14日,常麗華收貨后感覺(jué)與自己的期望值不符,遂以“t***u(匿名)”給予如下評(píng)價(jià): “促銷不等于品質(zhì)降低,黑色的蕾絲白線封邊,吊帶伸縮扣居然在正前面而不是后背,內(nèi)衣袋抽繩在里面,拎起之后整個(gè)往外翻著,質(zhì)量實(shí)在太差!沒(méi)功夫折騰快遞,想發(fā)圖片,才發(fā)現(xiàn)不讓上傳,終于明白為什么沒(méi)有買家秀了!想看實(shí)物圖的聯(lián)系我,決無(wú)半點(diǎn)虛假?!?/p>

      針對(duì)常麗華帶有“火藥味”的評(píng)價(jià),魔女大衣柜掌柜回復(fù)如下: “沒(méi)滿足你的公主病癮難受了吧?請(qǐng)問(wèn)我這個(gè)款有蕾絲花邊么?你無(wú)中生有地報(bào)復(fù)我們這個(gè)款,是不是會(huì)顯得你家教差、人品差?我們這個(gè)款的吊帶調(diào)節(jié)放在前面難道圖片你看不清么?你到底有沒(méi)有在購(gòu)物前看圖?另外我們售后也解說(shuō)了,調(diào)節(jié)帶是后升級(jí)的,原因是放在前面更方便手工調(diào)節(jié),也說(shuō)過(guò)了你不滿意可以退貨,之后你把別的款的想法強(qiáng)加到這個(gè)款上,你是不是太黑心小氣了?哦,我知道了,你是想在這個(gè)吊帶上找個(gè)茬兒(訛點(diǎn)錢是么?)結(jié)果呢沒(méi)找到,傷自尊了吧?于是報(bào)復(fù)么?我真為你家族丟臉、為你子女丟臉。對(duì)于你這樣的惡心顧客,我們會(huì)強(qiáng)烈詛咒、反擊。”

      對(duì)于上述語(yǔ)言,常麗華也不含糊,當(dāng)即追加評(píng)論:“你一邊給我打電話要我撤回投訴,一邊還在這里威肋、恐嚇我!那我對(duì)你也不會(huì)客氣了!你發(fā)***穢信息威脅恐嚇我,這里的所有人知道嗎?不是要把我家庭住址聯(lián)系電話放到色情網(wǎng)站上嗎?不是你說(shuō)你要和我玩、包我滿意嗎?你就是一流氓!淘寶給你的處罰不夠是吧,我會(huì)繼續(xù)投訴舉報(bào)你!人在做天在看!所有買家需要證實(shí)真假的都可以聯(lián)系我,我有他發(fā)的短信截屏,也可以問(wèn)淘寶是否屬實(shí)!我也已經(jīng)報(bào)警了!邪不勝正!”

      魔女大衣柜掌柜則回復(fù)道: “你別想找茬兒要我們退運(yùn)費(fèi),我們與你好好商議,可是你過(guò)分的態(tài)度,不足以讓我們用這幾十元的貨出賣我們自己的尊嚴(yán),你喜歡玩我們可以陪你玩,這有什么大不了的?你是不是在幻想用幾十元買個(gè)能與幾千元的上帝樣的享受?是不是想我們卑躬屈膝求你?你還是多去賺點(diǎn)錢去買LV吧,包你有尊貴享受?!?/p>

      網(wǎng)上針?shù)h相對(duì)的攻擊,可苦了現(xiàn)實(shí)生活中的常麗華。自從她發(fā)表差評(píng)后,經(jīng)常收到騷擾短信,其中的短信內(nèi)容有“如不去刪除差評(píng),你將沒(méi)有寧日,小心近日色/情狂來(lái)你家哦,你投訴也沒(méi)有用。退訂回N”。另外,常麗華還收到了一些恐嚇電話,這些騷擾行為直到2016年7月才停止。

      其間,常麗華曾向浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司(以下簡(jiǎn)稱淘寶網(wǎng))投訴,淘寶網(wǎng)于2016年6月29日進(jìn)行回復(fù),內(nèi)容如下:“親愛(ài)的常麗華,您好:關(guān)于您對(duì)電話‘×××的維權(quán),經(jīng)核實(shí)您的維權(quán)內(nèi)容(無(wú)法核實(shí)該號(hào)碼為賣家使用),目前無(wú)法判斷為賣家惡意騷擾的行為;但針對(duì)您反饋的情況,淘寶網(wǎng)亦十分重視此類問(wèn)題,并且已操作發(fā)送警告信給到賣家,請(qǐng)知悉,感謝您的支持!”

      與此同時(shí),常麗華又于2016年7月6日向深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司(以下簡(jiǎn)稱騰汛公司)發(fā)送律師函,要求對(duì)QQ號(hào)碼為“×××”的“騰訊QQ”用戶進(jìn)行封號(hào)處理,并提供其真實(shí)姓名、注冊(cè)呢稱、聯(lián)系方式以及帶有侵權(quán)內(nèi)容的聊天記錄等信息,但騰汛公司未予回復(fù)。

      不甘受辱作斗爭(zhēng) 維護(hù)權(quán)益上法庭

      在多次與商品賣家、淘寶網(wǎng)、騰訊公司交涉未果的情況下,常麗華聘請(qǐng)律師將魔女大衣柜掌柜王雙奇、騰訊公司以及淘寶網(wǎng)告到北京市石景山區(qū)人民法院。

      石景山區(qū)人民法院受理了這起特殊的名譽(yù)權(quán)糾紛案后,經(jīng)庭審調(diào)解,淘寶網(wǎng)對(duì)王雙奇的店鋪?zhàn)鞒隽讼鄳?yīng)處罰,故常麗華申請(qǐng)撤回對(duì)淘寶網(wǎng)的訴訟,對(duì)王雙奇及騰訊公司的訴訟請(qǐng)求不變,即請(qǐng)求法院:1.判令王雙奇、騰訊公司立即停止對(duì)常麗華名譽(yù)權(quán)的侵害行為。2.判令王雙奇、騰訊公司公開(kāi)向常麗華賠禮道歉,消除影響,恢復(fù)名譽(yù)。3.判令王雙奇、騰訊公司賠償常麗華精神損失費(fèi)人民幣兩萬(wàn)元。4.判令王雙奇、騰訊公司賠償常麗華實(shí)際損失(律師費(fèi))人民幣1萬(wàn)元。

      庭審期間,常麗華曾向法院申清調(diào)取騰汛公司的相關(guān)證據(jù)材料,但因其未向法院提供騰訊公司存在侵犯其名譽(yù)權(quán)的基本證據(jù),故法院對(duì)于她這個(gè)申請(qǐng)未予準(zhǔn)許。

      經(jīng)過(guò)認(rèn)真審理,石景山區(qū)人民法院認(rèn)為,公民、法人享有名譽(yù)權(quán),公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù),禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽(yù)。當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒(méi)有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的,由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。

      本案中,常麗華與王雙奇的糾紛僅限在淘寶網(wǎng)平臺(tái)以虛擬網(wǎng)名的方式進(jìn)行,并不會(huì)造成常麗華本人在實(shí)體社會(huì)的評(píng)價(jià)和名譽(yù)因此而降低。常麗華稱評(píng)價(jià)內(nèi)容會(huì)使其在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的評(píng)價(jià)降低,但至今尚沒(méi)有具體的損害后果,且第一次庭審后淘寶網(wǎng)已刪除了常麗華與王雙奇的互評(píng)內(nèi)容,故常麗華所預(yù)計(jì)的損害后果已不具備發(fā)生的基礎(chǔ)。

      常麗華稱王雙奇將其個(gè)人信息發(fā)送到QQ群里,但其提供的證據(jù)“兩個(gè)鐘產(chǎn)品”與王雙奇網(wǎng)店所售商品不符,提供的短信或者電話號(hào)碼記錄與王雙奇在淘寶網(wǎng)注冊(cè)登記的手機(jī)號(hào)亦不相符,故上述證據(jù)均無(wú)法證明常麗華所述騷擾行為系王雙奇所為。另外,常麗華亦未向法庭提供發(fā)布于QQ群里的基本侵權(quán)信息,不能證明騰訊公司有侵犯常麗華名譽(yù)權(quán)的行為存在。

      關(guān)于常麗華要求王雙奇、騰訊公司立即停止對(duì)其名譽(yù)權(quán)的侵害行為,據(jù)常麗華在庭上所述,騷擾行為已于2016年7月停止,故常麗華該項(xiàng)訴訟請(qǐng)求已無(wú)事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù);常麗華要求王雙奇、騰訊公司公開(kāi)向其賠禮道歉,消除影響,恢復(fù)名譽(yù),本院認(rèn)為常麗華未提供充分證據(jù)證明其名譽(yù)權(quán)受到損害,故對(duì)于常麗華該項(xiàng)訴訟請(qǐng)求,本院不予支持;常麗華要求王雙奇、騰訊公司賠償其精神損失費(fèi)人民幣兩萬(wàn)元,無(wú)事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù),法院不予支持;常麗華要求王雙奇、騰訊公司賠償實(shí)際損失(律師費(fèi))人民幣1萬(wàn)元,法院認(rèn)為律師費(fèi)系常麗華基于維權(quán)行為的選擇性支出,與王雙奇、騰訊公司無(wú)必然關(guān)聯(lián)性,故法院不予支持。

      王雙奇經(jīng)法院合法傳喚,僅提交書(shū)面答辯狀,未到庭應(yīng)訴,視為放棄舉證及質(zhì)證權(quán)利,本院依法缺席判決。

      綜上所述,依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百零一條, 《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第六十四條、第一百四十四條, 《最高人民法院關(guān)于民事訴訟正據(jù)的若干規(guī)定》第二條之規(guī)定,判決如下:駁回原告常麗華的全部訴訟請(qǐng)求。

      訴訟請(qǐng)求無(wú)依據(jù) 法院判決應(yīng)駁回

      接到一審法院送達(dá)的判決書(shū)后,常麗華當(dāng)即表示不服,及時(shí)向北京市第一中級(jí)人民法院提起上訴。該院于2017年6月14日立案后,依法組成合議庭進(jìn)行了審理。

      北京市第一中級(jí)人民法院經(jīng)審理后認(rèn)為,本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn),為王雙奇在淘寶網(wǎng)上的言論,是否侵害了常麗華的名譽(yù)權(quán)及騰訊QQ群及微信平臺(tái)上有關(guān)常麗華的信息是否構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。

      名譽(yù)權(quán)是公民就其自身特性所表現(xiàn)出來(lái)的社會(huì)價(jià)值而獲得的社會(huì)公正}平價(jià)、排除他人侵害的權(quán)利。行為人主觀上存在明顯過(guò)錯(cuò),客觀上有捏造事實(shí)公然丑化他人人格,并用侮辱、誹謗等方式損害他人名譽(yù),致使公眾對(duì)受害人社會(huì)}平價(jià)降低的情形。

      結(jié)合本案,首先,常麗華在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買了王雙奇店里的產(chǎn)品,因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意,在評(píng)論中表達(dá)了不滿,王雙奇即在回復(fù)中態(tài)度強(qiáng)硬、言辭激烈,后雙方互有攻擊性的言論。應(yīng)當(dāng)指出的是,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與實(shí)體店購(gòu)物的不同之處在于買家系通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的圖片、文字等了解商品情況,對(duì)所購(gòu)商品的認(rèn)知難免具有局限性,其評(píng)論往往表達(dá)個(gè)人主觀感受。王雙奇作為淘寶賣家,應(yīng)當(dāng)了解網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn),對(duì)消費(fèi)者針對(duì)產(chǎn)品本身的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀對(duì)待,且淘寶網(wǎng)給店家提供了辯解的途徑。王雙奇作為淘寶店家應(yīng)保持冷靜和克制,并通過(guò)合理、適當(dāng)?shù)难赞o回復(fù)買家的意見(jiàn),為買家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然王雙奇的回復(fù)內(nèi)容帶有攻擊挑釁性質(zhì),存在欠妥之處,且雙方之間的回復(fù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上,并未對(duì)常麗華造成社會(huì)性評(píng)價(jià)降低,因此不構(gòu)成對(duì)常麗華的名譽(yù)造成損害,且在一審法院第一次庭審后淘寶網(wǎng)已刪除了王雙奇的回復(fù)內(nèi)容,故常麗華所預(yù)計(jì)的損害后果已不具備發(fā)生的基礎(chǔ)。因此,本院認(rèn)為王雙奇在淘寶網(wǎng)平臺(tái)向常麗華回復(fù)的內(nèi)容未構(gòu)成對(duì)常麗華名譽(yù)權(quán)的侵犯。

      其次,王雙奇是否通過(guò)電話、短信等形式對(duì)常麗華進(jìn)行威脅、恐嚇?依據(jù)本案查明的事實(shí),常麗華提供的短信截屏上顯示的手機(jī)號(hào)碼不能認(rèn)定為是王雙奇的手機(jī)號(hào)碼,且未能證明署名為“淘寶”的號(hào)碼發(fā)送的信息即為王雙奇所發(fā)送,故上述汪據(jù)均無(wú)法證明常麗華所述的威脅、恐嚇行為系王雙奇所為。

      第三,王雙奇是否將常麗華個(gè)人信息發(fā)布到Q Q群里。常麗華稱王雙奇將其個(gè)人信息發(fā)布到QQ群里,但常麗華未提供相關(guān)證據(jù)予以證明,所以本院無(wú)法認(rèn)定是王雙奇將常麗華個(gè)人信息發(fā)布到QQ群里。而且,常麗華沒(méi)有提供汪據(jù)在微信平臺(tái)發(fā)布侵害其名譽(yù)權(quán)信息的相關(guān)證據(jù)。

      最后,騰訊公司是否應(yīng)當(dāng)向常麗華提供王雙奇的騰訊QQ號(hào)和微信號(hào)。常麗華認(rèn)為其個(gè)人信息被發(fā)布到QQ群里系王雙奇所為,侵害了其名譽(yù)權(quán),但常麗華提供的汪據(jù)不能證明發(fā)布于QQ群里的信息侵害了其名譽(yù)權(quán),且其也未提供王雙奇在微信平臺(tái)發(fā)布侵害其名譽(yù)權(quán)信息的證據(jù),所以常麗華上訴稱王雙奇、騰訊公司侵害其名譽(yù)權(quán),要求王雙奇、騰訊公司賠禮道歉,消除影響,恢復(fù)名譽(yù)的請(qǐng)求,沒(méi)有事實(shí)及法律依據(jù),本院不予支持。其向法院申請(qǐng)騰訊公司提供王雙奇的騰訊QQ號(hào)和微信號(hào),要求法院調(diào)取騰訊公司的相關(guān)證據(jù)材料,也沒(méi)有事實(shí)及法律依據(jù)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息安全的要求,在申清人向騰訊公司要求提供其他用戶的QQ號(hào)和微信號(hào)時(shí),如果不能提供侵權(quán)的基本事實(shí),騰訊公司為了保護(hù)用戶的隱私,一般不予提供,這也是互聯(lián)網(wǎng)公司的職責(zé)所在。

      綜合上述情況,一審法院認(rèn)為常麗華要求王雙奇、騰訊公司立即停止對(duì)其名譽(yù)權(quán)的侵害行為,公開(kāi)向其賠禮道歉,消除影響,恢復(fù)名譽(yù)的訴訟請(qǐng)求無(wú)事實(shí)和法律依據(jù),不予支持,并無(wú)不當(dāng)。

      綜上所述,常麗華的上訴請(qǐng)求不能成立,應(yīng)予駁回;一審判決認(rèn)定事實(shí)清楚,適用法律正確,應(yīng)予維持。依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百七十條第一款第一項(xiàng)規(guī)定,判決如下:駁回上訴,維持原判。本判決為終審判決。

      官司雖然塵埃定 案后余思令人醒

      雖然此案到此告一段落,但留給人們的思考卻遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。據(jù)法官介紹,消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之后,有權(quán)利發(fā)表自己的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)既包括對(duì)商家的稱贊,也包括對(duì)商家產(chǎn)品服務(wù)不滿的嚴(yán)厲批評(píng),但消費(fèi)者在行使上述權(quán)利時(shí),不得有侮辱和誹謗行為。

      而對(duì)于構(gòu)成侵權(quán)的言論,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在被侵權(quán)人通知后,未及時(shí)采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施,對(duì)損害的擴(kuò)大部分承擔(dān)連帶責(zé)任。

      “商家應(yīng)當(dāng)容忍正常的消費(fèi)評(píng)價(jià),一旦遭遇惡意差評(píng),則應(yīng)及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)?!狈ü俦硎?,商家最直接的維權(quán)方式是通知網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采取必要措施。

      而刪除差評(píng)也不能隨意而為,2016年年底公布的《電子商務(wù)法(草案)》第五十六條規(guī)定,商家不可隨意刪除不利評(píng)價(jià),或騷擾、威脅交易對(duì)方,迫使其違背意愿作出、修改、刪除商品或者服務(wù)評(píng)價(jià)等行為,否則將被處以最高50萬(wàn)元的罰款。

      對(duì)于“專業(yè)差評(píng)師”等惡意差評(píng)者,商家應(yīng)注意及時(shí)通過(guò)錄音、錄像、截屏、公證等方式保存證據(jù),證明該差評(píng)存在侮辱、誹謗的侵權(quán)事實(shí),該侵權(quán)事實(shí)造成其社會(huì)評(píng)價(jià)降低、經(jīng)濟(jì)損失等損害后果,且該損害后果與侵權(quán)事實(shí)存在因果關(guān)系。

      目前,在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中,很多消費(fèi)者很難走到法院訴訟這一步。由于淘寶網(wǎng)注冊(cè)地在杭州,而賣家在全國(guó)各地,他們會(huì)利用法律所規(guī)定的管轄問(wèn)題進(jìn)行管轄權(quán)異議,將審理法院確定在己方所在地,給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)不小的困難。對(duì)此,法官表示,雖然在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)注冊(cè)會(huì)員時(shí),公司通常會(huì)在《會(huì)員章程》的格式條款中約定管轄法院,但此種單方擬定的約定管轄格式條款排除、限制了消費(fèi)者的訴訟權(quán)利,屬于無(wú)效條款。

      根據(jù)《民事訴訟法解釋》第二十條規(guī)定,以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同,通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的,以買受人住所地為合同履行地;通過(guò)其他方式交付標(biāo)的的,收貨地為合同履行地。一般網(wǎng)購(gòu)商品,消費(fèi)者自身所在地址為收貨地址,因此消費(fèi)者可以在自家門口法院起訴,通過(guò)訴訟方式解決糾紛。

      由于訴訟案件周期較長(zhǎng),消費(fèi)者也可以多關(guān)注網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供的先行賠付等基礎(chǔ)性服務(wù)。曾有消費(fèi)者由于購(gòu)買到假冒偽劣商品起訴至法院,但商家已經(jīng)借這一時(shí)間差消失無(wú)蹤,消費(fèi)者難以獲得賠償。

      而網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)表示,其實(shí)消費(fèi)者在平臺(tái)完成交易后擁有14天的申訴期,在此期間,平臺(tái)經(jīng)核實(shí)情況后,可以使用店鋪預(yù)存的保正金對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付,不需經(jīng)過(guò)訴訟程序。但一旦錯(cuò)過(guò)這一時(shí)間,通道關(guān)閉,消費(fèi)者就只能到法院起訴。

      法官在此提示消費(fèi)者,在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中,盡量使用真實(shí)身份進(jìn)行注冊(cè),以便糾紛發(fā)生時(shí),有關(guān)部門能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地確認(rèn)消費(fèi)者身份。在購(gòu)物時(shí)要認(rèn)真閱讀和保存交易規(guī)則,并索要發(fā)票,注意保存電子購(gòu)物單據(jù)、交易流水單號(hào),以備記錄、查洵和作為糾紛處理的證據(jù)。

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