王艷秋

隨著社會的發(fā)展與企業(yè)的變革，績效管理的地位已經(jīng)不容小覷，績效管理不僅在人力資源管理中處于核心地位，也是企業(yè)招聘、薪酬設(shè)計、培訓(xùn)的重要依據(jù)，是連接人力資源規(guī)劃與其他人力資源管理職能間的重要紐帶。本文以心慕言公司為例，找出該企業(yè)績效管理存在的問題；并嘗試以平衡計分卡結(jié)合關(guān)鍵績效指標(biāo)法建立一套客觀、公正、科學(xué)的績效管理體系，幫助企業(yè)實現(xiàn)績效管理目標(biāo)，促進企業(yè)管理水平和員工的綜合能力的提高。

心慕言公司成立于2009年，主要經(jīng)營產(chǎn)品為重慶火鍋、麻辣燙、燒烤食品。激烈的市場競爭使公司面臨著巨大的市場壓力，公司將大部分的精力投入了菜品的研發(fā)和客戶的拓展中，忽視了企業(yè)人資管理，因此企業(yè)人力資源管理方面存在著對績效管理認(rèn)識不清；缺乏績效輔導(dǎo)、溝通和反饋、績效考核維度單一等問題。這些問題都極大地削弱了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，不利于企業(yè)的生存及發(fā)展?？梢?，制定科學(xué)有效的績效管理方案與優(yōu)化企業(yè)績效管理體系已經(jīng)迫在眉睫。

一、績效管理的概念

績效管理是指企業(yè)各級管理者和員工為了達(dá)到組織的目標(biāo)，共同參與的績效計劃制定、績效溝通、績效考核、績效反饋與面談及績效結(jié)果的應(yīng)用的一個循環(huán)過程。它通過對員工的行為和產(chǎn)出進行管理，及時有效的解決相關(guān)問題，最終幫助員工、部門和企業(yè)不斷的提升和改進績效狀況。

二、公司績效管理體系存在的問題

（一）缺乏針對性的績效計劃

心慕言公司目前的績效計劃只是對組織層面制定績效計劃，職能部門按照各店面完成績效計劃的平均水平來發(fā)放績效獎金?？冃в媱澀h(huán)節(jié)只是簡單的利潤指標(biāo)分派，沒有針對不同的職能部門制定相應(yīng)的績效計劃，更沒有通過雙向溝通來制定科學(xué)合理的績效計劃，導(dǎo)致員工參與度不高。

（二）績效輔導(dǎo)嚴(yán)重缺失

績效輔導(dǎo)與促進是管理者與員工共同完成績效目標(biāo)的過程，這一階段管理者需要對員工的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時解決或提供建議，探討為實現(xiàn)績效目標(biāo)所需要改進的方面，指導(dǎo)和幫助員工實現(xiàn)績效目標(biāo)，并根據(jù)需要對績效目標(biāo)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

（三）績效考核缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計

1.績效考核指標(biāo)未進行科學(xué)的設(shè)計

績效考核指標(biāo)模糊，沒有針對各個職能部門制定相應(yīng)的績效考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)單一沒有進行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析和科學(xué)的設(shè)計?？冃Э己顺肆炕哪繕?biāo)，就是靠管理者的經(jīng)驗判斷。

2.考核方式與考核維度單一

心慕言公司的考核方法采用單向上級考評的方式，維度單一，存在較多的主觀因素，考核結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性缺失，會容易引發(fā)員工的不滿情緒，繼而影響員工的工作行為，造成企業(yè)的損失。

（四）績效反饋和結(jié)果的應(yīng)用不足

心慕言公司目前的績效考評只用于績效獎金的發(fā)放，忽略了績效反饋的其他用途。比如用于員工培訓(xùn)計劃，用于職務(wù)的晉升和調(diào)整，與員工的成長計劃掛鉤。單一的績效反饋方式，使得員工對績效管理缺乏關(guān)心，員工參與度低不僅導(dǎo)致整個績效管理方案成為一紙空文，也使得績效管理的結(jié)果無法有效提升績效目標(biāo)。因此大大的影響了人力資源管理成效，未能發(fā)揮出績效考核的真正價值。

三、心慕言公司績效管理體系的優(yōu)化設(shè)計

績效管理一般包括：績效計劃、績效輔導(dǎo)、績效考評和績效改進四個環(huán)節(jié)。根據(jù)心慕言公司績效考核調(diào)查結(jié)果可知心慕言公司缺乏科學(xué)有效的績效考核體系。因此，本文將在對績效管理現(xiàn)狀研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)心慕言公司的特定環(huán)境，創(chuàng)建績效考核管理信息平臺。

績效計劃是績效管理的起點，應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展愿景、員工的工作發(fā)展?jié)摿ο嘟Y(jié)合。針對心慕言公司缺乏針對性績效計劃的情況，本文將平衡記分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)方法結(jié)合起來運用，進一步劃分組織績效目標(biāo)，設(shè)計心慕言公司的績效指標(biāo)體系。

平衡計分卡基本模型見圖1。

（1）財務(wù)方面評價指標(biāo)A：總營業(yè)額（ A1）、營業(yè)額增長率（A2）、純利潤率（ A3）、經(jīng)營成本（A4）

（2）客戶層面評價指標(biāo)B：作為餐飲企業(yè)，心慕言公司的績效考核機制需要建立在以客戶為中心的前提下，根據(jù)價值指標(biāo)、用戶指標(biāo)等實施員工績效考核，方可滿足公司發(fā)展的要求。因此，將客戶層面的評價指標(biāo)確定為：客戶滿意度（ Bl）、客戶忠誠度（ B2）、市場份額（B3）、投訴率（B4）

（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評價指標(biāo)C：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要求根據(jù)客戶需求與飲食觀念的變化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和研發(fā)新菜色。以保證公司占據(jù)絕對的市場地位。因此，將心慕言公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的評價指標(biāo)確定為：勞動生產(chǎn)率（Cl）、服務(wù)質(zhì)量（C2）菜品創(chuàng)新（C3）、就餐環(huán)境（C4）。

（4）學(xué)習(xí)與成長評價指標(biāo)D：對于餐飲企業(yè)而言，員工需要必須不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，以應(yīng)對各種突發(fā)情況，切實的鍛煉實操技能，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)習(xí)與成長方面的評價指標(biāo)確定為：員工培訓(xùn)效益（D1）、員工工作滿意度（D2）、員工離職率（D3）。

四、加強績效結(jié)果的反饋與應(yīng)用

績效管理并非到績效考核就結(jié)束了，績效考核結(jié)果的反饋與應(yīng)用是績效管理體系的最后一環(huán)，也是績效考核能否形成良性循環(huán)和績效能否得到可持續(xù)提高的關(guān)鍵一環(huán)。

（1）應(yīng)用于員工薪酬管理

根據(jù)不同的崗位設(shè)置不同的工資調(diào)整系數(shù)，對員工績效工資進行調(diào)整，可以提高薪酬對員工的激勵性。一個公平和有競爭力的績效薪酬體系需要以績效考評的結(jié)果為依據(jù)，對績效表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行嘉獎，對績效變現(xiàn)差的員工進行適當(dāng)?shù)靥幜P，建立與績效考評結(jié)果相適應(yīng)的績效薪酬體系可以有效的激發(fā)員工的工作熱情，促進企業(yè)和員工的共同進步。

（2）應(yīng)用于員工的職務(wù)晉升和調(diào)整

績效考核的結(jié)果可以比較客觀的顯示員工的發(fā)展?jié)摿湍芰?。因此，對于有能力在更高層次為公司?zhàn)略的實現(xiàn)做出貢獻的員工，應(yīng)當(dāng)通過職務(wù)的晉升來達(dá)到人盡其才的目的?；诳冃Э己私Y(jié)果的職位晉升與調(diào)整對員工也具有很好的激勵作用。同時有效避免員工因懷才不遇跳槽離職，從而保留企業(yè)的骨干力量。

（3）應(yīng)用于員工培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃

績效考核的結(jié)果出來后，公司根據(jù)員工的考核表現(xiàn)分析員工在工作上的不足，并根據(jù)崗位特征制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，幫助員工提高工作勝任力。對于在績效考核中，表現(xiàn)優(yōu)異，能力出眾，創(chuàng)新度高的管理人員和基層員工，可將他們作為企業(yè)的儲備人才重點培養(yǎng)，幫助他們在職業(yè)發(fā)展上更進一步。