李峰

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高星級(jí)酒店的數(shù)量不斷增多，市場競爭也日益激烈。相比經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，高星級(jí)酒店更加注重顧客滿意度。分析影響高星級(jí)酒店顧客滿意度的諸多因素，進(jìn)行科學(xué)的二維比較，能夠精準(zhǔn)把握影響因子，最大化提升高星級(jí)酒店服務(wù)能力和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；顧客滿意度；影響因素；二維比較

文章編號(hào)：1004-7026（2018）18-0118-01 中國圖書分類號(hào)：F719.2；F274 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1 高星級(jí)酒店顧客滿意度的影響因素

在經(jīng)營與發(fā)展的過程中，高星級(jí)酒店服務(wù)水平普遍比較高，格外注重顧客滿意度這一變量[1]。通過對(duì)顧客滿意度的全方位調(diào)查與分析，可以找到高星級(jí)酒店服務(wù)和管理的改進(jìn)方向，為顧客提供更加舒適全面的服務(wù)，從而在日趨激烈的市場競爭中贏得發(fā)展先機(jī)。

1.1 軟硬件設(shè)施

高星級(jí)酒店各類設(shè)施相應(yīng)比較齊全，消費(fèi)水平定位比較高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也比較高。據(jù)權(quán)威調(diào)查，顧客在選擇高星級(jí)酒店時(shí)，對(duì)酒店的軟硬件設(shè)施的要求相對(duì)比較高。一旦這些軟硬件設(shè)備難以滿足顧客的需求，不僅容易引起顧客的投訴和抱怨，也難以維系穩(wěn)定的顧客群體。軟件方面指酒店自身的文化定位，硬件方面主要指酒店的各類配套設(shè)施，如床單被罩干凈與否、衛(wèi)浴系統(tǒng)先進(jìn)與否等。

1.2 員工素質(zhì)及表現(xiàn)

高星級(jí)酒店在競爭過程中的關(guān)鍵著力點(diǎn)在于酒店的服務(wù)水平。作為酒店的直觀形象之一，酒店員工的專業(yè)素養(yǎng)及表現(xiàn)直接影響著顧客滿意度。當(dāng)顧客入住高星級(jí)酒店時(shí)，顧客渴望得到最舒適和最專業(yè)的服務(wù)。如果酒店員工無法為顧客提供所需要的服務(wù)或服務(wù)水平未達(dá)到顧客預(yù)期，勢(shì)必會(huì)影響顧客對(duì)酒店的滿意度評(píng)價(jià)。

1.3 客房整潔與安靜度

顧客入住高星級(jí)酒店，所需求的就是一個(gè)安靜舒適的環(huán)境。如若顧客得不到這樣的待遇，那么滿意度自然會(huì)降低。一方面，高星級(jí)酒店客房的整體舒適程度、床墊的舒適感、空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行等，都影響著顧客的入住體驗(yàn)。甚至包括床頭燈的位置是否便利于顧客臥床關(guān)燈等細(xì)節(jié)問題，也影響著顧客滿意度。另一方面，顧客在入住酒店時(shí)，所需求的就是一份安靜的環(huán)境用于休息。酒店的安靜環(huán)境對(duì)顧客滿意度的影響也是比較重要的。

1.4 顧客的個(gè)人特征

高星級(jí)酒店在提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，所面對(duì)的顧客群體是不一樣的。每位顧客的需求都是不同的，經(jīng)過分析顧客個(gè)人特征和酒店價(jià)格信息對(duì)滿意度的影響，可以發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)因子的影響確實(shí)存在，但基本可以忽略不計(jì)。高星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很高，可以滿足顧客的正當(dāng)需求，同時(shí)顧客在選擇高星級(jí)酒店時(shí)，已經(jīng)考量過價(jià)格這一因素。因此，顧客個(gè)人特征和酒店價(jià)格信息這兩類因子對(duì)顧客滿意度的影響相對(duì)較小。

2 高星級(jí)酒店滿意度影響因素的二維比較

通過權(quán)威調(diào)查，影響顧客滿意度的諸多個(gè)體因素，影響方式各不相同[2]。在性別差異造成的顧客滿意度差異方面，女性顧客比較偏重于酒店內(nèi)的各項(xiàng)軟件設(shè)施，如客房舒適程度、酒店員工的服務(wù)水平等，男性顧客則比較注重酒店周邊設(shè)施以及酒店硬件設(shè)備方面。在年齡差異造成的顧客滿意度差異方面，年齡較大的顧客在選擇高星級(jí)酒店時(shí)更加關(guān)注酒店的環(huán)境以及價(jià)格，年齡偏小的顧客更加關(guān)注酒店的娛樂設(shè)施以及休閑場所。在收入差異造成的顧客滿意度差異方面，高收入群體更加關(guān)注高星級(jí)酒店的內(nèi)在品質(zhì)和各項(xiàng)設(shè)施；中等收入群體在選擇高星級(jí)酒店時(shí)，著眼點(diǎn)在于酒店的外部環(huán)境。在文化程度差異造成的顧客滿意度差異方面，文化程度偏低的群體比較關(guān)注酒店的外在環(huán)境以及價(jià)格因素，文化程度較高的群體則更加關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)束語

高星級(jí)酒店市場競爭力的一個(gè)重要著力點(diǎn)在于其服務(wù)水平。科學(xué)全面地分析顧客滿意度的影響因素，統(tǒng)籌處理影響顧客滿意度的諸多因子，有助于提升高星級(jí)酒店的整體服務(wù)水平，也有助于高星級(jí)酒店開展精準(zhǔn)化營銷。

參考文獻(xiàn)：

[1]詹琳.高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素及二維比較研究[J].求索，2016（09）：124-128.

[2]趙霞.基于ES理念的酒店員工滿意度提升策略[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2016（02）：169-172.