李金輝

本文根據(jù)美團(tuán)外賣(mài)物流服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)以及事先建立的外賣(mài)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)美團(tuán)外賣(mài)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，找出美團(tuán)外賣(mài)在物流服務(wù)方面存在的問(wèn)題。

一、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

問(wèn)卷各題項(xiàng)采取李克特五級(jí)量表的形式設(shè)置選項(xiàng)，1分為很不滿意，2分為不滿意，3分為一般滿意，4分為滿意，5分為很滿意。本次調(diào)查共回收問(wèn)卷216份，其中有效問(wèn)卷202份，有效回收率93.5%，問(wèn)卷有效率良好。

（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析

本部分首先對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)問(wèn)卷中18個(gè)指標(biāo)各自的滿意度評(píng)價(jià)頻數(shù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)（如表1），以便后續(xù)研究分析中模糊評(píng)價(jià)矩陣的建立。

（二）信度分析與效度檢驗(yàn)

通過(guò)運(yùn)用SPSS 19.0對(duì)回收的有效問(wèn)卷的18個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最終得出問(wèn)卷整體可信系數(shù)為0.956，在0.9以上，說(shuō)明問(wèn)卷具有非常高的可信度證實(shí)了本文最終形成的外賣(mài)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)具有很高的內(nèi)部一致性，可信度高。

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，得出問(wèn)卷的KMO值為0.946，在0.9以上，并且顯著性概率sig值為0，表明問(wèn)卷數(shù)據(jù)具有很好的結(jié)構(gòu)效度，因此可以對(duì)美團(tuán)外賣(mài)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行下一步的研究。

二、外賣(mài)物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合判定

本文根據(jù)事前構(gòu)建的外賣(mài)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)及維度的權(quán)重值，對(duì)美團(tuán)外賣(mài)與餓了么物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)。

便利性維度下各指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重：配送范圍的廣泛性為0.210079，取餐時(shí)間的可接受性為0.338809，是否能直接送餐上門(mén)為0.451112；

可靠性維度下各指標(biāo)權(quán)重：訂單響應(yīng)速度為0.078424，配送速度為0.114899，餐品包裝的完好度為0.178989，餐品與訂單內(nèi)容的吻合度為0.300229，餐品送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性為0.12015，餐品配送過(guò)程中的保溫性與保鮮性為0.207309；

經(jīng)濟(jì)性維度下：運(yùn)費(fèi)價(jià)格的高低為0.482473，包裝費(fèi)用為0.249886，退換餐品的運(yùn)費(fèi)價(jià)格為0.267641；

移情性維度下：對(duì)于消費(fèi)者投訴建議的響應(yīng)速度為0.180708，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正錯(cuò)誤物流信息的能力為0.116873，送餐人員的外在形象與行為舉止為0.156923，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度為0.326391，主動(dòng)承認(rèn)并認(rèn)真處理出現(xiàn)的錯(cuò)誤為0.126295，服務(wù)人員能否主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者的意見(jiàn)為0.092810

三、美團(tuán)外賣(mài)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議

（一）提升經(jīng)濟(jì)性的建議

關(guān)于經(jīng)濟(jì)性維度的改進(jìn)，主要需從運(yùn)費(fèi)價(jià)格及退換餐品運(yùn)費(fèi)價(jià)格進(jìn)行改進(jìn)。運(yùn)費(fèi)方面可以采取類(lèi)似于電商平臺(tái)的“滿減”活動(dòng)，提高消費(fèi)者對(duì)運(yùn)費(fèi)價(jià)格的滿意度，退換餐品方面如因賣(mài)家或配送人員的問(wèn)題導(dǎo)致退換貨，應(yīng)由賣(mài)家和配送人員承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。

（二）提升移情性的建議

提高消費(fèi)者的投訴效率。針對(duì)美團(tuán)外賣(mài)物流投訴渠道不通暢，處理效率不夠高的問(wèn)題，美團(tuán)外賣(mài)可通過(guò)“薪酬手段”提高員工的積極性與工作效率，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。

提高物流信息化的水平。美團(tuán)外賣(mài)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正錯(cuò)誤物流信息的能力欠佳主要受物流信息化水平所限，美團(tuán)外賣(mài)應(yīng)加強(qiáng)各部門(mén)之間的交流，加強(qiáng)對(duì)信息化工具的應(yīng)用，及時(shí)將線上信息做好收集、處理、反饋。此外，美團(tuán)外賣(mài)物流還應(yīng)加強(qiáng)部門(mén)之間的橫向溝通。

加強(qiáng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)性培養(yǎng)。服務(wù)人員未能主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者意見(jiàn)根本原因在于工作人員的服務(wù)主動(dòng)性較差，美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)需加強(qiáng)對(duì)基層人員的崗位培訓(xùn)，全面提高工作人員的職業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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