摘要：商務(wù)英語(yǔ)信函便是溝通海內(nèi)外經(jīng)濟(jì)合作的主要手段，一般業(yè)務(wù)的成功從詢盤開(kāi)始，詢盤回復(fù)的得體與否事關(guān)重要。本文簡(jiǎn)要地提出了在商務(wù)信函回復(fù)詢盤中出現(xiàn)的問(wèn)題以及其解決方法，尤其是回函技巧。

關(guān)鍵詞：跨境網(wǎng)絡(luò)外貿(mào)；回復(fù)詢盤；技巧

現(xiàn)如今，我國(guó)中小企業(yè)越來(lái)越多地利用B2B/B2C等貿(mào)易網(wǎng)站進(jìn)行外貿(mào)交易?？缇尘W(wǎng)絡(luò)貿(mào)易使得客戶可以同時(shí)把詢盤發(fā)給更多的商家，客戶只專注于一家公司是很難的。因此，回復(fù)詢盤在跨境網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易溝通中極其重要。回復(fù)詢盤，顧名思義就是給客戶的回復(fù)。有效的回復(fù)可能得到客戶的訂單，無(wú)效或者不好的回復(fù)，結(jié)果就可能杳無(wú)音信。一個(gè)好的詢盤回復(fù)能大大提升訂單交易的成功率，詢盤來(lái)了我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

一、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中回復(fù)外貿(mào)詢盤遇到的問(wèn)題分析

互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)使得貿(mào)易雙方在未曾謀面的情況下開(kāi)始貿(mào)易詢盤，回復(fù)詢盤過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，導(dǎo)致貿(mào)易不能繼續(xù)完成。

（一）回復(fù)了買家詢盤但沒(méi)有得到復(fù)盤

在回復(fù)了外貿(mào)詢盤后，我們常常會(huì)遇到石沉大海的結(jié)果，再也得不到買家的任何信息，究其原因主要有以下幾個(gè)：

1.發(fā)出回盤郵件有附件。業(yè)務(wù)員在報(bào)價(jià)時(shí)把公司的報(bào)價(jià)單或圖片直接以附件形式添加在郵件中，這樣做有可能會(huì)被買家忽略或刪除，因?yàn)橐环矫鎃ORD或者EXCEL文檔容易攜帶病毒；另一方面點(diǎn)擊附件花費(fèi)一定的時(shí)間，國(guó)外很多國(guó)家網(wǎng)絡(luò)并不發(fā)達(dá)，網(wǎng)速很慢。

2.買家沒(méi)有收到你對(duì)詢盤的回復(fù)。當(dāng)前，很多賣家用的郵箱地址依然是免費(fèi)的郵箱，甚至是163.com、126.com這樣的數(shù)字郵箱，這種地址很容易被國(guó)外客人的郵件服務(wù)器識(shí)別為垃圾郵箱，還沒(méi)有等到對(duì)方收到你的回盤，服務(wù)器已經(jīng)把你發(fā)送的郵件直接退回或刪除，他自然不會(huì)回復(fù)給你。

3.發(fā)出回盤郵件時(shí)沒(méi)有注意買家休假及發(fā)郵件的密度。除了及時(shí)和客戶聯(lián)系外，還要了解客人所在地的法定節(jié)假日或者休息時(shí)間。國(guó)外客戶一般是比較遵守作息時(shí)間的，所以了解客人的放假時(shí)間是很重要的。發(fā)送的郵件密度也很重要，如果密度過(guò)高，每天三封，這樣有可能被客戶視為騷擾或垃圾郵箱。

（二）有些買家在聯(lián)系幾次后就沒(méi)了音訊

在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中也會(huì)出現(xiàn)和一些買家聯(lián)系了幾次后就沒(méi)有了音訊，究其原因主要有以下幾點(diǎn)：

1.買家對(duì)賣家的不信任。有一些外國(guó)客戶曾經(jīng)受到一些國(guó)內(nèi)不道德商人的詐騙，導(dǎo)致他們?cè)诤臀覀儨贤ǖ臅r(shí)候，如果有一點(diǎn)感覺(jué)不對(duì)勁的地方，就不會(huì)輕易和我們聯(lián)系。

2.沒(méi)有注意市場(chǎng)周期。由于沒(méi)有掌握商品的市場(chǎng)周期，在產(chǎn)品的淡季時(shí)期和客人取得聯(lián)系，導(dǎo)致出現(xiàn)客戶沒(méi)有回復(fù)的結(jié)果。

3.已在聯(lián)系其他的供應(yīng)商。在給客戶報(bào)價(jià)時(shí)，為了給客戶留出討價(jià)還價(jià)的余地，我們常常會(huì)給客戶報(bào)了比較高的價(jià)格，如果客人收到很多詢盤，你的報(bào)價(jià)和其他供應(yīng)商的報(bào)價(jià)相差太多，客人就不會(huì)考慮到你，不會(huì)和你再繼續(xù)聯(lián)系。

（三）在復(fù)盤反饋中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)大買家

大客戶不是常有的，能遇到真正大買家的機(jī)會(huì)并不多，大買家都是自己在長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)中建立和培養(yǎng)起來(lái)的。如果有大客戶來(lái)了，很多人會(huì)因?yàn)橐?jiàn)識(shí)淺薄而失去客戶，古話說(shuō)，有眼不識(shí)泰山。客人在培養(yǎng)工廠，同樣，工廠也在培養(yǎng)客人，大客戶通常都需要相對(duì)應(yīng)較高的產(chǎn)品認(rèn)證及工廠環(huán)境，如：驗(yàn)廠。如果你沒(méi)有相關(guān)的條件，就很可能被大客戶拒絕。而且，也不要迷信大客人，真正大客戶的大訂單也要慎重處理，做得大，賠得更大，也許就一個(gè)大客戶，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題后，就可能讓你傾家蕩產(chǎn)。

二、跨境網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中回復(fù)詢盤的技巧

掌握網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中的回盤技巧首先要在回復(fù)詢盤前問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，再次分析買家類型，其次就是避免回盤時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，最后是用專業(yè)的貿(mào)易術(shù)語(yǔ)與技巧回復(fù)信函。

（一）在回復(fù)詢盤前，從買家角度出發(fā)，問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題

是否詢盤只發(fā)給你一家？自身的產(chǎn)品與同行有什么區(qū)別？買家詢問(wèn)的目的是什么？買家所需的產(chǎn)品是否與你推薦的產(chǎn)品一致？買家最想了解的信息是什么？買家可以花多少時(shí)間寫郵件給陌生供應(yīng)商？

（二）通過(guò)詢盤分析國(guó)際買家類型并進(jìn)行有效回復(fù)

根據(jù)習(xí)慣不同我們還可以將國(guó)際買家分為：合作客戶、重要客戶（A/B/C客戶）、潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、貿(mào)易騙子等。通過(guò)詢盤分析國(guó)際買家類型然后區(qū)別對(duì)待，并進(jìn)行有效地分類、甄別管理是非常有必要的環(huán)節(jié)，這會(huì)對(duì)成功獲得外貿(mào)訂單起到事半功倍的效果。

1.入市準(zhǔn)備型。準(zhǔn)備入市型的詢盤通常是指已經(jīng)準(zhǔn)備和你做生意，但還有許多具體問(wèn)題需要解決。一般會(huì)出現(xiàn)的幾種情況有：也許在他所在的國(guó)家已經(jīng)有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)你的產(chǎn)品還不夠了解；也許他已經(jīng)拿到他的客戶詢盤；也許也已經(jīng)知道通過(guò)進(jìn)口你司的產(chǎn)品可以獲得較好的利潤(rùn)……總而言之，他們是新手，在這類國(guó)際買家的詢盤中，信息一般也會(huì)比較全面（例如：有公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人等）。對(duì)于這類詢盤我們可以從對(duì)方所提問(wèn)的專業(yè)化程度作進(jìn)一步的判斷。這類客戶是你的潛在客戶，需要耐心、專業(yè)的回答和跟蹤，不斷培養(yǎng)他對(duì)你的信任，增強(qiáng)和你做生意的信心。

2.樣品索要型。此類詢盤通常是指詢盤人的目標(biāo)是索要免費(fèi)樣品。他們大多是欠發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的客戶。經(jīng)過(guò)交流，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)價(jià)格、質(zhì)量等并不關(guān)心，他們關(guān)心的只是給他們送樣品?；貜?fù)這類人的詢盤我們可以采取堅(jiān)持讓他們付樣品費(fèi)和郵費(fèi)的策略，這樣就會(huì)使他們遠(yuǎn)離。像我在上海公司頂崗實(shí)習(xí)時(shí)，公司就有這樣一個(gè)政策：客戶如索要樣品就要付錢和郵費(fèi)，在下完訂單后，付完賬單，將會(huì)把樣品和郵費(fèi)一并退回！

3.賣家尋找型。尋找賣家型的詢盤人通常是指正在執(zhí)行采購(gòu)計(jì)劃，為完成采購(gòu)任務(wù)而奔忙，在尋找網(wǎng)絡(luò)賣家所提供的產(chǎn)品（或類似的產(chǎn)品）。這類詢盤最大的特點(diǎn)是：目標(biāo)明確（例如，有品名、要貨數(shù)量、交貨條款等），信息全面（例如，有公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人等），詢問(wèn)專業(yè)，問(wèn)題詳盡（如：環(huán)球資源網(wǎng)上，賣家可以查詢到買家是用何種關(guān)鍵詞搜出產(chǎn)品的，從而可以看出其專業(yè)度）。對(duì)于這類詢盤如果能及時(shí)回復(fù)可以達(dá)到雪中送炭的效果。因此對(duì)于這類詢盤要高度關(guān)注，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、專業(yè)的答復(fù)進(jìn)而形成有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)盤。

4.情報(bào)竊取型。這類詢盤通常是指詢盤人利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，裝扮成外國(guó)客戶來(lái)刺探你的價(jià)格、交易條款等信息，從而制定更有競(jìng)爭(zhēng)力的策略，這是最難回復(fù)的郵件。他偽裝成就要給你下訂單的樣子，你不得不告訴他你的相關(guān)信息。這種類型的人除了有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的人用技術(shù)手段鑒別外，大多是通過(guò)幾次往返的交流，主觀地甄別出來(lái)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王志文，民營(yíng)企業(yè)國(guó)際貿(mào)易談判技巧[M].內(nèi)蒙古人民出版社，2002

作者簡(jiǎn)介：徐娜，江西余干人，1975年生，高職院校副教授，主要研究方向是商務(wù)英語(yǔ)、外貿(mào)英語(yǔ)函電、國(guó)際貿(mào)易、企業(yè)文化等。曾發(fā)表相關(guān)論文多篇并多次獲優(yōu)秀教師稱號(hào)。