殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求調(diào)查與體系構(gòu)建

徐鐵柱　張燁環(huán)

殘障人士旅游美好生活需要的滿足是社會(huì)發(fā)展和社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。隨著國(guó)民生活水平的提高，殘障人士對(duì)旅游的需求也隨之愈大。如何更好的滿足殘障人士的旅游需求，提升其旅游幸福感，成為殘障人士旅游發(fā)展和研究的重心。本文通過(guò)分析殘障人士對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)現(xiàn)狀，嘗試性的對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建提出建議，希望能夠更好的滿足殘障人士對(duì)旅游美好生活的需要，促進(jìn)旅游行業(yè)平衡、充分發(fā)展。

隨著國(guó)民人文素養(yǎng)的提升，越來(lái)越多的人愿意利用自己的閑暇時(shí)間投入到志愿服務(wù)活動(dòng)中，眾多旅游景區(qū)景點(diǎn)也面向社會(huì)、高校及青少年群體招募志愿者，積極搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，可以說(shuō)我國(guó)的志愿服務(wù)整體水平已有很大提高。但就殘障人士這一群體而言，由于其自身的特殊性，需要我們投入更多的關(guān)懷及有針對(duì)性的幫助。目前，我國(guó)在殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)方面發(fā)展水平較低，處于發(fā)展初期，在眾多景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)，志愿者群體主要來(lái)自社會(huì)各行各業(yè)的愛(ài)心人士，為游客提供導(dǎo)覽、答疑、基礎(chǔ)講解等服務(wù)，缺少對(duì)殘障人士專業(yè)化的講解及服務(wù)。對(duì)于政府而言，在殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)制度化建設(shè)上缺少針對(duì)性的政策支撐，未來(lái)需要在該方面加大建設(shè)力度。對(duì)于殘障人士來(lái)說(shuō)，他們渴望得到更好的旅游出行體驗(yàn)，對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)具有強(qiáng)烈的需求。

習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中指出，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期努力，目前中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我國(guó)社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)化，給旅游業(yè)帶來(lái)了重大發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)旅游業(yè)提出了更高的要求。在大眾旅游時(shí)代，旅游應(yīng)該成為普惠性的國(guó)民福利，社會(huì)旅游發(fā)展將成為必然趨勢(shì)，作為社會(huì)中的弱勢(shì)群體，殘障人士的旅游美好生活需要應(yīng)該受到社會(huì)各界的重視并得到有效支持。

一、開(kāi)展殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)的目的與意義

殘障人士由于身體上的不便，在旅游出行及活動(dòng)中受到多方面因素的限制，絕大多數(shù)殘障人士出游均需要有家人陪同，在進(jìn)入景區(qū)后，由于環(huán)境、人員復(fù)雜，則需要受到更多的關(guān)注和幫助。因此，為其提供導(dǎo)游志愿服務(wù)十分必要，具有深刻的意義。

（一）提升殘障人士的旅游幸福感

殘障人士對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，導(dǎo)游志愿服務(wù)一方面為其提供導(dǎo)游講解、導(dǎo)覽等服務(wù)，另一方面對(duì)其進(jìn)行較為專業(yè)的服務(wù)與幫助，從而更好的滿足其對(duì)旅游美好生活的需要。

（二）促進(jìn)旅游行業(yè)、市場(chǎng)均衡充分發(fā)展

我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)主要矛盾發(fā)生變化，旅游行業(yè)應(yīng)集中力量解決主要矛盾。殘障人士這一旅游細(xì)分市場(chǎng)不容忽視，殘障人士對(duì)旅游美好生活的需要應(yīng)該受到重視。殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)將致力于為殘障人士這一特殊群體提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游志愿服務(wù)，以更好的滿足殘障人士旅游美好生活需要，促進(jìn)行業(yè)均衡充分發(fā)展。

（三）呼吁社會(huì)關(guān)注殘障人士的旅游需求

殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)通過(guò)形式多樣，內(nèi)容豐富的志愿服務(wù)活動(dòng)，為殘障人士的旅行活動(dòng)提供幫助，擴(kuò)大影響力，促使社會(huì)各類群體關(guān)注殘障人士的旅游需求，呼吁導(dǎo)游服務(wù)人員更加關(guān)心殘障人士、旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)殘障旅游項(xiàng)目，旅游景區(qū)加強(qiáng)輔助設(shè)施建設(shè)、政府相關(guān)部門加大殘障人士旅游的政策支持力度，從而達(dá)到滿足殘障人士的旅游美好生活需要和建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)。

（四）發(fā)揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德，踐行志愿服務(wù)精神

習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中指出，推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)。助人為樂(lè)是中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)美德，關(guān)注和幫助弱勢(shì)群體是我們社會(huì)主人翁意識(shí)的體現(xiàn)，志愿服務(wù)精神的核心是“奉獻(xiàn)”，為殘障人士提供導(dǎo)游志愿服務(wù)是發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有效途徑。

二、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求分析

不同人群因其個(gè)體差異對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求不同。為了更好的了解、分析殘障人士對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求，項(xiàng)目組前往河北省秦皇島市，參與到在國(guó)際殘疾人日舉辦的殘障人士旅游活動(dòng)中，同“圓夢(mèng)長(zhǎng)城”活動(dòng)發(fā)起者進(jìn)行深入的交流，通過(guò)訪談我們了解到目前在殘障人士旅游方面仍存在諸多問(wèn)題亟待解決，如非經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)、殘障人士旅游出行的相關(guān)政策支持、志愿者需求等多方面需要攻克的問(wèn)題。

根據(jù)訪談，我們?cè)O(shè)計(jì)了殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷。主要調(diào)查內(nèi)容包括導(dǎo)游志愿服務(wù)現(xiàn)狀、類型、內(nèi)容及相關(guān)建議等。調(diào)研對(duì)象主要為來(lái)自全國(guó)各地的旅游殘障人士。本次殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求調(diào)研通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地共發(fā)放問(wèn)卷150份，回收119份，其中有效樣本102份。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的數(shù)據(jù)處理與分析，76.32%的殘障人士希望能夠得到更為專業(yè)以及人性化的導(dǎo)游志愿服務(wù)。由此可見(jiàn)殘障人士對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求是巨大的，其發(fā)展前景是可觀的。以相關(guān)調(diào)查問(wèn)題結(jié)果的數(shù)據(jù)處理與分析作為主要依據(jù)，對(duì)殘障人士的導(dǎo)游志愿服務(wù)需求進(jìn)行分析，得出如下結(jié)論。

（一）服務(wù)信息需求

對(duì)“您希望通過(guò)何種渠道獲取導(dǎo)游志愿服務(wù)信息”的調(diào)查問(wèn)題，回答為報(bào)刊雜志、地區(qū)殘聯(lián)官網(wǎng)、公益組織網(wǎng)站微信、微博平臺(tái)、朋友介紹所占的百分比分別是7.61%、34.36%、42.62%、15.41%，由此可以發(fā)現(xiàn)殘障人士對(duì)獲取導(dǎo)游志愿服務(wù)信息主要傾向于線上，殘聯(lián)網(wǎng)站及社會(huì)公益組織的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是殘障人士希望獲取旅行信息及導(dǎo)游志愿服務(wù)的主要選擇。

（二）服務(wù)內(nèi)容需求

通過(guò)對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)殘障人士對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求較大且存在差異，具體差異表現(xiàn)在導(dǎo)游志愿服務(wù)的內(nèi)容及形式上。在服務(wù)內(nèi)容上，傾向于景區(qū)導(dǎo)游講解等服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)所占的百分比分別是43.39%、38.25%、18.36%。在講解服務(wù)形式方面，47.26%的殘障人士選擇全程陪同講解、23.51%的人選擇定點(diǎn)講解，29.23%的人選擇智慧化講解。

（三）服務(wù)情感需求

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有45.37%的殘障人士希望能夠獨(dú)立完成旅游活動(dòng)，54.63%的殘障人士希望能得到他人的幫助來(lái)共同完成旅游活動(dòng)。殘障人士這一特殊群體具有自卑、敏感、自尊心強(qiáng)等心理特點(diǎn)，他們希望在旅游中能夠同正常游客一樣游玩，受到充分的尊重。因此，導(dǎo)游志愿者可通過(guò)提供貼心的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)使殘障人士在旅游中感受到溫暖，努力滿足其服務(wù)情感需求。

三、殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建

新時(shí)代下，國(guó)家倡導(dǎo)推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)。我們應(yīng)重視志愿精神的培育與傳承。對(duì)于殘障人士而言，為其提供旅游中的導(dǎo)游志愿服務(wù)是提升殘障人士旅游幸福感、滿足感的重要舉措，有利于其旅游美好生活需要的滿足，促進(jìn)殘障人士旅游平衡和充分發(fā)展。根據(jù)對(duì)殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)需求的調(diào)查分析及借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)成果，嘗試性的對(duì)殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)體系構(gòu)建提出建議。

（一）建立導(dǎo)游志愿者招募體系

推動(dòng)導(dǎo)游志愿服務(wù)制度化運(yùn)行，需要政府、企業(yè)、社會(huì)的共同參與。在志愿者招募方面，應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，采取“線上+線下”的志愿者招募模式。政府方面，積極引導(dǎo)社會(huì)公眾關(guān)注殘障人士旅游，吸納社會(huì)愛(ài)心志愿者，在政府相關(guān)網(wǎng)站面向社會(huì)發(fā)布志愿者招募信息，組織建立志愿者庫(kù)。此外，要加強(qiáng)對(duì)旅游各環(huán)節(jié)的監(jiān)管和調(diào)控，為導(dǎo)游志愿服務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造良好環(huán)境。景區(qū)景點(diǎn)方面，利用景區(qū)官網(wǎng)及官方微信、微博等公眾平臺(tái)面向社會(huì)招募志愿者，同所在地高校合作，吸納高校專業(yè)人才，推出志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，建立志愿服務(wù)基地，為大學(xué)生搭建實(shí)踐平臺(tái)。社會(huì)方面，各行政單位的導(dǎo)游協(xié)會(huì)、旅行社應(yīng)積極宣傳引導(dǎo)導(dǎo)游員參與到導(dǎo)游志愿服務(wù)活動(dòng)中，積極弘揚(yáng)志愿精神，關(guān)愛(ài)殘障人士的旅游出行。

（二）建立導(dǎo)游志愿者組織架構(gòu)及專業(yè)化培訓(xùn)模式

殘障人士大致分為肢殘、智殘、聽(tīng)殘、視殘等幾大類別，不同類別殘障對(duì)導(dǎo)游志愿服務(wù)的需求不同，我們應(yīng)堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，在準(zhǔn)確分析、掌握不同殘障人士心理特征及旅游需求的基礎(chǔ)上建立合理的導(dǎo)游志愿者組織架構(gòu)并有針對(duì)性的組織導(dǎo)游志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)，打造專業(yè)化的導(dǎo)游志愿者隊(duì)伍。景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)在游客服務(wù)中心設(shè)置導(dǎo)游志愿服務(wù)站，圍繞不同類別的殘障人士分設(shè)不同類別的導(dǎo)游志愿者分支部門，不斷完善組織架構(gòu)。

在志愿者培訓(xùn)方面，要堅(jiān)持理論、實(shí)踐并重的原則。殘障人士因其身體上的不便，行動(dòng)受到諸多因素的限制，其心理表現(xiàn)和認(rèn)知也具有特殊性，這便對(duì)導(dǎo)游志愿者的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)重視志愿者專業(yè)化培訓(xùn)，邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員對(duì)導(dǎo)游志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采取講座、知識(shí)競(jìng)賽、沙龍、交流會(huì)等形式。對(duì)于培訓(xùn)應(yīng)制定嚴(yán)格的培訓(xùn)課程規(guī)章制度，將培訓(xùn)成績(jī)納入志愿者的考核當(dāng)中，進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的管理。

（三）建立科學(xué)、系統(tǒng)的導(dǎo)游志愿者管理機(jī)制

殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)要作為一項(xiàng)常規(guī)化、制度化工作來(lái)運(yùn)行，景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)制定導(dǎo)游志愿者的招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)及日常管理等制度。在導(dǎo)游志愿者的管理方面，加強(qiáng)導(dǎo)游志愿者的崗位管理，根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況科學(xué)安排志愿者數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容及區(qū)域等。景區(qū)志愿服務(wù)管理部門要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游志愿者的督導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)和完善服務(wù)中的不足之處。景區(qū)景點(diǎn)還應(yīng)制定有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度，提高導(dǎo)游志愿者的積極性。對(duì)于導(dǎo)游志愿者的激勵(lì)，可建立完善的導(dǎo)游志愿者獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)優(yōu)秀志愿者給予適當(dāng)?shù)木窦为?jiǎng)或一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如評(píng)選“星級(jí)志愿者”、為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)導(dǎo)游志愿者服務(wù)證書等。此外，要制定系統(tǒng)的考核制度，對(duì)導(dǎo)游志愿者進(jìn)行定期的量化考核，設(shè)置服務(wù)時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)次數(shù)下限，在一定期限內(nèi)未達(dá)到服務(wù)次數(shù)的志愿者將不予頒發(fā)證書等相關(guān)認(rèn)定證明或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

四、結(jié)論

總之，新時(shí)代，殘障人士的旅游出行應(yīng)受到社會(huì)的廣泛關(guān)注與幫助，如何更好的滿足殘障人士對(duì)旅游美好生活的需要是需要我們思考并不斷實(shí)踐的問(wèn)題。加強(qiáng)導(dǎo)游志愿服務(wù)體系建設(shè)是推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)的有效舉措，也是更好滿足殘障人士旅游美好生活需要、提升旅游幸福感的重要途徑。（作者單位為沈陽(yáng)師范大學(xué)旅游管理學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介：徐鐵柱，男，2015級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生。

張燁環(huán)，女，2016級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生。

基金項(xiàng)目：文化和旅游部2018年度萬(wàn)名旅游英才計(jì)劃“旅游美好生活需要視閾下殘障人士導(dǎo)游志愿服務(wù)平臺(tái)建設(shè)（WMYC20183-021）”。

本文得到了沈陽(yáng)師范大學(xué)旅游管理學(xué)院王慧老師的指導(dǎo)。