季子昂

摘要：酒店文化是酒店的價值觀，是酒店的靈魂。在經(jīng)濟全球化的大背景下，酒店業(yè)得到了極大的發(fā)展，但在發(fā)展的同時，其問題也在逐漸顯現(xiàn)，文化往往成為了酒店的短板，許多星級酒店具備完善的體制，近乎全面的硬件配置，卻忽視了自身的文化內(nèi)涵，從而使得許多人才和部分消費者市場份額的流失。故建立一個良好的酒店文化，才能幫助許多酒店走出困境，成為一個形神皆備，內(nèi)在文化與外在實力全面結(jié)合的酒店。本文將結(jié)合亞朵酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，淺談如何建立良好的酒店文化。

關(guān)鍵詞：酒店；文化；服務(wù)

一、亞朵酒店的簡介和文化背景

亞朵酒店（Atour）是一所以書籍和攝影為主題的人文主題酒店。它創(chuàng)立于2013年，目前全國已有20家酒店開業(yè)，仍有數(shù)以百計的門店正在籌備。亞朵酒店致力于創(chuàng)造一個住宿名牌并形成一種悠閑自然的生活方式，能夠使旅客在緊張、有壓力的差旅途中，通過高品質(zhì)的酒店硬件設(shè)施、書籍、攝影照片及展館，自然風尚的高雅環(huán)境，獲得舒適的住宿環(huán)境，放松的居住空間。旅客能夠在這里休息、給自己充電。亞朵是一些熱愛攝影，文字，書籍和舒適生活的知識人群，亞朵也是一幫喜歡廣交朋友、喜歡分享生活點點滴滴感悟的年輕人。亞朵不僅僅是一個名字，它已經(jīng)成為了亞朵酒店的文化象征。

二、國內(nèi)酒店文化建設(shè)現(xiàn)狀

酒店文化越來越成為酒店競爭力的重要組成部分，酒店文化是酒店的軟實力。文化應當是原創(chuàng)的，是獨特的。國內(nèi)知名酒店香格里拉的經(jīng)營理念是“香格里拉熱情好客，親如家人”。麗茲卡爾頓酒店的“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”理念，不僅是一個口號更是一種管理模式，其對禮儀禮貌一絲不茍的要求，形成了禮貌和修養(yǎng)良好的員工文化。在酒店的發(fā)展中為他們帶來了許多忠實顧客和消費者，為酒店創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟利潤。

每一所酒店都在不斷地更新?lián)Q代，而永恒的則是酒店的精神和文化。據(jù)統(tǒng)計，擁有深厚酒店文化的酒店年利潤同比增長是那些不注重文化建設(shè)的酒店的1.5到2倍。激烈的競爭在文化領(lǐng)域逐漸擴大，其中，以洲際酒店和國內(nèi)的飯店集團最為突出。面臨日益激烈的市場競爭，各大酒店出于不同的目的或利益都在尋求文化競爭優(yōu)勢。所以酒店文化的建設(shè)在這個競爭的大形勢下尤為重要。

三、亞朵酒店酒店文化建設(shè)措施

酒店文化是一所酒店的精神面貌和經(jīng)營理念，是對員工的管理和對顧客的服務(wù)中實現(xiàn)的一種正能量的價值觀和社會觀，從而形成的具有強大內(nèi)在動力的思維模式和行為表現(xiàn)的總和。

（一）亞朵酒店的文化特點在于：

1.閱讀的樂土：流動的圖書館：每座亞朵酒店都有藏書千冊的竹居，只有經(jīng)過亞朵的愛書人親自閱讀、親自鑒定的書才能出現(xiàn)在竹居的書架上。分析：文化建設(shè)要從小事做起，書籍作為幾千年來最能承載文化的介質(zhì)，為亞朵吸引了大量的客源，這些愛書群體具有巨大的消費潛質(zhì)。

2.人文攝影：屬地唯美人文攝影。每座亞朵酒店因為具有不同的地理位置與人文風貌，擁有各自的攝影風格和主題。只要瀏覽亞朵大堂展覽的照片，即可領(lǐng)略當?shù)仫L土人情。

分析：亞朵為攝影愛好者或?qū)I(yè)者提供了濃厚的文化氛圍。文化建設(shè)往往需要文化氛圍的構(gòu)造，一種藝術(shù)或是生活技能，就能吸引一大群專業(yè)非專業(yè)的消費者。

3.生活社群：沙龍活動。亞朵定期舉辦心靈閱讀和攝影的人文講座，還為尊敬的顧客開發(fā)了各種創(chuàng)意小物件，并配以精致的小糕點，舒適的軟座沙發(fā)，顧客可以慢慢細細品味，體驗慢節(jié)奏生活。分析：隨著社會的發(fā)展，慢生活逐漸流行，酒店文化建設(shè)需要與時俱進，融入慢生活，享受生活的節(jié)奏，高端酒店著眼于商務(wù)人士的生活品質(zhì)享受服務(wù)，才會獲得更大的收益。

4.亞朵的服務(wù)文化：亞朵的大堂長期堆放著大量禮品蛋糕，服務(wù)人員在對每一位入住的客人辦理入住手續(xù)時都會贈送一個禮品蛋糕，在離店時，也會奉上一個作為離店禮物。分析：小禮品也能體現(xiàn)酒店的心意，酒店服務(wù)不能只流于表面，細節(jié)的處理，贈送禮品的精心，這應當是現(xiàn)代酒店需要學習的文化。亞朵酒店有不是前臺的“前臺”，服務(wù)人員看似隨意的分布在大堂各個角落，卻無時無刻的在向你微笑，他們非常專業(yè)的使用平板電腦給客人辦理入住或者離店。分析：特色文化，是一個酒店的強大競爭力，是酒店文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，一個酒店只有有了特色，才能形成競爭優(yōu)勢，酒店文化建設(shè)要做的就是擴大這種特色，讓這種 特色存在于酒店每一個角落。

5.客人不管在哪里遇到服務(wù)人員都能得到問好和微笑，無論他所正在做的，是否與眼前的顧客相關(guān)。分析：顧客是上帝這句話是酒店業(yè)存在已久的真理。亞朵無疑做得很好，這種讓顧客感到被尊重，被重視的酒店文化，更好地加深了顧客對亞朵的好印象。主動服務(wù)增添了酒店的魅力，發(fā)展弘揚了酒店文化。

四、亞朵酒店進一步文化建設(shè)的建議

無論是外部整體，還是內(nèi)部裝修，統(tǒng)籌兼顧的同時重點發(fā)展好一個主題，內(nèi)外兼修的體現(xiàn)出酒店的主題文化。酒店應當將酒店文化融入管理文化和服務(wù)文化當中。管理要秉承經(jīng)營理念，形成完善的管理制度和規(guī)定。認真培訓員工，在服務(wù)客人的同時將酒店文化傳遞給客人，吸引客人再次來店。借由生活中的藝術(shù)或興趣愛好等媒介，建設(shè)酒店特色文化，重在特色，要做的跟其他酒店不一樣，形成自己的特色風格。實現(xiàn)酒店文化的可持續(xù)發(fā)展，要相信員工，尊重員工，從員工中來到員工中去，真正關(guān)心員工，使得員工主動去推動酒店文化的發(fā)展。注重文化交流，積極與其他酒店進行交流，取長補短，革故鼎新。

五、總結(jié)

酒店文化建設(shè)，任重道遠，在行業(yè)文化越來越重要的今天，從文化上提升酒店的品質(zhì)，即從內(nèi)而外提升，才是上策。酒店文化的建設(shè)，也是一個弘揚正能量，提升個人修養(yǎng)，優(yōu)化團隊意識，提升團隊凝聚力的良好途徑，是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的必經(jīng)之路，是廣大酒店人實現(xiàn)人生理想的最佳途徑。

參考文獻：

[1]《持續(xù)追求價值領(lǐng)先》——鄒益明 周亞慶 浙江大學出版社 2013年10月

[2]《酒店案例與評論》——陳文生 福建人民出版社 2011年4月

[3]《飯店企業(yè)文化塑造》——林璧屬 旅游教育出版社 2009年1月

指導教師：王秋玉