胡永強　阮月光

摘要：人財物緊張是絕大多數(shù)普通高校信息中心的普遍情況，在學(xué)校每年的年度部門考核排名中這類高校信息中心的排名普遍較低。該文通過走訪調(diào)研寧波部分高校信息中心以及公開的網(wǎng)站信息統(tǒng)計分析，試圖探究這種普遍性背后的共同原因及此類高校信息化走入了怎樣的困局，并嘗試提出其轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。

關(guān)鍵詞：高校信息化；困局；轉(zhuǎn)型；服務(wù)意識；微服務(wù)構(gòu)架

中圖分類號：G434 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）10-0126-02

寧波共有16所高校（含大專），所走訪的7所高校為隨機挑選。表一是走訪調(diào)研這7所高校的情況，缺憾是樣本數(shù)少了些，但也能基本說明情況。從表一來看，絕大多數(shù)高校信息中心在部門年度考核中排名普遍較低，也有特例，即表一中排名靠前的那一位，就是寧波紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息中心連續(xù)三年獲得部門年度考核第一名，2016年獲得第二名。

1 調(diào)研分析

絕大多數(shù)高校信息中心在學(xué)校每年的部門年度考核中評價普遍不高，直接針對這個問題的共同原因在已公開的文章和資料的總結(jié)中較少，似乎大家都不愿直接面對，勉力牽強收羅有下面兩點：

1.1 人財物較為緊張，導(dǎo)致對信息化的重視停留在口頭

經(jīng)費投入時多時少，缺乏長效機制和保障，導(dǎo)致信息化建設(shè)可持續(xù)發(fā)展不足，而且很多時候經(jīng)費投入是基于項目化的。建設(shè)經(jīng)費或有保障，但后期運維經(jīng)費則普遍不足，在這個方面計算機軟件的問題尤其突出，后期軟件運維經(jīng)費的缺乏，導(dǎo)致升級及運維缺失，使用效果不理想?？偟膩碚f，高校信息化在經(jīng)費保障方面存在“重建設(shè)輕應(yīng)用輕管理”的現(xiàn)象[1]。各高校人員普遍不足，也是實際的情況。以下將此類高校稱為我類高校，以表“同感甘苦”。

1.2我類高校部分教師計算機素養(yǎng)較低[2]

極少數(shù)教職工還存在信息化或?qū)е缕鋶徫蛔兓膿鷳n，MOOC等網(wǎng)上教學(xué)是否會對傳統(tǒng)的課堂教學(xué)產(chǎn)生沖擊的顧慮。同時，還存在因為缺乏考核激勵機制，自主提升計算機素養(yǎng)的意愿不強的情況。而這部分群體，在網(wǎng)絡(luò)語言環(huán)境下最易形成“喇叭效應(yīng)”。

除了以上已總結(jié)的兩點外，下面的幾點也非常重要：

1.3 我類高校的信息中心IT人員服務(wù)意識不到位

在人員緊缺的情況下，既要關(guān)心計算機技術(shù)以及現(xiàn)有系統(tǒng)的運維，又要服務(wù)用戶，難免顧此失彼，且在內(nèi)心深處可能自我定位為IT技術(shù)人員的成分更大些，而用戶也有類似的觀點，更為關(guān)鍵的是不少領(lǐng)導(dǎo)也有類似觀點。其實在整個的高校信息化建設(shè)過程中，服務(wù)應(yīng)當是我們的最最重要的工作內(nèi)容，我們一切的信息化建設(shè)目的只有一個，讓信息化服務(wù)更加能得到大家的認可并利用信息化推動教學(xué)變革和學(xué)校治理提升。所以我們想前面第一點的基礎(chǔ)上再加上一點，高校信息化還存在“重建設(shè)輕服務(wù)”的情況。

1.4 我類高校對信息中心自身認識模糊，定位不準

在信息化建設(shè)過程中或缺乏對信息化本質(zhì)內(nèi)涵的深刻理解無法高屋建瓴地完整性地提出自己的信息化理念并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)學(xué)校的信息化工作，作為技術(shù)支持部門或囿于現(xiàn)實情況整日疲于應(yīng)付，看上去很忙且信息中心的人員也干得很辛苦但成效甚微，亦或兩者都有一些并混雜其中導(dǎo)致陷入困境。

1.5 我類高校信息中心普遍在技術(shù)端和用戶端之間搖擺不定

還有一個較為普遍且非常重要的原因，我們認為也是前面第一點的“服務(wù)意識”和第二點的“認識模糊”的另一個方面的集中表現(xiàn)，我們想重點表達，就是我類高校信息中心總是在技術(shù)端和用戶端之間搖擺不定。比如Oracle數(shù)據(jù)庫的運維，我們不認為大多數(shù)信息中心的人員有對Oracle數(shù)據(jù)庫復(fù)雜故障的處理能力，并且還認為不需要有這樣的能力。一個Oracle的高級工程師需要通過多年的知識積累和一定數(shù)量的故障案例的經(jīng)驗累積，一年接觸到的故障是幾十次以上，而我們一年也就幾次，甚至一兩次，這很難培養(yǎng)高級的Oracle工程師，即便這樣的人才以前這方面的能力較強，在這樣的環(huán)境下其能力也會消退。信息中心的尷尬在于技術(shù)端的說你技術(shù)不行，復(fù)雜的技術(shù)難題無法解決，用戶端也說你不好，我在使用計算機的過程中沒有得到應(yīng)有的幫助，我的信息化需求總是反應(yīng)遲鈍，體驗好差。

2 轉(zhuǎn)型措施

上述原因?qū)е铝宋翌惛咝Ｐ畔⒅行淖呷肓死Ь?，如何走出這個困局，應(yīng)當從下面幾個方面可以做些嘗試：

2.1 轉(zhuǎn)變觀念致力于提高師生的信息化體驗和切實解決師生的信息化需求

信息中心在技術(shù)端和用戶端搖擺不定，導(dǎo)致的結(jié)果是評價低。所以請將你的工作重點首先放在用戶端吧，把他們的使用體驗放在第一位。案例：寧波紡織服裝技術(shù)學(xué)院在2012年前每年的年度部門考核也基本墊底。2013年啟動客戶端IT運維外包，建設(shè)了呼叫中心和服務(wù)臺。2016年呼叫中心共接到了12000多個服務(wù)請求電話，形成有效工單4000多個，呼叫中心及服務(wù)臺解決了絕大多數(shù)的服務(wù)請求，4000多個有效工單也都得到了及時的處理。這些請求及其處理過程、結(jié)果都錄入了系統(tǒng)，通過統(tǒng)計分析能清楚地掌握客戶端存在的問題及改進的方向。此舉使寧波紡織服裝技術(shù)學(xué)院信息中心在學(xué)校的部門年度考核中從2013年開始連續(xù)三年考核第一，2016年考核第二。從這個案例來看，即便是解決了客戶端使用計算機的體驗這個淺層次需求，但最為真實和迫切，也能取得好的評價。

切實解決師生的信息化需求需要構(gòu)建敏捷開發(fā)環(huán)境。師生的需求從來是碎片化的，個性化的，很少聽說教師需要一個科研系統(tǒng)，或許他只是需要第一時間知道我的科研經(jīng)費有無到款；也很少有聽說學(xué)生需要一個教務(wù)系統(tǒng)，或許他只是需要第一時間知道我的考試成績出來了沒有，及格了嗎？或者是簡單填寫一個請假申請。此類針對最廣大師生群體的較為零散的不怎么復(fù)雜的一些信息化需求，敏捷開發(fā)環(huán)境能很好地解決這個問題。曾經(jīng)遇到過這么一個案例，科研系統(tǒng)歷經(jīng)3年，期間更換了兩任科研處長，科研系統(tǒng)的升級還是無法完成部署并投入使用。其實在這里面，我們都犯了一個大錯誤，即把科研系統(tǒng)當做科研部門的甚至就是科研處處長的科研系統(tǒng)。從使用量看，科研部門的幾位老師包括處長每天點擊10次，也遠遠比不上廣大的師生員工每隔幾天點擊一次的量大。從需求來看，師生的需求基本是緩慢遞進的，一所萬人高校畢業(yè)三千學(xué)生又新招三千，或者離校20位老師又新招20位，他們的需求不會有大的變化，更多是一個緩慢持續(xù)升級和改善的過程。而具體到某位科研處處長的需求，個人要求和風(fēng)格的變化還是存在一些的。也就是說在信息化的投入方面，對于廣大師生的投資不會有突然貶值的風(fēng)險，只會緩慢升值，而對于某位科研處長的投資可能就會存在變化及不確定性的風(fēng)險。因此需要將科研系統(tǒng)分割為按不同用戶視角來組織的科研系統(tǒng)，科研系統(tǒng)在較好滿足普通師生員工的需求的同時，可以把科研部門普通員工看作科研系統(tǒng)中的VIP用戶，而把科研處處長看作科研系統(tǒng)中的至尊VIP用戶，這樣能最大程度的保護好我們的投資并持續(xù)推進科研系統(tǒng)的建設(shè)，微服務(wù)架構(gòu)能較好滿足這種需要。微服務(wù)架構(gòu)是國內(nèi)高校信息化近期較為成熟有效的敏捷開發(fā)環(huán)境，能實現(xiàn)快速迭代、持續(xù)建設(shè)。復(fù)旦大學(xué)、武漢大學(xué)、南京曉莊學(xué)院、浙江農(nóng)林大學(xué)暨陽學(xué)院等高校都利用這樣的敏捷開發(fā)環(huán)境進行了實踐，取得了較好的成效。

2.2構(gòu)建大中心框架

逐步構(gòu)建以信息服務(wù)和管理并重，納入網(wǎng)絡(luò)、信息化、一卡通、多媒體教室、計算機教室、弱電（含管網(wǎng)、電話、有線電視、校園廣播）、視頻和會議服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源和平臺的建設(shè)運維、各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)和建設(shè)運維、計算機培訓(xùn)及師生計算機素養(yǎng)提升為基本框架的大中心模式，名字以國外高校常用的ITS（Information Technology Service）為參考，中文名就稱為“信息（化）中心”或“信息化辦公室”，同時建立CIO機制。信息的價值體現(xiàn)在流通，信息在部門內(nèi)部流通，價值只能體現(xiàn)在部門內(nèi)部，在局部的幾個部門內(nèi)流通，就有局部價值，在全校流通，就產(chǎn)生最大價值。在信息化建設(shè)方面構(gòu)建大中心模式，可提升信息的流通。在這個大中心下，可以拓展頂層設(shè)計的視角，加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力，強化分步實施的措施，加強信息化成效的考核；同時也能最大程度整合和盤活校內(nèi)資源，在更多吸收社會資源參與學(xué)校信息化建設(shè)過程中，形成合力并牢牢把握主動權(quán)，以獲取較好的協(xié)商效果。

2.3 大數(shù)據(jù)結(jié)合小數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)利用

圍繞數(shù)據(jù)整合，利用整合的數(shù)據(jù)提升信息化服務(wù)和管理水平；大數(shù)據(jù)結(jié)合小數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)分析為學(xué)校各項事業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。高校小數(shù)據(jù)是指教務(wù)系統(tǒng)、科研系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、圖書館系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的管理數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)是師生上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)訪問行為數(shù)據(jù)、一卡通數(shù)據(jù)等，通過這些大數(shù)據(jù)基本能勾勒出一位師生在學(xué)校的學(xué)習(xí)工作生活等日常畫面。大數(shù)據(jù)是過程、原因，小數(shù)據(jù)是結(jié)果，通過大數(shù)據(jù)分析提前預(yù)警及時處置，爭取得到好的小數(shù)據(jù)，是大數(shù)據(jù)結(jié)合小數(shù)據(jù)的主要建設(shè)內(nèi)容，但在預(yù)警和處置的過程中要體現(xiàn)人文關(guān)懷，要努力防范個人信息隱私泄露或被關(guān)注所帶來的負面影響。

3 結(jié)束語

回顧國內(nèi)高校信息化過去三到五年間，有更多的高校在一些領(lǐng)域的信息化建設(shè)和應(yīng)用中取得了較好的成效，是需要去總結(jié)和學(xué)習(xí)的榜樣。在和這些高校的交流中，上面所提的一些項目，如IT運維外包費用也不高，敏捷開發(fā)環(huán)境前期平臺投入較大后期每年需要持續(xù)資金的投入，但對于需求的快速解決和投資保護是較好的選擇，這些舉措效果明顯，非常值得去嘗試。

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