詹鎮(zhèn)杰

摘 要：提高供電局服務質量，是供電局走向市場，提高自身競爭力的重要要求。對此，必須加強客戶服務精益化管理。本文對現(xiàn)階段供電局客戶服務管理中存在的問題進行分析，對精益化管理進行闡述，并提出加強供電局客戶服務精益化管理的具體方法措施。希望能給電力工作者帶來幫助。

關鍵詞：供電局；客戶服務；精益化管理

前言：

隨著2002年國家電力工業(yè)部開展體制改革，各電力機構正式走向市場。提高市場競爭力，為廣大人民群眾提供更優(yōu)質的電力服務是社會賦予供電局的歷史使命。提高客戶服務質量成為供電局建設的主要內(nèi)容之一。南方電網(wǎng)公司一直以來都把提高服務質量放在首要地位，2017年公布《供電服務承諾》；2018年提出建設世界一流標準服務大廳計劃。

1現(xiàn)階段供電局客戶服務中存在的問題

電力產(chǎn)品的特殊性決定了供電局服務的特殊性。在長期脫離市場經(jīng)濟的情況下形成了一套獨特的服務體制。隨著供電局一步步走向市場，傳統(tǒng)的服務模式已經(jīng)無法滿足人們對于供電單位的要求。供電局客戶服務正一步步改變中。然而，現(xiàn)階段的供電局客戶服務依舊存在一些問題[1]。第一，服務意識不足的問題依舊深刻影響著供電局工作人員。第二，電力服務缺乏特色，沒有將自身特點與現(xiàn)代化服務有機結合起來。第三，電力服務缺乏針對性，一直以來供電局工作人員都將提高供電效率與供電穩(wěn)定性作為服務重點，對客戶的其他要求關注較少。

2供電局客戶服務精益化管理概述

精益化服務是指通過提高客戶滿意度、降低企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本，提高服務質量、改善資本投入從而實現(xiàn)效益最大化的目標。精益化管理與傳統(tǒng)的管理模式相比更注重系統(tǒng)管理和全面化管理。對每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)、服務細節(jié)進行有效調(diào)控從而實現(xiàn)效益的最大化?，F(xiàn)階段供電局主要依靠南方電網(wǎng)公司的“6+1”信息管理系統(tǒng)以及自動化調(diào)度系統(tǒng)為廣大人們?nèi)罕娞峁┓?。該電力服務模式可以為絕大部分地區(qū)提供穩(wěn)定的電力服務，有效地提高供電效率。將大量勞動力解放出來，為提高客戶服務能力提供了可能。供電局的客戶服務精益化管理是指在開展高質量供電的基礎上，積極運用各類高新技術開展客戶服務。以提高服務質量為目標，加強供電單位與客戶之間的交流溝通從而提高客戶對服務質量的滿意度。可以說，供電局客戶服務精益化管理是一項涉及到多個部門、多個工作環(huán)節(jié)的綜合性管理。

3供電局客戶服務精益化管理具體措施

3.1樹立客戶至上理念，提高服務質量

供電局與普通的市場企業(yè)不同，屬于公共服務行業(yè)，其服務具有全民性特點。供電局開展服務宗旨是為廣大人民群眾提供優(yōu)質穩(wěn)定的電力服務。對此，供電局必須以人民群眾的利益放在首要位置，即樹立客戶至上的服務理念。供電局開展工作必須以客戶為中心，當客戶遇到用電問題，電力公司必須及時解決[2]。當出現(xiàn)停電問題時，供電局必須及時對電路進行維修及時恢復供電。此外，電力公司必須建立更為便捷的客服服務系統(tǒng)。南方電網(wǎng)公司提出的建設世界一流標準服務大廳計劃為各供電局樹立了正確的榜樣。各供電局必須積極開展服務大廳建設，為客戶提供優(yōu)質的標準化服務平臺。此外，供電局還需要積極引入新技術，開展創(chuàng)新活動，建立更為優(yōu)質的服務體系。比如現(xiàn)階段已經(jīng)成熟的網(wǎng)上繳費系統(tǒng)、微信繳費系統(tǒng)等。

3.2完善服務機制，強化責任意識

建設高質量的客戶服務精益化管理離不開完善的客戶服務機制。對此，必須積極完善相關機制建設。建立專項領導小組，對精益化服務進行全方位管理。為供電局客戶精益化服務提供制度保障。同時，強化各部門的責任意識，建立健全責任追究制度，從管理制度上提高工作人員開展精益化服務的意識。建立針對精益化服務的考核評價體系，將客戶的服務質量直接與員工的工資績效掛鉤。建立獎懲制度，對每年、每年服務質量較高的部門和單位進行物質與精神上的雙重獎勵。適當加大對服務質量較差單位或個人的懲罰力度。建立有效的稽查制度、監(jiān)審制度，對服務過程的不良現(xiàn)象進行實際糾正，以達到提高服務質量的目的。

3.3結合自身特點，打造精品服務

供電局最根本的目標是為廣大人民群眾提供優(yōu)質的電力服務。對此，必須建立完善的用電安全監(jiān)督體系。及時對供電系統(tǒng)進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)供電系統(tǒng)中的安全隱患，并加以解決。通過一系列舉措提高用電安全，提高企業(yè)服務質量[3]。加強電力服務收費政策、安全用電知識等信息的宣傳工作，加強企業(yè)與客戶之間的交流溝通工作，提升供電局在人民群眾中的形象。強化企業(yè)內(nèi)部交流合作，通過舉辦營銷交流活動，把客戶關注的問題，以及影響客戶滿意度的各種原因進行歸納、整理，并制定相應的解決策略。開展電力調(diào)控精細化管理。優(yōu)先提供居民生活用電。對用電量較大的企業(yè)開展用電指導工作，并幫助建立用電負荷自我控制方案。提高用電量計量精確度，為客戶了解自身用電信息提供便捷服務，繼而加大收費透明度，形成有效的市場監(jiān)督。

3.4以客戶需求為導向，提高服務針對性

供電局開展精益化客戶管理活動，其根本目標在于提高人們對電力服務的滿意度。一直以來供電局都將服務重點放在電網(wǎng)建設上，對客戶的真實需求了解力度不夠。事實上，隨著人們物質文化生活水平的提高，人們更加注重供電局服務交流服務與業(yè)務辦理的便捷性。對此，供電局必須建立有效的交流溝通機制，對客戶的需求有一個精確的把握，建立以客戶需求為導向的服務系統(tǒng)。加強客戶需求反饋工作，及時對客戶信息進行把握，提高供電局的服務能力。通過對月度用電信息進行分析，得出客戶用電規(guī)律，繼而開展針對性營銷，提高電力服務的針對性。

結語：

提高供電局精益化管理是提高供電局服務質量，增強供電局市場競爭力的重要措施手段。對此，供電局工作人員必須牢固樹立客戶至上的服務理念；結合自身特點，打造精品化電力服務；完善服務管理體制，強化工作人員責任意識；以客戶需求為導向，提高服務質量。通過一系列措施方法的出臺實施最終實現(xiàn)提高供電服務質量的目的。

參考文獻：

[1]楊海萍. A市供電局實現(xiàn)成本精益化管理路徑研究[D]. 云南師范大學， 2014.

[2]褚浩霖， 姜璐瑾. 黃埔供電局大客戶服務中心：大客戶服務品牌化[J]. 中國供電局管理， 2017（18）.

[3]譚立. 探討供電局大客戶的精益化營銷管理[J]. 大科技， 2016（3）.