商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度分析

陳蕊

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息化技術(shù)的日趨成熟，商業(yè)銀行信用卡市場發(fā)展?jié)摿薮蟆？蛻羰瞧髽I(yè)寶貴的資產(chǎn)，是企業(yè)的利潤來源，加強(qiáng)商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度分析是商業(yè)銀行適應(yīng)激烈市場競爭的必然選擇。本文從商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度概述入手分析，針對影響客戶滿意度的因素：網(wǎng)點(diǎn)分布、創(chuàng)新、核心服務(wù)和安全性，提出提升商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度的有效措施：安全改進(jìn)策略、便利改進(jìn)策略、核心服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，以增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭力，提升商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)效益。

一、商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度概述

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國開始從“現(xiàn)金付款時(shí)代”向“信用卡時(shí)代”轉(zhuǎn)型，信用卡作為一項(xiàng)新興的理財(cái)支付工具，與傳統(tǒng)支付方式相比較，因其更加方便快捷，并且能為消費(fèi)者和商戶帶來更多的附加值被廣泛應(yīng)用。信用卡是由銀行依照用戶的信用度與財(cái)力情況，核發(fā)給持卡人，持卡人持信用卡消費(fèi)時(shí)無須支付現(xiàn)金，待賬單日時(shí)再進(jìn)行還款。我國有關(guān)法律規(guī)定的信用卡，是指由商業(yè)銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的具有消費(fèi)支付、信用貸款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部功能或者部分功能的電子支付卡。信用卡服務(wù)與傳統(tǒng)銀行服務(wù)不同，具有無形性，是一種非實(shí)體化產(chǎn)品。滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。提升商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度是指擁有客戶、留住客戶和提高客戶忠誠度，這對擴(kuò)大商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)市場份額、提升經(jīng)濟(jì)利潤、促進(jìn)商業(yè)銀行在激烈的市場經(jīng)濟(jì)中立于不敗具有重要意義。

二、影響客戶商業(yè)銀行信用卡滿意度的因素

（一）員工競爭力。人是企業(yè)管理的主體，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)是持續(xù)性的服務(wù)，服務(wù)提供商通過與客戶頻繁的交流、交易建立服務(wù)關(guān)系，銀行員工特別是一線職工的職業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度及綜合素質(zhì)是客戶滿意度評價(jià)的重要組成部分，直接影響到商業(yè)銀行信用卡客戶的滿意度。

（二）核心服務(wù)。信用卡與傳統(tǒng)的現(xiàn)金流通相比較具有攜帶方便、支付便利、操作方便、延后信用付款等優(yōu)勢，簽賬和信貸這兩種功能就是信用卡的核心服務(wù)，核心服務(wù)的保障客戶滿意度的根本。

（三）安全性。安全性是指保證持卡人資金的安全，是客戶最為關(guān)心的，因此商業(yè)銀行要采取有效措施防范假卡、廢卡、冒用他人信用卡消費(fèi)等事件的發(fā)生，保證客戶信用卡使用的安全性。

（四）計(jì)費(fèi)。信用卡計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性也是信用卡用戶十分關(guān)心的問題，客戶在使用信用卡的過程中要對每一筆刷卡消費(fèi)的賬務(wù)清楚明晰，通過簽賬單與月對賬單的個(gè)人消費(fèi)明細(xì)記錄進(jìn)行核對，計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性是影響銀行信用卡客戶滿意度的關(guān)鍵因素。

（五）服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是區(qū)別其他商業(yè)銀行吸引客戶的重要方法，銀行根據(jù)客戶不同的社會(huì)階層、地域、年齡及資金狀況利用大數(shù)據(jù)分析推出個(gè)性化的信用卡優(yōu)惠活動(dòng)；開設(shè)分期付款、消費(fèi)打折等創(chuàng)新的信用卡業(yè)務(wù)，促進(jìn)不同層次的客戶刷卡消費(fèi)，進(jìn)而提升客戶滿意度。

三、提升商業(yè)銀行信用卡客戶滿意度的應(yīng)用策略

（一）安全改進(jìn)策略。一方面商業(yè)銀行要加強(qiáng)安全因素的改進(jìn)管理，加強(qiáng)安全制度有效性的建設(shè)，試行24小時(shí)掛失，掛失立即生效、大額交易短信提醒等制度，最大限度地降低信用卡客戶風(fēng)險(xiǎn)；另一方面銀行要加強(qiáng)內(nèi)部控制，完善商業(yè)銀行客戶資料網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性，加強(qiáng)內(nèi)部安全防范，建立日常管理與專項(xiàng)檢查相配合的信息安全防范管理系統(tǒng)。

（二）便利改進(jìn)策略。

商業(yè)銀行要重視銀行網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)性分布，注重網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)與電話服務(wù)的相關(guān)配套建設(shè)，加強(qiáng)信息查詢系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性建設(shè)；注重銀行工作人員專業(yè)能力和綜合素質(zhì)的提升，提高柜面辦事效率；嚴(yán)格選拔員工、注重培訓(xùn)、完善績效考核， 提升員工積極性和忠誠度。

（三）核心服務(wù)。核心業(yè)務(wù)滿意度是客戶滿意度的重要方面，信用卡是一種循環(huán)信用支付工具，商業(yè)銀行要擴(kuò)寬信用卡國際化水平，促進(jìn)信用卡的境內(nèi)境外消費(fèi)及還款的方便快捷；要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)穩(wěn)定性建設(shè)，不斷的進(jìn)行技術(shù)更新；要加強(qiáng)市場調(diào)查和市場細(xì)分，通過增值服務(wù)和優(yōu)惠措施，降低成本、提高效率，完善信用卡信貸服務(wù)等核心業(yè)務(wù)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)。商業(yè)銀行要擴(kuò)展信用卡產(chǎn)品的增值服務(wù)，針對商務(wù)、旅游、求學(xué)等不同客戶的需求，實(shí)現(xiàn)多樣化、多層次、差異性、個(gè)性化的信用卡產(chǎn)品覆蓋，商業(yè)銀行可以開展豐富多樣的客戶走訪和交流活動(dòng)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)、旅游、航空、商場等行業(yè)合作，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開拓創(chuàng)新市場，以此滿足客戶更多個(gè)性化的需求。

四、結(jié)語

隨著我國信用卡事業(yè)的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行更加重視信用卡客戶滿意度分析，通過改善安全策略、便利策略、核心服務(wù)及創(chuàng)新服務(wù)等措施，提升信用卡客戶的滿意度，有效促進(jìn)信用卡持卡人消費(fèi)，進(jìn)一步擴(kuò)大收入來源，改善利潤結(jié)構(gòu)，不斷加強(qiáng)信用卡的市場影響力、產(chǎn)品競爭力和風(fēng)險(xiǎn)控制力，進(jìn)而推動(dòng)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。（作者單位為中國建設(shè)銀行股份有限公司黑龍江省分行）