張莉

酒店服務(wù)具有一定的特殊性，創(chuàng)新酒店管理與服務(wù)模式，已經(jīng)成為提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此，應(yīng)該從更新酒店管理和服務(wù)觀念入手，構(gòu)建現(xiàn)代化的管理與服務(wù)體系，將更加有效的管理機(jī)制運(yùn)用到服務(wù)當(dāng)中，滿足酒店發(fā)展的現(xiàn)代化需求。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)城鄉(xiāng)居民收入有了穩(wěn)定的增長(zhǎng)。隨著旅游、商務(wù)、會(huì)展的蓬勃發(fā)展、假期及相關(guān)政策的放松與調(diào)整，推動(dòng)了我國(guó)旅游業(yè)的循序發(fā)展，為酒店業(yè)的持續(xù)興旺提供了強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和市場(chǎng)基礎(chǔ)。探索酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新路徑，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

一、我國(guó)酒店行業(yè)管理的現(xiàn)狀與服務(wù)特征

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速平穩(wěn)增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，這些都為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了良好的機(jī)遇。隨著人民生活水平的不斷提高，外出機(jī)會(huì)增加，人們不僅僅滿足于簡(jiǎn)單的吃住，而更希望得到精神的預(yù)約和滿足，對(duì)酒店的要求也不斷提高，推動(dòng)了酒店行業(yè)管理水平的提高。優(yōu)越的政策環(huán)境、大量進(jìn)入行業(yè)的資金、優(yōu)秀的國(guó)外酒店發(fā)展模式的引進(jìn)，都使得中國(guó)的酒店行業(yè)得以突飛猛進(jìn)。從1978年到2018年，中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的40年間，體現(xiàn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的變化過(guò)程，見(jiàn)證了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛和在世界經(jīng)濟(jì)中所占據(jù)的舉足輕重的地位。近年來(lái)，旅游、商務(wù)、會(huì)展等行業(yè)蒸蒸日上，這極大地加快了酒店行業(yè)的發(fā)展。

機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)同在，在酒店行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)擴(kuò)張、行業(yè)經(jīng)營(yíng)的不確定因素也在同時(shí)增加，這帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。在酒店行業(yè)的快速發(fā)展過(guò)程中，越來(lái)越復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也帶來(lái)了一系列的安全問(wèn)題，引起人們對(duì)酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的高度關(guān)注。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中面臨的不確定因素也越來(lái)越多，服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi)容越來(lái)越復(fù)雜，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)因素增多；經(jīng)營(yíng)規(guī)模越來(lái)越大，服務(wù)客戶量的不斷增加，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生概率增大。因此，酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在酒店經(jīng)營(yíng)的管理與服務(wù)中，應(yīng)側(cè)重財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、與消費(fèi)者相關(guān)的責(zé)任、跟員工相關(guān)的責(zé)任和人身意外的管理，主要具有以下幾個(gè)特征：

一是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，酒店行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)內(nèi)容越來(lái)越復(fù)雜，服務(wù)的客戶量也在不斷增加，酒店服務(wù)要為人住客戶提供包括住宿、餐飲、健身、洗衣、停車(chē)等多種方式服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)更豐富復(fù)雜。

二是提供服務(wù)需大量房屋不動(dòng)產(chǎn)及機(jī)器設(shè)備等高價(jià)值資產(chǎn)，對(duì)資產(chǎn)依賴(lài)嚴(yán)重，消費(fèi)者在酒店特定場(chǎng)景停留時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)高，面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，行業(yè)經(jīng)營(yíng)的不確定因素也同時(shí)增加，引起了人們對(duì)酒店管理的高度關(guān)注。

三是酒店組織架構(gòu)龐大，部門(mén)設(shè)置復(fù)雜，員工數(shù)量多，論是出于穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)、降低酒店損失、降低風(fēng)險(xiǎn)防范成本、還是提高酒店安全可信公眾形象的考慮，都需要酒店行業(yè)高度重視風(fēng)險(xiǎn)管理，提高自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)水平。

二、酒店管理與服務(wù)中面臨的關(guān)鍵問(wèn)題

酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，但從酒店服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看，酒店業(yè)相對(duì)復(fù)雜，其特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)是不同的，主要的問(wèn)題集中在以下幾個(gè)方面：

第一，酒店有大型的建筑物和建筑群，設(shè)備種類(lèi)和數(shù)量多種多樣，因此有很多的物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)因素，且物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)因素呈現(xiàn)出多樣化和復(fù)雜化的特點(diǎn)，管理稍有不慎就會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的損失。并且，酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，提供的產(chǎn)品較多，從吃喝玩樂(lè)到衣食住行酒店幾乎都能提供，這導(dǎo)致其營(yíng)業(yè)部門(mén)較多，收入渠道多樣，相對(duì)不易管理。相較于其它行業(yè)，酒店行業(yè)的顧客又比較零散，顧客需求多變，這都導(dǎo)致酒店的服務(wù)流程經(jīng)常不能按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，服務(wù)過(guò)程容易出錯(cuò)，因此在內(nèi)控方面需要更加嚴(yán)格的要求。又因?yàn)榻灰琢看?，出錯(cuò)概率大，且小錯(cuò)誤不易發(fā)現(xiàn)，客觀上會(huì)增加內(nèi)控的難度。

第二，酒店提供的產(chǎn)品的直接接收者是個(gè)人。與個(gè)人有關(guān)的安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)主要有：人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、提供的產(chǎn)品質(zhì)量安全（如餐飲質(zhì)量等）。由此帶來(lái)的問(wèn)題是酒店可能比其他行業(yè)需要更多的關(guān)注人身方面的安全問(wèn)題。酒店行業(yè)的安全責(zé)任，多是由索賠和糾紛引起的，所以酒店在安全方面要比其他行業(yè)擁有更復(fù)雜的安全問(wèn)題。特別是酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，在人員上有自己的顯著特點(diǎn)：即營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、工資較低，這樣的特點(diǎn)造成了酒店人員的流動(dòng)性較大。人員流動(dòng)性大，就可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，就會(huì)出現(xiàn)員工因?yàn)椴涣私獬绦蚨斐傻牟僮魇д`，為酒店帶來(lái)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。大量的人員流動(dòng)也會(huì)引起員工的忠誠(chéng)度下降，增大舞弊概率。

三、造成酒店管理與服務(wù)問(wèn)題的原因分析

酒店作為一種公共場(chǎng)所，當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)存在著很多隱患，大多數(shù)酒店企業(yè)未建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，這使得一些常見(jiàn)的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件影響到了酒店的經(jīng)營(yíng)，給客戶的人身和財(cái)產(chǎn)帶來(lái)了損失，也影響了酒店努力建立起來(lái)的品牌形象。

首先，酒店機(jī)器設(shè)備、硬件設(shè)施存在安全問(wèn)題。水管爆裂是酒店財(cái)產(chǎn)損失和公眾責(zé)任事故損失的主要原因，根據(jù)一些品牌酒店集團(tuán)實(shí)際情況分析，深層次原因是酒店集團(tuán)建立較早，樓宇的管道使用時(shí)間較長(zhǎng)，老舊、損傷，導(dǎo)致容易發(fā)生爆裂，從而發(fā)生漏水，造成損失。這些硬件設(shè)施存在的安全隱患，使得客人摔倒是酒店公眾責(zé)任損失常見(jiàn)的事故原因，一部分情況是因?yàn)榫频甏嬖谟布O(shè)施有安全隱患。比如說(shuō)臺(tái)階過(guò)高、浴室地磚材質(zhì)達(dá)不到防滑的摩擦級(jí)別、停車(chē)場(chǎng)通道設(shè)計(jì)不合理等。

其次，酒店員工缺乏安全意識(shí)，酒店安全培訓(xùn)不夠，缺乏主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)化意識(shí)。多起員工在上下班路上發(fā)生交通事故的情況，員工在廚房工作時(shí)受傷的案子數(shù)量也較大，可以歸納總結(jié)為員工缺乏安全意識(shí)，酒店安排培訓(xùn)不到位。如果酒店在常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故上的預(yù)防措施不夠，風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)控制損失的緊急應(yīng)對(duì)機(jī)制缺失，都是由于酒店缺乏主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)化意識(shí)導(dǎo)致的，酒店主要依賴(lài)保險(xiǎn)進(jìn)行損失補(bǔ)償，未建立其它相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

最后，酒店工作流程和工作缺失或不夠規(guī)范。多個(gè)酒店發(fā)生將客人衣物洗壞的案子，做法包括使用錯(cuò)的洗滌工具、采用錯(cuò)誤的清洗方法、未跟客人溝通洗衣注意事項(xiàng)。主要是由于酒店服務(wù)和作業(yè)不夠規(guī)范，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)、正確和安全的流程。

五、創(chuàng)新酒店管理與服務(wù)的有效發(fā)展路徑

在酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展實(shí)踐中，要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新的目標(biāo)，必須遵循基本的發(fā)展原則，保障工作沿著正確的方向發(fā)展，提升綜合管理發(fā)展效能。

（一）注重酒店管理與服務(wù)理念的優(yōu)化

任何一項(xiàng)工作的創(chuàng)新，都離不開(kāi)工作理念的優(yōu)化升級(jí)。在以服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中，首先要堅(jiān)持理念上的創(chuàng)新，通過(guò)整合多元化思想，摒棄傳統(tǒng)的發(fā)展理念，探索先進(jìn)管理模式與發(fā)展路徑，融合多種模式和思想，推動(dòng)管理與服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型發(fā)展。從思維理念角度來(lái)看，創(chuàng)新工作并非簡(jiǎn)單的思路革新，而是要在尊重基本發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，尋求多元發(fā)展路徑，提升綜合服務(wù)創(chuàng)新水平。在探索管理模式優(yōu)化的過(guò)程中，首先要堅(jiān)持服務(wù)性原則，不管是管理模式探索還是工作創(chuàng)新探索，都要結(jié)合酒店客戶需求實(shí)際，以客戶需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)酒店的服務(wù)水平，提升綜合適應(yīng)能力，滿足工作創(chuàng)新需求。在發(fā)展實(shí)踐中，相關(guān)工作者要以需求為基本遵循，充分踐行酒店服務(wù)理念，摒棄傳統(tǒng)的管理式思想，提升綜合水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。

（二）構(gòu)建現(xiàn)代酒店管理服務(wù)體系

在探索酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，酒店要構(gòu)建現(xiàn)代管理體系，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店發(fā)展架構(gòu)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前工作需求，通過(guò)理順管理層次，建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以提升綜合管理服務(wù)效能，提升管理效率，引導(dǎo)酒店的健康發(fā)展，在提升發(fā)展總體水平的同時(shí)，更好的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，滿足社會(huì)對(duì)于多元化服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理目標(biāo)。作為酒店的管理者與服務(wù)者，必須要從組織架構(gòu)人手，加快推進(jìn)體系改革，從體系和管理層面實(shí)現(xiàn)管理格局的優(yōu)化，推動(dòng)酒店發(fā)展。

（三）探索有效的酒店管理激勵(lì)機(jī)制

隨著現(xiàn)代酒店管理工作的發(fā)展，激勵(lì)機(jī)制在提升綜合管理與服務(wù)水平中的作用不斷提升，促進(jìn)了酒店管理和服務(wù)質(zhì)量的有效提升。因此，在開(kāi)展酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中，要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制提升酒店員工的積極性，進(jìn)而提高服務(wù)與管理的工作水平，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行：一方面，應(yīng)該清晰的認(rèn)識(shí)到在現(xiàn)代管理體系中，激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮著重要的作用，通過(guò)物質(zhì)利益與精神獎(jiǎng)勵(lì)的平衡，可以有效激發(fā)工作人員的主觀能動(dòng)性，引導(dǎo)工作主動(dòng)探索工作模式與工作方式，提升綜合管理效果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理目標(biāo)。另一方面，在建立激勵(lì)考核機(jī)制過(guò)程中，既要保障激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮作用，同時(shí)也要進(jìn)行有效把關(guān)，依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況不斷優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制體系，讓激勵(lì)機(jī)制真正發(fā)揮其在酒店管理與服務(wù)中的促進(jìn)作用，從而能夠保障酒店管理向著健康方向發(fā)展。

綜上所述，在新時(shí)代的發(fā)展背景下，我國(guó)酒店要想實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型與發(fā)展，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，必須以服務(wù)理念的創(chuàng)新為抓手，推動(dòng)管理模式和服務(wù)體系不斷優(yōu)化升級(jí)，滿足客戶需求，提升綜合管理服務(wù)水平。在實(shí)踐中，酒店管理仍存在諸多問(wèn)題，導(dǎo)致的直接問(wèn)題就是工作水平和效率不高，探索有效的轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑，是現(xiàn)代酒店面臨的重要問(wèn)題，也是酒店現(xiàn)代化發(fā)展的重要方向。