貝梅娟，李衛(wèi)紅

（江蘇省淮安市洪澤區(qū)人民醫(yī)院，江蘇 淮安 223100）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)以人為本，全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵，臨床實(shí)踐表明，對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理利于患者病情的恢復(fù)[1]。為更好的拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，提升患者整體的就醫(yī)體驗(yàn)，我院在2016年底提出了將CICARE溝通模式融于各項(xiàng)臨床護(hù)理服務(wù)中。為切實(shí)的了解CICARE溝通模式對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)的影響，自2016年10月～2017年10月，我院對(duì)臨床開展CICARE溝通模式前后的優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量小組常規(guī)開展每月1次的對(duì)全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量和滿意度督查，其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量督查是從全院12個(gè)護(hù)理單元中每個(gè)護(hù)理單元隨機(jī)抽取5例患者進(jìn)行督查，滿意度是從全院12個(gè)護(hù)理單元中每個(gè)護(hù)理單元隨機(jī)抽取10例患者進(jìn)行督查。我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量督查表共分為服務(wù)規(guī)范、整體護(hù)理、滿意度3大項(xiàng)，總分為100分，每科室5例患者取平均分為當(dāng)月該病區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量得分；滿意度調(diào)查共20項(xiàng)，每項(xiàng)5分，每科10例患者最后取平均分即為當(dāng)月該病區(qū)滿意度。

1.2 方法

此項(xiàng)目共分三期：第一期：2016年10～12月各科梳理科內(nèi)常用的CICARE溝通流程，此期臨床護(hù)士未開展此溝通模式，2017年1～2月為培訓(xùn)期，各科將梳理好的CICARE溝通模式流程對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)；3～10月為培訓(xùn)效果確認(rèn)期，將CICARE溝通模式關(guān)鍵步驟制成評(píng)分表，對(duì)全院283名一線護(hù)理人員在各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保人人掌握此溝通模式，并督查臨床護(hù)士在臨床使用的熟練性和依從性。在8個(gè)月的督查中，共抽取了400名一線護(hù)理人員，熟練運(yùn)用CICARE溝通模式的程度達(dá)到優(yōu)秀，依從性能夠達(dá)到100%。

在這三期中，均未間斷優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量督察組一直利用優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考核表和滿意度調(diào)查表對(duì)全院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)全院2016年9月～12月份即CICARE溝通模式實(shí)施前和2017年7月～10月即CICARE溝通模式在臨床實(shí)施后進(jìn)行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量督查和滿意度調(diào)查，其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量均督查了240人次，滿意度均調(diào)查了480人次。對(duì)CICARE溝通模式實(shí)施前后全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考核表平均得分和滿意度平均得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果（見表1）

表1 對(duì)CICARE溝通模式實(shí)施前后，優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)指標(biāo)情況（分）

3 討 論

3.1 護(hù)患溝通的目標(biāo)

（1）建立友善、信任、民主的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)建良好的護(hù)理人際工作環(huán)境。（2）全面而準(zhǔn)確地收集相關(guān)信息，為制定護(hù)理對(duì)象的康復(fù)計(jì)劃提供充分的依據(jù)。（3）調(diào)動(dòng)護(hù)理對(duì)象的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)他們參與康復(fù)計(jì)劃的制定和實(shí)施。（4）為護(hù)理對(duì)象進(jìn)行健康教育，努力提高他們自我護(hù)理能力。（5）及時(shí)解決和滿足護(hù)理對(duì)象的身心健康問(wèn)題和需求，不斷提高護(hù)理質(zhì)量[2]。

3.2 CICARE溝通模式的先進(jìn)性

CICARE溝通模式作為一種流程化的溝通方式，在溝通理念、護(hù)患角色關(guān)系、溝通方式和溝通效果方面具有明顯的先進(jìn)性和優(yōu)越性[3]。將CICARE溝通模式與護(hù)理心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行有效整合，不僅能夠達(dá)到護(hù)患溝通的目標(biāo)，而且能夠使護(hù)患溝通過(guò)程進(jìn)展的更有效、更有邏輯性，能夠使患者積極的參與護(hù)理活動(dòng)中來(lái)，并充分的表達(dá)自身的感受與想法，護(hù)理人員能夠得到更多有價(jià)值的信息，從而使后續(xù)的治療護(hù)理能夠更好的開展，同時(shí)也能有效的避免因溝通不暢而引發(fā)的一些不必要護(hù)患矛盾。CICARE溝通模式對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)的客觀指標(biāo)有明顯的提升作用，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展有顯著的促進(jìn)作用。