李琳
摘要:服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到共享中心的總體形象的好壞,更關(guān)系到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能否持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文將從制約服務(wù)質(zhì)量提高面臨的因素和解決方法兩方面進(jìn)行初步探討。
關(guān)鍵詞:財(cái)務(wù)共享;服務(wù)質(zhì)量;信息系統(tǒng);培訓(xùn);溝通
一年前,財(cái)務(wù)共享服務(wù)這個(gè)新型的管理模式在我公司開展實(shí)施。對(duì)于我們身處共享端的人來講,既是機(jī)遇也是個(gè)重大挑戰(zhàn),如何建設(shè)共享,發(fā)展共享,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)端與共享端的共享共贏,是我們每個(gè)人都要面臨的全新課題。筆者身處報(bào)銷核算運(yùn)營(yíng)部,其主要業(yè)務(wù)范圍是對(duì)私報(bào)銷,直接面對(duì)的是每一位企業(yè)員工,因此作為服務(wù)部的重要窗口,服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到共享中心的總體形象的好壞,更是關(guān)系到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能否持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文將從制約服務(wù)質(zhì)量提高面臨的因素和解決方法兩方面進(jìn)行初步探討。
一、制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素分析
(一)信息系統(tǒng)亟待優(yōu)化是制約服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)因素
財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)作的基礎(chǔ)就是要有一套功能強(qiáng)大、高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)的信息系統(tǒng)。如果沒有強(qiáng)有力的信息系統(tǒng)作為支持,財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建立不可能實(shí)現(xiàn)。信息系統(tǒng)通過將流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與固化,保障共享模式順暢運(yùn)轉(zhuǎn),工作流、業(yè)務(wù)流才能有序進(jìn)行傳遞和發(fā)揮作用,才能提高工作效率和風(fēng)險(xiǎn)管控,為其服務(wù)對(duì)象提供形式多樣、迅捷的服務(wù)。目前,我們擁有ERP、AIC、ERS、FSS、FSO這五大系統(tǒng)。所有的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)最終進(jìn)入的是ERP、AIC系統(tǒng),其它系統(tǒng)都是圍繞ERP、AIC開展工作的。但是在實(shí)際工作中,我們處理一筆業(yè)務(wù)時(shí),經(jīng)常需要打開多個(gè)系統(tǒng)、多個(gè)界面,并不比與直接操作ERP、AIC系統(tǒng)更簡(jiǎn)單,所以我們有必要對(duì)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進(jìn)行“瘦身”。此外,系統(tǒng)運(yùn)行效率有待提高,特別是到月末、季末、年末,用戶使用量激增,系統(tǒng)運(yùn)行速度變卡、變慢,嚴(yán)重影響到員工的業(yè)務(wù)處理效率,制約著服務(wù)質(zhì)量的提高。
(二)業(yè)務(wù)核算不規(guī)范是制約服務(wù)質(zhì)量提高的重要因素
各企業(yè)在上線之時(shí),雖然都簽訂了服務(wù)水平協(xié)議,公司總部也制定了統(tǒng)一的核算規(guī)章制度,但部分企業(yè)在核算過程中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化程度并不到位,甚至各上級(jí)企業(yè)內(nèi)部都可能存在差異,共享中心人員必須分別處理。比如差旅費(fèi)、交通費(fèi)補(bǔ)貼及人工成本等核算不規(guī)范。在某些情況下,企業(yè)還因?yàn)榭颇渴芟?、金額受限等原因,做了不符合發(fā)票業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)的提報(bào),在影響會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的同時(shí),也存在嚴(yán)重違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于把會(huì)計(jì)信息質(zhì)量當(dāng)作生命線的共享中心來說,業(yè)務(wù)處理差異的存在無疑會(huì)影響到會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的提升,進(jìn)而影響到整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。
(三)員工素質(zhì)不齊是制約服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素
一個(gè)成功的企業(yè)背后,必定有一大批素質(zhì)優(yōu)秀、能力卓越、業(yè)績(jī)突出的員工。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),很大程度上取決于員工素質(zhì)的高低。目前,財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工構(gòu)成較單一,基本上采用從原企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部招聘的方式,其中只有較少部分員工原來就是財(cái)務(wù)人員,大部分員工是由非財(cái)務(wù)人員轉(zhuǎn)崗而來,專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊且缺乏會(huì)計(jì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。而且這些員工每天面對(duì)的不是一個(gè)完整的業(yè)務(wù)鏈,而是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心整個(gè)財(cái)務(wù)處理環(huán)節(jié)中一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟,比如:數(shù)據(jù)、影像、信息等,難以對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)有整體性的認(rèn)識(shí)。大量重復(fù)的、枯燥的工作使員工積極性下降,再加上晉升空間和職業(yè)前景有限,勢(shì)必使員工對(duì)工作逐漸缺乏熱情,產(chǎn)生倦怠感。而且,財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的定位是“服務(wù)”為主,對(duì)于以往從事過財(cái)務(wù)工作的員工來說,在加入共享中心之前,他們更多的是作為企業(yè)管理者的角色,承擔(dān)著管控監(jiān)督等職能,但是加入共享中心之后,他們就變成一個(gè)服務(wù)者,以服務(wù)他人、服務(wù)企業(yè)而存在。這種角色的轉(zhuǎn)變,必將產(chǎn)生一定的心理落差,導(dǎo)致對(duì)服務(wù)理念理解不到到位,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),進(jìn)一步限制服務(wù)質(zhì)量的提高,影響到客戶滿意度的提升。
(四)溝通效率的低下是制約服務(wù)質(zhì)量提高的外在因素
財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式下,企業(yè)的主要業(yè)務(wù)集中在會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)結(jié)算、報(bào)表編制等方面,都是業(yè)務(wù)量較大、重復(fù)性較高、標(biāo)準(zhǔn)化程度較強(qiáng)的業(yè)務(wù)。但是,財(cái)務(wù)共享實(shí)施之后,企業(yè)在與業(yè)務(wù)部門或?qū)俚刎?cái)務(wù)部門就有關(guān)問題進(jìn)行溝通時(shí),為了防止出現(xiàn)差錯(cuò),需要多次重復(fù)不斷進(jìn)行。而且,在線下通過電話、QQ等方式溝通之后,還要在線上進(jìn)行協(xié)同,以便在系統(tǒng)里留下痕跡。雖然這種線上線下同時(shí)溝通的模式有一定的優(yōu)勢(shì),但同時(shí)占用雙方大量的時(shí)間和精力,增加了溝通成本,降低了服務(wù)質(zhì)量。
二、提高服務(wù)質(zhì)量的方式方法
(一)加強(qiáng)流程和系統(tǒng)優(yōu)化,提高服務(wù)效率
共享中心可以以信息系統(tǒng)集成優(yōu)化提升為抓手,將現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)資源優(yōu)化整合,搭建一個(gè)“集中、統(tǒng)一、高效”的共享服務(wù)技術(shù)平臺(tái),推動(dòng)以流程優(yōu)化為核心的全面技術(shù)創(chuàng)新,提升業(yè)務(wù)處理效率,實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)集成、高效運(yùn)營(yíng)。同時(shí),推動(dòng)企業(yè)端流程的簡(jiǎn)化、優(yōu)化,提高用戶體驗(yàn)和用戶滿意度。比如,費(fèi)用報(bào)銷系統(tǒng)中的“發(fā)票張數(shù)”項(xiàng)目,要求填所有的單據(jù)張數(shù),而這個(gè)詞很容易誤導(dǎo)提報(bào)人只填各類發(fā)票的張數(shù)而忽視了其他的附件。其實(shí),只要將系統(tǒng)的“發(fā)票張數(shù)”換個(gè)好理解可接受的名字,如“單據(jù)張數(shù)”,這個(gè)問題解決了。其次,隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代商業(yè)模式創(chuàng)新的不斷涌現(xiàn),財(cái)務(wù)共享中心也需要適應(yīng)信息技術(shù)變化而不斷強(qiáng)化。比如常見的差旅費(fèi)報(bào)銷,共享服務(wù)中心可以開發(fā)一個(gè)差旅系統(tǒng),與銀行、商旅酒店、稅務(wù)等系統(tǒng)進(jìn)行集成,從車票酒店的預(yù)訂、費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)算與支付等方面進(jìn)行全方位的系統(tǒng)的服務(wù),出差人提報(bào)差旅費(fèi)事前申請(qǐng)后,只需要在系統(tǒng)里進(jìn)行車票、酒店等預(yù)訂,系統(tǒng)就可以自動(dòng)結(jié)算,而無需出差人墊付任何資金,出差完成后,系統(tǒng)自動(dòng)支付相關(guān)補(bǔ)助費(fèi)用,改變現(xiàn)有的先出差再拿票據(jù)報(bào)銷的模式,從而打通消費(fèi)和報(bào)銷流程,真正實(shí)現(xiàn)報(bào)銷的無紙化和電子化,使出差人員省時(shí)、省事、省心。同時(shí),將差旅活動(dòng)置于共享中心的支撐和管控之下,幫助企業(yè)提高管理效率,節(jié)約成本。
(二)統(tǒng)一業(yè)務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn),提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量
把會(huì)計(jì)信息質(zhì)量作為共享服務(wù)的“生命線”,在上線之初,就要結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景,細(xì)致梳理企業(yè)核算流程、核算標(biāo)準(zhǔn)差異,不斷修訂完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范,在保留企業(yè)合理個(gè)性化需求的同時(shí),限制、約束其不合理的、不合法的需求,進(jìn)一步規(guī)范核算細(xì)節(jié),推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整改,盡量保證同一個(gè)公司代碼下或同一個(gè)利潤(rùn)中心下的各單位核算標(biāo)準(zhǔn)、核算細(xì)節(jié)的一致性。同時(shí),要加強(qiáng)會(huì)計(jì)稽核力度,從制度上、工作流程上、人員崗位上建立明確的稽核體系,從而實(shí)現(xiàn)核算工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化,也可以減少后期共享人員與企業(yè)人員之間的不必要的矛盾和沖突,從而最大限度地提高客戶滿意度。
(三)加強(qiáng)培訓(xùn)、考核與激勵(lì),打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
可以說,財(cái)務(wù)共享中心的引入,對(duì)財(cái)務(wù)人員所帶來的挑戰(zhàn),不僅僅在于辦公地點(diǎn)轉(zhuǎn)移,更多在于角色扮演上。所以作為員工來說,必須明白,財(cái)務(wù)共享模式作為一種巨大的管理變革,它的導(dǎo)入必然會(huì)使得很多人受到影響,這點(diǎn)無可避免,要通過多種方式方法,促進(jìn)員工轉(zhuǎn)變觀念、提高素質(zhì)。首先,加強(qiáng)培訓(xùn)與崗位輪換。員工的成長(zhǎng)能增加企業(yè)的人力資本,增加企業(yè)價(jià)值。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),實(shí)施內(nèi)部輪崗機(jī)制,提高員工的職業(yè)素質(zhì),特別是以往是非財(cái)務(wù)人員的,應(yīng)該設(shè)定一定的實(shí)習(xí)期,讓其在各部門各崗位進(jìn)行輪崗,使其對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈有個(gè)充分認(rèn)識(shí),使員工獲得更好的“成長(zhǎng)”,形成良好的職業(yè)發(fā)展預(yù)期,這是提高財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。其次,建立可量化的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過與內(nèi)部客戶簽訂內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議的方式,建立起以客戶為導(dǎo)向并服務(wù)于客戶的新型模式,工作重心發(fā)生變化,對(duì)工作的衡量也要從單一的會(huì)計(jì)信息質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣臉?biāo)準(zhǔn)。因此,要結(jié)合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的目標(biāo)和不同崗位的工作要求,完善可量化的員工評(píng)價(jià)指標(biāo),激勵(lì)員工服務(wù)客戶的主動(dòng)性和準(zhǔn)確性。第三,完善物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)手段。物質(zhì)激勵(lì)包括薪酬、職務(wù)提升、勞保福利、工作環(huán)境等,精神激勵(lì)包括企業(yè)文化、被認(rèn)同、受尊重、情感溝通、榜樣示范、期望激勵(lì)、贊美激勵(lì)等,可以通過各種業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)優(yōu)選先等方式,激發(fā)員工對(duì)共享中心的認(rèn)同和職業(yè)榮譽(yù)感。
(四)暢通“溝通+反饋”雙向機(jī)制,創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境
一方面,通過培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干并借助顧問團(tuán)隊(duì)的力量組成客戶服務(wù)小組,不僅負(fù)責(zé)應(yīng)急事務(wù)處理、對(duì)有爭(zhēng)議的業(yè)務(wù)問題提出解決方案,還能在專業(yè)咨詢、信息提供等方面為企業(yè)提供更及時(shí)、更高質(zhì)量的服務(wù)。特別是單據(jù)提報(bào)全面面向業(yè)務(wù)端之后,會(huì)有很大部分企業(yè)人員對(duì)系統(tǒng)和具體提報(bào)業(yè)務(wù)不熟悉,客戶服務(wù)小組就可以通過電話指導(dǎo)、QQ遠(yuǎn)程協(xié)助等方式,幫助其完成業(yè)務(wù)提報(bào)和處理。另一方面,針對(duì)問題單據(jù),實(shí)行“專人跟單、專人反饋”,充分利用電話、QQ等現(xiàn)代信息交流平臺(tái),確保溝通渠道順暢。運(yùn)營(yíng)部對(duì)服務(wù)申請(qǐng)中可以糾正的錯(cuò)誤,由專人進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通、更正,不輕易退單。對(duì)收到的服務(wù)申請(qǐng),如果不應(yīng)由該運(yùn)營(yíng)部處理,則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)寄到相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)部處理而不是退給企業(yè),這樣,不僅給企業(yè)的工作帶來了便利,也提高了雙方的工作效率。再次,簡(jiǎn)化溝通協(xié)同的步驟,將電話錄音、QQ聊天記錄等也作為劃分企業(yè)與共享責(zé)任的依據(jù),不通過線上“協(xié)同”功能,我們可以直接進(jìn)行退單、退回等操作,這樣不僅可以減輕兩端人員的負(fù)擔(dān),也可以減輕信息系統(tǒng)的負(fù)擔(dān),提高業(yè)務(wù)處理效率。
三、結(jié)束語
綜上所述,財(cái)務(wù)共享中心的實(shí)施,能夠?yàn)楣咎峁﹥?yōu)質(zhì)高效的會(huì)計(jì)信息質(zhì)量,增加客戶滿意度,對(duì)公司的生存與發(fā)展具有積極意義,但財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)施的時(shí)間尚短,在服務(wù)質(zhì)量方面還存在些許問題,有待在實(shí)踐過程中不斷完善,從而推動(dòng)財(cái)務(wù)共享中心工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),助力公司實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
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(作者單位:中國(guó)石化集團(tuán)共享服務(wù)有限公司南京分公司揚(yáng)州服務(wù)部)