梁毅 曾雪玲

[摘要] 目的 通過了解門診患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意情況，找出影響門診患者滿意度的主要因素，分析原因，制定并實(shí)施改進(jìn)對(duì)策，進(jìn)一步提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。方法 于2015年1—12月根據(jù)醫(yī)院情況設(shè)置門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，調(diào)查來該院就診門診患者的滿意度。結(jié)果 共發(fā)放、回收1 200份調(diào)查問卷，絕大多數(shù)患者對(duì)該院的門診服質(zhì)量是滿意的，有待提高的方面主要是門診就醫(yī)環(huán)境、護(hù)士的抽血技術(shù)、護(hù)士抽血后交待取結(jié)果時(shí)間、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、處置不及時(shí)、遇到困難時(shí)接診護(hù)士的幫助方面。結(jié)論 醫(yī)院每個(gè)月根據(jù)門診護(hù)理工作滿意度中不滿意條目進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，有針對(duì)性對(duì)加強(qiáng)管理，優(yōu)化流程，提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 門診患者；滿意度；調(diào)查分析；對(duì)策

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）01（a）-0171-03

門診作為患者進(jìn)入醫(yī)院后第一個(gè)向患者提供服務(wù)的部門，其工作的質(zhì)量決定著患者對(duì)該院護(hù)理工作的印象。該院屬于三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，門診護(hù)理人員每日面對(duì)的就診人數(shù)3 000例左右，如何在繁重的工作中保證患者所接受護(hù)理的質(zhì)量，是目前亟待解決的問題[1]。針對(duì)這一課題，該院于2015年1—12月采取了諸多措施（如發(fā)放門診護(hù)理滿意度調(diào)查表，并對(duì)其反映的問題進(jìn)行分析與改進(jìn)等），旨在提高該院護(hù)理水平，令患者對(duì)每一次護(hù)理都更加滿意。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2015年1—12月期間該院收診的患者。

1.2 調(diào)查表設(shè)計(jì)

由該院專門調(diào)取人員成立小組設(shè)計(jì)的門診滿意度調(diào)查表最終總結(jié)出17條問題。反映患者就診的全過程，從咨詢前臺(tái)，到候診就診到醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行檢查并做出相應(yīng)處置。調(diào)查項(xiàng)目中包括： 門診的就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、就診安排、接診護(hù)士的服務(wù)、抽血室、手術(shù)室、換藥室、皮膚科處置室護(hù)士的服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德、對(duì)目前醫(yī)院工作的意見和建議等，該問卷最終定稿前由醫(yī)院的黨辦進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)，患者只需結(jié)合親身體驗(yàn)對(duì)所列項(xiàng)目客觀打分，最終指標(biāo)為滿意、比較滿意和不滿意。

1.3 調(diào)查方法

調(diào)查表于每個(gè)月10—20日內(nèi)選取一工作日，在上午進(jìn)行一次性發(fā)放（100份），全年共計(jì)1 200份。由門診部聘請(qǐng)第三方選取課室進(jìn)行調(diào)查，為了保證問卷的有效性，重點(diǎn)選擇在患者較多的科室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)，該次所涉及的科室主要有內(nèi)科中的內(nèi)分泌科、腎臟內(nèi)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科，外科中的泌尿外科、普外科以及骨科，婦產(chǎn)科等。在發(fā)放的過程中，保證患者明確該次調(diào)查的目的，以及要求（不記名并真實(shí)填寫），從而確保結(jié)果的真實(shí)性。最終對(duì)問卷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)收回。

1.4 調(diào)查表統(tǒng)計(jì)

將調(diào)查收集到的資料，由專門人員首先利用Excel統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行更深入的分析，找出現(xiàn)存問題并收集患者的意見及建議，對(duì)以上資料進(jìn)行分析總結(jié)后，反饋至相關(guān)科室以及醫(yī)院管理層要求整改，并對(duì)后續(xù)持續(xù)追蹤。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查基本情況

該次調(diào)查問卷的回收率達(dá)到100%。其中顯示出患者對(duì)醫(yī)院不滿意的地方主要表現(xiàn)在門診就醫(yī)環(huán)境、護(hù)士是否交待您取結(jié)果時(shí)間、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士的抽血技術(shù)、遇到困難時(shí)接診護(hù)士對(duì)患者的幫助、護(hù)士給患者的注射或處置是否及時(shí)等[2]。每一位患者對(duì)接診護(hù)士咨詢的回答、手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、對(duì)該院門診護(hù)士總體印象在比較滿意及以上，門診滿意度調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果見表1。

2.2 患者對(duì)門診滿意度調(diào)查分析

對(duì)患者不滿意條款進(jìn)行匯總分析，見圖1。

2.2.1 就醫(yī)環(huán)境滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居首位的是患者對(duì)門診就醫(yī)環(huán)境不滿意，原因如下：①從該院地理位置來看，該院是玉林最大的綜合醫(yī)院，位于玉林市中心經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，擔(dān)負(fù)著玉林市及下級(jí)各縣民眾的醫(yī)療，人口密度大，就醫(yī)需求急劇增加，醫(yī)院新建大樓尚未投入使用，患者集中在舊樓有限的空間內(nèi)，造成門診的“擁堵”。②從醫(yī)療資源來看門診的坐診醫(yī)生大部分來自病房的主任及?？漆t(yī)生，工作量大，在門診停留的時(shí)間有限，患者等待時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致其對(duì)就醫(yī)環(huán)境不滿意情緒。③候診區(qū)域小，患者容易產(chǎn)生不良情緒[3]。

2.2.2 患者對(duì)護(hù)士是否交待您取結(jié)果時(shí)間滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第2位的是患者對(duì)護(hù)士是否交待您取結(jié)果時(shí)間不滿意，主要原因是①抽血室患者多，每天約有250～300人進(jìn)行抽血檢查，工作量比較大，導(dǎo)致工作人員情緒急躁，對(duì)患者交待不到位；②個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者的交待不詳細(xì)，造成患者多次無效往返；③有時(shí)患者抽血項(xiàng)目多，每項(xiàng)出報(bào)告的時(shí)間不一致，護(hù)士交待后患者記不住或只記住了其中一項(xiàng)的發(fā)報(bào)告時(shí)間，患者認(rèn)為護(hù)士交待錯(cuò)誤，出現(xiàn)不滿意情況。

2.2.3 患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第3位的是患者對(duì)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度不滿意。主要原因：①該院門診患者人流量大，門診標(biāo)識(shí)不夠清楚，患者進(jìn)入門診后方向混亂，找不到相關(guān)的部門；②導(dǎo)醫(yī)少，門診大多數(shù)情況下只有1名導(dǎo)醫(yī)，患者只能在入門處咨詢，進(jìn)入門診樓后無導(dǎo)醫(yī)指引③導(dǎo)醫(yī)為該院無執(zhí)業(yè)證的護(hù)士，業(yè)務(wù)水平低，對(duì)部分患者指引不到位。

2.2.4 患者對(duì)在門診抽血時(shí)，對(duì)護(hù)士的抽血技術(shù)滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第4位的是患者對(duì)護(hù)士的抽血技術(shù)不滿意。主要原因：①抽血室患者多，護(hù)理人員缺乏，平均250～300例/d抽血患者，只有3名護(hù)士抽血，患者等候時(shí)間長(zhǎng)，容易產(chǎn)生不良情緒。②抽血患者中，老年人、幼兒占主要，血管不明析，出現(xiàn)多次扎針現(xiàn)象，患者或家屬出現(xiàn)不滿意情緒。

2.2.5 患者對(duì)遇到困難時(shí)接診護(hù)士對(duì)患者的幫助滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第5位的是患者對(duì)遇到困難時(shí)接診護(hù)士對(duì)患者的幫助不滿意。主要原因：①該院門診診室多，相關(guān)科室不集中，部份科室無分診護(hù)士，患者對(duì)疾病知識(shí)掌握少，不知道自己該去哪個(gè)診室就診，未能及時(shí)向護(hù)士詢問。②部分分診護(hù)士對(duì)只忙于本區(qū)分診工作，對(duì)患者詢問不夠耐心，或者回答態(tài)度生硬。③醫(yī)院治療檢查科室不夠集中，患者需要來回走動(dòng)多次才能找到檢查處。

2.2.6 患者對(duì)護(hù)士能否及時(shí)給您注射或處置滿意情況分析 從圖1看：不滿意的條目，居第6位的是患者對(duì)護(hù)士能否及時(shí)給您注射或處置不滿意。主要原因：①門診注射、處置室護(hù)士未固定，個(gè)別護(hù)士技術(shù)不夠熟練；②護(hù)士注射、處置時(shí)未給患者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)宣傳，患者對(duì)注射或處置不理解，配合不到位，容易產(chǎn)生不良情緒；③個(gè)別護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠[4]。

3 討論

3.1 目的

該次研究旨在發(fā)現(xiàn)該院護(hù)理服務(wù)中現(xiàn)存的問題，并針對(duì)問題采取系統(tǒng)性措施進(jìn)行改善，最終提高該院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2 對(duì)策

3.2.1 改造門診就醫(yī)環(huán)境 ①門診是醫(yī)院的重點(diǎn)窗口，為了能及時(shí)分流患者，減緩擁堵現(xiàn)象，門診辦公室根據(jù)各科患者情況，及時(shí)與科主任溝通，爭(zhēng)取排長(zhǎng)隊(duì)的科室增派出診醫(yī)生，及時(shí)分流患者，并對(duì)各科室出診醫(yī)生進(jìn)行考勤，規(guī)范醫(yī)生出診，鼓勵(lì)醫(yī)生提前出診，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)。②增加活動(dòng)就診椅，根據(jù)患者情況增減，保證患者有活動(dòng)區(qū)域。③安裝廣播系統(tǒng)，播放輕柔音樂，提供無線區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，緩解患者焦慮情緒[5]。④分診處的護(hù)理人員應(yīng)加大對(duì)錯(cuò)峰就診的宣傳，提醒患者可以錯(cuò)開取號(hào)時(shí)間與就診時(shí)間以避免不必要的等待。⑤改善醫(yī)院的空間化布局。從患者的角度出發(fā)進(jìn)行科室布局及設(shè)施擺放，減少患者不必要的往返來回[6]。

3.2.2 加強(qiáng)對(duì)抽血患者領(lǐng)取結(jié)果告知工作 ①針對(duì)抽血室患者多，護(hù)士為了完成工作導(dǎo)致交待患者領(lǐng)取結(jié)果時(shí)間不到位情況，科室根據(jù)加派護(hù)士抽血，確保抽血排隊(duì)患者數(shù)不超過10例，并隨時(shí)告知患者各項(xiàng)檢驗(yàn)報(bào)告領(lǐng)取時(shí)間[7]。②加強(qiáng)對(duì)護(hù)士操作規(guī)范化的培訓(xùn)，認(rèn)真執(zhí)行化驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取告知工作。③對(duì)抽血項(xiàng)目多的患者，逐項(xiàng)進(jìn)行交待，并反問式提問患者是否清楚告知事項(xiàng)。④聯(lián)合檢驗(yàn)科推出了手機(jī)短信告知服務(wù)，每項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果出來第一時(shí)間通知患者，在門診大廳、急診科候診廳、住院大樓一樓大廳處設(shè)自助打印機(jī)，方便患者隨時(shí)打印化驗(yàn)報(bào)告[8]。

3.2.3 加強(qiáng)對(duì)抽血室環(huán)境及護(hù)士操作技術(shù)的培訓(xùn) ①改變抽血室排班模式，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，早上安排4名護(hù)士進(jìn)行抽血，早班下班后從分診處抽調(diào)1 名護(hù)士進(jìn)行支援，確?；颊邿o排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。②從護(hù)理隊(duì)伍中選擇責(zé)任心強(qiáng)，靜脈采血技術(shù)過硬的護(hù)士管理抽血室，減少返復(fù)扎針現(xiàn)象。③定期對(duì)抽血室護(hù)士進(jìn)行操作訓(xùn)練、考核，提高業(yè)務(wù)水平[9]。

3.2.4 加強(qiáng)接診護(hù)士對(duì)患者的幫助及指引工作 ①在門診一樓門口顯眼位置設(shè)預(yù)檢分診處，使患者踏進(jìn)醫(yī)院的第一步就能得到有效的指引，避免患者盲目走動(dòng)；在一樓大廳處設(shè)服務(wù)總臺(tái)咨詢處，提供各種便民服務(wù)措施，對(duì)于年老體弱和重患者進(jìn)行護(hù)送服務(wù)。②根據(jù)各科情況增加分診人員，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真詢問患者病情，根據(jù)患者情況安排患者有序就診，檢查、交費(fèi)、取藥等。③辦公室制作并發(fā)放門診就診手冊(cè)，各種檢查指引條，并且在檢查單上注明檢查注意事項(xiàng)，發(fā)放疾病健康教育處方，全方位進(jìn)行對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)。④至少進(jìn)行1次/年護(hù)士?jī)x表規(guī)范化培訓(xùn)，要求護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)穿著合體、整潔，行為舉止大方，增加患者的安全感和認(rèn)同感，同時(shí)也可反映護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)[10]。

3.2.5 加強(qiáng)對(duì)注射或處置室護(hù)士綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，縮短患者等候時(shí)間 ①在門診中，護(hù)士提供的服務(wù)至關(guān)重要。因此要求護(hù)士不僅要有過硬的專業(yè)技術(shù)，更要具備綜合素質(zhì)，無論是在隨機(jī)應(yīng)變方面還是心理素質(zhì)方面都要有比常人更高的要求。②各注射室及處置室護(hù)士綜合素質(zhì)要求更高，因此科室每月安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)訓(xùn)練，每次培訓(xùn)后進(jìn)行考核、評(píng)估，根據(jù)考核情況進(jìn)行分析，找出需要改進(jìn)的問題，不斷提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平，專科操作技術(shù)指定專人帶教，培訓(xùn)考核合格后方能上崗，根據(jù)考核情況，注射室及處置室人員相對(duì)固定，確保護(hù)士的技術(shù)水平。③加強(qiáng)對(duì)護(hù)士服務(wù)能力的培訓(xùn)，并加強(qiáng)對(duì)其的監(jiān)督要在門診部經(jīng)過投票，選出優(yōu)秀人員，成立規(guī)范服務(wù)小組，組織全體人員學(xué)習(xí)醫(yī)院規(guī)范用語，利用Excel電子表格制作查檢表，每天檢查當(dāng)班人員的規(guī)范用語情況，現(xiàn)場(chǎng)指出并責(zé)其整改，并與當(dāng)月的績(jī)效掛勾。④在操作過程中，要加強(qiáng)和患者的溝通，處處關(guān)懷患者，使患者身心放松，全力配合，并利用一切機(jī)會(huì)向患者宣傳疾病的健康知識(shí)，提高患者的認(rèn)識(shí)，更好地配合護(hù)理工作。

綜上所述，在整個(gè)醫(yī)院為患者提供的護(hù)理工作中，門診護(hù)理是重中之重。門診護(hù)理的質(zhì)量高低與數(shù)量多少是整個(gè)醫(yī)院護(hù)理工作的重要指標(biāo)。關(guān)注患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改善，最終提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

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（收稿日期：2017-11-05）