鐘道禹

中國石化潤滑油有限公司武漢分公司

本文介紹了長城潤滑油現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過與某鋼廠客戶建立信任，滲透客戶產(chǎn)品采購流程，引導(dǎo)客戶需求，量身定制油品混兌方案并成功實(shí)施的全過程，詮釋了“團(tuán)隊(duì)加服務(wù)”銷售模式對潤滑油市場開發(fā)起到的助推作用，成功解決了客戶現(xiàn)場氣柜密封油乳化問題。

商品社會(huì)發(fā)展到今天，面對同類產(chǎn)品的同質(zhì)化，銷售人員的專業(yè)化，市場競爭的白熱化。如何才能在目前的競爭格局中脫穎而出，在未來的市場中不斷達(dá)成市場份額提升的目標(biāo)？長城潤滑油的銷售專業(yè)化轉(zhuǎn)型，給我們提供了很好的借鑒。

作為中國高端裝備制造業(yè)的支持者和參與者，長城潤滑油為順應(yīng)市場需求，提升銷售力，提出了技術(shù)前移、服務(wù)前移的營銷戰(zhàn)略，將專業(yè)的潤滑技術(shù)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，為用戶提供配套的設(shè)備潤滑技術(shù)咨詢、油品選型優(yōu)化、在用油液監(jiān)測和設(shè)備現(xiàn)場換油的服務(wù)，目的是通過為客戶量身打造設(shè)備潤滑用油方案，幫助客戶降低設(shè)備潤滑管理成本，提升企業(yè)競爭力，開創(chuàng)共創(chuàng)共贏的新格局。通過潤滑服務(wù)方案銷售，把團(tuán)隊(duì)以及銷售過程服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將是對新的市場開發(fā)營銷模式的有益嘗試。

多年的市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，工業(yè)品的采購涉及因素較多、部門多、流程長，技術(shù)比較繁雜，專業(yè)性相對較強(qiáng)，采購的決定不是由一個(gè)人來完成，而是由一群人通過團(tuán)隊(duì)討論來抉擇，客戶開發(fā)難度大、周期長。因此，解決客戶面臨的問題，讓客戶看到產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的增值價(jià)值，就成了雙方合作成功的“臨門一腳”。

長城潤滑油通過“團(tuán)隊(duì)加服務(wù)”銷售模式，為華中某鋼廠解決了氣柜密封油乳化問題，確保了設(shè)備的安全運(yùn)行，獲得了客戶的認(rèn)可。

客戶遇到的問題和需求

華中某鋼廠，擁有當(dāng)今世界先進(jìn)水平的焦化、燒結(jié)、煉鐵、煉鋼、精煉、軋鋼等完整的鋼鐵生產(chǎn)工藝流程和裝備技術(shù)，產(chǎn)品涵蓋了板材、線材和棒材三大類幾百個(gè)品種，多次獲得國家和部、省級(jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品稱號(hào)。

該企業(yè)遇到的問題是，為高爐配套的煤氣柜投產(chǎn)后，由于為氣柜安全運(yùn)行保駕護(hù)航的氣柜密封油（一次性填裝300 t）僅使用3年多，質(zhì)量就出現(xiàn)較嚴(yán)重惡化，已經(jīng)影響到安全生產(chǎn)。為解決困擾現(xiàn)場的油品質(zhì)量問題，確保安全運(yùn)營，該企業(yè)決定招標(biāo)采購。

長城潤滑油技術(shù)人員通過走訪鋼廠采購部、設(shè)備部、能源動(dòng)力廠（使用單位）以及氣柜現(xiàn)場實(shí)地勘察，了解了客戶有如下需求：

◇產(chǎn)品能夠解決現(xiàn)場油品乳化變質(zhì)嚴(yán)重的問題，一定程度恢復(fù)在用油的油品性能；

◇油品供應(yīng)廠家能夠提供現(xiàn)場指導(dǎo)作業(yè)。這是由于該企業(yè)現(xiàn)場人員結(jié)構(gòu)相對年輕，油品知識(shí)匱乏，現(xiàn)場實(shí)操經(jīng)驗(yàn)相對薄弱，而競品從未提供類似服務(wù)。

開發(fā)思路

針對客戶多方面的訴求及現(xiàn)場的實(shí)際工況，我們把市場開發(fā)的思路確定為：

◇在戰(zhàn)略上，我們變產(chǎn)品供應(yīng)商為解決方案服務(wù)商；

◇在戰(zhàn)術(shù)上，為其提供從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、培訓(xùn)一體化的服務(wù)模式；

◇在模式上，為其提供從問題到價(jià)值設(shè)計(jì)的解決方案開發(fā)模式；

◇出發(fā)點(diǎn)是立足客戶，落腳點(diǎn)是技術(shù)+服務(wù)，目的是靠定制化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)取勝,最終成為客戶值得信賴的顧問式服務(wù)商。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建

氣柜密封油的生產(chǎn)基地在中國石化潤滑油有限公司濟(jì)南分公司（簡稱濟(jì)南分公司），自20世紀(jì)80年代起，為了替代進(jìn)口品牌，該公司攜手鋼鐵研究院等獨(dú)立機(jī)構(gòu)研發(fā)了氣柜密封油專用產(chǎn)品，至今已有服務(wù)鋼企30年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；而客戶所在地為中國石化潤滑油有限公司武漢分公司（簡稱武漢分公司）的銷售區(qū)域。為此，濟(jì)南分公司和武漢分公司聯(lián)合組建了現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，分工明確，各司其職。武漢分公司負(fù)責(zé)前期的協(xié)調(diào)、客情的維護(hù)及后期的商務(wù)談判、合同簽訂；濟(jì)南分公司負(fù)責(zé)油品檢測、技術(shù)方案的編寫、技術(shù)交流及供貨后現(xiàn)場作業(yè)的指導(dǎo)、質(zhì)量保證及后期服務(wù)工作。

量身定制油品混兌添加方案

在用油檢測

將在用油油樣送至某國家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行了檢測，對油品的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析，其典型數(shù)據(jù)見表1。

由表1可見，油品抗乳化性差，含水量達(dá)3.5%（體積分?jǐn)?shù)）；其他指標(biāo)尚屬正常。油樣外觀已呈現(xiàn)牛奶狀乳化變質(zhì)。

實(shí)驗(yàn)室油品混兌試驗(yàn)

我們首先對在用油進(jìn)行了黏度、抗乳化、液相銹蝕等方面的檢測，然后按比例加入長城為其量身定制的氣柜密封油，旨在通過氣柜密封油的添加，能夠提升目前氣柜的油位，同時(shí)恢復(fù)在用油的性能（特別是抗乳化性），降低水分含量。

混兌前后的油品典型數(shù)據(jù)見表2。

由表2可見，補(bǔ)加定制的氣柜密封油后，油品的含水量僅為0.9%（質(zhì)量分?jǐn)?shù)），很好地改善了在用油的分水性能，解決了油品乳化變質(zhì)的問題。

現(xiàn)場勘查

現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)：

◇在用油為某品牌的初裝油，只在運(yùn)行期間補(bǔ)充過少量油品，無跟蹤服務(wù)；

◇目前底部油溝的油量不足，循環(huán)水位高，油品帶水運(yùn)行；

◇底部循環(huán)水從未進(jìn)行過置換。

方案定制與宣講

綜合油品分析和現(xiàn)場勘查結(jié)果，現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)形成了分析報(bào)告，提供了油品混兌添加方案。在確?？蛻舴疥P(guān)鍵人員參與的情況下，現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶方進(jìn)行了技術(shù)交流，進(jìn)行方案的宣講，突出方案的優(yōu)勢，并解答客戶的疑問和困擾。

由于針對客戶實(shí)際情況量身定制的油品混兌添加方案對問題的原因分析到位，方案契合現(xiàn)場實(shí)際，無需換油，節(jié)約采購成本，無需停工，省時(shí)省力，方案展示獲得了客戶方中肯的評價(jià)，引起了客戶方主管領(lǐng)導(dǎo)的高度興趣。與此同時(shí)，現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)承諾，只要雙方合作，在油品混兌階段，現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將出具混兌實(shí)施方案并全程參與和指導(dǎo)混兌，為客戶吃了一顆定心丸，最終競標(biāo)成功拿下密封油混兌訂單，簽訂了購銷合同和技術(shù)協(xié)議。

表1 某鋼企煤氣柜密封油在用油典型數(shù)據(jù)

表2 某鋼企在用油混兌前后的典型數(shù)據(jù)

方案實(shí)施推進(jìn)及油品混兌添加后效果

現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全程參與了方案的現(xiàn)場實(shí)施。補(bǔ)加為其量身定制的油品后，雙方共同組建了密封油混兌使用工作微信群。客戶方領(lǐng)導(dǎo)親自參與，各職能部門及現(xiàn)場人員全部參與其中，把每天的操作情況、現(xiàn)場切水情況、活塞油溝油位、窺視鏡變化情況，第一時(shí)間在微信群內(nèi)發(fā)布，有問題及時(shí)溝通，及時(shí)解答。這一舉措有效地推進(jìn)了現(xiàn)場工作，使供需雙方的合作關(guān)系更為密切。

經(jīng)過30 d的現(xiàn)場運(yùn)行，現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對混兌試驗(yàn)油品進(jìn)行了跟蹤監(jiān)測，油品典型數(shù)據(jù)見表3。

由表3可見，混兌添加后使用在現(xiàn)場取得了預(yù)期效果，解決了困擾客戶的安全生產(chǎn)問題。客戶現(xiàn)場運(yùn)行的油品允許含水0.3%（體積分?jǐn)?shù)）。

表3 混兌后30 d的現(xiàn)場油品跟蹤監(jiān)測結(jié)果

此后，現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了持續(xù)的現(xiàn)場油品應(yīng)用跟蹤服務(wù)。3個(gè)月后，雙方就混兌后油品使用效果進(jìn)行了評估，方案實(shí)施效果最終獲得了客戶的認(rèn)可。

深度合作

在獲得客戶認(rèn)可后，現(xiàn)場項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)繼續(xù)為客戶提供了后續(xù)的用油建議：

◇建議其每年定期補(bǔ)加運(yùn)行過程中損耗的油品；

◇增加離線過濾設(shè)備，及時(shí)濾除在用油中的機(jī)雜和有害物質(zhì)，提升油品品質(zhì)，延長換油周期，降低采購成本。

目前客戶已采納上述建議，其補(bǔ)油采購、離線過濾設(shè)備均已經(jīng)完成了招標(biāo)工作。長城潤滑油成功中標(biāo)補(bǔ)油訂單。

結(jié)束語

“團(tuán)隊(duì)+服務(wù)”的銷售模式由于契合客戶實(shí)際，能夠解決實(shí)際問題，正在被越來越多的客戶所接受，在積極地助推市場開發(fā)的同時(shí)，也對客戶的采購工作產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。

工業(yè)品營銷的一個(gè)重要特點(diǎn)是購買決策的復(fù)雜性。工業(yè)品的購買是一種組織決策行為，涉及多個(gè)部門，一般包括購買者、把關(guān)者、使用者、影響者、決策者等。因此，工業(yè)品營銷本質(zhì)上是決策鏈營銷，唯有認(rèn)清其本質(zhì)，才能有針對性、有效率地開展活動(dòng)[1]。為此，必須多角度、多層級(jí)、設(shè)身處地地站在顧客角度思考問題，這也要求在我們大多數(shù)營銷過程中有意識(shí)地融入一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不能是一個(gè)人單打獨(dú)斗。

市場開發(fā)不是簡單的商品買賣，它涵蓋了產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的所有內(nèi)容，也不是簡單的流程應(yīng)用。它看似復(fù)雜，實(shí)則簡單，那就是——站在客戶角度，解決實(shí)際的問題，幫客戶省錢或賺錢，為客戶提供增值服務(wù)。

我們堅(jiān)信，在未來的日子里，長城潤滑油的“團(tuán)隊(duì)+服務(wù)”銷售模式，將會(huì)幫助越來越多的行業(yè)客戶，并結(jié)出累累碩果！