數(shù)據(jù)顯示，在中國所有死亡人群中，自殺已經(jīng)成為第五大死因，每年的世界自殺總人口中，中國占三分之一。鮮為人知的是，在一條24小時響應的救助熱線上，關于拯救的故事無時無刻不在上演。

“至少這次，她被拉了回來”

2012年，林昆輝開通了希望熱線。他記得，熱線開通的第一周，300多個電話涌進來，40%由外省市打來，超過四成是在大半夜。

每周二早上，66歲的于寶華都要在8點前趕到40公里外的接線室。在希望熱線，像于寶華這樣的志愿者，還有四十幾個，有的是教齡二十幾年的心理學專業(yè)大學老師，有的是每天面對財務報表和數(shù)據(jù)的公司會計，還有的是全職媽媽……從走進接線室的那一刻起，他們的工作就是盡力拉住來電者——不論對方此時正站在20幾層的樓頂，還是手里拿著安眠藥瓶。

白天，接線室平均會接到10個以上的電話，半數(shù)以上超過一小時；入夜后，這個數(shù)字會翻倍。來電者的情況按照危機程度，被由低到高分為七個等級。其中六、七級的來電者正在或即將實行自殺行為，而這樣的高危來電，往往集中于午夜12點之后。

關薇（化名）依然記得4年前深夜的那通電話，墻上的時鐘指向凌晨一點，電腦上的號碼備注顯示，這是個重復來電。

“能陪我再最后聊聊嗎？”女孩有氣無力地請求。聽筒里的風聲讓關薇警覺：“你現(xiàn)在在哪里？”她盡量讓自己的聲音柔和。幾秒鐘后，女孩回答，“天臺上”。

“我控制不住地想跳下去”。進一步的交談中，女孩告訴關薇，自己受到了不公正對待。

“那些人這樣對你是他們的不對，不是你的錯……任何人遇到這樣的事都會難過，你的情緒是正常的?！标P薇努力讓語氣保持堅定、溫柔，“你在天臺上冷不冷?。坷涞脑?，要不我們還是回房間去吧？”

這是構建信任的第一步，即包容對方的情緒，告訴他（她）“我懂你的感受，你現(xiàn)在的反應是自然的，不是怪異、神經(jīng)過敏的”。接下來，關薇知道，就算女孩對她信任，也絕不能用“你趕快下去吧”這樣的指令，“要讓她感受到，我的出發(fā)點是關心她冷不冷，冷就應該下來，而不是你不要跳，所以你必須下來”。

通話持續(xù)了一個多小時，女孩回房的路上，關薇一直重復著“我會陪著你，別擔心”。聽到大門打開又關上的聲音，她懸著的心放下一些?！澳俏覀儥z查一下門有沒有關好，窗子有沒有關好？……現(xiàn)在你躺在床上了嗎？”

這通電話的最后，女孩的聲音不再飄忽，“覺得有點困，馬上就睡了”。關薇放下心來。

接下來的一段時間，其他接線員會對女孩定期回訪，關薇沒法預測她現(xiàn)在的狀態(tài)，但至少這一次，女孩被拉了回來。

與來電者“同頻”

Demeter也是被拉回來的。2014年，還在上初二的她被診斷為抑郁癥，之后的3年里，她打過二十幾次熱線。每次拿起話筒，都處于“刀子在手腕上壓出血痕”的狀態(tài)，她甚至曾準備用氯化鉀靜脈注射液（通常用于死刑）結束生命。

但每一次，她都被電話那頭的人救了回來?！拔也惶牒蜕钪械娜藘A訴，有時候他們勸我的話會讓我更想死，而隔著電話線，會讓我有一種安全感?！?/p>

開通至今，希望熱線累計接到超過16萬通電話，其中男女比例大致持平，而像Demeter一樣，真正處于高危情況的其實不到10%。一半以上的來電者，是為了尋求心理咨詢或者心理安慰。對于這些電話，林昆輝要求接線員也必須認真對待，“你永遠不知道看似不值一提的小事，會不會成為導致極端的‘撞針事件”。

事實上，在中國，“老師責罵小孩導致自殺”“爸爸沒收手機，小孩立刻跳樓”，類似的極端事件頻頻見諸媒體。但在林昆輝看來，這些只是所謂的“最后一根稻草”，“假設一個人左手5克幸福，右手5公斤痛苦，他怎么可能不死？”

作為接線員，通常要遵循的原則是，與來電者“同頻”。如果對方的聲音低落、無力，接線員的聲音需要輕柔、清晰又緩慢；而如果對方情緒激動，或者發(fā)出怒吼，接線員的音量可以隨之增大，但又要安定平穩(wěn)。

與此同時，接線室每個工位正對的墻上都掛著一面鏡子，方便接線員們練習神態(tài)和面部表情。新手會一邊接電話，一邊頻繁觀察鏡子里的自己；經(jīng)驗豐富的接線員則能輕易做到感同身受，盡管話筒對面講的大多是自己完全沒經(jīng)歷過的故事。

更大的挑戰(zhàn)來自于干預未果的壓力。張倩（化名）做接線員的三年，經(jīng)歷過六次干預失敗并最終報警，最近的一次發(fā)生在去年。對于有過干預失敗經(jīng)歷的接線員而言，迅速從內(nèi)疚和自責中抽離出來，并不容易。

“我們有一個非常嚴謹?shù)穆毲坝柧?、在職訓練、職后和督導系統(tǒng)，每周都有線上的課、地面的課?！庇趯毴A介紹，熱線會購買來自哈佛等名校的心理學大師的網(wǎng)課供大家學習，專業(yè)的心理老師也會進行現(xiàn)場的技術指導，接線員們在課上就一些棘手的案例展開討論，模擬場景做演練。

“接起電話，對方破口大罵20分鐘；或者對方直接提出，能不能換一個接線員?！睆堎徽f，這些情況會讓接線員懷疑自己，督導老師的疏導重點也會放在加強接線員的自我肯定，引導他們將生活和接線工作分開上。

“別人的生死和你有關系嗎”

過去5年里，希望熱線陸續(xù)在中國28個城市設立中心，熱線數(shù)增至16條，志愿者數(shù)量達到1600多人。

幾年后接受媒體采訪時，林昆輝很滿意自己當時的決定?！昂芏嗳舜騺黼娫捳f，沒有人在乎我的死活，熱線的作用就是告訴他，我們在乎，我們想把你留在這個世界上。”

但他仍在擔心，熱線也許幫不到最可能實行自殺行為的人。中國農(nóng)村人口自殺率是城市的三倍，老人的自殺率也高于年輕人，但是他們可能不知道這條熱線的存在?！岸切┖敛华q豫就下決心要自殺的人，他們也根本不會打電話?！?/p>

根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出一個趨勢是，隨年齡的增長，自殺率上升顯著。尤其是中老年人自殺率最高。“50-69歲”年齡組，自殺率達15.7/10萬，“70歲以上”年齡組的自殺率則高達51.5/10萬。這意味著，在老齡化背景下，今后老年人在人群中的比重將上升，而老年人的自殺率更高，這將使得全人口的自殺率被抬高。

遺憾的是，由于信息壁壘，這一群體極少能通過自殺熱線獲得幫助。

“別人的生死和你有關系嗎？”總會有人向接線員們提出這個問題。而后者則給出了相似的答案：“這是個雙向幫助的過程。他打進電話恰好被我接到的時候，我們的生命其實就連在了一起，怎么會沒有關系呢？”

除林昆輝的希望熱線外，近幾年，廣州、重慶等地也都開設了自殺危機干預熱線。

中國心理學會理論心理學與心理學史分會理事、中國政法大學社會學院副教授王國芳認為，自殺干預熱線在國內(nèi)逐漸開展起來已經(jīng)有十幾年了，相對于面對面的心理援助形式，熱線有速度快、靈活度高、隱私保護性好的優(yōu)勢。但從形式本身來說，不能直觀地觀察到受助者的表情、動作，而且對方有可能隨時掛斷，可控性不足；從發(fā)展狀態(tài)來看，熱線數(shù)量、人員配置和資金投入都很欠缺。

而想要成為合格的自殺危機干預者，至少需要半年到一年的系統(tǒng)培訓，“當然，前提是他已經(jīng)有了心理咨詢背景或者心理學專業(yè)畢業(yè)，完全空白的人去做這個事，可能對他個人都不是個好事?！?/p>

（《Vista看天下政商智庫》2018.1.11）