范海飛

普寧職業(yè)技術(shù)學校 廣東省普寧市 515344

汽車維修行業(yè)只有不斷的提高服務質(zhì)量，才能讓企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢。當前，隨著汽車的普及，汽車維修也迎來了發(fā)展高潮，為了讓行業(yè)得到更好的發(fā)展，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，就必須要建立起一個合理的評價體系，對當前的服務質(zhì)量進行評估，以此來作為參考依據(jù)進行自我改進和提升，促進行業(yè)發(fā)展。

1 汽車維修服務質(zhì)量評價

1.1 自我評價

（1）我國汽車的維修服務質(zhì)量的管理機構(gòu)，不僅可以加強汽車的質(zhì)量檢驗水平，還可以通過掌握不同的質(zhì)量動態(tài)，對汽車質(zhì)量水平進行分析，從而建立和健全我國汽車產(chǎn)業(yè)的全部質(zhì)量，提高整個汽車行業(yè)的質(zhì)量管理[1]。

（2）我國汽車維修服務的優(yōu)缺點：在我國汽車維修服務中，可以看出汽車維修服務評價的形式性比較嚴重。測評人員通常都是通過文件進行評價，這種模式對于企業(yè)的服務質(zhì)量是不利的。實際上，組織的自我評價具有一定的公平和公正性，但是在專門的管理下，仍然有不少人員對汽車的維修服務質(zhì)量技術(shù)和設備不太了解，造成評價的準確性不高[2]。

1.2 顧客評價

顧客評價作為對汽車維修服務最為直觀的評價，是評價體系中很重要的組成部分，顧客評價不僅能夠?qū)㈩櫩偷男穆曋苯拥姆从辰o企業(yè)，也能夠讓企業(yè)抓住顧客的需求點，進行服務的轉(zhuǎn)變和產(chǎn)品的升級，讓顧客享受到更好的服務。但是，顧客評價在某種程度上具有較大的片面性，一來是由于顧客本身對于維修領域的不了解，二來也是由于一些企業(yè)所設置的評價內(nèi)容以偏概全，對于汽車維修并沒有做到統(tǒng)籌和全面，這就導致了顧客評價的含金量較低，讓評價的參考價值較低。

1.3 第三方評價

第三方評價在汽車服務質(zhì)量評價中是最為專業(yè)也是含金量最高的，一般由專家直接進行指導，并由主管部門牽頭進行。這一評價方法采取問卷形式以及現(xiàn)場形式兩種模式展開。專家對汽車維修所涉及的相關方面進行綜合測評，根據(jù)項目來具體分析，通過對數(shù)據(jù)的評價分析，建立起分析模型，根據(jù)相關的分析模型來對服務質(zhì)量進行評價，并取得評價結(jié)果。這一評價方法也是最為準確和最為專業(yè)的，也是最具權(quán)威的，具有較高的推廣度[3]。但是第三方測評時，顧客是被排除在外的，測評的重點是汽車維修本身，因此，這一測評結(jié)果在某種程度上來說較其他測評方式更加客觀，也更加精確。

2 汽車維修質(zhì)量評價模型建立

汽車維修服務質(zhì)量評價的方法主要是：主成分分析方法和聚類分析法相結(jié)合。具體實施有以下幾個步驟：

（1）對汽車維修服務系統(tǒng)內(nèi)部因素之間的聯(lián)系進行評估分析，在根據(jù)分析結(jié)果建立直觀的階梯階層次結(jié)構(gòu)。

（2）對方陣內(nèi)的各個單一元素進行兩兩對照分析，進行矩陣建立。

（3）根據(jù)判斷矩陣來計算兩兩比較的單個元素之間的相對權(quán)重。

（4）對分層中各層次元素進行計算，和成權(quán)重，并排序。

不管是顧客、汽車維修單位還是維修人員，在進行服務質(zhì)量的分析過程中，汽車維修服務的各方都會進行考慮，但是考慮的最終結(jié)果，或者說各方最為看重的也是最為重要的是這個因素所帶來的影響及損失，這個因素既是企業(yè)服務質(zhì)量評價的關鍵所在。因此，我們可以把這個目標層定為服務質(zhì)量評級的大小，舉例來說，當我們把第一層次設定后，將顧客滿意度，維修技術(shù)，維修質(zhì)量，價格因素，服務質(zhì)量等因素進行集合，設該集合數(shù)學表達為 =（服務質(zhì)量很高，服務質(zhì)量高，服務質(zhì)量一般，服務質(zhì)量弱）幾個檔次。然后對個元素進行賦值，構(gòu)造判斷矩陣， 羅列歸納整理服務質(zhì)量印象因素合集，將服務質(zhì)量影響元素交由專家進行專業(yè)的評估賦值[4]，結(jié)果如表1：

在我們計算出兩兩因素比較的分值結(jié)果后，那么對于某一準則A來說，n個被比較的元素構(gòu)成一個兩兩比較的判斷矩陣：

表1

A=（aij）n×n

其中aij是i、j量量對比的結(jié)果。我們將其表現(xiàn)為：

C B1 B2 ...... Bn B1 b11 b12 ...... b1n B2 b21 b22 ...... b2n.... ...... ...... ...... ......Bn bn1 bn2 ...... bnn

這個判斷矩陣aij＞0；aij＞1且因此是正互反矩陣。在進行檢驗后，要進行相對權(quán)重計算，并根據(jù)結(jié)果來檢驗一致性。

（1）汽車維修服務質(zhì)量影響因素的相對權(quán)重確立

可用w1，w2，…，wn來表示被比較的n個元素對于準則A的相對權(quán)重，由于它的計算方法有種類比較多，有最小二乘法、根法、特征根法、和法等，這里以根法計算為例來說明一下：

①求取判斷矩陣的每行元素的幾何平均值W’：

②將W’歸一化，得到相對權(quán)重W’’：

根據(jù)以上計算，W’所得到的標準向量為判斷矩陣A的特征向量，記為ω=（ω1，ω2，ω3……ωn）

（2）一致性檢測

①用公式對你一致性指標進行計算 ：

判斷矩陣A的最大特征根λmax的計算方法如下：

其中，(Aw)i為Aw的分量；

②對平均隨機一致性指標（RI）進行對比

平均隨機一致性RI指標取值表

n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

RI 0 0 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 1.41 1.46 1.49

③計算一致性比值以

如果他的計算結(jié)果低于0.1，那么我們說這個矩陣式是合理的，反之，則應該進行改正修復。

（3）根據(jù)合成權(quán)重來計算服務質(zhì)量的大小

在進行一致性檢測后，一層層來進行權(quán)重計算，然后進行合成，在進行檢驗，最終得到結(jié)果。在這里，我們以其中一層為例，由n個要素B1，B2……Bn組成，假設他們已經(jīng)計算出的相對權(quán)重分別為

b1i，b2i.....，b3i；那么我們用下面共識來計算它的重要度：

每一層的重要度都是由上一層的為權(quán)重的，然后進行加權(quán)，當結(jié)果小于1時，則表示汽車維修的質(zhì)量是合格的[5]。

3 結(jié)語

隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，越來越多的經(jīng)營者意識到了提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度的重要性，也意識到了服務于效益的直接關系，只有好的服務，高質(zhì)量的服務才能讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展，才能走上可持續(xù)發(fā)展的道路。因此，在進行汽車維修當中，就必須要讓企業(yè)對自身的服務質(zhì)量進行評價，利用評價機制來進行自我測評和改進。