周雪琪

摘 要：文章采取定性調(diào)研的研究方法對(duì)長(zhǎng)沙市內(nèi)24小時(shí)自助圖書(shū)館的現(xiàn)狀和長(zhǎng)沙市民對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求進(jìn)行用戶調(diào)研和分析，其目的是了解現(xiàn)有24小時(shí)自助圖書(shū)館存在的問(wèn)題以及用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，并為未來(lái)24小時(shí)自助圖書(shū)館的發(fā)展提供理論依據(jù)和實(shí)踐的參考。

關(guān)鍵詞：24小時(shí)自助圖書(shū)館；用戶調(diào)研；用戶需求

一、研究背景及意義

我國(guó)正在建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家，學(xué)習(xí)型社會(huì)是創(chuàng)新型國(guó)家的體現(xiàn)，要求開(kāi)展全民閱讀活動(dòng)，在全社會(huì)營(yíng)造濃郁的讀書(shū)氛圍。在此時(shí)發(fā)展便民的城市24小時(shí)自助圖書(shū)館不光對(duì)個(gè)體閱讀產(chǎn)生積極的影響，而且有利于提高全民文化素養(yǎng)。在倡導(dǎo)全民閱讀活動(dòng)中，將圖書(shū)館的服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)是必行之策。

而從民眾的角度出發(fā)，我國(guó)現(xiàn)在處于文化資源緊張的環(huán)境中，傳統(tǒng)圖書(shū)館的數(shù)量、館藏資源、服務(wù)模式都早已無(wú)法滿足國(guó)民的閱讀需求。尋找合適的閱讀“棲身地”，已成了刻不容緩的社會(huì)問(wèn)題。

我國(guó)圖書(shū)館的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)代的模式演化，從最初的以手工操作為主的傳統(tǒng)圖書(shū)館到如今以網(wǎng)絡(luò)化管理為主的當(dāng)代圖書(shū)館，城市24小時(shí)自助圖書(shū)館的出現(xiàn)改變了圖書(shū)館以陣地服務(wù)為主的服務(wù)模式，它將是我國(guó)未來(lái)圖書(shū)館的主要發(fā)展方向。城市24小時(shí)自助圖書(shū)館打破了傳統(tǒng)圖書(shū)館的開(kāi)館時(shí)間限定和地域限制，形成了地點(diǎn)延伸、時(shí)間延伸、服務(wù)延伸、資源延伸、網(wǎng)絡(luò)延伸的全新圖書(shū)館服務(wù)模式。

城市24小時(shí)自助圖書(shū)館特點(diǎn)：1.方便快捷：自助式無(wú)障礙的操作；2.個(gè)性服務(wù)：為讀者提供自助服務(wù)方式；3.無(wú)時(shí)間限制：24小時(shí)自助圖書(shū)館為24小時(shí)全天候運(yùn)轉(zhuǎn)，為讀者提供全天時(shí)段服務(wù)；4.節(jié)約高效：占地面積小，有效的提高了圖書(shū)館藏書(shū)的利用率；5.服務(wù)延伸：放置在社區(qū)、街道、路邊或室內(nèi)，大大縮短讀者與圖書(shū)館的距離。

二、國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外發(fā)展現(xiàn)狀：當(dāng)代圖書(shū)館正在以文獻(xiàn)信息資源為中心逐步發(fā)展為以用戶為中心，滿足讀者需要，運(yùn)用各種方式創(chuàng)新和發(fā)展服務(wù)內(nèi)容，增進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)功能，社會(huì)信息技術(shù)的猛發(fā)展又促使傳統(tǒng)圖書(shū)館轉(zhuǎn)型升級(jí)，自助服務(wù)己經(jīng)成為圖書(shū)館公共服務(wù)的一種重要形式，并逐漸被廣大讀者接受和喜愛(ài)。經(jīng)研究資料表明，20世紀(jì)末，美國(guó)紐約出現(xiàn)24小時(shí)城市街區(qū)自助圖書(shū)館，并已經(jīng)發(fā)展起來(lái)了一套完整的美國(guó)社區(qū)公共圖書(shū)館體系。而日本、加拿大等國(guó)也相繼成立自助圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)，為民眾提供了十分便利的閱讀服務(wù)。

國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀：我國(guó)正處于城市24小時(shí)自助圖書(shū)館發(fā)展的起步階段，一些沿海城市、一線城市及人口密度大的大型城市或省會(huì)正在努力建立24小時(shí)自助圖書(shū)館的站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。2005年9月28日，隨著東莞圖書(shū)館新館開(kāi)館，全國(guó)首家自助圖書(shū)館也正式向讀者開(kāi)放。以現(xiàn)階段發(fā)展情況較為良好的深圳為例，現(xiàn)已將24小時(shí)自助圖書(shū)館演化成為兩種服務(wù)模式：城市24小時(shí)自助圖書(shū)館；城市24小時(shí)圖書(shū)館ATM機(jī)。而其他城市的發(fā)展?fàn)顩r卻不容樂(lè)觀，上海、成都、珠江等地雖然已開(kāi)始建立24小時(shí)自助圖書(shū)館的服務(wù)體系，但因其館藏量有限，后臺(tái)資源配置落后，導(dǎo)致其依然不能滿足居民的使用要求。

我們調(diào)研的文獻(xiàn)中顯示，用戶對(duì)城市24小時(shí)自助圖書(shū)館的體驗(yàn)各有不同：通過(guò)量表表明，國(guó)外發(fā)達(dá)地區(qū)的讀書(shū)習(xí)慣普及度高，用戶對(duì)城市自助圖書(shū)館的接受度更高；而國(guó)內(nèi)普及度低，僅有兩到三個(gè)發(fā)達(dá)城市的普及度和用戶接受度可觀，但整體較國(guó)外差距大，設(shè)施和服務(wù)都不夠全面，具有十分巨大的市場(chǎng)潛力。

三、調(diào)研內(nèi)容

調(diào)研目的：了解現(xiàn)有24小時(shí)自助圖書(shū)館存在的問(wèn)題以及用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，并為未來(lái)24小時(shí)自助圖書(shū)館的發(fā)展提供理論依據(jù)和實(shí)踐的參考。1.探索城市圖書(shū)館現(xiàn)狀，了解圖書(shū)館的整體系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)生存現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題；2.了解城市24小時(shí)自助圖書(shū)館的生存現(xiàn)狀，給予分析及整理；3.為后期建立城市24小時(shí)自助圖書(shū)館提供參考。

本次調(diào)研采用的調(diào)研方法為：實(shí)地調(diào)研法、觀察法、文獻(xiàn)分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、抽樣訪談法。

本次調(diào)研選取了長(zhǎng)沙市三家不同類型的圖書(shū)館，分別為開(kāi)福區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館、湖南圖書(shū)館24小時(shí)自助圖書(shū)館和湖南圖書(shū)館，并為本次調(diào)研設(shè)計(jì)了以下幾個(gè)考察項(xiàng)目：1.環(huán)境調(diào)研；2.樣本容量的選取；3.設(shè)備、工作人員及閱讀資料的完備度；4.圖書(shū)館服務(wù)能力及工作人員服務(wù)態(tài)度。

由于本次研究為個(gè)人研究，未經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)貓D書(shū)館人員的授權(quán)，所以樣本容量和調(diào)研結(jié)果受限。本次目標(biāo)用戶的調(diào)研方式為隨機(jī)抽取，根據(jù)具體情況進(jìn)行用戶分層（圖1），并從三家圖書(shū)館得到的30份問(wèn)卷調(diào)查中隨機(jī)選取了10名愿意接受問(wèn)訊的受訪者。

四、用戶需求調(diào)研結(jié)果

本次調(diào)研活動(dòng)歷時(shí)1個(gè)月，收集了大量的文獻(xiàn)資料數(shù)據(jù)，并對(duì)長(zhǎng)沙市內(nèi)現(xiàn)存的兩家24小時(shí)自助圖書(shū)館進(jìn)行了走訪和調(diào)研。針對(duì)以上調(diào)研內(nèi)容，我們整理了本次調(diào)研的報(bào)告。

通過(guò)對(duì)3位代表讀者的用戶訪談和記錄，我們得到了以下用戶需求反饋：1.圖書(shū)館內(nèi)設(shè)施滿足基本需求即可；2.需要圖書(shū)館提供舒適的借閱環(huán)境；3.書(shū)籍種類問(wèn)題頗多，不同的人需求不同，現(xiàn)有圖書(shū)資源不足以滿足讀者需求；4.大部分人對(duì)建立24小時(shí)自助圖書(shū)館持積極的態(tài)度；5.大眾希望加強(qiáng)城市24小時(shí)自助圖書(shū)館設(shè)施的宣傳，并迫切需要更多此類圖書(shū)館的建立。

通過(guò)觀察評(píng)估、調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)論對(duì)比以及文獻(xiàn)資料的調(diào)查記錄，我們得出了以下五點(diǎn)24小時(shí)自助圖書(shū)館用戶痛點(diǎn)：1.靈活度：24小時(shí)自助圖書(shū)館的站點(diǎn)式服務(wù)特質(zhì)使得書(shū)的流通變得靈活，即使存放空間有限，也不影響大眾讀者的閱讀需求；2.私密度：24小時(shí)圖書(shū)館空間小，進(jìn)出有人員記錄，安全系數(shù)更高，環(huán)境更加舒適安靜，能夠滿足讀者需求；3.交通便利度：24小時(shí)圖書(shū)館往往建立在交通站點(diǎn)附近（如廣東等地的24小時(shí)圖書(shū)館建立于交通站點(diǎn)附近，數(shù)量多，分布廣）能夠顧及到更多不同地區(qū)的用戶需求；4.書(shū)目查找：24小時(shí)圖書(shū)館的站點(diǎn)式服務(wù)特質(zhì)使得書(shū)的流通變得靈活，即使存放空間有限，也不影響大眾讀者的需求；5.借還書(shū)體驗(yàn)：24小時(shí)圖書(shū)館的特質(zhì)是全自動(dòng)化和24小時(shí)的特色服務(wù)，“隨時(shí)隨地借還書(shū)籍”是24小時(shí)圖書(shū)館的特色。

由此，我們得到了24小時(shí)自助圖書(shū)館的目標(biāo)用戶群：1.年齡層：18-40歲之間。由于此類圖書(shū)館的自助服務(wù)需要一定的借閱經(jīng)驗(yàn)和電子操作經(jīng)驗(yàn)，所以排除了18歲以下的兒童、少年人群和老年人群體，而40歲以上的中年人群由于工作和社會(huì)地位的限制，極少光顧自助圖書(shū)館。2.職業(yè)：大學(xué)生、社會(huì)應(yīng)考人員。被調(diào)研的用戶有80%以上是為了利用館內(nèi)的基礎(chǔ)工具書(shū)、安靜環(huán)境和桌椅設(shè)施閱讀學(xué)習(xí)、準(zhǔn)備考試，有小部分人群是為了找到封閉的、不被打擾的休息環(huán)境或交流場(chǎng)所。3.使用目的：閱讀、自習(xí)、休息、社交。

反之，我們得出了以下三點(diǎn)24小時(shí)圖書(shū)館區(qū)別于大型圖書(shū)館的劣勢(shì)分析：1.及時(shí)性差：書(shū)目庫(kù)存及種類局限性大，如需多種類別書(shū)籍，需要從其他站點(diǎn)調(diào)配，雖然靈活但取書(shū)時(shí)間被延遲，缺乏及時(shí)性；2.容納空間有限：因24小時(shí)自助圖書(shū)館的服務(wù)類型限制，其讀者容納量大打折扣，雖然對(duì)流動(dòng)型讀者無(wú)影響，但對(duì)滯留型讀者的空間容納方面無(wú)法做到十分滿意；3.基礎(chǔ)設(shè)施完備度低：24小時(shí)圖書(shū)館因空間狹小，使得建筑功能被簡(jiǎn)化，除了提供簡(jiǎn)單的滯留空間外，其他基礎(chǔ)設(shè)施均處在不完備的狀態(tài)，十分影響用戶體驗(yàn)。

五、結(jié)語(yǔ)

城市24小時(shí)自助圖書(shū)館是一個(gè)新興服務(wù)概念，其社會(huì)基礎(chǔ)十分薄弱，政府支持力度不足，但市場(chǎng)前景良好，具有一定的用戶基礎(chǔ)和用戶需求量。本次調(diào)研歷時(shí)1個(gè)月，調(diào)查長(zhǎng)沙市具有代表性的三家圖書(shū)館，調(diào)查結(jié)果顯示：1.民眾對(duì)于城市24小時(shí)自助圖書(shū)館的發(fā)展關(guān)注度高，普遍表現(xiàn)出愿意接受及支持的態(tài)度；2.長(zhǎng)沙市的24小時(shí)自助圖書(shū)館的建設(shè)處于發(fā)展階段，許多資源還沒(méi)有被開(kāi)發(fā)利用，具有十分巨大的市場(chǎng)潛力；3.長(zhǎng)沙市正在加強(qiáng)文化建設(shè)，24小時(shí)圖書(shū)館的建立有利于市民提高文化素養(yǎng)，能夠?yàn)檎奈幕ㄔO(shè)工作貢獻(xiàn)一份力量。

存在的不足：1.被調(diào)研人員對(duì)本次調(diào)查主題的認(rèn)知度不高，對(duì)調(diào)研的結(jié)果有一定的影響；2.圖書(shū)館人員配合度不夠高、被調(diào)研人員主觀情緒被影響，所以調(diào)研結(jié)果與準(zhǔn)確度有所偏差；3.樣本容量及其多樣性還有待增加和豐富。在今后的學(xué)習(xí)中將更加積極地進(jìn)行嘗試和探索。

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作者單位：

中南大學(xué)