呂杲錕

摘要：基于互聯(lián)網(wǎng)時代背景，看"互聯(lián)網(wǎng)+"對物業(yè)服務(wù)的影響，具體表現(xiàn)為打破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)局限，構(gòu)建"工具-服務(wù)-數(shù)據(jù)"三級遞增式物業(yè)服務(wù)新情景.在"互聯(lián)網(wǎng)+"技術(shù)創(chuàng)新范式下，通過創(chuàng)新整合物業(yè)服務(wù)資源，重構(gòu)物業(yè)服務(wù)價值，破解物業(yè)"運營+經(jīng)營"難題，助力物業(yè)布局智慧社區(qū)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)創(chuàng)新的物業(yè)增值服務(wù)具備巨大的市場空間和利潤空間，是物業(yè)企業(yè)增加收入和轉(zhuǎn)型升級的路徑選擇。本文通過問卷調(diào)查的方式，對借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)進行了市場需求調(diào)查，為物業(yè)企業(yè)更好地開展基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物業(yè)增值服務(wù)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；物業(yè)增值；市場需求

借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維來促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級成為 2014 年以來物業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)關(guān)注的熱點問題。隨著工作的逐步開展，移動客戶端 APP 在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用越來越普遍。借助移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)搭建的物管平臺，物業(yè)服務(wù)帶給居民全新的生活體驗。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)落地物業(yè)增值服務(wù)，搭建社區(qū) O2O平臺的過程中，如何提升平臺的活躍度和居民的消費頻度，使“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”既能讓用戶滿意，又能增加物業(yè)企業(yè)的收入，需要解決一系列問題，包括意識問題、技術(shù)問題、資金問題和管理問題。其中最基本的問題就是要準確把握社區(qū)居民的具體需求。

一、目前市場需求情況的調(diào)查

本課題組成員于 2017 年 6—7 月對某省入住率最高的幾個小區(qū)開展問卷調(diào)查，內(nèi)容涉及社區(qū)居民對物業(yè) APP 的了解、本社區(qū)物業(yè) APP 的使用情況和物業(yè) APP 的改進建議。此次所選的 5 個社區(qū)屬于中高檔社區(qū)，規(guī)劃建筑面積較大，常住人口較多，物業(yè)企業(yè)的 硬 件 和 軟 件 設(shè)施相對先進，在采用 互 聯(lián) 網(wǎng) 技 術(shù) 來提 高 物 業(yè) 服 務(wù) 效率 方 面 具 有 代 表性。本次調(diào)查采用填 寫 問 卷 和 訪 談的方式，共計發(fā)放200份問卷，最終回收有效問卷180 份。參與問卷調(diào)查的用戶使用過物業(yè) APP 的共有 123位，占本次調(diào)查用戶的 68%，尚未聽說過物業(yè) APP 的有21 位，占本次調(diào)查用戶的11.67%，聽家庭成員說過物業(yè)

APP，但是自己尚未使用的有 36 位，占本次調(diào)查用戶的20%，其中使用過物業(yè) APP 的用戶年齡大多數(shù)在 20～55歲之間，尚未聽說過的用戶年齡大多數(shù)在 55 歲以上。

二、調(diào)查結(jié)果分析

1、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物業(yè)增值服務(wù)潛在市場巨大，但消費需求尚未被激發(fā)

據(jù)銀河證券的數(shù)據(jù)顯示，2016 年中國社區(qū) O2O 市場規(guī)模達到 3599 億元人民幣。易觀在 2016 年中國社區(qū)O2O 市場專題研究報告中預(yù)測：到 2018 年，中國社區(qū)O2O 市場整體規(guī)模將接近 5000 億元人民幣。從理論上來說，一方面，社區(qū) O2O 閉環(huán)一旦形成，線上線下可持續(xù)發(fā)展，不斷增加產(chǎn)品和服務(wù)來滿足用戶的多樣化、個性化需求，有可能發(fā)展成一個萬億級別的行業(yè)。但另一方面，社區(qū)居民消費需求尚未被激發(fā)，將消費停留在社區(qū)的習慣還需較長時間的培育。

2、基于社區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)項目多于增值服務(wù)項目

基于社區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)項目包括物業(yè)繳費、社區(qū)公告、故障報修等緊密關(guān)系居民生活的基本需求，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來提升基礎(chǔ)服務(wù)水平已成為行業(yè)趨勢?；谏鐓^(qū)的增值服務(wù)項目包括接送小孩上學、陪老人就醫(yī)、金融咨詢、教育培訓和求職招聘等，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，物業(yè)企業(yè)有能力為用戶提供多元化的增值服務(wù)。在滿足居民多樣化生活需求的同時，也能為物業(yè)企業(yè)帶來新的贏利點。但是現(xiàn)階段，社區(qū)居民通過物業(yè) APP 平臺使用的基礎(chǔ)服務(wù)項目多于增值

服務(wù)項目，伴隨社會資本的青睞及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融入，行業(yè)優(yōu)勝劣汰加劇，物業(yè)企業(yè)需要進一步挖掘用戶的增值服務(wù)消費潛力。

3、提供增值服務(wù)承擔很大的風險

物業(yè)增值服務(wù)確實能讓物業(yè)企業(yè)增收，但同時要承擔很大的風險。物業(yè)工作人員通過 APP 與用戶零距離溝通，在很大程度上提升了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)效率，但同時也將面臨著用戶需求無法得到滿足時，可能會由于第三方的錯誤而遷怒物業(yè)企業(yè)，這對于物業(yè)企業(yè)來說有點得不償失。消費體驗直接決定了用戶對服務(wù)商 / 平臺的口碑評價及二次購買的消費意愿。除此之外，提供增值服務(wù)還可能會被業(yè)主誤解不可以。有些業(yè)主認為物業(yè)的本分是提供基礎(chǔ)的服務(wù)項目，開展增值服務(wù)項目是本末倒置。

三、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物業(yè)增值服務(wù)開發(fā)建議

1、整合資源，挖掘社區(qū)家庭的消費潛力

社區(qū)的消費才稱得上是真正剛性的消費，因為每個人的日常消費都在社區(qū)里進行。特別是即將迎來一波婚育高峰的 95 后，他們在互聯(lián)網(wǎng)化環(huán)境中成長，受互聯(lián)網(wǎng)影響最為徹底，催生了“懶人經(jīng)濟”。物業(yè)企業(yè)應(yīng)以開放包容的心態(tài)去對待與“互聯(lián)網(wǎng) +”融合的各種探索和創(chuàng)新，準確判斷業(yè)主需求，建立清晰便捷的服務(wù)平臺入口，吸引更多的商戶加盟，依托社區(qū) O2O 深挖社區(qū)家庭的消費潛力，在互利共贏中實現(xiàn)開源增收。

2、降低風險，打造值得信賴的商業(yè)平臺

在意識到社區(qū)經(jīng)濟的巨大發(fā)展空間后，各種類型的企業(yè)都希望能分一杯羹。物業(yè)管理行業(yè)的競爭進一步深化，而社區(qū)大生態(tài)圈里各參與方分享共贏是未來的必由之路。物業(yè)在提供增值服務(wù)的過程中，必須既要能解決社區(qū)用戶的居家生活中的痛點和難點，又要給相關(guān)商家?guī)碛⒁粋€能夠讓各方商家、物業(yè)、社區(qū)居民互惠互利并持續(xù)發(fā)展的方案。對合作的商家進行資質(zhì)審核，選擇質(zhì)量有保證、有信譽的商家。對用戶的信息提供有效的保護，降低信息外泄的風險，打造值得信賴的商業(yè)平臺。

3、社區(qū)金融：通路型、場景+金融型模式結(jié)合

社區(qū)金融指社區(qū)公眾及其組織中所產(chǎn)生的一切金融需求，具體包括社區(qū)銀行和社區(qū)消費支付兩大市場板塊。社區(qū)銀行定位于周邊的中小型企業(yè)（特別是小型企業(yè)）和社區(qū)居民等中小型客戶，通過與社區(qū)生活的結(jié)合，為其提供存儲開戶、理財服務(wù)、小額貸款等一系列的金融便民服務(wù)，同時根據(jù)社區(qū)需要，為其提供定制化的惠民、便民服務(wù)，如理財講座等；社區(qū)消費支付聚焦社區(qū)居民消費支付，包括日常生活繳費的支付以及商品服務(wù)消費的支付，通過社區(qū)消費支付的關(guān)注，獲取消費場景和居民信任，為后續(xù)多樣化、定制化的金融服務(wù)提供用戶基礎(chǔ)和信息基礎(chǔ)。社區(qū)金融，主要介入者有三類，包括銀行系、地產(chǎn)系、互聯(lián)網(wǎng)系。銀行系主要布局社區(qū)銀行，截止2017年，全國社區(qū)網(wǎng)點改造8170個，民生、興業(yè)、光大、浦發(fā)等處于領(lǐng)先地位，占市場份額25.6%?；ヂ?lián)網(wǎng)系，通過橫向、縱向、生態(tài)、大數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)全生活場景的金融覆蓋，如螞蟻金服的社區(qū)金融生態(tài)圈。地產(chǎn)系目前有兩種方式，一種是通路型金融、一種是消費場景+金融。

萬科推出的V-bank，定位為社區(qū)金融服務(wù)增值平臺，V-bank推出貸款、理財、出國簽證、信用卡、生活服務(wù)等產(chǎn)品，把業(yè)主的金融需求和銀行的金融產(chǎn)品精準聯(lián)通，建立金融服務(wù)自選超市，為客戶打造最全方位、最優(yōu)質(zhì)的社區(qū)金融服務(wù)增值平臺。

彩生活消費場景+金融模式，其中部分場景為自營或股權(quán)孵化，提供多種金融產(chǎn)品，目前包括物業(yè)寶、停車寶、增值寶和花易借四個產(chǎn)品，滿足用戶的不同需求。其中前兩者分布是用收益沖抵物業(yè)管理費和停車費；增值寶是普通的理財產(chǎn)品，不沖抵；花易借為互聯(lián)網(wǎng)貸款。將繳費與投資需求結(jié)合，彩富人生以“解構(gòu)+重構(gòu)”社區(qū)場景的方式，將繳納物業(yè)費、停車費場景與業(yè)主的投資需求相結(jié)合，未來還將延伸至家政、維修等其他增值服務(wù)場景的沖抵；同時產(chǎn)品享受高于銀行存款利率的理財收益，其復購率已經(jīng)提升到30%，每筆交易金額已突破3萬。同時，布局線下客戶經(jīng)理，除了線上APP的推廣，彩富人生還布局了線下的客戶經(jīng)理，建立與客戶之間良好的信任關(guān)系，實現(xiàn)信任關(guān)系的貨幣化。

結(jié)語

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物業(yè)增值服務(wù)有巨大的市場需求空間，但社區(qū)居民的消費潛力尚未被激發(fā)。當前，物業(yè)企業(yè)在開展增值服務(wù)的過程中尚存在一系列問題，在借助 APP 平臺開展增值服務(wù)時必須要針對消費者的實際需求來挖掘社區(qū)經(jīng)濟的消費潛力。

參考文獻

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[2]黃汝麗，曾世華：基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物業(yè)增值服務(wù)市場需求分析[J].當代經(jīng)濟，2017（11）.31

（作者單位：煙臺市業(yè)達物業(yè)管理有限公司）