楊駿 席岳婷

摘 要： 以旅游管理本科生旅行社實(shí)習(xí)滿意度為研究視角，通過問卷調(diào)查與分析找出影響學(xué)生滿意度的內(nèi)在原因。依據(jù)研究結(jié)果從課程改革入手來增強(qiáng)實(shí)習(xí)滿意度，進(jìn)而提升旅游行業(yè)的就業(yè)率。

關(guān)鍵詞： 旅游管理本科生； 社會(huì)實(shí)習(xí)； 滿意度

中圖分類號(hào)： F 59 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)： 1671-2153（2018）01-0099-05

0 引 言

旅游管理專業(yè)本科生在旅游業(yè)的“低進(jìn)入率與高流失率”一直是影響旅游從業(yè)人員素質(zhì)的重要原因[1]。本文從旅游管理專業(yè)本科生旅行社實(shí)習(xí)滿意度的研究視角出發(fā)嘗試找出影響實(shí)習(xí)生滿意度的具體因素，分析每個(gè)因素隱含的原因。依據(jù)分析結(jié)果對(duì)《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》課程體系從教學(xué)內(nèi)容到實(shí)踐環(huán)節(jié)進(jìn)行有效改革，提升學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意度，促進(jìn)高素質(zhì)人才在旅游行業(yè)的就業(yè)比率。

1 研究方法

1.1 問卷調(diào)查

借鑒已有相關(guān)研究結(jié)合筆者13年的課程教學(xué)和旅行社帶隊(duì)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)了此次調(diào)研問卷。問卷由兩部分組成：（1）社會(huì)人口學(xué)特征，包括性別、導(dǎo)游證類別、實(shí)習(xí)崗位、填報(bào)志愿、旅行社性質(zhì)；（2）35個(gè)影響學(xué)生旅行社實(shí)習(xí)滿意度的問題，從管理制度、實(shí)習(xí)內(nèi)容、個(gè)人發(fā)展、社會(huì)影響4個(gè)維度設(shè)計(jì)[2]。按照李克特5分量表法對(duì)問卷中的有利項(xiàng)目從非常同意到非常不同意分別賦值5，4，3，2，1分；對(duì)不利項(xiàng)目相應(yīng)賦值為1，2，3，4，5分。有利項(xiàng)目27個(gè)，不利項(xiàng)目8個(gè)，有利不利項(xiàng)目交叉編排[3]。形成正式問卷之前選擇15名正在旅行社實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行面對(duì)面訪談，由受訪者結(jié)合實(shí)習(xí)感受主觀回答問題并對(duì)問卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試。隨后根據(jù)訪談結(jié)果和問卷預(yù)測(cè)試效果對(duì)問卷進(jìn)行進(jìn)一步修改，整理問卷項(xiàng)目與編號(hào)最終形成正式問卷。發(fā)放對(duì)象采取非概率抽樣法，主要考慮人口學(xué)特征。樣本選取范圍為西安市四所開設(shè)旅游管理專業(yè)的高校，分別是長(zhǎng)安大學(xué)、陜西師范大學(xué)、西安外國(guó)語大學(xué)和西北大學(xué)。為保證問卷發(fā)放的針對(duì)性選擇4所院校教學(xué)計(jì)劃中安排旅行社實(shí)習(xí)的年級(jí)。因此問卷主要集中在大二、大三和大四三個(gè)年級(jí)。時(shí)間選擇在2016年5月至11月，期間二、三年級(jí)學(xué)生正在旅行社實(shí)習(xí)，四年級(jí)一部分已完成教學(xué)計(jì)劃統(tǒng)一安排的實(shí)習(xí)任務(wù)，另一部分則根據(jù)個(gè)人情況結(jié)合畢業(yè)論文撰寫和工作意向自行聯(lián)系旅行社繼續(xù)實(shí)習(xí)。本次調(diào)研共發(fā)放問卷160份，回收132份，回收率82.5%。

1.2 數(shù)據(jù)處理

應(yīng)用SPASS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。采用頻率頻次分析法描述實(shí)習(xí)生的人口學(xué)特征；對(duì)量表進(jìn)行效度與信度檢驗(yàn)；采用主成分法進(jìn)行探索性因子分析；計(jì)算因子得分及綜合得分；采用單因素方差法測(cè)定不同人口學(xué)特征的實(shí)習(xí)生對(duì)滿意度因子感知的差異情況[4]。

2 滿意度影響因子提取

受訪實(shí)習(xí)學(xué)生的基本情況如表1所示。采用SPASS軟件對(duì)35項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，得到各指標(biāo)的相關(guān)矩陣間存在公因子。采用主成分法對(duì)35項(xiàng)指標(biāo)提取6個(gè)公因子。其中9項(xiàng)指標(biāo)的因子載荷低于0.5，故剔除。采用信度檢驗(yàn)，結(jié)果證明公因子間內(nèi)部一致性較高，能夠較好反應(yīng)26項(xiàng)。如表2所示。

3 滿意度因子命名與分析

3.1 滿意度因子命名

根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣對(duì)因子進(jìn)行命名并依據(jù)方差貢獻(xiàn)率大小對(duì)提取的6個(gè)公因子進(jìn)行排序分別是：工作感知、理論實(shí)踐匹配度、職業(yè)前途、薪酬與激勵(lì)、職業(yè)安全、社會(huì)認(rèn)知。公因子與指標(biāo)關(guān)系如表2所示。

3.2 滿意度因子分析

（1） 工作感知。實(shí)習(xí)生第一次參加社會(huì)實(shí)踐，對(duì)旅行社工作本質(zhì)停留在課堂的基礎(chǔ)理論，因此對(duì)融洽的同事關(guān)系的看重正是他們初次接觸社會(huì)時(shí)敏感的心里反映。實(shí)習(xí)生對(duì)旅行社業(yè)務(wù)了解單一，社會(huì)關(guān)系簡(jiǎn)單，到了實(shí)際崗位中業(yè)務(wù)復(fù)雜，人群多樣，由此產(chǎn)生了旅行社工作有助于個(gè)人綜合能力的提升。領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)成為影響滿意感的重要指標(biāo)，反映出實(shí)習(xí)生在缺少職業(yè)經(jīng)驗(yàn)的背景下往往通過評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)來判斷未來工作環(huán)境的好壞。

（2） 理論實(shí)踐的匹配度。這是影響實(shí)習(xí)生滿意度的重要因素。實(shí)習(xí)生對(duì)英語、網(wǎng)絡(luò)技能的重要性認(rèn)識(shí)比較清楚但排在了情商之后。反映出他們認(rèn)為良好的社交技能和有效溝通更利于自身在企業(yè)的發(fā)展。但“課堂與現(xiàn)實(shí)結(jié)合度高”這一指標(biāo)在該因子中影響度較低，恰好說明教材編制與市場(chǎng)脫節(jié)嚴(yán)重?！爸笇?dǎo)教師的有效指導(dǎo)”影響度最低反映出教師對(duì)實(shí)習(xí)的有效引導(dǎo)作用未能很好發(fā)揮。

（3） 薪酬與激勵(lì)。以往研究中實(shí)習(xí)生最關(guān)心的就是收入。但此次結(jié)果顯示職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流平臺(tái)排在了薪酬之前，一方面說明大學(xué)生眼光更加長(zhǎng)遠(yuǎn)不再把薪酬作為擇業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)，而更看中未來學(xué)習(xí)成長(zhǎng)空間和發(fā)展機(jī)會(huì)。但薪酬仍然是影響實(shí)習(xí)生滿意度的重要因素，也是旅行社“低就業(yè)率與高流失率”的傳統(tǒng)根源[7]。

（4） 職業(yè)前途。旅行社行業(yè)從產(chǎn)生到成熟其過程與國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)政策緊密相連。“十三五”規(guī)劃的出臺(tái)、“一帶一路”的戰(zhàn)略布局、新農(nóng)村建設(shè)和鄉(xiāng)村旅游的火熱發(fā)展、旅游消費(fèi)市場(chǎng)的成熟與多元化共同推動(dòng)旅游業(yè)的進(jìn)一步繁榮，自然學(xué)生對(duì)旅行社前景充滿信心。較之以往將旅行社工作作為一碗青春飯的態(tài)度而言現(xiàn)在的學(xué)生更希望把它作為一項(xiàng)事業(yè)。“職業(yè)發(fā)展路徑清晰”這一指標(biāo)影響度弱，但恰恰是提升滿意度甚至就業(yè)率的重要因素。

（5） 職業(yè)安全。既然實(shí)習(xí)生對(duì)薪酬不如以往看得重，那么能夠吸引他們的還有一點(diǎn)就是社會(huì)保障了。絕大多數(shù)旅行社無法給員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)，工資低可以通過努力來改善，但社會(huì)保障不是個(gè)人努力能實(shí)現(xiàn)的。職業(yè)安全感是人才能否專注于工作的前提。

（6） 社會(huì)認(rèn)知。這一因子對(duì)實(shí)習(xí)滿意度的影響最弱。但就該因子進(jìn)行獨(dú)立分析時(shí)發(fā)現(xiàn)如今社會(huì)對(duì)旅行社的評(píng)價(jià)正面因素多于負(fù)面因素，說明隨著人們旅游經(jīng)歷的豐富，旅游消費(fèi)趨于理性，對(duì)旅行社的認(rèn)知也更為客觀。

4 旅行社實(shí)習(xí)滿意度因子得分

為知曉6個(gè)公因子影響滿意度的具體程度和測(cè)量旅行社實(shí)習(xí)滿意度總體得分還需要計(jì)算因子變量分值。由因子得分系數(shù)矩陣得出因子得分表達(dá)式：

F1=0.000X1-0.028X2-0.120X3-0.042X4-0.111X5-0.013X6-0.082X7-0.045X8+0.044X9-0.189X10-0.021X11+0.047X12-0.046X13+0.056X14+0.236X15-0.021X16+0.313X17+0.242X18-0.260X19+0.315X20+0.099X21-0.141X22+0.121X23-0.042X24+0.160X25+0.021X26。同理可得F2，F(xiàn)3，F(xiàn)4，F(xiàn)5，F(xiàn)6。由因子得分表達(dá)式計(jì)算出各因子得分并標(biāo)準(zhǔn)化為百分制分別為：F1=54.2，F(xiàn)2=46.6，F(xiàn)3=50.1，F(xiàn)4=53.9，F(xiàn)5=30.3，F(xiàn)6=38.3。以各因子的方差貢獻(xiàn)率為權(quán)由各因子的線性組合得到綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)函數(shù)的表達(dá)式如下：

F=（16.876F1+15.597F2+13.677F3+10.245F4+8.189F5+7.168F6）/71.752。同樣將得分標(biāo)準(zhǔn)化為百分制，最終滿意度綜合得分為45.56。由圖1可以看出雖然學(xué)生對(duì)社會(huì)認(rèn)知的滿意度得分最低，但總體滿意度卻與理論實(shí)踐匹配度最相關(guān)，其次是薪酬與激勵(lì)。

5 不同人口學(xué)特征的實(shí)習(xí)生滿意度分析

根據(jù)多年的實(shí)習(xí)帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，筆者感知學(xué)生的人口學(xué)差異對(duì)其實(shí)習(xí)滿意度影響是比較大的。因此采用單因素方差法探究不同人口學(xué)特征的學(xué)生對(duì)滿意度因子的感知差異。以顯著性檢驗(yàn)方法所得P值為依據(jù)，P值<0.05時(shí)為有顯著差異，小于0.01時(shí)差異非常顯著，分析結(jié)果如表3所示。

根據(jù)表3結(jié)果可知性別不同導(dǎo)致在“薪酬激勵(lì)”和“職業(yè)安全”兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度差異顯著。志愿填報(bào)也是影響滿意度較大的人口學(xué)因素。導(dǎo)游證類別中持外語導(dǎo)游證的學(xué)生較之持漢語導(dǎo)游證的學(xué)生滿意度明顯高。崗位不同實(shí)習(xí)生的滿意度差異也較大。市場(chǎng)部與產(chǎn)品研發(fā)部的滿意度明顯低。最后，旅行社性質(zhì)不同實(shí)習(xí)生在工作感知、薪酬激勵(lì)、職業(yè)前途方面差異感顯著。新型旅行在這些指標(biāo)中明顯優(yōu)于傳統(tǒng)旅行社。

6 課程體系提升舉措

基于影響旅游專業(yè)本科生旅行社實(shí)習(xí)滿意度因子分析，文章從《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》課程體系改革入手，力圖通過課堂教學(xué)與實(shí)踐環(huán)節(jié)兩方面的提升為增強(qiáng)高校本科生旅行社實(shí)習(xí)滿意度提供可行的方法。

6.1 課堂教學(xué)的改革與提升

6.1.1 教材的選取與內(nèi)容擴(kuò)充

滿意度實(shí)證研究結(jié)果表明學(xué)生普遍認(rèn)為課堂學(xué)習(xí)與行業(yè)現(xiàn)狀不能有效結(jié)合，反映出現(xiàn)行各類教材內(nèi)容老舊，更新緩慢。特別是近年旅行社行業(yè)格局變動(dòng)大，政策更新快，教材更顯落后。為符合本科教學(xué)的基本要求可以選擇一本主講教材同時(shí)配備三本與行業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系的輔助教材供學(xué)生自學(xué)。選取范圍集中在三個(gè)方面：一是新形勢(shì)下中國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā)展特征；二是新媒體營(yíng)銷；三是OTA的運(yùn)營(yíng)模式及走向。

6.1.2 強(qiáng)化行業(yè)所需能力的培養(yǎng)

在滿意度因子分析中發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生到了全新崗位上無法很快進(jìn)入狀態(tài)，原因在于很多應(yīng)用型技能不具備。直接相關(guān)的包括英語讀寫能力、軟文撰寫能力、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)技能、統(tǒng)計(jì)軟件的應(yīng)用與數(shù)據(jù)分析。每一項(xiàng)都非課程講授重點(diǎn)，卻又是工作中必備的。因此在旅行社課程體系建設(shè)中一定要通過合理的方式讓學(xué)生提前接觸和初步學(xué)習(xí)這些能力。筆者正在嘗試的方法包括：一是將《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》課程向雙語過渡。目的在于鍛煉學(xué)生口語表達(dá)能力，養(yǎng)成自覺閱讀英文文獻(xiàn)的習(xí)慣。二是鼓勵(lì)學(xué)生盡量考取能夠證明自身能力的相關(guān)資質(zhì)。三是合理設(shè)計(jì)課程任務(wù)使教學(xué)內(nèi)容與技能學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合。

6.1.3 教學(xué)手段要靈活有效

除傳統(tǒng)多媒體授課外，學(xué)生通過對(duì)輔助教材的學(xué)習(xí)以小組為單位進(jìn)行課堂匯報(bào)，并與老師同學(xué)深入討論，增加對(duì)問題的理解深度。培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識(shí)問題的成熟心智。聘請(qǐng)旅行社從業(yè)人員、旅游專業(yè)資深教師對(duì)學(xué)生從行業(yè)發(fā)展新動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)需求、大學(xué)生應(yīng)具備的素質(zhì)、未來創(chuàng)業(yè)等方面進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性講授，激發(fā)學(xué)生對(duì)行業(yè)的興趣和斗志。

6.2 實(shí)踐環(huán)節(jié)要細(xì)化

6.2.1 成熟心智的引導(dǎo)要貫穿實(shí)習(xí)過程始終

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有效的實(shí)習(xí)指導(dǎo)對(duì)學(xué)生滿意度影響較大。實(shí)習(xí)過程中成熟的心智能降低由片面原因?qū)е碌男睦锫洳?。教師?yīng)該真正肩負(fù)起實(shí)習(xí)指導(dǎo)作用，實(shí)習(xí)前后對(duì)學(xué)生進(jìn)行針對(duì)性的心里輔導(dǎo)。一是客觀揭示實(shí)習(xí)中可能遇到的困難和企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的缺陷，更要引領(lǐng)他們發(fā)現(xiàn)行業(yè)的欣欣向榮。二是提醒學(xué)生及時(shí)轉(zhuǎn)變角色。要以新員工的身份虛心聽從領(lǐng)導(dǎo)和師傅的安排，工作嚴(yán)謹(jǐn)，有高度的責(zé)任感。三是強(qiáng)調(diào)情商的重要。一定要多觀察，多思考，多詢問，將被動(dòng)的實(shí)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)的求學(xué)，在實(shí)習(xí)中不斷完善提升。

6.2.2 拓寬實(shí)習(xí)企業(yè)范圍，精心編排實(shí)習(xí)內(nèi)容

旅游業(yè)已成為國(guó)家扶持的重要產(chǎn)業(yè)。許多本不涉及旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)也紛紛觸及旅游市場(chǎng)試圖分得一杯羹。他們?cè)谀承┉h(huán)節(jié)上甚至比旅行社更具優(yōu)勢(shì)。因此可以將實(shí)習(xí)的企業(yè)范圍放寬，拓展到地產(chǎn)、銀行、大型企業(yè)、租車公司等能提供和旅行社業(yè)務(wù)相似的部門中進(jìn)行鍛煉。這樣可以拓寬學(xué)生擇業(yè)視野，滿足職業(yè)創(chuàng)新的追求。在實(shí)習(xí)內(nèi)容方面，建議將旅行社實(shí)習(xí)時(shí)間區(qū)分為兩類：一是教學(xué)計(jì)劃安排的集中實(shí)習(xí)期；二是根據(jù)企業(yè)活動(dòng)靈活調(diào)整，適當(dāng)提供學(xué)生參與企業(yè)大型活動(dòng)的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生感受到課堂上無法接觸但又具挑戰(zhàn)性的工作。對(duì)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的精心編排最終目的是讓學(xué)生能夠通過實(shí)習(xí)獲得實(shí)用性知識(shí)和技能，以更專業(yè)的眼光來看待旅游行業(yè)，明確今后學(xué)習(xí)與發(fā)展的走向。

7 結(jié) 論

重點(diǎn)院校的本科生代表著新型旅游人才同時(shí)也是旅游業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。文章基于對(duì)他們?cè)诼眯猩鐚?shí)習(xí)滿意度的研究結(jié)果，以課程體系改革為舉措，通過增強(qiáng)滿意度來提升他們?cè)诼糜涡袠I(yè)的就業(yè)率。但此次研究也清楚表明僅僅依靠課程改革是不夠的，其中一些因素還需要企業(yè)的改進(jìn)與配合。企業(yè)也應(yīng)看到實(shí)習(xí)生的潛能、不滿與渴望，不斷完善自身。只有學(xué)校和企業(yè)通力合作才能為旅游業(yè)科學(xué)、繁榮地發(fā)展持續(xù)提供人才資源。

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