崔玉順 姜崇麗 王梅

[摘要] 目的 探討PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)在提高急診無(wú)主患者資料完整率中的應(yīng)用效果。方法 選取2016年1—12月急診無(wú)主患者403例為對(duì)照組，實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)后的2017年4月—2018年3月急診無(wú)主患者390例為觀察組，比較活動(dòng)前后的急診無(wú)主患者資料完整率和因資料或計(jì)費(fèi)相關(guān)的投訴率。結(jié)果 PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)后，急診無(wú)主患者的資料完整率由55.83%上升至88.97%，投訴率由8.68%降至1.54%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)在加強(qiáng)無(wú)主患者資料管理、減少醫(yī)療投訴、維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益等方面具有良好效果。

[關(guān)鍵詞] PDCA；急診；無(wú)主患者；疾歷

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）09（a）-0051-03

無(wú)主患者是一群特殊的急診服務(wù)對(duì)象，這類(lèi)患者常因各種病因突發(fā)意識(shí)不清、生命垂危，由“120”“110”或路人送入醫(yī)院救治[1-2]。2013年2月，延邊州衛(wèi)生局轉(zhuǎn)發(fā)了《吉林省流浪乞討人員救助管理工作督導(dǎo)檢查辦法》，并將延邊大學(xué)附屬醫(yī)院設(shè)置為延邊州無(wú)主患者重癥急救定點(diǎn)醫(yī)院，醫(yī)院急診科的搶救室及觀察室成為區(qū)域內(nèi)危重癥無(wú)主患者救治的主要場(chǎng)所，無(wú)主患者的救治和管理成為急診工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)之一。

臨床資料作為醫(yī)療護(hù)理行為的客觀真實(shí)記錄，對(duì)維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益具有不可替代的重大法律意義[3-4]，無(wú)主患者因身份不明、病史不清、無(wú)家屬（或授權(quán)人）的全程監(jiān)管及簽字，存在較大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)[5]，故而作為法律證據(jù)的完整臨床資料顯得尤為重要[6]。但在臨床實(shí)際中經(jīng)常存在無(wú)主患者臨床資料散放、檢查結(jié)果追回不及時(shí)等資料不完整情況，并且由于無(wú)主患者的病案資料未納入門(mén)診醫(yī)生工作站網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)囑、計(jì)費(fèi)全部應(yīng)用紙質(zhì)處方，易丟失而致資料不全，且計(jì)費(fèi)全部應(yīng)用手工操作，極易出現(xiàn)漏費(fèi)、錯(cuò)費(fèi)現(xiàn)象，家屬找到后對(duì)此的質(zhì)疑和投訴也較多。因此，分析無(wú)主患者臨床資料不完整的主要原因，采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)提高其完整率，成為急診臨床急需解決的問(wèn)題。PDCA管理循環(huán)（又稱(chēng)質(zhì)量環(huán)）被提出后，被美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明所倡導(dǎo)，是一套標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的質(zhì)量管理循環(huán)體系，其遵循逐級(jí)解決問(wèn)題的原則，包括4個(gè)部分，即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、確認(rèn)（Check）和處理（Action），并按此順序不斷循環(huán)前進(jìn)，是一種推動(dòng)質(zhì)量提升的有效工作方法，用于醫(yī)院管理已成效卓著[7-10]。該研究將PDCA管理循環(huán)以專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)的形式應(yīng)用于急診無(wú)主患者臨床資料管理中，旨在提高無(wú)主患者資料完整率，減少錯(cuò)費(fèi)、漏費(fèi)現(xiàn)象及相關(guān)投訴率，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益。該次PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)歷時(shí)3個(gè)月，經(jīng)臨床驗(yàn)證，取得良好效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1—12月該院急診科救治的無(wú)主患者403例為對(duì)照組，實(shí)施PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)整改后的2017年4月—2018年3月的急診無(wú)主患者390例為觀察組。

1.2 方法

1.2.1 確立主題、成立PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組 根據(jù)臨床實(shí)際，急診科質(zhì)控組確定“提高急診無(wú)主患者資料完整率”為整改主題，成立PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組，經(jīng)自愿報(bào)名、科質(zhì)控組篩選，共9名醫(yī)護(hù)人員成為小組成員，包括護(hù)士長(zhǎng)1名，副主任醫(yī)師1名、主治醫(yī)師2名，主管護(hù)師3名，護(hù)師2名。小組成立情況上報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部和門(mén)診辦公室，取得支持及幫助。

1.2.2 查找問(wèn)題原因、判定真因 全體組員從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面共列出32條原因，經(jīng)打分，認(rèn)為其中6條為主要影響因素，通過(guò)真因驗(yàn)證，判定“無(wú)無(wú)主患者資料管理流程”“培訓(xùn)不到位”“信息化利用不夠”3條為無(wú)主患者資料完整率低的真因。

1.2.3 對(duì)策制定與實(shí)施 （1）制定急診科無(wú)主患者資料管理流程 按無(wú)主患者從入院到出院分六站進(jìn)行了流程設(shè)計(jì)，整合了部分表單，明確規(guī)定了各站資料管理責(zé)任人、放置位置及管理方法。見(jiàn)圖1。說(shuō)明：①資料前數(shù)字為資料編號(hào)；②為資料管理負(fù)責(zé)人（資料所放位置或說(shuō)明）。

圖1 急診科無(wú)主患者資料管理流程

（2）加強(qiáng)無(wú)主患者資料管理的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組將無(wú)主患者資料管理培訓(xùn)課程納入科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及醫(yī)護(hù)人員崗前教育內(nèi)容，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)PPT授課、實(shí)地演示過(guò)程，并將PPT彩頁(yè)打印，整理于《急診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)》活頁(yè)夾內(nèi)，放置于學(xué)習(xí)室，方便醫(yī)護(hù)查閱學(xué)習(xí)，主任、護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)抽查醫(yī)護(hù)人員掌握情況，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員對(duì)新流程的學(xué)習(xí)和熟悉。

（3）充分利用現(xiàn)有的信息化建設(shè)。PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組與醫(yī)務(wù)處、門(mén)診辦公室及信息管理處溝通，爭(zhēng)取到急診無(wú)主患者“0”元掛號(hào)的授權(quán)，改變了以住醫(yī)囑、記錄采取的手工方式，實(shí)時(shí)將醫(yī)囑錄入門(mén)診醫(yī)生工作站，電子存檔，費(fèi)用自動(dòng)生成，找到患者家屬后，只需執(zhí)患者就醫(yī)卡，即時(shí)完成費(fèi)用補(bǔ)交，醫(yī)囑內(nèi)容及各費(fèi)用的產(chǎn)生時(shí)間、開(kāi)具醫(yī)生清楚明了。

1.3 觀察指標(biāo)

①急診無(wú)主患者的資料完整率；②因資料或計(jì)費(fèi)不滿的急診無(wú)主患者投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者資料完整率比較

PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)后觀察組的資料完整率高于活動(dòng)前對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

2.2 兩組患者資料或計(jì)費(fèi)相關(guān)投訴率比較

PDCA小組活動(dòng)后觀察組的資料或計(jì)費(fèi)相關(guān)投訴率低于活動(dòng)前對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3 討論

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，公眾對(duì)公立醫(yī)院的公益性愈加關(guān)注[11]，無(wú)主患者的救治不僅成為衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合實(shí)力指標(biāo)，也關(guān)乎社會(huì)和諧及政府形象，日趨成為公立醫(yī)院的重要社會(huì)責(zé)任[12]。該次PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)，通過(guò)加強(qiáng)無(wú)主患者臨床資料管理，有效規(guī)范了醫(yī)療護(hù)理行為，保證了無(wú)主患者享有與普通患者相同的健康權(quán)和生命權(quán)；醫(yī)護(hù)人員按流程工作，醫(yī)囑實(shí)時(shí)錄入，各項(xiàng)醫(yī)囑均有執(zhí)行記錄，客觀反映出無(wú)主患者診治過(guò)程，費(fèi)用清晰透明，并有第三方的聯(lián)系與佐證，如護(hù)工、民政、公安和衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)巡查等記錄，減少了患者家屬的質(zhì)疑、不滿和投訴，使醫(yī)護(hù)人員免于陷入醫(yī)療糾紛，該點(diǎn)在結(jié)果檢驗(yàn)中也得到了較好的印證；無(wú)主患者所有資料均標(biāo)記唯一無(wú)主編號(hào)，編號(hào)設(shè)計(jì)為年份加當(dāng)年無(wú)主患者序號(hào)（五位數(shù)），如2017年第一個(gè)無(wú)主患者，注明為17001，以此類(lèi)推，避免了混淆和查對(duì)錯(cuò)誤；資料管理職責(zé)清晰、放置區(qū)域規(guī)范、無(wú)主患者照片帶無(wú)主編號(hào)電子存檔、便于家屬、各政府部門(mén)辨認(rèn)患者和調(diào)取資料。實(shí)踐中我們還發(fā)現(xiàn)，PDCA專(zhuān)項(xiàng)小組活動(dòng)較其他管理形式減少了諸多繪圖、計(jì)算環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)單而有效，基層醫(yī)護(hù)人員更容易接受，更有利于激發(fā)基層醫(yī)護(hù)人員參與管理的積極性和主動(dòng)性。

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（收稿日期：2018-06-09）