楊秋林

（中國(guó)土木工程集團(tuán)有限公司 中土尼日利亞有限公司，北京 100038)

0 引言

尼日利亞是非洲第一人口大國(guó)[1]，2016 年總?cè)丝跒?1.93 億，人口自然增長(zhǎng)率高達(dá) 3.2%[2]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016 年尼日利亞鐵路發(fā)送旅客 3 153 436 人次[3]，客運(yùn)收入占鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)總收入的比例由1997 年的 30% 攀升至 76%[4]?？梢?，鐵路旅客運(yùn)輸在尼日利亞鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)中占據(jù)較高的地位，市場(chǎng)份額呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

阿卡鐵路 (阿布賈—卡杜納) 是連接尼日利亞首都阿布賈和北部工業(yè)城市卡杜納的一條單線標(biāo)準(zhǔn)軌距鐵路，是尼日利亞政府與中國(guó)企業(yè)簽訂的尼日利亞現(xiàn)代化鐵路項(xiàng)目分段實(shí)施的第一段，完全采用中國(guó)鐵路技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，是尼日利亞境內(nèi)首條標(biāo)準(zhǔn)軌距鐵路，同時(shí)也是非洲開通的首條使用中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的鐵路。2011 年 2 月 19 日阿卡鐵路正式開工建設(shè)，2016 年 7 月 28 日正式開通運(yùn)營(yíng)。由于尼日利亞鐵路公司沒有運(yùn)營(yíng)及管理標(biāo)準(zhǔn)軌鐵路的經(jīng)驗(yàn)，因此，阿卡鐵路由中方參與運(yùn)營(yíng)，并提供運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)。

為提高阿卡鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，基于阿卡鐵路既有的客運(yùn)組織方案及開通一年來的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)其客流特征及客運(yùn)服務(wù)需求進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。

1 阿卡鐵路既有客運(yùn)組織方案

（1）客運(yùn)站分布。阿卡鐵路沿線共設(shè) 9 個(gè)車站，分別是依都 (Idu)、庫布瓦 (Kubwa)、阿薩姆 (Asham)、杰瑞 (Jere)、基丹 (Gidan)、瑞加納 (Rijana)、杜塞 (Dutse)、卡考 (Kakau) 和瑞卡薩(Rigasa) 站，其中依都、庫布瓦、杰瑞、瑞加納和瑞卡薩 5 個(gè)站辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)，阿薩姆、基丹、杜塞和卡考 4 個(gè)站為會(huì)讓站。

（2）人員車輛配備。阿卡鐵路客運(yùn)車站人員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)制度，配備站長(zhǎng) 1 名，值班員 1 名，站務(wù)員 1 名，售票員 1～3 名，安保和保潔服務(wù)外包。列車乘務(wù)人員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)制度，配備司機(jī) 1 名，助理司機(jī) 1 名，車長(zhǎng) 1 名，列檢員 1 名，列車員 4 人，警察 2 名，保潔服務(wù)外包。阿卡鐵路配備 CDD3B1 內(nèi)燃客運(yùn)機(jī)車 2 臺(tái)，CKD4B 內(nèi)燃機(jī)車 2 臺(tái)，25T 客車 5 輛，上述移動(dòng)設(shè)備均配屬依都機(jī)務(wù)段。

（3）旅客列車編組。由于 CDD3B1 內(nèi)燃客運(yùn)機(jī)車正處于上線調(diào)試階段，目前列車編組采用固定編組形式，單列旅客列車定員為 320 人。

（4）列車時(shí)刻安排。阿卡鐵路實(shí)行分號(hào)運(yùn)行圖，由 1 組固定車底套跑，周一至周六開行旅客列車 2 對(duì)/d，周日開行旅客列車 1 對(duì)/d，特定時(shí)段開行旅客列車 3 對(duì)/d，單程旅行時(shí)間為 2 h 40 min。

（5）客票定價(jià)制度。阿卡鐵路實(shí)行分段計(jì)價(jià)方式，全程車票一等座/二等座最高為 1 500/1 050 奈拉。對(duì)比 2017 年 7 月阿布賈城際公路人均出行費(fèi)用為 5 000 奈拉/人次[5]，可以看出阿卡鐵路票價(jià)處于較低水平。

2 阿卡鐵路客流特征分析

2.1 客流周期性分析

2.1.1 月度客流特征

阿卡鐵路月度客流量如圖 1 所示。由圖 1 可以看出，阿卡鐵路月度客流量有 2 個(gè)重要特征：一是12 月至來年 2 月期間，月均客流量在 32 000 人次上下窄幅振動(dòng)，客流高位穩(wěn)定，體現(xiàn)了尼日利亞新年、圣誕節(jié)、薩拉節(jié)等大型節(jié)日的出行需求強(qiáng)勁穩(wěn)定；二是 4 月至 5 月客流出現(xiàn)了同比 39% 的大幅下滑，5 月和 6 月客流量處于 21 000 人次低位徘徊，表明進(jìn)入雨季初期尼日利亞旅客出行會(huì)受到極大影響。

2.1.2 周客流特征

2017 年 3 月 29 日起，阿卡鐵路開始在每周日開行 1 對(duì)旅客列車，此前周日不提供客運(yùn)服務(wù)，因而選取 2017 年 1 月 28 日—2 月 28 日 (2 月)、3 月28 日—4 月 28 日(4 月) 2 個(gè)客流量接近的月度進(jìn)行分析。2017 年 2 月和 4 月阿卡鐵路每周內(nèi)不同日期的上座率如表 1 所示。

圖 1 阿卡鐵路月度客流量Fig.1 Monthly passenger volumes of Abuja-Kaduna railway

表 1 阿卡鐵路每周內(nèi)不同日期的上座率 %Tab.1 Daily attendance rates of Abuja-Kaduna railway

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，阿卡鐵路客流呈現(xiàn)較為明顯的周內(nèi)特性：一是周五、周末至下周一旅客出行集中度高，平均上座率為 95.8%，比周二至周四工作日期間的上座率高出約 9.8%，表明居住地與工作地分離在 2 個(gè)城市的人群偏向于選擇鐵路通勤往返；二是周日開通旅客列車服務(wù)后，周六約 28% 的客流分流至周日出行，但周一和周五的上座率均有6% 左右的提升，說明兩座城市間的溝通交流在進(jìn)一步深入。

2.2 客流密度分析

根據(jù) 2016 年 12 月 28 日—2017 年 4 月 28 日各站到發(fā)客流數(shù)據(jù)，阿卡鐵路沿線各客運(yùn)站之間的日均客流密度如表 2 所示。由表 2 可以看出，阿卡鐵路客流密度有 3 個(gè)顯著特點(diǎn)：一是直通客流比例高達(dá)97%，沿線中間客運(yùn)站比例非常低，體現(xiàn)了阿卡鐵路的城際客流特點(diǎn)；二是上下行客流均衡性偏差很大，上行 (依都—瑞卡薩，反之下行) 客流密度比下行客流密度高出 23.4%，反映下行列車時(shí)間安排不合理，導(dǎo)致部分潛在客流轉(zhuǎn)移到公路；三是阿布賈市范圍內(nèi)，依都—庫布瓦的市郊通勤客流占比為10.1%。

表 2 阿卡鐵路沿線各客運(yùn)站之間的日均客流密度人公里/kmTab.2 Daily passenger fl ow at stations along the Abuja-Kaduna railway

2.3 客流成分分析

2017 年 6 月組織了阿卡鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，對(duì)旅客性別、年齡、學(xué)歷、身份、出行目的、收入狀況、出行偏好等進(jìn)行抽樣。調(diào)查結(jié)果表明，客流成分具有以下特征。

（1）男性旅客占比高出女性旅客約 40%，這與尼日利亞家庭收入很大程度上依賴男性工作獲取報(bào)酬較為一致[6]。

（2）學(xué)歷水平本科及以上的旅客占比高達(dá)78.68%，這與商人、公務(wù)員、學(xué)生合計(jì)占比(73.85%) 較為接近，說明高文化水平旅客是客流的主體成分。

（3）商人、公務(wù)員和學(xué)生排行前三，占比分別為 29.97%、28.06% 和 15.82%。其中，商人比例(29.97%) 與商務(wù)出行 (29.18%) 非常吻合，印證了商旅人士的出行穩(wěn)定性。

（4）出行目的以商務(wù)、探親為主，其中商務(wù)出行占 29.18%，探親訪友占 38.27%，其他目的占32.35%。探親訪友占比最高，體現(xiàn)出阿布賈移民城市的特點(diǎn)。

（5）月收入水平 50 000 奈拉及以上的旅客占比高達(dá) 56%，而 100 000 奈拉及以上旅客占比達(dá)到了 38.16%。

（6）65.66% 的旅客將鐵路作為出行首選。阿布賈與卡杜納 2 座城市間交通方式為鐵路和公路，而公路交通事故頻發(fā)，調(diào)查結(jié)果體現(xiàn)了旅客對(duì)安全性的偏好程度。

上述特征表明，阿卡鐵路旅客社會(huì)層次較高，文化水平較高，對(duì)鐵路運(yùn)輸安全認(rèn)可程度較高。

2.4 客流總體情況

截至 2017 年 7 月 28 日，阿卡鐵路運(yùn)營(yíng)一年累計(jì)發(fā)送旅客 372 250 人次，日均發(fā)送旅客 1 020 人次，單日最高客流為 1 815 人次，最低為 107 人次，平均上座率為 80%?？傮w上，阿卡鐵路客流周期性較為明顯，節(jié)假日和雨季的影響突出，導(dǎo)致客流量波動(dòng)很大；客流以直通客流為主，城際客流特征明顯；客流成分以高學(xué)歷、高收入的商人、公務(wù)員等群體為主。

3 阿卡鐵路客運(yùn)服務(wù)需求分析

3.1 基于國(guó)情差異的客運(yùn)服務(wù)需求分析

中方為阿卡鐵路運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)支持，但不能簡(jiǎn)單照搬國(guó)內(nèi)模式[7]。不同國(guó)家在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等方面的差異，要求運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足當(dāng)?shù)鼗目瓦\(yùn)服務(wù)需求。

（1）宗教信仰的影響。尼日利亞宗教信仰以伊斯蘭和基督教為主，兩者比例接近，約為45%左右。阿卡鐵路連接的卡杜納城市位于尼日利亞北部，是伊斯蘭信仰群體聚居地區(qū)。阿卡鐵路在起點(diǎn)站配備了祈禱間，同時(shí)列車上的餐食、播放的影視作品都需要考慮穆斯林群體的感受，齋月期間還有諸多宗教信仰方面的禁忌。

（2）車內(nèi)空間布置。出口尼日利亞的客車考慮到尼方旅客體格基本偏大，增大了客座間距，車體長(zhǎng)度略短，一等座定員 56 人，二等座定員 88 人。

（3）列車餐飲服務(wù)。阿卡鐵路運(yùn)營(yíng)初期，尼日利亞鐵路公司并未在列車上提供餐飲服務(wù)，只是個(gè)別列車員攜帶少量飲料上車售賣。由于列車上的商品銷售情況良好，尼日利亞鐵路公司開始為列車上的旅客提供餐飲服務(wù)，并不斷豐富品種，包括飲料、零食、咖啡、快餐等，估計(jì)增加了約 10% 左右的客運(yùn)收入。

（4）客座偏好性。由于尼日利亞旅客的整體經(jīng)濟(jì)承受能力較高，在不限制車票出售種類的情況下，一等座車票會(huì)比二等座車票先售完，上座率基本上達(dá)到 90% 以上。因此，開發(fā)列車的增值服務(wù)具有一定的市場(chǎng)空間。

3.2 基于問卷調(diào)查的客運(yùn)服務(wù)需求分析

2017 年 6 月，中方運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組織的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查共收集到 679 條書面反饋意見，排名前 10 位的需求分別為站車服務(wù)、提速、設(shè)施升級(jí)、運(yùn)行安排、票價(jià)、售票服務(wù)、乘車環(huán)境、車輛、換乘及安全。根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)收到的建議提出采納方案，阿卡鐵路旅客需求建議采納情況如表 3 所示。

4 阿卡鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

針對(duì)阿卡鐵路當(dāng)前高素質(zhì)、高要求為主的直通客流特征，結(jié)合當(dāng)前階段的客運(yùn)服務(wù)需求，應(yīng)根據(jù)需求的急迫性和可操作性，分階段逐步提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

4.1 近期 (2018—2023 年) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（1）提升運(yùn)輸效率方面。①在新機(jī)車配備到位后，實(shí)現(xiàn)雙向?qū)﹂_，壓縮全程運(yùn)行時(shí)間，適當(dāng)增大 2 列上行列車之間間隔時(shí)間，盡可能使旅客當(dāng)天往返，均衡上下行客流。②周日常態(tài)化開行 2 對(duì)旅客列車，在圣誕節(jié)、薩拉節(jié)前后加開臨時(shí)旅客列車，并在電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙及網(wǎng)站上提前公布列車調(diào)整計(jì)劃。

（2）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方面。①在員工正常工作時(shí)間內(nèi)，增設(shè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，針對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化，改善服務(wù)態(tài)度，提升企業(yè)形象。服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，重點(diǎn)針對(duì)基本禮儀、用語等方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并參考航空業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。②加強(qiáng)車票出售管理，同時(shí)拓寬購票渠道，采用電話方式預(yù)訂車票，開設(shè)專窗取票，減少購票等待時(shí)間。③加強(qiáng)對(duì)保潔公司的分包管理，確保衛(wèi)生間、候車廳、座椅等設(shè)施干凈整潔，提升整體外在形象。

表 3 阿卡鐵路旅客需求建議采納情況Tab.3 Adoption of the passengers’ suggestions on their requirements of Abuja-Kaduna railway

（3）加強(qiáng)安全管控方面。①增強(qiáng)沿線的安保力量，加強(qiáng)在車站安檢力度，特別是防范恐怖襲擊。②鑒于目前全線圍墻暫未完全封閉，需清理沿線零散的平交道口，并對(duì)沿線的村民做好宣傳解釋工作，提高列車運(yùn)行的安全系數(shù)。

（4）豐富服務(wù)內(nèi)容方面。①充分合理利用車站設(shè)施，提供便利的餐飲、圖書、報(bào)紙、禱告等服務(wù)，豐富候車期間的休閑活動(dòng)。②列車上播放本地影片節(jié)目，錄制標(biāo)準(zhǔn)化的播音提升廣播服務(wù)質(zhì)量，增設(shè)報(bào)紙、雜志、書籍等售賣服務(wù)，提供更多樣化餐食服務(wù)。③與公交公司推動(dòng)公鐵聯(lián)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)“門到門”服務(wù)。④征集志愿者加入車站服務(wù)行列，在列車到發(fā)時(shí)段給旅客提供進(jìn)站候車、行李搬運(yùn)、問詢引導(dǎo)等服務(wù)。

4.2 遠(yuǎn)期 (2018—2028 年) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（1）積極申請(qǐng)政府預(yù)算，升級(jí)和增加車站服務(wù)設(shè)施，如空調(diào)、電梯、升級(jí)安檢設(shè)備、電子售票系統(tǒng)等硬件設(shè)施。

（2）積極推廣網(wǎng)上售票模式，可以采用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)支付等流行支付技術(shù)，持續(xù)推進(jìn)購票環(huán)節(jié)的配套服務(wù)開發(fā)及推廣[8]。

（3）采購新機(jī)車車輛，更加注重旅客的座位空間、文娛體驗(yàn)等舒適性要求，提升高等級(jí)座次車廂的比例，滿足高比例上層人士的出行需求。

（4）適時(shí)引進(jìn)動(dòng)車組，豐富鐵路客運(yùn)服務(wù)選擇，提升服務(wù)等級(jí)。

（5）與當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商聯(lián)合，加強(qiáng)鐵路沿線的電信信號(hào)覆蓋，提升旅客的上網(wǎng)體驗(yàn)。

5 結(jié)束語

阿卡鐵路是尼日利亞投入運(yùn)營(yíng)的第一條現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)軌鐵路，作為尼日利亞鐵路公司的標(biāo)桿線路，而且處于尼日利亞全路路網(wǎng)大力擴(kuò)張的有利時(shí)機(jī)，阿卡鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)在運(yùn)輸效率、服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化和本地化、安全管控、多樣化服務(wù)上進(jìn)一步探索并積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特別是在服務(wù)理念、票務(wù)管理、旅客關(guān)懷等軟性服務(wù)內(nèi)容上，需要尼日利亞鐵路公司積極轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)并進(jìn)行深度變革，推動(dòng)尼日利亞鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的積極變化。

[1] 王 新. 中國(guó)鐵路標(biāo)準(zhǔn)在尼日利亞鐵路現(xiàn)代化項(xiàng)目中的應(yīng)用與啟示[J]. 鐵道勘察，2017(4)：66-69，73.WANG Xin. China’s Railway Standard Application in Nigeria Railway Modernization Project and Revelation[J]. Railway Investigation and Surveying，2017(4)：66-69，73.

[2] 尼日利亞聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局. 尼日利亞人口預(yù)測(cè)[EB/OL]. (2016-12-08)[2018-02-22]. http://nigerianstat.gov.ng/elibrary.

[3] 尼日利亞鐵路公司. 尼日利亞鐵路公司 2016 年統(tǒng)計(jì)公報(bào)[A]. 拉各斯：尼日利亞鐵路公司，2016.

[4] 楊繼軍. 關(guān)于改善尼日利亞鐵路公司運(yùn)輸管理的幾點(diǎn)設(shè)想[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，1997，19(9)：31-34，39.

[5] 尼日利亞聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局. 交通費(fèi)用表[EB/OL]. (2017-08-28) [2018-02-18]. http://nigerianstat.gov.ng/elibrary?page=2&offset=10.

[6] 世界銀行. 尼日利亞人均國(guó)民收入[EB/OL]. (2018-02-22)[2018-02-22]. https://data.worldbank.org.cn/country/nigeria?view=chart.

[7] 孫 群. 鐵路國(guó)際合作項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理模式的探討[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2015，37(8)：74-77.SUN Qun. Discussion on Operation Management Modes of Railway International Cooperation Project[J]. Railway Transport and Economy，2015，37(8)：74-77.

[8] 常 山. 后工業(yè)化背景下歐美典型國(guó)家鐵路運(yùn)輸發(fā)展趨勢(shì)及啟示[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2017，39(9)：69-74.CHANG Shan. Development Trend and Revelation of Railway Transportation in Typical Countries of Europe and America under the Background of Post-industrialization[J]. Railway Transport and Economy，2017，39(9)：69-74.