楊悅 劉婕 田紅霞

【摘要】2016年2月-2016年9月，我所在的項(xiàng)目組承建了河北某實(shí)業(yè)有限公司“互聯(lián)網(wǎng)+市場”農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)平臺項(xiàng)目，本項(xiàng)目投資金額1100萬，涉及電商服務(wù)平臺、供貨商、餐廳用戶、個人用戶、便利店等多項(xiàng)干系人角色。本項(xiàng)目作為市內(nèi)重點(diǎn)扶持電商項(xiàng)目，各級領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并要求本項(xiàng)目必須按期、高質(zhì)量的完成，項(xiàng)目具有時間緊、業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜、干系人眾多等特點(diǎn)。在項(xiàng)目的溝通管理過程中，我主要通過編輯合理的溝通管理計劃，召開有效的項(xiàng)目會議，向客戶定期的提交績效報告，并妥善處理項(xiàng)目中的沖突，在良好項(xiàng)目溝通管理下，我們順利的完成了項(xiàng)目任務(wù)，并于2016年9月正式上線運(yùn)行。

1、項(xiàng)目概述

2016年2月，我所在的項(xiàng)目組為響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的號召，承接了河北某實(shí)業(yè)有限公司基于“互聯(lián)網(wǎng)+市場”農(nóng)產(chǎn)品電商服務(wù)平臺項(xiàng)目，本項(xiàng)目投資金額1100萬，涉及電商服務(wù)平臺、供貨商、配送中心、餐廳用戶、個人用戶、便利店等多項(xiàng)干系人角色。其中，以河北某實(shí)業(yè)有限公司為甲方，全市餐飲企業(yè)、個人用戶、便利店為用戶方。本項(xiàng)目要通過信息化服務(wù)平臺將傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場與各級用戶無縫對接，平臺通過信息化手段組織建立快捷高效的分揀配送物流團(tuán)隊(duì)，結(jié)合餐飲周邊服務(wù)，形成整套“互聯(lián)網(wǎng)+市場”服務(wù)體系。

一方面，本項(xiàng)目作為市內(nèi)重點(diǎn)扶持電商項(xiàng)目，具有重要的示范效應(yīng)，甲方十分看重，不容有失；另一方面，該項(xiàng)目涉及的干系人眾多，溝通協(xié)調(diào)復(fù)雜。所以，及時處理項(xiàng)目中的問題、積極溝通處理好干系人需求就顯得尤為重要。

作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，我直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理和實(shí)施，我的團(tuán)隊(duì)成員包括：需求分析及總體設(shè)計8人，軟件系統(tǒng)開發(fā)15人，后期測試及維護(hù)5人。

2、對溝通管理理論的認(rèn)識和在本項(xiàng)目中的管理實(shí)踐

由于該項(xiàng)目涉及到的干系人較多，干系人需求是否充分考慮，以及信息傳遞是否準(zhǔn)確流暢是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。所以，我就從充分了解干系人需求，編制合理的項(xiàng)目溝通管理計劃；召開有效的項(xiàng)目會議，向客戶定期提交績效報告；采用靈活的溝通方式，妥善解決干系人的沖突三個方面著手進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理。

（1）充分了解干系人需求，編制合理的項(xiàng)目溝通管理計劃

該項(xiàng)目的主要干系人包括客戶方電商服務(wù)平臺管理團(tuán)隊(duì)、供貨商、配送中心、餐廳用戶、個人用戶、便利店、上級領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員等多項(xiàng)干系人角色。各類人員均有不同的特點(diǎn)，同時也有不同的溝通需求。項(xiàng)目溝通管理要保證項(xiàng)目信息及時、正確地提取、收集、傳播、存儲以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目信息暢通。

分析了各干系人的特點(diǎn)之后，我制定了初步溝通管理計劃。計劃主要圍繞項(xiàng)目干系人展開，首先，識別項(xiàng)目干系人，將干系人信息記錄在《電商平臺項(xiàng)目干系人登記表》中，包括姓名、職務(wù)、電話、所屬單位、對項(xiàng)目支持力度、背景及關(guān)注內(nèi)容等信息；其次，對項(xiàng)目干系人溝通需求進(jìn)行分析，根據(jù)干系人的基本情況分析信息的采集、發(fā)布等溝通需求，將分析結(jié)果記錄在《電商平臺項(xiàng)目溝通需求分析表》中；再次，對溝通的工具和方法進(jìn)行選擇，使用Project，E-mail，微信，QQ，SVN，BugFree等工具進(jìn)行項(xiàng)目溝通，同時定期對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通方面的培訓(xùn)，提高人員的溝通技能；另外，對溝通的文件內(nèi)容、格式及權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，如系統(tǒng)需求分析、概要設(shè)計等文檔經(jīng)過評審后正式發(fā)布時采用PDF版文件等；最后，將所有內(nèi)容進(jìn)行整合，形成完整的《電商平臺項(xiàng)目溝通管理計劃》，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中不斷完善。

（2）召開有效的項(xiàng)目會議，向客戶定期提交績效報告

召開有效的項(xiàng)目會議，并向客戶定期提交績效報告也是避免由于溝通不暢而產(chǎn)生的沖突一個很好的方法。

由于項(xiàng)目干系人眾多，項(xiàng)目前期推進(jìn)上出現(xiàn)了一些問題，我與客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)后，由客戶領(lǐng)導(dǎo)組織各方召開項(xiàng)目推進(jìn)會。我在召開會議前，編制詳細(xì)的會議流程說明，明確會議參與人員，召開時間及討論的議題和目標(biāo)等內(nèi)容；然后郵件通知平臺用戶、系統(tǒng)使用方、我方主要成員等，要求準(zhǔn)時參加會議，并要求所有與會人員收到郵件后及時回復(fù)，未回復(fù)的再進(jìn)行電話通知；在召開會議過程中，做好人員簽到、全程使用錄音筆進(jìn)行會議錄制；會議結(jié)束后向參會人員發(fā)布會議紀(jì)要，明確相關(guān)任務(wù)責(zé)任人，并在后續(xù)持續(xù)跟進(jìn)。

為了讓客戶和上級領(lǐng)導(dǎo)了解項(xiàng)目各方面的綜合情況，我會按計劃提交績效報告。針對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員，要求每天通過郵件填寫工作日報，保證項(xiàng)目情況的及時反饋；針對項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)采用每周以郵件的方式進(jìn)行匯報，重要的事情及時電話溝通或當(dāng)面溝通；針對客戶及監(jiān)理根據(jù)項(xiàng)目不同階段，匯總項(xiàng)目進(jìn)度、成本、質(zhì)量等績效情況，編寫用于提交給客戶和上級領(lǐng)導(dǎo)的績效報告。

（3）采用靈活的溝通方式，妥善解決干系人的沖突。

要想完全消除項(xiàng)目中各方面的沖突是不現(xiàn)實(shí)的。當(dāng)沖突發(fā)生之后，首先要了解發(fā)生沖突的原因，了解了沖突的根本原因之后再根據(jù)實(shí)際情況采用靈活的溝通方式進(jìn)行處理。

在該項(xiàng)目建設(shè)完成進(jìn)入試運(yùn)行后，我方申請進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收，經(jīng)甲方、專家、監(jiān)理方等聯(lián)合驗(yàn)收下，我方順利通過了驗(yàn)收。按照合同約定項(xiàng)目通過驗(yàn)收后需要支付我方90%的項(xiàng)目款，但是客戶方領(lǐng)導(dǎo)在付款手續(xù)上遲遲不給簽字，造成雙方的一些沖突。為了解決處理這一問題，我向上級領(lǐng)導(dǎo)及時的匯報了情況，最后領(lǐng)導(dǎo)通過商務(wù)宴請的方式進(jìn)行非正式溝通，了解到客戶方領(lǐng)導(dǎo)對后期維護(hù)部分還存在一些顧慮，擔(dān)心付款之后后期維護(hù)會出問題，了解了客戶方領(lǐng)導(dǎo)的顧慮，隨后我方就后期運(yùn)維方面提交了正式的書面聲明。客戶領(lǐng)導(dǎo)對運(yùn)維方案的內(nèi)容非常滿意于是順利在付款手續(xù)上簽了字，完美的解決了該沖突。

3、總結(jié)

綜上所述，做為一名項(xiàng)目經(jīng)理，90%的時間都在溝通，做好一個電商服務(wù)平臺項(xiàng)目，不僅要掌握項(xiàng)目溝通管理方面的知識，更要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，和積極主動的溝通意識，切實(shí)將溝通管理工作做到位，項(xiàng)目的成功機(jī)會大大提高。同時溝通是一門藝術(shù)，需要多留意，多學(xué)習(xí)，多傾聽，多實(shí)踐。