關(guān)于吉林省商品住房質(zhì)量投訴中難點(diǎn)問題和對策研究

【摘要】近幾年來，隨著我省經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，各地區(qū)居民商品住宅開發(fā)速度長足發(fā)展。業(yè)主的法律、維權(quán)意識(shí)也在逐步增強(qiáng)，對住宅工程質(zhì)量的要求也逐步提高，因質(zhì)量糾紛引發(fā)的投訴也逐年增多，投訴的方式和內(nèi)容也呈多元化，使得處理糾紛更加復(fù)雜。筆者結(jié)合多年工作實(shí)踐，針對商品房質(zhì)量投訴中的一些難點(diǎn)問題及應(yīng)采取的對策談點(diǎn)看法，以供參考。

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)；質(zhì)量投訴；行政調(diào)解；心理學(xué)

1、質(zhì)量問題的定義

指工程未滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或合同約定的要求，包括其在安全、技術(shù)、使用功能及其在耐久性能、環(huán)境保護(hù)等方面所有明顯和隱含能力的特性總和。

建設(shè)部第80號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量保修辦法》第三條：本辦法所稱質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程的質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同的約定。

2、投訴的方式

采用電話、信函、直訪、市長公開電話舉報(bào)或媒體宣傳等。

3、受理質(zhì)量投訴的基本要求

質(zhì)監(jiān)站專人登記受理，對投訴人提出的信訪事項(xiàng)，一般采用書信、電子郵件、傳真等書面形式；對采用口頭形式提出的投訴請求，質(zhì)監(jiān)站記錄投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實(shí)、理由。對其訴求的案件和要求已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，不予受理，告知投訴人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。對所請求質(zhì)量問題事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，予以支持和受理；對所反映的質(zhì)量問題和訴求事由合理但缺乏法律依據(jù)的，向投訴人做好解釋工作；對所反映的質(zhì)量問題和訴求事由缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的，不予支持和受理。

質(zhì)監(jiān)站指定處理人員，對投訴事由進(jìn)行調(diào)查，制作處理記錄，投訴事由中涉及的責(zé)任單位必須配合調(diào)查，查明事實(shí)、分清責(zé)任，堅(jiān)持誰主張，誰舉證的原則。

4、目前質(zhì)量問題處理投訴面臨的難點(diǎn)

（1）質(zhì)監(jiān)站投訴處理職能不明確，投訴的質(zhì)量問題及責(zé)任鑒別依據(jù)、質(zhì)量問題處理執(zhí)行的法規(guī)、及投訴問題解決方法不明確。

依照建設(shè)部《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》第五條，質(zhì)監(jiān)站的核心工作只是對在建工程各方質(zhì)量行為進(jìn)行監(jiān)督，對工程實(shí)體進(jìn)行抽查，對工程竣工驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)督。而《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》中，只要求對質(zhì)量投訴妥善解決，并未說明如何解決。而關(guān)于質(zhì)量投訴處理相關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)范中的內(nèi)容零散且含糊、籠統(tǒng)，沒有明確的操作性。只能根據(jù)規(guī)范的含義引伸，法律依據(jù)不足。業(yè)主與開發(fā)單位是合同關(guān)系，雙方的矛盾應(yīng)在《合同法》范疇解決，包括質(zhì)量問題的糾紛，而這種矛盾的最終處理，只能雙方通過司法途徑解決，作為政府主管部門和質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，不是裁定機(jī)構(gòu)，不能代替法院。建設(shè)主管部門本質(zhì)上是一個(gè)管理機(jī)構(gòu)，并不具有調(diào)解職能和義務(wù)。對投訴爭議的解決困難重重。質(zhì)量問題如果存在違法行為，建設(shè)主管部門可以對其中涉及違法部分行政處理，但如果不存在違法行為，建設(shè)主管部門無論從行政職能和管理功能上都無法過度深入。

（2）現(xiàn)行管理體系不適應(yīng)，給處理投訴帶來難度和乏力。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是住宅質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人，歸房地產(chǎn)主管部門管理；施工單位是具體執(zhí)行人，歸建設(shè)主管部門管理，而處理住宅工程質(zhì)量投訴歸建設(shè)行政主管部門，兩部門之間的協(xié)調(diào)難度大。而對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在質(zhì)量投訴的受理、維修、賠償?shù)确矫鏌o相關(guān)的管理規(guī)定和行政處罰。當(dāng)雙方產(chǎn)生爭議無法調(diào)節(jié)時(shí)，質(zhì)量監(jiān)督站只能建議走司法途徑解決。

（3）有些房地產(chǎn)開發(fā)、施工企業(yè)因某種原因而倒閉、關(guān)?；虮蝗【?，一旦出現(xiàn)質(zhì)量投訴，無投訴主體，作為質(zhì)量監(jiān)督部門無法協(xié)調(diào)解決。導(dǎo)致業(yè)主的怨恨和不滿。再有，有些住宅小區(qū)，未成立業(yè)主委員會(huì)，無法啟用維修基金，質(zhì)保期內(nèi)大多數(shù)住宅小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量投訴，對超出保修期的住宅工程質(zhì)量維修，無法啟用維修基金，給處理投訴增加了難度。

（4）對業(yè)主投訴的質(zhì)量問題，有些施工單位無法維修或很難維修，或維修成本巨大。業(yè)主雖未提出經(jīng)濟(jì)賠償要求，處理者也只能回避，往往造成業(yè)主的不滿。投訴到質(zhì)監(jiān)站，雖然質(zhì)監(jiān)站也認(rèn)同質(zhì)量問題的存在，但即便對施工單位行政處罰，也難以滿足投訴人的質(zhì)量要求。

（5）對于住宅工程質(zhì)量問題出現(xiàn)爭議時(shí)，質(zhì)監(jiān)站建議雙方委托具有鑒定資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)，但雙方因涉及到費(fèi)用和結(jié)論對已方不利，而不愿采納，而質(zhì)量檢測鑒定機(jī)構(gòu)，對于投訴案件，也是避之若浼。缺少相關(guān)的檢測，致使質(zhì)量問題無法界定責(zé)任，無法處理業(yè)主的投訴。

（6）對于在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題，開發(fā)商以各種理由拖過質(zhì)保期，業(yè)主無法提供曾經(jīng)的投訴記錄，或開發(fā)商拒絕承認(rèn)；或雙方曾因維修方案、質(zhì)量保證、維修補(bǔ)償?shù)劝l(fā)生爭議，拖過質(zhì)保期后，質(zhì)監(jiān)站難以界定。

5、住宅工程質(zhì)量投訴，就投訴人的心態(tài)可歸納為兩種類型

（1）大部分業(yè)主是抱著實(shí)事求是的態(tài)度尋求幫助，渴望政府解決問題的，相當(dāng)一部分是業(yè)主與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（物業(yè)）溝通無果，帶著無奈和憤怒尋求幫助的；是單純的以解決住宅工程質(zhì)量為訴求的投訴主體，這類投訴主體就是希望將工程中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行整改，達(dá)到合同約定的交房驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，沒有其它的要求，一般來說，這種投訴比較好處理，住宅工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)向開發(fā)商提出整改意見要求進(jìn)行整改即可。

（2）個(gè)別業(yè)主小題大做，放大問題，給投訴的處理增加難度，甚至釀成聚眾鬧事，集體上訪等不安定事件，嚴(yán)重影響正常的社會(huì)秩序，相當(dāng)一部分質(zhì)量問題投訴中，投訴人將質(zhì)量問題利益化的傾向比較明顯。投訴人在提出質(zhì)量問題的同時(shí)，往往會(huì)向建設(shè)單位或施工單位提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊?。一旦利益訴求得不到滿足，就會(huì)向政府部門進(jìn)行投訴，意圖通過這種方式來達(dá)到自己的目的。在投訴處理過程中，又往往將經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作為問題處理的前提條件，拒不接受正常的維修處理，導(dǎo)致問題遲遲不能得到解決。如果一般通過整改都能達(dá)到驗(yàn)收要求，并不會(huì)影響安全和使用功能，這部分人仍舊提出相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償要求，采取過度維權(quán)，惡意維權(quán)，給處理投訴的質(zhì)量監(jiān)督站帶來無奈和尷尬。而各類政府機(jī)關(guān)和部門缺少聯(lián)動(dòng)，對上訴人的惡意行為沒有實(shí)質(zhì)約束。僅憑批評教育，不能制止和消除上訴人的違法違規(guī)行為，嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

6、應(yīng)對難點(diǎn)投訴質(zhì)量問題的策略

（1）應(yīng)要求責(zé)任方制定嚴(yán)密、科學(xué)的維修方案。針對符合投訴受理?xiàng)l件的質(zhì)量問題，應(yīng)由責(zé)任方向投訴人出具維修方案，如該方案可由責(zé)任方編制，也可由設(shè)計(jì)單位編制，也可由雙方商議認(rèn)同的第三方出具。維修方案中必須注明質(zhì)量問題的描述、性質(zhì)，對房屋質(zhì)量的影響程度，維修方法，維修時(shí)間，驗(yàn)收及檢測方法、質(zhì)量保證承諾等，對于因質(zhì)量問題和維修造成的投訴人損失，雙方另行商議。維修方案是質(zhì)監(jiān)站解決投訴的重要手段。也是責(zé)任單位是否履行維修義務(wù)的證明。如果責(zé)任單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不出具維修方案或未能進(jìn)行維修，可以表明責(zé)任單位存在拖延、推諉質(zhì)量問題處理行為，質(zhì)監(jiān)站可以依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《吉林省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》相關(guān)條款，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，對其行政處罰。

（2）加強(qiáng)接待處理人員培訓(xùn)。住宅工程質(zhì)量投訴涉及到很多方面的專業(yè)知識(shí)，除了要求相關(guān)工作人員掌握住宅建設(shè)專業(yè)知識(shí)以及質(zhì)量投訴流程、法律法規(guī)等，還要求工作人員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、糾紛處理能力和良好的心理素質(zhì)等等，如果不具有這些方面的能力就會(huì)導(dǎo)致住宅工程質(zhì)量投訴處理效果受到很大的影響，畢竟各項(xiàng)工作的具體開展都是由第一個(gè)員工來實(shí)行的，如果質(zhì)量投訴處理員工自身能力有限，不僅僅會(huì)拖累住宅工程質(zhì)量投訴處理數(shù)量，也會(huì)降低投訴處理質(zhì)量。因此加強(qiáng)質(zhì)監(jiān)站相關(guān)人員的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域和實(shí)際操作培訓(xùn)工作，是做好質(zhì)量投訴處理的基礎(chǔ)。

（3）糾正認(rèn)識(shí)，對質(zhì)量責(zé)任主體及其質(zhì)量責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，相當(dāng)一部分投訴人對工程質(zhì)量的責(zé)任主體存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，一遇到房屋質(zhì)量問題就認(rèn)為是建設(shè)行政主管部門和質(zhì)監(jiān)站的問題。實(shí)際上，依據(jù)國務(wù)院頒布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》總則第 3 條、第 46 條已明確了工程質(zhì)量的五方質(zhì)量責(zé)任主體和工程質(zhì)量驗(yàn)收主體?！斗课萁ㄖ褪姓A(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》（住建部令2010 年第 5 號(hào)）第 6 條中，又進(jìn)一步明確了“監(jiān)督工程竣工驗(yàn)收，重點(diǎn)對驗(yàn)收的組織形式、程序等是否符合有關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督”。由此可見，建設(shè)行政主管部門和工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)管是一種宏觀上的監(jiān)督管理，行使的是監(jiān)督抽查的職權(quán)，而不是具體結(jié)構(gòu)部位的質(zhì)量驗(yàn)收。工程建設(shè)質(zhì)量應(yīng)該是誰建設(shè)、誰負(fù)責(zé)，誰設(shè)計(jì)、誰負(fù)責(zé)，誰施工、誰負(fù)責(zé)，誰驗(yàn)收、誰負(fù)責(zé)。

（4）對工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴處理權(quán)限不了解《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》第 11 條規(guī)定，“投訴處理機(jī)構(gòu)要督促工程質(zhì)量責(zé)任方，按照有關(guān)規(guī)定處理好用戶的工程質(zhì)量投訴”。很明顯，《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》并沒有明確投訴受理機(jī)構(gòu)的權(quán)限。投訴處理機(jī)構(gòu)對質(zhì)量投訴處理的方式明確的是“督促”。由于質(zhì)量投訴受理部門只能在投訴人和建設(shè)單位間進(jìn)行協(xié)調(diào)，督促建設(shè)、施工、監(jiān)理單位按照國家《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》及有關(guān)規(guī)定履行保修義務(wù)，因此，在協(xié)調(diào)不成的情況下，對于投訴人的諸如換房、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)纫螅荒芙ㄗh投訴人與建設(shè)單位進(jìn)行溝通協(xié)商或建議其通過法律渠道解決。對此，很多投訴人不能給予理解。

（5）掌握溝通技巧，避免矛盾激化。從心里學(xué)角度講，投訴人在投訴中希望政府部門接待、處理人員能夠表現(xiàn)出以下5點(diǎn)：①希望得到對方認(rèn)真的對待。②希望對方有人聽取自己的訴求；③希望對方有反應(yīng)，有行動(dòng)；④希望得到相關(guān)補(bǔ)償；⑤希望被對方認(rèn)同，得到一定的尊重；

因此要求質(zhì)監(jiān)站人員從投訴人角度研究業(yè)主投訴處理的行為、心理狀態(tài)、期望結(jié)果，進(jìn)而促進(jìn)政府人員在接待的心理、接待方式、方法，談話技巧，聆聽方式，爭議分析，性質(zhì)定性、接待沖突的控制、解決等方面進(jìn)行改進(jìn)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿的解答。處理投訴工作的原則是依法辦事，宗旨是服務(wù)百姓，從而提高政府的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

（6）充分理解《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》，質(zhì)監(jiān)站對質(zhì)量問題糾紛中的調(diào)解，不屬質(zhì)監(jiān)站的核心工作職能。只是其在處理質(zhì)量投訴，解決糾紛的一種手段。其調(diào)解從本質(zhì)上說不具有權(quán)力的性質(zhì)，只要某種糾紛與其行政管理職權(quán)有一定的聯(lián)系，不需要法律、法規(guī)的特別授權(quán)，該行政機(jī)關(guān)就可以對此糾紛進(jìn)行調(diào)解。

質(zhì)監(jiān)站的行政調(diào)解屬于一種非強(qiáng)制性行為，調(diào)解程序的啟動(dòng)、進(jìn)行和終結(jié)，主動(dòng)權(quán)取決糾紛當(dāng)事人雙方。行政調(diào)解是質(zhì)監(jiān)站代表國家行政主體主持的，以國家法律和政策為依據(jù)，以自愿為原則，通過解釋、說服、教育、引導(dǎo)等方法，是與其行政管理職能相關(guān)的民事糾紛和行政糾紛的訴訟外的調(diào)解活動(dòng)。

（7）對不履行保修義務(wù)的責(zé)任單位，質(zhì)監(jiān)站建議上級(jí)主管部門加強(qiáng)誠信體系建設(shè)，加大違約違規(guī)處罰力度。一是要引導(dǎo)企業(yè)順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的潮流，提高企業(yè)的信用意識(shí)和信用水平，促使企業(yè)建立健全信用機(jī)制，切實(shí)做好售后服務(wù)和質(zhì)量保修工作；二是要加強(qiáng)誠信考核，加大違約違規(guī)處罰，提高企業(yè)失信成本，形成一處失信，處處受制的。對那些違法違規(guī)、不履行保修職責(zé)、推諉扯皮，給老百姓帶來嚴(yán)重?fù)p失的企業(yè)，應(yīng)進(jìn)行誡勉談話、在媒體上予以曝光、通報(bào)批評，并把其不良行為予以記錄，在專業(yè)網(wǎng)站上公布，對其市場準(zhǔn)入予以限制，并可將其信用情況通報(bào)給其他地區(qū)的建設(shè)行政主管部門，情節(jié)嚴(yán)重的還應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)予以處罰。

（8）加強(qiáng)政策宣傳，轉(zhuǎn)變質(zhì)量投訴處理思路，引導(dǎo)市民合法維護(hù)自身權(quán)益。通過電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑加強(qiáng)工程建設(shè)有關(guān)法律、法規(guī)的宣傳，盡快提高市民學(xué)法、懂法、守法、用法的意識(shí)和能力，讓更多的市民了解質(zhì)監(jiān)站投訴接待工作職責(zé)、程序和權(quán)限，努力把質(zhì)量投訴處理模式由行政主導(dǎo)型轉(zhuǎn)向法律主導(dǎo)型，堅(jiān)持以質(zhì)量問題維修為主導(dǎo)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償法院審理為原則，

（9）針對過度維權(quán)、惡意投訴行為的有《治安管理處罰法》、誣告陷害罪、侮辱罪、尋釁滋事罪、損害商業(yè)信譽(yù)罪、聚眾沖擊國家機(jī)關(guān)罪、聚從擾亂社會(huì)秩序罪、破壞生產(chǎn)罪、誹謗罪、傳播虛假信息罪等項(xiàng)法律法規(guī)。嚴(yán)正警告，不給告惡狀的人留下任何生存空間。

結(jié)語：

考慮到住宅工程質(zhì)量投訴處理沒有現(xiàn)成的模式可供套用，加上住宅工程質(zhì)量的源頭治理與投訴處理機(jī)制構(gòu)建的艱巨性以及復(fù)雜性，如何針對本地區(qū)的實(shí)際情況，探索出來一條行之有效的住宅工程質(zhì)量源頭治理與投訴處理之路，正在不斷的考驗(yàn)著各地區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站相關(guān)工作人員的智慧。

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作者簡介：

陳強(qiáng)，長春市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站經(jīng)開分站，吉林長春.