應(yīng)琛

上海這座美麗的城市從來不缺美麗的公交線路。2016年8月，由市交通委主辦的“尋找最美公交線”評選正式啟動。當(dāng)時，好幾條滿載榮譽(yù)的公交線都是強(qiáng)有力的競爭者。想要摘取桂冠實(shí)屬不易，尤其當(dāng)廣大市民參與進(jìn)來后，誰都無法改變自己的口碑。

出乎意料的是，大家都不約而同為這一條線路點(diǎn)贊。它就是49路——串起了福州路文化街、常熟路老洋房、衡山路酒吧街，具有濃厚上海文化氣息和歷史情懷的一條公交線路。

最美的線路，最美的心路

上海解放初期，為調(diào)整線路布局，發(fā)展南北交通直達(dá)線，加強(qiáng)上海西區(qū)與中心城區(qū)的通勤線路，1956年之后，49路應(yīng)運(yùn)而生。

由于49路多年來的“明星”地位，一些新式的公交車型總是會出現(xiàn)在這條線路上——20世紀(jì)50年代，49路公交曾經(jīng)使用過的美制道奇客車；1964年，上海公交系統(tǒng)從捷克進(jìn)口斯柯達(dá)（SKODA）706RTO型柴油客車，配備49路，一直使用至70年代末；20世紀(jì)90年代后期，49路裝備了當(dāng)時申城最先進(jìn)的進(jìn)口沃爾沃超長公交車；而現(xiàn)在，49路使用的是沃爾沃“三開門”新車型。

49路之所以能當(dāng)選“最美公交線”，當(dāng)時主要是基于三點(diǎn)考慮：首先，幾十年來，49路始終都是上海公交系統(tǒng)標(biāo)兵中的標(biāo)兵，從車廂環(huán)境，到司乘人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量在上海均是第一流的。乘上這趟車，若要打聽沿途各個站點(diǎn)的周邊情況相信可以得到認(rèn)真的回應(yīng)，這會給整個觀景和尋覓過程帶來愉悅和幫助。

其次，49路的行駛路線途經(jīng)黃浦、靜安、徐匯三區(qū)，除了可以游覽位于漢口路黃浦江邊的海關(guān)大樓、匯豐銀行大廈，以及人民廣場的上海大劇院和博物館外，靜安和徐匯這兩大上海灘名聲最響的“上只角”里還有不少精華地段，不乏美麗的街道、弄堂和歷史建筑。

第三，盡管上海的馬路七轉(zhuǎn)八拐比較復(fù)雜，但游客只要跟隨49路的線路，再輔以交通圖，找到想看的景點(diǎn)不會太困難。甚至有網(wǎng)友還圍繞49路制定了專門的旅游攻略。

由于49路還途經(jīng)上海兩大媒體集團(tuán)（上報和SMG），記者對這條線路也并不陌生，除了沿途的風(fēng)景，記者還感受到了49路本身與眾不同的美，即服務(wù)之美。

一上車，車窗上貼著的服務(wù)承諾“五個百分百”便映入眼簾；規(guī)范操作百分百，你追我等百分百，特殊乘客攙扶百分百，特殊服務(wù)用語百分百，照顧動員讓座百分百。其實(shí)，在49路車隊編撰的《49路模范之星服務(wù)手冊》中，還有更多“百分百”，只不過車上張貼的五個，既是車隊司乘人員的自律，也是用來請乘客監(jiān)督的。

而在位于漕溪路上的萬體公交樞紐中，49路只是其中之一。記者在一輛待發(fā)車的49路門前看到一位售票員正端莊地站立著。她精神抖擻，化了淡妝，見記者走近便報以微笑。據(jù)了解，這是49路車隊創(chuàng)立的服務(wù)模式之一——起點(diǎn)站售票員必須站在車門邊迎接乘客。如遇到行動不便或者帶著大件行李的乘客，還需主動上前幫忙。

“乘客們，你們好，我是49路乘務(wù)員，工號……；歡迎您乘坐49路紅旗路線車，我們將真誠地為您服務(wù)，本班車方向漢口路江西中路；上車請買票?！痹诿堪?9路發(fā)車前，售票員都會向乘客說上這么一段話，這段話不僅是一份承諾，更是一種態(tài)度。

此外，正是在49路車隊的率先努力和倡導(dǎo)下，整個萬體公交樞紐的幾十條公交線候車?yán)热繉?shí)現(xiàn)“坐著等車”。

有同樣感受的，絕非記者一人。在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上，記者看到了眾多49路粉絲寫下的評語。有網(wǎng)友這樣寫道：“49路屬于服務(wù)明星級別的公交車，也是少有的還有售票員的非分級票價的市區(qū)線路。從終點(diǎn)站乘坐，售票員上來有一串歡迎語，真是受寵若驚。每一站?？?，她都會起身揮舞小紅旗讓大家當(dāng)心。車廂干凈，自帶拖把。難得坐一回，高興?！?/p>

的確，最美路線，同樣也是最美心路。

“精雕細(xì)琢”打造服務(wù)型公交名片

49路這一個先進(jìn)集體不是一夜爆紅的。在車隊會議室的榮譽(yù)墻上，掛滿了獎狀。而這只是其中的一部分。

最早的獎狀是1997年的“上海市勞模集體”，這一獎項每五年評選一次，49路已經(jīng)是六連冠了。還有一面“工人先鋒號”獎狀，是由全國總工會頒發(fā)的。

49路車隊的奉獻(xiàn)和榮譽(yù)，和一個人有關(guān)。那就是全國勞動模范，十六大、十八大代表，曾多年堅持車廂服務(wù)的馬衛(wèi)星。

1991年，馬衛(wèi)星就加入了上海公交的大家庭。剛開始當(dāng)售票員時，年輕的她也曾好幾次遇到乘客發(fā)火的情況，到終點(diǎn)站后她就忍不住掉眼淚?！澳菚r候駕駛員常常勸慰我，在一線工作上遇到些挫折是難免的，應(yīng)多理解乘客，放寬心面對?！?/p>

隨著經(jīng)驗的積累，馬衛(wèi)星開始做一名有心、用心的售票員，她非常善于觀察車上的各種狀況，并對自己提出了要求：必須服務(wù)在乘客開口之前。“比如說當(dāng)一位老人上車時，我就會趕緊說：‘老伯伯，您當(dāng)心，我來扶您。邊說邊將他扶上車，這樣其他乘客聽見、看見后，就會很自覺地站起來讓座。這樣一來，車廂里的氣氛就變得融洽、溫暖起來，人們都會被我的熱情和善意所感染，相互幫忙?！瘪R衛(wèi)星總結(jié)提煉了為需要幫助的乘客落實(shí)座位的“五種”操作方法，即“留座法、領(lǐng)座法、代抱法、夸張法和致謝法”，被有關(guān)部門評為十大先進(jìn)操作法之一，在上海公交行業(yè)全面推廣。

這只是馬衛(wèi)星很多事跡中一個很小的案例。她以自己的模范行為，引領(lǐng)整個車隊踐行著這么一種崇高的服務(wù)理念：“為了乘客，我們每天都要努力”。

如今，上海公交已走過百十年，但改革發(fā)展的腳步從未停止。隨著近年來上海軌道交通的飛速發(fā)展，在其壓力之下，上海公交連年調(diào)整，逐漸轉(zhuǎn)型為短駁的用途；與此同時，長線公交的大間隔問題明顯，有些與軌交重合的線路已縮線或取消，但有些線路仍有存在的必要。

全長12.02公里的49路，連接上海體育館與人民廣場。由于途經(jīng)中山醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院等多家大型醫(yī)院，這方面的作用是軌交所無法替代的。而去醫(yī)院的老年人多了，就對司乘人員的服務(wù)水平提出了要求，這樣的大背景下，49路逐步形成了一條“服務(wù)型”公交線路，其“車等人”等舉措讓人稱道。

“服務(wù)型公交，可能是短駁型公交之外，在未來軌道交通極度發(fā)達(dá)之后，大城市公交的一大發(fā)展方向。”馬衛(wèi)星表示。

49路車隊“精雕細(xì)琢”的服務(wù)方式、服務(wù)理念，已成為上海公交行業(yè)內(nèi)一張閃亮的名片。針對49路沿線老年人乘客居多的問題，她還匯編、整理了《49路服務(wù)指南》、《服務(wù)小冊子》，發(fā)給職工人手一冊。

而品牌的傳承和發(fā)展需要不斷地培養(yǎng)新生力量。記者從車隊了解到，49路已經(jīng)建立起一整套服務(wù)新秀培育制度，為每位服務(wù)新秀建立個人檔案，實(shí)行跟蹤管理，做到每半月一次檢查、現(xiàn)場輔導(dǎo)，每月一次服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評、分析，使培育服務(wù)新秀工作制度化、常態(tài)化。