【摘要】毋容置疑，護理溝通能力與護理禮儀是高職護理教育培養(yǎng)高素質(zhì)人才所必備的專業(yè)素質(zhì)內(nèi)容，既是護理工作者在進行醫(yī)療護理工作和健康服務(wù)中所遵循的行為標準，也是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映；既是護理工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是護理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；護理服務(wù)禮儀；鞏固；創(chuàng)文成果

護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是指護理工作者在進行醫(yī)療護理和健康服務(wù)過程中形成的被大家公認和自覺遵守的行為規(guī)范和準則。護理禮儀的主要特征包括規(guī)范性、強制性、綜合性、適應(yīng)性和可行性。第一，規(guī)范性護理禮儀是護士必須遵守的行為規(guī)范，是在相關(guān)法律、規(guī)章制度、守則的基礎(chǔ)上，對護士接人待物、言行舉止等方面規(guī)定的模式或標準。第二，強制性護理禮儀中的各項內(nèi)容是基于法律、規(guī)章和原則基礎(chǔ)上的，對護士具有一定的約束力和強制性。第三，綜合性護理禮儀是護理服務(wù)科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一，是人文與科技的結(jié)合，是倫理學(xué)與美學(xué)的結(jié)合。第四，適應(yīng)性護士對不同的服務(wù)對象或不同的文化禮儀具有適應(yīng)能力。在護理工作中，護士應(yīng)充分尊重患者的宗教信仰、文化、風俗習慣，并在交往中相互融合、適應(yīng)。第五，可行性護理禮儀要運用于護理實踐中，應(yīng)注重禮儀的有效性和可行性，要得到護理對象的認可和接受。

護士的禮儀不僅反映護士的外在形象和精神狀態(tài)，更是護士內(nèi)在素質(zhì)和自身修養(yǎng)等深層次的體現(xiàn)。護理工作的服務(wù)對象是一個特殊的群體（主要是老、弱、病、傷、殘等），他們比正常人更加需要尊重、關(guān)心和理解，而恰當?shù)膬x表、儀態(tài)和言行舉止對建立良好的護患關(guān)系以及患者的康復(fù)都起著至關(guān)重要的作用。

2017年，湘潭市成功入選第五屆全國文明城市名單，14年創(chuàng)建之夢終于成為現(xiàn)實?；叵雱?chuàng)文歷程，大家無不深感不易！可如今，全市種種不文明現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重影響全國文明城市形象。醫(yī)院，因為醫(yī)患溝通不當引起的糾紛更客觀存在?；诖耍疚膶钠占搬t(yī)院護理服務(wù)禮儀知識談鞏固湘潭創(chuàng)文成果。

一、醫(yī)院護理服務(wù)禮儀的基本原則

（1）行為儀表端莊大方：護理人員應(yīng)將對職業(yè)、患者的尊重體現(xiàn)在護士行為、儀表。舉手投足端莊大方，既可增加患者的信任，也有利于建立相互尊重的護患關(guān)系。（2）言語態(tài)度和藹可親：護理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合，護理人員的言語與態(tài)度直接影響患者的情緒和治療效果。如患者剛進入醫(yī)院時接診護士投以微笑，并親切地接待和介紹環(huán)境，可消除患者因環(huán)境陌生產(chǎn)生的不安情緒。（3）操作技術(shù)輕柔嫻熟：護理技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在。患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護士在進行各項護理操作時要為患者著想。（4）護理服務(wù)主動周到：護理人員應(yīng)該重視護理工作中的主動服務(wù)態(tài)度，這也是對患者心理護理和治療的重要組成部分。禮儀之本是尊重，所以只有學(xué)會換位思考，多些關(guān)愛，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才為患者提供個性化、人性化的護理服務(wù)。（5）工作作風認真嚴謹：護士是從事維護健康，促進健康，減少患者疾苦的工作，必須具有科學(xué)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L與慎獨精神。護士的每一項護理行為，包括一句話、一項簡單操作，都關(guān)系著患者的健康。認真嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L是做好護理工作的基礎(chǔ)。

二、護理操作中的禮儀規(guī)范

（1）操作前的禮儀：護士進少、病房要輕聲敲門后再進入，并隨手關(guān)門。進入病房后，親切禮貌地向患者問好，適當詢問患者的病情、心情等。護士對患者進行各種操作前，要有一個操作前解釋，用通俗禮貌的語言解釋本次操作的目的、需要患者的準備、操作過程中有可能出現(xiàn)的感覺等，以減少患者對操作的恐懼感，取得患者的合作。（2）操作中的禮儀：護理禮儀就是“以患者為重”的行為規(guī)范，在操作過程中，如涉及患者隱私，護士應(yīng)適時遮擋并注意保暖，及時與患者溝通，詢問患者的感受，對待患者的態(tài)度有要和藹、真誠，通過言談、表情和體態(tài)語言等來顯示對患者由衷的關(guān)心。（3）操作后的禮儀：操作結(jié)束后，及時囑咐、安慰、詢問患者，了解患者的感受及操作效果，交代相關(guān)的注意事項。盡快安置好患者的體位，對于造成患者痛苦的操作，給予及時的安慰。對患者的合作，護士應(yīng)誠懇地表達謝意。護理操作中的禮儀規(guī)范不是千篇一律的，護士要因人、因景、因事，區(qū)別應(yīng)用各類護理禮儀規(guī)范，逐漸將“尊重為本”等禮儀原則內(nèi)化成自身習慣性護理行為。

三、常見護理情境下的服務(wù)禮儀規(guī)范要求

（1）接待患者入病區(qū)時：新入院的非急危重患者第一個心理愿望就是有所歸屬，病區(qū)負責接待的護士應(yīng)執(zhí)行“3S”程序：即起身相迎（Standup），面帶微笑（Smile），目視對方（See）；在自我介紹的基礎(chǔ)上做到“五個一”：遞上“一杯水”，講上“一句暖心語”，遞上“一張椅”，呈上“一張住院規(guī)則”，介紹“一套入院須知”（包括病區(qū)環(huán)境介紹、醫(yī)院制度介紹、主治醫(yī)生介紹、同室病友介紹等）。（2）引領(lǐng)患者行走時：引進患者進病房時讓患者靠右側(cè)或內(nèi)側(cè)行走，護士在患者左前方，一是表達尊敬，也有利于隨時一關(guān)顧患者，不可左顧右盼，步速隨患者而快而慢，遇到拐彎或臺階時要放慢腳步示意；下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)給予患者提醒，必要時予以助臂。在病區(qū)中護士在通道中遇到患者時，主動詢問“是否需要幫助”，表現(xiàn)護理人員主動服務(wù)的意識與關(guān)心。遇到患者輪椅從背后過來時，停步，向旁邊退半步讓路。（3）回答患者問題時：要耐心傾聽，耐心回答，交談時與患者保持合適距離（60～120cm）；保持目光接觸；最好是與患者的視線在同一高度，這樣可以體現(xiàn)護士對患者的尊重以及護患間的平等；注意語言與非語言的恰當應(yīng)用。（4）護士巡視病房時：護士每天清晨交接班時對患者進行晨間問好，晚熄燈時道晚安；巡視病房時主動詢問患者有何需要幫助。（5）陪同患者乘電梯時：以保證患者安全為原則。乘無人管理電梯時，應(yīng)先進電梯，手壓開關(guān)，不使梯門關(guān)閉，另一只手引導(dǎo)患者進入電梯；下電梯時應(yīng)手壓開關(guān)，讓患者先下；如乘有人管理電梯，應(yīng)讓患者先出入電梯。（6）患者出現(xiàn)不禮貌行為時：護士須保持冷靜和克制的態(tài)度，不與患者發(fā)生沖突。如自身有過錯，應(yīng)先主動道歉；如患者發(fā)脾氣，待其平靜后再做婉言解釋；如遇患者舉止輕浮，甚至動手動腳，護士態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上向上級報告。無論何種情況，都不能與患者爭吵或?qū)αR。（7）送患者出院時：對于即將出院的患者，護士要表示祝賀并感謝患者對護理工作的支持，征求患者對護理工作的意見和建議；耐心指導(dǎo)出院后的家庭服藥、飲食起居、健康鍛煉以及復(fù)查、咨詢、隨訪等；熱情送患者到病區(qū)門口或電梯門口，囑咐患者多保重，并向患者道別。道別時一般不說“再見”，可以用“回去后多保重”、“記得按時每診”等代替。

總之，護理服務(wù)代表醫(yī)院形象，醫(yī)院是城市的一部分，文明城市的醫(yī)院應(yīng)該是文明的醫(yī)院。鞏固湘潭創(chuàng)文成果，從普及醫(yī)院護理服務(wù)禮儀知識開始。

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作者簡介：葛金平（1973—），女，漢族，湖南湘潭人，碩士，教授，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院紀檢監(jiān)察室，副主任，研究方向：職業(yè)技術(shù)教育。