陳蕾

黨的十九大報(bào)告提出，要“打造共建共治共享的社會(huì)治理格局……加強(qiáng)預(yù)防和化解社會(huì)矛盾機(jī)制建設(shè)。”這不僅僅是對(duì)既有的維穩(wěn)部門提出要求，更是對(duì)社會(huì)各界的協(xié)同聯(lián)動(dòng)、積極參與寄予了厚望。社會(huì)組織憑借其 “草根”“親民”“非營利性”以及志愿驅(qū)動(dòng)下的強(qiáng)烈社會(huì)導(dǎo)向等特征，在城市社區(qū)矛盾化解中發(fā)揮了重要作用。有鑒于此，本文試圖以三家社會(huì)組織為案例，對(duì)其在社區(qū)矛盾化解中的參與機(jī)制及影響其矛盾化解成效的關(guān)鍵要素加以分析，以期獲得一些啟示。

一、社會(huì)組織參與社區(qū)矛盾化解的實(shí)例

1.杭州“和事佬”協(xié)會(huì)以民間調(diào)解加“律師進(jìn)社區(qū)”為特色的創(chuàng)新

2008年2月，杭州首個(gè)民間解紛組織“和事佬”協(xié)會(huì)在下城區(qū)打鐵關(guān)社區(qū)成立，由社區(qū)內(nèi)的老黨員、教師、機(jī)關(guān)干部、政法干部和居民自治會(huì)長等擔(dān)任“和事佬”，分工負(fù)責(zé)、分片包干、分頭落實(shí)，將法制宣傳、矛盾化解、居民聯(lián)絡(luò)等工作延伸到每一幢居民樓、每一個(gè)樓道。目前，這一協(xié)會(huì)已覆蓋全市2924個(gè)社區(qū)（村），2萬余名“和事佬”活躍在大街小巷，協(xié)會(huì)與所在社區(qū)（村）的調(diào)委會(huì)合作，每年有近6萬件矛盾糾紛得到化解。

由于大部分“和事佬”在專業(yè)法律知識(shí)上有所欠缺，2009年11月，杭州市選擇100家社區(qū)開展“律

師進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)試點(diǎn)，以律師為主、法科學(xué)生志愿者為輔。工作內(nèi)容上，為社區(qū)提供法律咨詢、法律援助，協(xié)助社區(qū)調(diào)委會(huì)、“和事佬”協(xié)會(huì)的調(diào)解、培訓(xùn)；參與社區(qū)內(nèi)公共規(guī)章的制定及重大合同的談判等。制度上，市律師協(xié)會(huì)與結(jié)對(duì)社區(qū)簽訂協(xié)議，派駐1名律師、2名法科學(xué)生，每周固定半天進(jìn)社區(qū)，每季度最少舉辦一次法制講座，每年最少為調(diào)解員提供1次培訓(xùn)，并發(fā)放“服務(wù)聯(lián)系卡”。經(jīng)費(fèi)上，以公益為主發(fā)放律師補(bǔ)貼，以政府購買服務(wù)形式由市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政各承擔(dān)50%。考評(píng)上，由市“律師進(jìn)社區(qū)”工作指導(dǎo)小組制定考核目標(biāo)、定期走訪抽查，每年對(duì)成績突出的予以表彰，對(duì)考核不合格的予以更換。截至2014年9月底，律師到社區(qū)值班149，038次，參與調(diào)解16882次，化解矛盾糾紛14759起。

2.北京“陽光工作室”以政府購買服務(wù)、融入專家資源為特色的探索

2003 年9月，北京市西城區(qū)紅蓮中里社區(qū)黨委整合了社區(qū)內(nèi)的一些自發(fā)、松散、無序的居民團(tuán)體，2009 年正式注冊(cè)成立了金色陽光協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)現(xiàn)登記會(huì)員近3000人。街道曾組織過一次千人問卷調(diào)查，在被問到“如果你有困難需要幫助時(shí)，您首先想到的是：親戚、鄰居、朋友、單位、政府、社區(qū)……”的問題時(shí)，參與調(diào)查的居民有超過60%選擇了社區(qū)。

“陽光工作室”依靠社區(qū)內(nèi)的人民調(diào)解委員會(huì)和法律服務(wù)站資源，在金色陽光協(xié)會(huì)的基礎(chǔ)上成立。工作室創(chuàng)立人民調(diào)解和心理干預(yù)相結(jié)合的新模式，除了吸納專業(yè)的調(diào)解員，還注重發(fā)揮社區(qū)內(nèi)老領(lǐng)導(dǎo)、老黨員、老街坊、老社工、老政法的作用。

工作室積極利用社會(huì)資源，與律師事務(wù)所、區(qū)法院、市委黨校、清華大學(xué)、中國政法大學(xué)等合作，聚集了律師、法官、法學(xué)教授、社會(huì)學(xué)教授、心理咨詢師等專家人才，建立了社區(qū)心理健康干預(yù)服務(wù)站和中國政法大學(xué)實(shí)踐教學(xué)基地，另外還邀請(qǐng)了政法、信訪、司法、民政等部門，特別是街道綜治委、信訪辦等部門為調(diào)解員提供理論和實(shí)踐培訓(xùn)。

在工作經(jīng)費(fèi)上，工作室積極爭取政府購買服務(wù)項(xiàng)目， 2011年，西城區(qū)向“陽光工作室”提供了10.45萬元的資金支持。2012 年，“陽光工作室”被列入西城區(qū)優(yōu)秀社會(huì)組織項(xiàng)目推介，2013年分別獲得市、區(qū)政府購買社會(huì)組織服務(wù)立項(xiàng)。中國政法大學(xué)已將“陽光工作室”的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)作為社會(huì)管理的教學(xué)案例，“陽光工作室”項(xiàng)目被評(píng)為2013年西城區(qū)十大惠民普法品牌。

3.美國“奧蘭治縣爭端解決中心”以多元參與、項(xiàng)目收費(fèi)為特色的實(shí)踐

美國社區(qū)調(diào)解的歷史由來已久，政府是推動(dòng)者、倡導(dǎo)者，但并非唯一的主導(dǎo)者，企業(yè)、非營利組織、社區(qū)組織和居民等都積極參與、支持。一般來說，政府或基金會(huì)為社區(qū)調(diào)解項(xiàng)目提供初創(chuàng)資金，之后即有多元社會(huì)渠道的參與投入，保證項(xiàng)目運(yùn)作的可持續(xù)性。美國北卡羅萊納州的奧蘭治縣爭端解決中心， 成立于1978 年，是一個(gè)專注于社區(qū)調(diào)解的非營利組織，不僅自身運(yùn)營良好，還帶動(dòng)了該州其它社區(qū)調(diào)解中心的陸續(xù)成立。

該中心的董事會(huì)包括職業(yè)為律師、仲裁員、牧師、城市問題專家、社區(qū)志愿調(diào)解員、地產(chǎn)代理人、金融從業(yè)者、全科醫(yī)生等的共12位成員，三年為一任期，主要負(fù)責(zé)發(fā)展戰(zhàn)略、制度設(shè)計(jì)以及募集資金。另有6名專職工作人員，其中3人分別負(fù)責(zé)公共矛盾化解、家庭調(diào)解和青少年恢復(fù)性司法服務(wù)，還有50余名志愿者，每年有超過2000名的居民接受該中心的服務(wù)。

收費(fèi)是中心的主要資金來源，另外還有政府、法院資助，基金會(huì)募捐，非營利組織以及個(gè)人捐贈(zèng)。中心在 2016財(cái)年共募集資金447，528美元，其中收費(fèi)225，736美元，高達(dá)50.4%，政府資助131，019美元，占29.3%，聯(lián)合勸募會(huì)捐贈(zèng)、基金會(huì)捐贈(zèng)、社會(huì)籌款等渠道90，773美元，占20.3%，超過90%的資金支出用于支付人員費(fèi)用。在其網(wǎng)站上，列出了100、500、1000美元的三檔捐贈(zèng)金額所支持的服務(wù)項(xiàng)目，提供一次性捐贈(zèng)和定期捐贈(zèng)的選擇，并聲明根據(jù)相關(guān)法律，捐贈(zèng)人可享受減稅政策；同時(shí)，年報(bào)和網(wǎng)站上還定期發(fā)布捐贈(zèng)人名錄，以示感謝。

該中心的服務(wù)項(xiàng)目，不僅針對(duì)鄰里、家庭、老年照護(hù)矛盾，公共政策糾紛、特殊教育和法院訴訟調(diào)解、醫(yī)療訴訟等，還提供矛盾化解技巧的培訓(xùn)，如教師與學(xué)生，家長與子女、學(xué)生與學(xué)生之間的矛盾化解技巧，為職場人士培訓(xùn)沖突消解、會(huì)議斡旋等技術(shù)，為政府部門設(shè)計(jì)共識(shí)建立及爭端解決的程序等。據(jù)其2016年報(bào)，該中心為815人調(diào)解糾紛，為755人化解了公共矛盾，為356名青少年提供恢復(fù)性司法服務(wù)，為479人培訓(xùn)矛盾化解技術(shù)。

參與公共矛盾化解是該中心的一大特色，代表性客戶有北卡羅萊納州可持續(xù)能源協(xié)會(huì)、教堂山市規(guī)劃署、卡勃羅城警察局、橙縣固體廢物管理署、社區(qū)住房和土地信托基金會(huì)、杜克大學(xué)尼古拉斯環(huán)境學(xué)院等，主要途徑是通過舉辦協(xié)商會(huì)議，解決土地征用、公共服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、官民沖突等事項(xiàng)。例如在2015年為羅利市警察局舉辦的有關(guān)改善警方與社區(qū)的關(guān)系的四次會(huì)議中，居民代表們得以與警察局長對(duì)話，提出的問題從個(gè)人到社區(qū)甚至更廣范圍，如全國各地爆發(fā)了對(duì)城市警察暴力執(zhí)法的抗議，代表們要求警方加強(qiáng)警員培訓(xùn)，警察局長表示除加強(qiáng)培訓(xùn)外，警方還將努力改善與社區(qū)居民的關(guān)系。

二、社會(huì)組織參與城市社區(qū)矛盾化解的影響因素及啟示

1.多渠道資金來源是保持獨(dú)立性與中立性的關(guān)鍵

資金對(duì)于社會(huì)組織來說不僅僅是生存問題，也是保證社會(huì)組織能夠作為獨(dú)立、中立的第三方參與矛盾化解的關(guān)鍵。對(duì)于社會(huì)組織來講，非營利性組織這一性質(zhì)決定了資金來源只能通過外部獲取，在上述案例中可以發(fā)現(xiàn)，無論是國內(nèi)還是國外參與社區(qū)矛盾化解的社會(huì)組織，政府購買服務(wù)都是社會(huì)組織一個(gè)非常重要的資金來源，也是相對(duì)數(shù)額較多、比較穩(wěn)定的資金來源，然而，籌資渠道并非只能是單一來源。從“奧蘭治縣爭端解決中心”的運(yùn)作可以看出，社會(huì)組織不僅要積極爭取政府購買服務(wù)，還可以通過多種渠道籌集資金，比如募集善款，有基金會(huì)募捐、企業(yè)捐贈(zèng)、個(gè)人捐贈(zèng)等；服務(wù)性收入也能夠成為主要的資金來源，社會(huì)組織可以在保證公益性社區(qū)矛盾化解服務(wù)的前提下，向市場提供一些與自身職能相匹配、不影響組織宗旨與屬性的洐生服務(wù)，在這些服務(wù)中收取合理的費(fèi)用來平衡自身運(yùn)營。多渠道的資金籌集模式不僅可為社會(huì)組織積累組織運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大組織影響力，更重要的是增強(qiáng)了組織自身的造血能力，逐步稀釋政府作為投資者、決策者、監(jiān)督者對(duì)組織發(fā)展的影響，將“政府出錢，社會(huì)組織辦事”對(duì)組織在矛盾化解中獨(dú)立性與中立性的制約降到最低，有效保障了組織自身的“社會(huì)性”及在矛盾化解中的第三方立場。

2.人才隊(duì)伍建設(shè)是專業(yè)化能力提升的核心

社會(huì)組織的專業(yè)化能力建設(shè)至關(guān)重要，能否吸引到人才又是專業(yè)化能力建設(shè)的核心。一方面，考慮到社區(qū)矛盾的地域特征，社會(huì)組織應(yīng)充分吸收社區(qū)精英，發(fā)展社區(qū)意見領(lǐng)袖，兩者的積極參與正是社會(huì)組織“草根性”和“親民性”優(yōu)勢的來源。社區(qū)精英指社區(qū)中具有某些專業(yè)才能、一定的社會(huì)聲望和地位、較強(qiáng)的個(gè)人綜合素質(zhì)、良好的社區(qū)意識(shí)的個(gè)體或群體，如“和事佬”協(xié)會(huì)吸收的黨員、干部、教師、政法工作人員，“陽光工作室”發(fā)展的老領(lǐng)導(dǎo)、老街坊、老社工。社區(qū)意見領(lǐng)袖即輿論領(lǐng)袖，能夠在社區(qū)人際傳播網(wǎng)絡(luò)中為他人提供信息并對(duì)他人施加影響，無論“和事佬”協(xié)會(huì)還是“陽光工作室”都注重發(fā)展社區(qū)樓宇居民自治會(huì)長、單元居民自治小組長和熱心居民組成的樓門院信息員?？梢哉f，社會(huì)組織如果善于吸納社區(qū)精英、善于引導(dǎo)社區(qū)意見領(lǐng)袖，在社區(qū)矛盾化解中可能出現(xiàn)事半功倍的效果，既充分尊重了他們的表達(dá)權(quán)和參與權(quán)，又引導(dǎo)其成為推進(jìn)社區(qū)問題解決和社區(qū)矛盾化解的領(lǐng)頭羊，從而促進(jìn)矛盾化解方案的達(dá)成。另一方面，在居民的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)普遍提高的背景下，社會(huì)組織必須積極引進(jìn)社會(huì)專業(yè)人士，提高矛盾化解的專業(yè)化水平。在上述案例中，無論是國內(nèi)還是國外的社會(huì)組織，引進(jìn)專業(yè)人士參與社區(qū)矛盾化解已經(jīng)成為了共識(shí)，如“和事佬”協(xié)會(huì)與律師合作，“陽光工作室”請(qǐng)高校專家、政法機(jī)關(guān)指導(dǎo)，“奧蘭治縣爭端解決中心”的人員結(jié)構(gòu)更是體現(xiàn)了多元化特征，包含了地產(chǎn)代理人、仲裁員、醫(yī)生等。多元化、專業(yè)化的人才隊(duì)伍，使社會(huì)組織不僅在面臨復(fù)雜的矛盾糾紛時(shí)能夠提高矛盾化解水平，增強(qiáng)社會(huì)組織化解矛盾的權(quán)威性，同時(shí)也有助于拓寬社會(huì)組織的矛盾化解范圍，擴(kuò)大組織的影響力，從而將更多的基層社會(huì)矛盾糾紛在社區(qū)層面進(jìn)行化解，以應(yīng)對(duì)“社會(huì)矛盾社區(qū)化”的難題，并且，社會(huì)組織能夠在專業(yè)人才的支撐下形成自身的特色，如

“奧蘭治縣爭端解決中心”在協(xié)助政府化解公共矛盾方面表現(xiàn)出色。

3.完善的內(nèi)部管理機(jī)制是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障

內(nèi)部管理機(jī)制的完善與否決定了社會(huì)組織能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)，規(guī)范的管理也是社會(huì)組織公正、公平、公開形象的重要來源。從三個(gè)案例中可以看到，現(xiàn)代人力資源管理手段的運(yùn)用在社會(huì)組織的日常運(yùn)營中至關(guān)重要，在組織架構(gòu)上，“奧蘭治縣爭端解決中心”有清晰的組織架構(gòu)，董事會(huì)三年一屆，與工作團(tuán)隊(duì)之間分工明確，工作人員均為專職，并有細(xì)化分工，有利于強(qiáng)化組織使命，提高工作效率；在績效考核上，“和事佬”協(xié)會(huì)有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，設(shè)置具體的量化工作任務(wù)，并建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，使組織成員的努力方向與組織的整體績效目標(biāo)相一致，激發(fā)工作熱情；在薪酬制度上，“奧蘭治縣爭端解決中心”的大部分資金支出為人員費(fèi)用，一方面是對(duì)組織成員努力工作的物質(zhì)回報(bào)，另一方面，也提高了組織在人才招聘與留任上的競爭力；在人員培訓(xùn)與發(fā)展上，“和

事佬”協(xié)會(huì)和“陽光工作室”均通過各種途徑定期為調(diào)解員提供理論和實(shí)踐上的培訓(xùn)，有利于提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

（作者單位：中共上海市徐匯區(qū)委黨校）

（責(zé)任編輯 方 卿）