程鵬

摘要：在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境之下，各行業(yè)市場競爭越來越激烈，如何在酒店市場競爭中占據(jù)一席之地，是酒店經(jīng)營管理者需要深入思考與探索的問題。縱觀當(dāng)年優(yōu)秀酒店發(fā)展經(jīng)驗，我們可以發(fā)現(xiàn)，個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店服務(wù)的標(biāo)志，并且為酒店發(fā)展過程中的一個重要的影響因素。以下，本文從個性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中應(yīng)用的意義出發(fā)，對酒店服務(wù)中如何運用個性化服務(wù)提升酒店核心競爭力進行了探討，希望為促進酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供一定參考作用。

關(guān)鍵詞：個性化服務(wù)理念；酒店服務(wù)；運用

作為一種針對性的服務(wù)內(nèi)容與方式，個性化服務(wù)是一種極具針對性靈活性的服務(wù)方法，根據(jù)不同酒店客人的需求與制點，制訂出個性化服務(wù)，使各賓客對于酒店的滿意度提升。除此之外，在進行個性化服務(wù)同時也強調(diào)了服務(wù)的靈活性，即根據(jù)實際情部對個性化服務(wù)進行隨機調(diào)整，以滿足客人隨時變化的個性需求。在全球經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景之下，個性化服務(wù)已經(jīng)新時代酒店行為競爭過程中的有利條件，同時也成為酒店行業(yè)持續(xù)發(fā)展的標(biāo)桿。

一、個性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中運用的意義

（一）為酒店樹立良好形象

作為服務(wù)性的企業(yè)，在客戶服務(wù)過程中務(wù)必做到想客人之所想，急客人之所急，如此才能為客戶提供真正所需的服務(wù)，并為企業(yè)樹立起良好的服務(wù)形象。酒店服務(wù)過程中，通過恰到好處的個性化服務(wù)，可以使客人對酒店產(chǎn)生賓至如歸的感受，體會到酒店對于客人感受的關(guān)懷與重視，如此便可以為酒店樹立起友好、周到的良好形象。

（二）提升顧客忠誠度

針對不同顧客需求而制訂的個性化服務(wù)將會使對客服務(wù)質(zhì)量得到提升，客人的滿意度也隨之增加。在顧客進行消費時，通常會將前期對產(chǎn)品消費的體驗作為衡量購買的方向，并直接影響到是否再次購買。酒店開展個性化服務(wù)，在為客人提供較好的服務(wù)享受得到較高滿意度時，顧客才會考慮再次到該酒店消費，從而發(fā)展成為忠誠的顧客，持續(xù)光顧，如此一來，對于酒店競爭優(yōu)勢具有積極的促進作用。

（三）增加經(jīng)濟效益

客戶對于酒店的滿意度與忠誠度以及酒店良好形象的樹立，將為酒店帶來直接的經(jīng)濟效益。酒店個性化服務(wù)不僅可以滿足顧客不同的需求，也能吸引更多的顧客，并通過回頭客與良好聲譽提升酒店知名度，同時也為酒店帶來更多的利潤，從而幫助酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)更多的市場份額。

二、個性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中的運用策略

（一）樹立全員參與意識

在酒店管理工作中，酒店工作人員服務(wù)意識與服務(wù)能力的高低直接影響到個性化服務(wù)的實踐效果。因此，在酒店管理過程中，酒店經(jīng)營與管理者要加強各部門之間的合作與支持，做好內(nèi)部營銷工作，堅持后臺為前臺服務(wù)、上工序為下工序服務(wù)以及管理者為員工服務(wù)三個理念，以典型的全員營銷模式，為酒店服務(wù)質(zhì)量提升發(fā)揮作用。之所以要堅持全員營銷模式，主要是由于以下三點原因：首先，酒店作為一個大家庭，每個員工都是這個家庭中的一員，家庭的利益與榮辱都與每個員工息息相關(guān)，要實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的提高，需要全職員工積極配合贏得客戶滿意度。因此，在前臺員工在工作遇到困難時，每個后臺員工都要發(fā)揮主人翁精神，為其及時提供必要的服務(wù)。其次，酒店服務(wù)過程是連貫的，無論哪個環(huán)節(jié)的服務(wù)都代表都酒店服務(wù)的整體質(zhì)量，這就需要酒店員工之間緊密合作，在顧客面臨展示出最佳的酒店形象。再次，作為酒店管理者要給予酒店工作人員尊重與關(guān)心，通過為酒店員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境，提升酒店員工主人翁意識，并用員工的一員一行對顧客直接個性化服務(wù)，培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工才能打造出貼心的酒店服務(wù)，增加酒店收益。當(dāng)所有員工都能明確自己在酒店中的崗位職責(zé)，發(fā)揮主人翁意識，各司其職，在高度統(tǒng)一的認(rèn)知層次上發(fā)展個性化服務(wù)，酒店企業(yè)將得到更好的發(fā)展。

（二）打造情感服務(wù)

為了使顧客在酒店消費時得到良好的體驗，酒店服務(wù)工作人員要為顧客提供貼心的個性化服務(wù)，同時也要運用情感服務(wù)，使顧客感受到酒店方面的用心。如服務(wù)人員一個微笑、一句問候、一個貼心的動作都能表現(xiàn)出酒店服務(wù)對顧客的真誠，使顧客產(chǎn)生賓至如歸的消費體驗。西方酒店業(yè)曾經(jīng)針對消費者的酒店消費體驗進行了一項調(diào)查，在進行希望酒店將自己視為上帝還是親人這一項選擇時，有近七成的消費者選擇了“親人”這一選擇，由此可以證明消費者更希望在消費過程中與服務(wù)人員建立一起親切、愉快的關(guān)系。如服務(wù)人員在將每天配備的水果送到客人房間時，不是單純的將水果送到而已，而是要在第二天進行整理的過程中針對顧客對水果的食用情況進行判斷，客人喜歡哪種水果，不喜歡哪種水果。在第二進行水果補充時，針對客人的喜好選擇水果品種，通過這種個性化的服務(wù)過程，顧客在食用水果時，能感受到服務(wù)人員的真誠與體貼，為客人提供滿意與驚喜的酒店服務(wù)。

（三）對顧客消費經(jīng)歷建立檔案，更精準(zhǔn)的把握顧客需求

市場營銷理論提出，在營銷過程中，要對顧客的要求準(zhǔn)確把握，才能有針對性的為顧客提供滿意的服務(wù)，如此才能更好實現(xiàn)酒店競爭力的提高。因此，為了更好了解顧客實際需求，酒店有必要針對顧客消費經(jīng)歷建立起一套完整的客史檔案，以此為基礎(chǔ)，為客戶的再次消費提供更精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。首先，酒店要對顧客資料進行收集與完善，對顧客消費過程中的細(xì)節(jié)進行準(zhǔn)確記錄，以此建立起完整與準(zhǔn)確的?？蜋n案。除此之外，可以運用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，根據(jù)顧客需求檔案建立顧客信息庫，從而為個性化服務(wù)開展提供參考依據(jù)。

（四）關(guān)注細(xì)節(jié)提供個性化服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)需要做到“事無巨細(xì)”，在細(xì)節(jié)上進行個性化的服務(wù)，往往可以留給顧客深刻的印象，為酒店樹立起良好的口碑。因此，酒店服務(wù)工作人員必須做到細(xì)心服務(wù)，關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)部分，在其中尋找服務(wù)時機，體現(xiàn)對賓客服務(wù)的廣度與深度。當(dāng)前，發(fā)達國家酒店業(yè)提出了“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)”這一口號，個性化的酒店服務(wù)正是順應(yīng)這一發(fā)展潮流，結(jié)合酒店與顧客實際情況而實現(xiàn)的服務(wù)，通過服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，在此基礎(chǔ)上持續(xù)創(chuàng)新個性化服務(wù)，促使酒店得到更快更好的發(fā)展。

結(jié)語：

總而言之，在酒店服務(wù)中，個性化的服務(wù)理念運用將使顧客的滿意度得到提升，對口碑的樹立、顧客忠誠度的建立以及經(jīng)濟效益的提升都具有十分積極的作用。酒店方面要不斷推進個性化服務(wù)理論，就要樹立起全員參與的意識，打造情感服務(wù)，為消費顧客建立起客史檔案，從細(xì)節(jié)著手為顧客提供個化服務(wù)等，為顧客提供良好的消費體驗，獲得良好口碑與更大經(jīng)濟效益，使酒店在激烈的競爭環(huán)境中取得優(yōu)勢地位。

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